1. HIPERCONECTIVIDADE
Como o Grupo Quality pode ajudar?

3. Acelera sua Jornada para você ser o da
Transformação Digital
Plataforma Quality S.A

4. JORNADA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E MODO 2
CUSTOMER EXPERIENCE
OTIMIZAR A OPERAÇÃO DE TI COMO UM NEGÓCIO
ITO
SERVICE DESK
KCS
ITSM
CHATBOT + RPA
NOC 24X7
DATA CENTER
CLOUD
MDM
ANÁLISE DE
DADOS,
AUDITORIA
GESTÃO DE RISCO
, FRAUDES
COMPLIANCE
TRANSFORMAR
GRC
CONSULTORIA
DESENVOLVIMENTO
APPS
INTEGRAÇÃO E HUB DE
IA
MONETIZAR COM
SOA / API
AMS BTO
RECEITAGOVERNANÇADISPONIBILIDADEPRODUTIVIDADE
SUPORTE AO
NEGÓCIO
ATENDIMENTO
AO CONSUMIDOR
FINAL E CADEIA
DE VALOR
DIGITAL
WEB
MOBILIDADE
DEVOPS
AGILE SCRUM
LEGADOS
MODO 1 MODO 2

5. JORNADA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E MODO 2
OTIMIZAR A OPERAÇÃO DE TI COMO UM NEGÓCIO
ITO
• UNIMED CURITIBA
• C&C
• MIDEA CARRIER
• HONDA
• BANCO ALFA
• DANONE
• RIOGALEAO E GRU
AIRPORT
• VERACEL
• PROTEGE
• CINEMARK
• FURNAS
• WALMART
• CLARO
• ITAÚ
• PAO DE AÇUCAR
GPA
• JAMEF
TRANSFORMAR
GRC
FENASEG API
CARTÓRIO DIGITAL
TCP WSO2
AMS BTO
• VOLVO LDV
• BOTICÁRIO
• WESTERN
UNION
DIGITAL
• CIELO
• NET CLARO
• BR MALLS
• TCP
• GRUPO GLOBO

6. SOBRE O GRUPO QUALITY
MATRIZ: RJ
SÃO PAULO
BAHIA
PARANÁ
sedes4
Atuação
nacional
+ 28
anos
CENTROS DE COMPETÊNCIA
- Plataforma de KCS, suporte e automação
- Service Desk, NOC, FSW, GRC
+ 700 CONTRATOS
Faturamento crescente na ordem de mais de 20% ao ano.
+ 1400 COLABORADORES
• 100% CLT
• R&S especializado em TI.
Alta qualidade de serviços e flexibilidade no atendimento
comercial sempre antecipando inovação e tendências à frente
do mercado.

7. DISRUPÇÃO
ATÉ 2020, 40% DO STAFF DE SUPORTE
TÉCNICO SERÁ SUBSTITUÍDA POR
ROBOTICS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL.
+ 90% DOS PROJETOS DE INTELIGENCIA
ARTIFICIAL FALHARÃO DEVIDO AO GAP DE
GESTÃO DO CONHECIMENTO APLICADA A
SUPORTE TÉCNICO

8. Disrupção
Até 2020, 80% dos service desks terceirizados
não vão mais precisar de um contato humano no
primeiro atendimento.
Até 2019, 40% das empresas estarão usando
chatbots ativamente.
Até 2020, 90% das empresas terão uma
plataforma digital interna.

9. ITO = Produtividade
• Reduzir o Custo Médio de Incidentes
• Imagem da TI inovadora ligada no negócio
• Tempo pra focar em Projetos

11. Suporte centrado no conhecimento (PORTAL KCS)

13. Tickets
3.000
Incidentes
1.500
REQUISIÇÕES
1.500
PASSO A PASSO SOBRE COMO RESOLVER PROBLEMAS E DÚVIDAS COM FOCO NAS
PALAVRAS-CHAVE
AUTO ATENDIMENTO ON LINE COM FORMULÁRIOS SIMPLES E COMPLEXOS
Metodologia de Produtividade e Inteligência em Serviços
Políticas, regras e
procedimentos
internos definidos
Catálogo de serviços
1 -------
2 -------
3 -------
4 -------
KCS + Chatbot + ITPA

