1) O artigo discute o conceito de não conformidade, seus tipos, como descrevê-las e tratá-las. 2) Uma não conformidade ocorre quando um requisito não é atendido e pode ser classificada de acordo com sua causa, local de detecção e gravidade. 3) É importante descrever não conformidades em relatórios para que gestores possam tomar medidas corretivas e melhorar processos e produtos.

1. O que é não conformidade, quais
são os tipos e como descrever
Gestão de serviços / Por Debora Caldeiras / 27 de dezembro de 2022 / 8 minutos de
leitura
Uma não conformidade não significa apenas erros ou falhas
detectadas, mas oportunidade de melhoria de um produto, serviço
ou processo. A ocorrência de não conformidades é comum em
diversos setores, da indústria à prestação de serviços, sendo que é
importante para gestores avaliarem a frequência das não
conformidades e como tratá-las.
Você vai entender mais como detectar e agir diante de uma não
conformidade, quais pontos devem ser analisados e medidas
corretivas.
Veja também: Modelos digitais de relatórios de não
conformidades para diversos segmentos
O que você vai ver neste conteúdo:
 O que é uma não conformidade?
 Quais são os tipos de não conformidade?
 Exemplo de não conformidade
 Como descrever uma não conformidade
 Como tratar uma não conformidade
 O que é um relatório de não conformidade?
 Relatório Não Conformidade
O que é uma não conformidade?
Podemos definir o significado de não conformidade como o não
cumprimento de um requisito ou que não possui o resultado esperado.
Podem ser desde entregas atrasadas até peças produzidas fora de
padrão. As não conformidades também seguem algumas normas e
regras, como as da ABNT (Associação Brasileira de Normas e
Técnicas):
 ISO 9001 – que trata da gestão da qualidade de produtos e
serviços;
 ISO 14001 – que trata da gestão ambiental;
 ISO 45001 – que trata da saúde e segurança do trabalho.

2. Não conformidade é um termo utilizado em vários segmentos do
mercado, podemos notar pelas ISO’s diversificadas citadas acima.
Profissionais das áreas de inspeções, auditorias e manutenções usam
para avaliar serviços, produtos, equipamentos e procedimentos.
Leia mais – O que é um relatório de auditoria, qual a importância
e como fazer
Quais são os tipos de não conformidade?
A não conformidade pode se apresentar em diversas empresas,
segmentos e momentos, por isso, existem tipos que podem ajudar na
detecção e também indicar qual caminho corretivo deve ser seguido.
Causa Externa ou Interna
A causa diz respeito à origem da não conformidade, se devido a um
fator externo, como não atender a um requisito de uma norma
regulamentadora. Ou, fator interno, relacionado aos produtos de
fornecedores, por exemplo.
Identificação Externa ou Interna
Da mesma forma, a não conformidade pode ser detectada
internamente, através dos funcionários, como também de fontes
externas, através de reclamações de clientes.
Maior ou Menor (Intensidade)
Essa escala avalia a criticidade da não conformidade, se está
relacionada a problemas graves, como a segurança de funcionários ou
dos consumidores de um produto final (não conformidade maior) ou
se é menor, sendo uma falha pontual e de fácil correção.
Real e Potencial
A não conformidade real já ocorreu e precisa ser corrigida, sendo que
suas consequências já podem ser sentidas. Já as não conformidades
potenciais são detectadas antes de efetivamente acontecerem – seja

