O artigo apresenta 10 mandamentos para o sucesso do e-commerce, incluindo planejamento estratégico, escolha da ferramenta tecnológica correta, sinergia entre lojas físicas e virtuais, investimento em benefícios para clientes online, segurança e credibilidade, garantia da melhor experiência de compra para os clientes, e acompanhamento das tendências de mercado.

1. Artigo Ikeda
Os 10 mandamentos para o sucesso do seu e-commerce
É cada vez mais garantida a consolidação do comércio eletrônico no Brasil. De
acordo com o “Relatório completo sobre o comércio eletrônico na América Latina”,
desenvolvido pela consultoria América Economia Intelligence em parceria com a Visa, em
2005 o Brasil representou 43% de todas as vendas eletrônicas da América Latina, seguido
do México (16%) e do Caribe (11%). Ainda segundo a pesquisa, a região vem apresentando
uma média de crescimento de 35,4% nas vendas B2C desde 2001 e, em 2005, o aumento
foi de 236% em relação a 2001.
Mas é claro que para garantir esse crescimento, não basta que o empresário tenha um
website para comercializar seus produtos. É preciso entender o consumidor, criando
ferramentas de relacionamento para oferecer aquilo que ele deseja; investir na união da loja
física com a loja virtual; garantir a segurança no momento da compra; entre outras ações.
Aqui, aponto dez características, as quais chamo de mandamentos, para o sucesso do e-
commerce. Veja e avalie se o seu negócio consegue abranger os mandamentos.
1. Planejamento: A estratégia e o planejamento são essenciais para o sucesso
do projeto. Defina suas metas: liste os pontos fortes e fracos; determine o
tamanho do mercado, as oportunidades e as ameaças; saiba quem são os
concorrentes; verifique o target, seu comportamento e como ele realiza a
compra.
2. Escolha a ferramenta correta: a base tecnológica é fundamental para o
desempenho do “varejo virtual”. A escolha tem que contemplar o objetivo do
negócio, a especificidade do produto e ser flexível às mudanças do mercado.
Vale lembrar: a mudança de plataforma significa custo dobrado e muito
tempo desperdiçado.
3. Sinergia entre a loja física e virtual: as estratégias precisam ser
complementares e integradas. É importante que o portal leve o consumidor a
visitar a loja física e o caminho inverso também exista. Segundo estudo da
Aberdeen Group & RSAG nos Estados Unidos, cerca de 70% dos
consumidores esperam encontrar as mesmas condições de preço e entrega
nos dois canais de compra. Outro dado interessante é que 22% das compras
são influenciadas pela web.
4. Leve as pessoas para o site: não basta apenas que sua empresa ou marca
seja conhecida. O site também tem que ser. Crie estratégias para aumentar a
visitação do canal web: campanhas por e-mail, ações promocionais,
publicidade e patrocínios são algumas ferramentas.
5. Investimento em benefícios: os benefícios da compra pela internet têm que
se adequar aos desejos do consumidor. O e-commerce deve valorizar a
comodidade, quando necessária; e destacar a variedade, quando exigida.
Associe promoções e vantagens exclusivas aos consumidores online. Assim,
você tornará a sua loja mais atrativa.
6. Segurança e credibilidade: as vendas pela internet têm uma desvantagem
em relação às vendas convencionais: são intangíveis. Com isso, a segurança e
a credibilidade são fundamentais. São práticas que devem envolver toda a
cadeia: clientes, fornecedores e intermediários. É importante que o

2. fornecedor de sua ferramenta web garanta a integridade dos dados, que a
infra-estrutura do Data Center esteja de acordo com as necessidades do site,
assim como é fundamental manter parceiros de logística e cobrança de alta
qualidade. Lembre-se: a credibilidade de sua empresa não terá uma segunda
chance.
7. Garanta a melhor experiência: desde o primeiro contato com o
consumidor, as experiências, sejam elas positivas ou negativas, constroem a
imagem do seu e-commerce e, conseqüentemente, da sua marca. As
informações precisam ser de fácil acesso e importantes para o usuário, a
entrega deve ser pontual, o preço atraente, e o suporte eficiente. Uma boa
experiência de compra online garante o retorno do consumidor.
8. Relacionamento com o cliente: a tecnologia deve ser uma aliada para
conhecer o cliente. Invista na segmentação. Descubra as preferências dos
consumidores, personalize as ofertas, e faça promoções baseadas nos hábitos
de consumo.
9. Design e interação: a identidade visual do site deve estar de acordo com o
público-alvo. Faça pesquisas para conhecer as preferências visuais, de
interação e navegabilidade do consumidor. Isso torna o portal mais intuitivo e
agradável de navegar.
10. Acompanhe as tendências do mercado: o mercado se movimenta muito
rápido, e a loja virtual tem que acompanhar essa velocidade. Cada visita no
site tem que ser surpreendente, com novos produtos, seções, promoções e
serviços. Há sempre uma oportunidade a ser explorada e é função do gestor
de e-commerce estar constantemente atento.
Alessandro Gil é gerente de marketing da Ikeda (www.ikeda.com.br), empresa de
tecnologia especializada em soluções de e-commerce.