14. INTEGRAÇÃO (API`s) KCS, AUTOMAÇÃO E CHATBOTS
RH
JURIDICO
QUALIDADE
GESTÃO
A VISTA
Outras CNPJ
do Grupo
GESTÃO
A VISTA
FORNECEDORES
TERCEIROS
GESTÃO
A VISTA
INFRA,
ACESSOS E
SISTEMAS
GESTÃO
A VISTA
MUDANÇAS
PROJETOS
GESTÃO
A VISTA
ITSM
GESTÃO
A VISTA

15. DIGITAL DASHBOARDS

16. cliente
As necessidades do
cliente são enviadas ao
Chat Bot (I.A)
ROBOTIZAÇÃO DE PROCESSOS INTELIGENTES
ITPA
Os processos são robotizados
gerando redução de custos

17. 17
The Next Gen Intelligent Automation
REGRAS DINÂMICAS

18. Integration Connector Cloud Integration
18
JÁ ESTÁ INTEGRADO COM
MESSAGING & NOTIFICATION
IT SERVICE MANAGEMENT
MONITORING
SYSTEMS
CYBERSECURITY
OPERATING SYSTEM OR
ENVIRONMENT

19. Case Teleperformance
ITPA Numbers and
Reports

20. NF-E
PROCESSOS CRÍTICOS DE
NEGÓCIOS
NOC: MONITORAMENTO 24X7, ACIONAMENTO, FOLLOW UP E RESOLUÇÃO

21. CHATBOT

22. CHATBOT
PORTAL KCS
CENÁRIO PROPOSTO
KCS
EYESHARE
N1
SERVICE DESK
CHERWELL
SCRIPTCLIENTES

23. Shared Services DC N3
Equipes multi disciplinares e competentes em diversas tecnologias para suporte de
data center, bancos de dados, telecom, backup, redes Microsoft
Suporte remoto e apoio aos analistas dedicados para resolução de problemas
críticos e de especialistas

24. PORTFOLIO DE TECNOLOGIAS
 Oracle Database
 SQL Server
 Oracle RMAN
 MySQL
 ...
Banco de Dados
 Windows 2003, 2008, 2012 e 2016
 Cluster Service
 Active Directory (AD)
 Hyper-V
 ...
Microsoft Linux, Redes e Segurança
 Firewall – Cisco, Fortinet...
 Switch – HP, Dell, Cisco...
 Roteador – Cisco...
 Nagios, Zabbix...
 ...

25. AMS = Disponibilidade
• AGILE
• SCRUM
• DEVOPS

26. QUAL SUA ESTRATÉGIA DE API? DE DENTRO PRA FORA.

28. AMS – Sustentação de Sistemas, SOA e API’s
JAVA / DOTNET /
LEGADOS
API’s
SOA
Scrum
Master
Arquiteto DEVs Testers DevOps
PROJECT
OWNER

29. PLANEJAMENTO DESENVOLVIMENTO TESTE LIBERAÇÃO SUSTENTAÇÃO
METODOLOGIAS
ESCRITÓRIO DE PROJETOS
FERRAMENTAS
WEB
MOBILE
API
GESTÃO DE IDENTIDADES
SOA
AUTOMAÇÃO
VERSÃO EDEPENDÊNCIAS
REPOSITÓRIOS
ON-GOING
GESTÃO DEINCIDENTES
MONITORAÇÃO(APM)
COMPUTAÇÃO EMNUVEM
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS
GESTÃO DETESTES
CARGA E PERFORMANCE
TESTE FUNCIONALE
AUTOMATIZADOS

30. “O Portal NETCOMBO é
Principal veiculo de
comunicação com os
assinantes da empresa com
seus consumidores”
Plataforma de Autoatendimento
Objetivo
Construção e Sustentação da plataforma omnichannel de autoatendimento digital.
Desafio
Oferecer uma plataforma de autoatendimento digital aos consumidores e clientes, robusta,
escalável e confiável, visando a transição dos consumidores, dos canais convencionais de
atendimento, URA e Contact Center, para o meio digital.
Soluções Aplicadas
Continuous
Integration
Mobile
Scrum
CASE: EMPRESA DO RAMO
DE TELECOMUNICAÇÃO
“Redução significativa dos
gastos com Contact Center,
trazendo retorno ao cliente
sobre os investimentos do
projeto”