3. através de manutenções preditivas e preventivas de equipamentos,
detectando perda de desempenho, peças e materiais com defeito, que
poderiam comprometer a qualidade da produção, entre outros.
Requisito
As não conformidades podem ser classificadas de acordo com qual
requisito deixou de atender, seja uma norma de certificação, produto,
cliente, etc.
Exemplo de não conformidade
Vamos citar 4 exemplos mais comuns de não conformidades
encontradas dentro das empresas. São elas:
Não conformidades em manutenção
Durante as manutenções, a não conformidade tem o papel importante
de análise e verificação dos equipamentos e seu funcionamento.
Por exemplo, nas manutenções preventivas, o relatório de não
conformidade mostra os ativos que precisam de peças para serem
trocadas e, assim, é possível agendar uma manutenção corretiva para o
conserto dessas máquinas.
Não conformidade na segurança do trabalho
Essas não conformidades estão relacionadas à segurança do trabalho,
focado em entender se os funcionários estão fazendo uso de capacetes,
luvas, máscaras e outros equipamentos que fazem parte da lista de
EPI’s obrigatórios, conforme o ramo de atividade de cada empresa
prestadora de serviços.
Exemplos de não conformidade iso 9001
A certificação ISO 9001 diz respeito à qualidade final de produtos e
serviços, com foco na gestão estratégica da empresa para melhorar a

4. eficiência operacional. Assim, uma não conformidade seria falta de
treinamento da equipe, matéria-prima de baixa qualidade, desperdício
de recursos, entre outros pontos. Com isso, a empresa não consegue
sua certificação.
Não conformidades na qualidade e confiabilidade
A lista de não conformidades, neste caso, comprova o andamento da
gestão da qualidade do equipamento e a sua confiabilidade tem
relação com o tempo de vida útil.
Em quais condições e por qual período de tempo esperamos que um ar
condicionado funcione dentro de uma loja no shopping? Para chegar a
essa probabilidade, o relatório de não conformidades traça caminhos e
diretrizes para correções e reparos, evitando desperdício de dinheiro.
Como descrever uma não conformidade
De modo geral, quem descreve uma não conformidade é o técnico em
campo ou o responsável pela manutenção interna. Ele realiza a
checagem, preenche cada item e, após isso, gera o relatório de não
conformidade.
Alguns dos itens que devem estar, sem falta, neste relatório de não
conformidade são:
 Data e departamento: quando ocorreu e onde;
 Requisito: qual requisito deixou de ser atendido;
 Descrição da não conformidade: detalhes do ocorrido e
observações significativas;
 Correção ou ação imediata: em caso de poder ser feita
alguma ação para conter a não conformidade, até que seja
analisada a causa-raiz e feita a correção.
 Responsável: quem são os responsáveis do setor e também
do preenchimento do relatório de não conformidade;
 Prazo e data de conclusão: qual a data limite ou previsão
para o problema ser corrigido definitivamente;
 Análise de Causa: aqui pode ser a causa detectada no
momento em que ocorreu a não conformidade.
Posteriormente, pode ser identificada a causa raiz, ou seja,

5. como aquele problema surgiu. Por exemplo, um equipamento
sobreaqueceu e parou de funcionar. A causa foi o
sobreaquecimento, porém, a causa raiz pode ser mau uso,
falta de manutenção, etc.
 Ação Corretiva: posteriormente, pode ser descrita a ação
corretiva para a raiz da não conformidade, evitando a
repetição da falha.
 Análise de eficácia, etc: um trabalho muito importante é
acompanhar se a ação corretiva funcionou. Por isso, deve ser
feita a análise de eficácia, determinando que a ocorrência da
não conformidade reduziu ou foi extinta.
Como tratar uma não conformidade
Toda não conformidade precisa ser tratada, seja ela maior ou menor.
Isso faz parte da resolução do serviço e garantia de qualidade e
confiabilidade da máquina ou equipamento.
O processo de tratar uma não conformidade de modo correto passa por
3 etapas bem simples.
Aplicar uma ação imediata
Uma decisão tomada para amenizar as consequências do problema.
Ou seja, esse tipo de ação não exige tanto esforço por parte de
planejamento, porém requer muita pressa para poder corrigir o desvio
e não tornar o problema ainda maior.
Vamos para o exemplo: imagine que uma mangueira hidráulica de
uma máquina estoura e acaba vazando muito óleo no chão. Neste
caso, a ação imediata é isolar a área afetada e recolher o material junto
com o solo contaminado.
Analisar a causa raiz e propor planos de ação
Geralmente utilizamos ferramentas investigativas para encontrar
a causa raiz de um problema na manutenção. Citaremos alguns
exemplos resumidamente para você entender como cada uma delas
funciona na prática.

