O documento discute a integração entre os processos de Gerenciamento de Capacidade e outros processos de TI segundo ITIL, como Gerenciamento de Configuração e Incidentes. A integração entre esses processos é importante para garantir que a capacidade de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio de forma eficiente. O Gerenciamento de Capacidade deve ter acesso a dados e informações de outros processos para melhor planejar e monitorar a capacidade.

1. Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade Jo ão Galdino M. Souza [email_address]

2. Agenda Escopo Operação de TI Conceitos básicos ITIL Gerenciamento de Capacidade Integração entre processos Próximos passos

3. Escopo e Objetivos Apresentação baseada na versão 2 do ITIL Conceitos ITIL Compartilhar Li ções aprendidas

4. Micro Pesquisa

5. Problemas para Opera ção de TI Recursos limitados Cultura de silos Complexidade crescente Administração do Legado Falhas de Comunicação

6. Alguns Conceitos ITIL O que é ITIL? O que é um processo? Processo x Projeto de Revisão/Implementação Melhoria Contínua(da)

7. Processos e fun ções ITIL Service Support Incidents Problems Configura tion Release Change Fun ção Service Desk Service Delivery SLM - N ível de serviço Financial Management for IT IT Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Security Management

8. Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Perif éricos Softwares Pessoas Quando a escassez destas interfere na entrega do servi ço Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de neg ócio!!!

9. Gerenciamento de Capacidade Objetivo “ Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner ”

10. Sub processos Business Capacity Management Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management The management of the individual components of the IT infrastructure

11. Atividades, Entradas e Sa ídas

14. Capacity Management Database Inputs Utilization Data Technical Data Financial Data Service Data Business Data Outputs Service and Components Reports Exceptions Reports Capacity Forecasts

15. Fatores Cr íticos de Sucesso Precis ão das previsões do negócio Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de demonstrar efetividade de custos Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

16. Indicadores de desempenho Precis ão das previsões do negócio Produção das previsões de carga em tempo hábil % de precisão das previsões de tendência de negócios Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade

17. Indicadores de desempenho Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

18. Indicadores de desempenho Habilidade de demonstrar efetividade de custos Redução da compra por pânico Redução da capacidade super-dimensionada Precisão nas previsões de gastos planejados Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade

19. Indicadores de desempenho Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios Redu ção percentual de incidentes causados por desempenho ruim Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio Aumento do percentual de recomenda ções feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas Redu ção no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

20. Ger. Capacidade x Ger Configura ção Ger. Capacidade Capacity Database Plano de Capacidade (Capacity Plan) Documenta ção relacionada a Capacidade Ger. Configura ção Acesso ao CMDB/BDGC Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI) Relacionamento entre IC Dados históricos de IC Baseline Informações do usuário/fornecedor/suporte

21. Ger Capacidade x Service Desk Ger. Capacidade Informa ção sobre a distribuição da carga Agendamento das atividades de Tuning Service Desk Feedback dos usu ários Capacidade Requisitos de Desempenho Percep ção Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda

22. Ger. Capacidade x Ger. Incidentes Capacidade Informa ção sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Incidentes Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho Feedback de clientes Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho

23. Ger. Capacidade x Ger. Problemas Capacidade Informa ção sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade T écnicas de modelagem Problemas Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho Identifica ção de tendências Informações de problemas para o plano de capacidade Natureza pro-ativa do ger. problemas

24. Ger. Capacidade x Ger. Mudan ças Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade T écnicas de modelagem Participa ção no Comitê de Aconselhamento de Mudanças Requisi ções de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho Mudan ças Avalia ção do impacto de mudanças Requisitos de capacidade e desempenho Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade Agenda de mudanças programadas Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho

25. Ger. Capacidade x Ger. Libera ções Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade T écnicas de modelagem Libera ções Identifica ção dos releases Gerenciamento de expectativas por releases em fases Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade

26. Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade Identifica ção das funções essenciais para o negócio Resultados de análises de risco Plano de Disponibilidade AVM Database

27. Ger. Capacidade x Ger. Continuidade Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI Plano de continuidade An álises de risco Análises de impacto para o negócio (BIA) Resultados de testes de continuidade

28. Ger. Capacidade x Ger. Finan ças TI Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finan ças de TI Or çamentos Procedimentos para Or çamento Contabilidade Cobrança Custos relacionados a indisponibilidade

29. Ger. Capacidade x Ger. N ível de Serviços Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring N ível de Serviços Documentos SLA/OLA/UC/SIP Cat álogo Procedimentos Contatos Requisitos Capacidade Desempenho

30. Ger. Capacidade x Ger. Seguran ça Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Seguran ça Aspectos relacionados a capacidade Pol íticas Procedimentos Contatos Escalation

31. Li ções aprendidas Comece simples Invista no trip é: Pessoas (treinamento) Tecnologia (ferramentas) Processos (consultoria, ferramentas?) Mudan ça cultural Benefícios aumentam na integração de processos

32. Conclus ões e próximos passos ITIL é um bom roteiro ou guia Processos x Projeto ITIL refresh (ou ITIL v3)