O documento aborda a importância do conteúdo na experiência do cliente, destacando que 85% das empresas B2B concordam que a consistência do conteúdo é crucial para uma experiência efetiva, embora apenas 12% considerem suas práticas consistentes. Aponta desafios como processos internos ineficientes e falta de alinhamento entre equipes, além de ressaltar a necessidade de documentação e visibilidade das estratégias de experiência do cliente. As soluções de marketing da IBM são apresentadas como facilitadoras para a criação de experiências positivas em múltiplos canais.

1. O PAPELDO CONTEÚDO NA
EXPERIÊNCIADO CLIENTE
Webinar – 25 de Maio, 2016
Tiago Tarzia do Amaral
tiagoa@goigni.com
tags
content marketing
customer experience
customer journey

2. QUEM SOMOS?
OLÁ, NÓS SOMOSAIGNI.
Acreditamos que o Marketing Moderno, aquele que ajuda
as marcas a se conectarem com cada cliente de uma
forma significativa e individual, de maneira automatizada e
escalável, está ao alcance de todas as empresas. Basta
conhecer o caminho.
Esta é nossa missão: apoiar empresas inovadoras em
sua Jornada para o Marketing Moderno.

3. As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
experiências positivas para os
clientes em diversas aplicações,
dispositivos e canais,
acelerando os resultados atuais
e as expectativas futuras.

4. Conteúdo
é Rei

7. JORNADADOCLIENTE
CONVERSAÇÃO

8. Descoberta
Interesse
Compra
Fidelização

11. EXPERIÊNCIA DOCLIENTE

12. 85% das empresas B2B
concordam que
consistência do conteúdo
é crucial para uma
experiência do cliente efetiva
”
“
"B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.

13. Apenas
12% das empresas B2B
se considera muito efetivas
na entrega de uma experiência
do cliente consistente
”
“
"B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.

14. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / COMPONENTES
CONHECIMENTO CONTEÚDO CONTEXTO
• Dados
• Demográficos e
Comportamentais
• Visão 360° em
múltiplos canais
• Relevante
• Atraente
• Consistente
• Personalizado
• Conteúdo certo
• Pessoa certa
• Canal certo
• Momento certo
• Em escala!

18. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / OBSTÁCULOS
Processos internos
ineficientes
Medir e acompanhar os
indicadores certos
Falta de alinhamento entre
as equipes internas
1.
2.
3.
Consistência
Visibilidade
Alinhamento

19. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / CONSISTÊNCIA
TAKEAWAYS
 Documentação da Jornada do Cliente
 Documentação das Personas
 Documentação da Estratégia de Conteúdo
 Documentação da Estratégia de
Experiência do Cliente
7%
36%
43%
14%
Temos uma Estratégia Documentada
para Entregar uma Experiência do
Cliente Consistente?
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
43%
83%

20. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / VISIBILIDADE
TAKEAWAYS
 Experiência do Cliente é uma função de
todos: Marketing, Vendas, Atendimento,
Produtos... Por isso metas claras e
visibilidade são essenciais
 Adoção de Tecnologias é crucial
14%
42%
36%
8%
Temos Visibilidade das Iniciativas,
Prazos e Metas entre as Equipes?
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
56%
75%

21. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / ALINHAMENTO
TAKEAWAYS
 Alinhamento entre Equipes
 Alinhamento entre Canais
 Alinhamento entre Tecnologias
 Definição de um responsável pela
Experiência do Cliente (Marketing?)
9%
22%
53%
16%
Nossa organização está bem alinhada
com os objetivos de negócios
compartilhados
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
31%
75%

22. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / ADOÇÃO DATECNOLOGIA
Já investimos ou planejamos investir até o fim do ano nas seguintes tecnologias:
Total das Empresas
Empresas Líderes
CRM Marketing
Automation
Content
Mgmt System
Content Mkt
Platform
CRM Marketing
Automation
Content
Mgmt System
Content Mkt
Platform

23. As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
experiências positivas para os
clientes em diversas aplicações,
dispositivos e canais,
acelerando os resultados atuais
e as expectativas futuras.

26. OBRIGADO!
OPapel doConteúdo na Experiência doCliente
Tiago Tarzia do Amaral
tiagoa@goigni.com tags
content marketing
customer experience
customer journey