6. Método DMAIC
O método DMAIC, para muitos especialistas, é a evolução do Ciclo
PDCA. Isso porque ele é muito mais detalhado, por meio de estudos
estatísticos.
O significado de cada etapa do Método DMAIC consistem em:
Definir: a primeira atividade desse ciclo é definir o estágio em que a
não conformidade se encontra. Descrever minuciosamente e de
maneira clara, além de estabelecer a quem (equipe/técnico), o que
(falha/não conformidade), onde (equipamento/ativo) o problema
ocorreu.
Medição: Já entramos aqui na fase das análises mais profundas, com
base em dados e indicadores. O gestor precisa acompanhar de perto o
equipamento. Para uma melhor visualização pegue as informações
coletadas e organize em gráficos, como na imagem abaixo.

7. Análise: Após a coleta de dados e indicadores de
manutenção realizadas na etapa de medição, os números devem ser
analisados para definir a causa raiz.
Melhoria: nesta fase as melhorias são colocadas em prática, conforme
o problema encontrado na análise. É um processo que requer atenção,
pois qualquer erro pode gerar um novo problema.
Controle: é a fase de acompanhar o que foi implementado, comparar
o antes e depois, ver o que deu certo e errado e aplicar os pontos
positivos em outros ativos semelhantes dentro do planejamento.
5 porquês

8. Nessa metodologia, criada pelo inventor e empresário japonês Sakichi
Toyoda, também fundador da Toyota Industries, consideramos a
Causa Potencial Provável, e a partir dela aplicamos as perguntas
propostas. São cinco porquês que significam:
 1º Porquê: sintoma
 2º Porquê: desculpa, razão pelo qual aquele primeiro sintoma
não foi corrigido
 3º Porquê: detecção do agente causador
 4º Porquê: causa superficial
 5º Porquê: causa raiz
Ciclo PDCA
O PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, é composto por
quatro etapas, que são identificadas por cada letra de sua sigla:
Planejamento, Execução, Monitoramento e Ações Corretivas.
Podemos defini-lo pelo modo sistemático com que orienta os
profissionais na planejamento de ações que visam a mudança, a
resolução de problemas ou a implementação de projetos dentro das
empresas.
Leia mais – O que é plano de ação e para que serve?
5W2H
Aqui trabalhamos com algumas perguntas que vão te ajudar a entender
o que pode ter causado o problema e chegar na sua causa raiz com
maior assertividade. Assim, são realizadas perguntas:
 What: qual é a ação corretiva
 Why: porque precisa ser corrigido
 Where: onde será feito
 When: quando será realizado
 How: como será feito
 How Much: quanto vai custar a correção (de recursos e
tempo)
Leia mais – Plano de Ação 5W2H: conceito, como fazer e quais
vantagens

9. O que é um relatório de não conformidade?
O relatório de não conformidade serve como um registro das não
conformidades, permitindo o acompanhamento da evolução da
empresa em relação à redução da recorrência das falhas, bem como ter
um histórico de comprovação das correções.
Ele pode ser usado em manutenções corretivas, preventivas, inspeções
e auditorias.
Relatório Não Conformidade
Você pode experimentar um modelo digital de relatório de não
conformidade dentro do sistema do Produttivo gratuitamente. Os
campos do formulário podem ser personalizados pelo gestor no painel
e o técnico responsável faz o preenchimento por aplicativo, seguindo
o roteiro do formulário, padronizando o trabalho e agilizando a
resolução do problema.
 No preenchimento, o técnico pode marcar a não
conformidade e ela fica em vermelho no relatório. No painel,
o gestor pode abrir um plano de ação corretivo;
 Recursos de fotos inseridas pelo celular com marcação de
data e hora;
 Localização GPS em tempo real;
 Informações preenchidas automaticamente, como local, setor,
equipamento, entre outros;
 Planos automáticos de serviços: a fim de evitar falhas, no
sistema o gestor pode definir a rotina de manutenções ou
inspeções e o sistema abre as atividades no app do técnico, na
data correta.