31. CASE: EMPRESA DO
RAMO FINANCEIRO
“A agilidade e a flexibilidade
obtidas com o reuso e a
padronização dos serviços
corporativos determinou a
redução de custos com
objetos redundantes.”
“Aproximação da TI com a
área de negócio.”
Desenvolvimento de integrações utilizando
barramento e API management
Objetivo
Construção e sustentação de uma plataforma de integrações, oferecendo multisserviços aos
consumidores através de integrações com sistema legados, parceiros e clientes da Cielo.
Desafio
Realizar a integração entre as dezenas de sistemas existentes na companhia, visando uma
solução robusta e que suporte o volume atual de vendas e pedidos e suportando o
crescimento da companhia.
Soluções Aplicadas
Continuous
Integration
Scrum
MicroServices

32. BTO = Gerar Receita
• SERVIÇOS PARA CLIENTES
HIPERCONECTADOS
• Aumentar a retenção e fidelização
• Otimizar a experiência no pós venda
• Transformar dados em valor

33. FOCO NO
CLIENTE
FINAL

34. BUSINESS TECHNOLOGY OUTSOURCING

35. HIPERCONECTIVIDADE BTO
FEEDBACK
QUALITY
API’S
SATISFAÇÃO

36. DYNAFLEETLDV
PLANO DE
MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO INTELIGENTE
SERVIÇOS CONECTADOS
CONSULTORIA
DYNAFEET
PORTAL INTEGRADO
CONECTADO
Experiência do
Consumidor
Escalonament
o
Normas SAC
Facebook
E-mail
Reclame Aqui
Habilitação do
APP
Treinamento
Conversão após
1 ano
Contratos SAP
Bloqueio/Liberaç
ão
Inadimplência
2ª via de boleto
Algoritmo
Market Data
Customer
Experience
Agendamento
Análise de
Dados
Dynafeet
vs
Proposição
de Melhorias
de Condução
Concessionári
as
CX - Gerente
de Frota
Engenharia
Gerencia/Diretori
a
Diretoria
BTO

37. Dashboards com
drill down de
tarefas,
atividades,
prazos, SLA’s
dos parceiros da
Cadeia de Valor
conectada

38. GRC = Governança
• Análise de Dados, Analytics e Automação
• Gestão de Auditoria, Workflow e Follow Up
• Auditoria e Monitoramento Contínuo
• Gestão de Risco e Compliance
• Monitoramento de Fraudes
• Governança de Negócios, auditoria e TI

39. GOVERNANÇA, RISCO E COMPLIANCE
TRANSFORMANDO

41. Recursos
Humanos
Compras
Financeiro / Meios de
Pagamento
Gestão de
Contratos
Tributário/
Fiscal
Controle de
Acesso
• Folha de Pagamento
• Vale-refeição
• Vale-transporte
• Plano de Saúde
• Controle de Ponto
• Requisição de
compras
• Pedido de Compras
• Pagamento de Pedido
• Itens de Materiais
• Contas a Pagar
• Contas a Receber
• Contabilidade
• Fluxo de Caixa
• Cadastro de
Contratos
• Liberação de
Contratos
• Medição de
Contratos
• SPED Fiscal
• SPED Contábil
• E-Social
• Apuração de
PIS/COFINS
• IN86
• Conciliação
Contábil
• Livros de Entrada e
Saída
• Cadastro de usuário
• Cadastro de grupo
• Segregação de
Acesso
ONDE APLICAR ACL

42. SOFTWARE
Consultoria
•Consultores Certificados
•Metodologia Gestão de Auditoria e Riscos
•Consultoria ACL
•Consultoria GRC
Treinamento
•Instrutores Certificados
•Material didático em português
•105 - ACL Básico
•303 - ACL Avançado
•105 - AX Básico
•303 - AX Avançado
•In Company customizado
Fábrica de Software
•Desenvolvimento Testes ACL e AX
•Desenvolvimento Dashboards
•Extração e Carga de dados SAP, TOTVS
•Integração Oracle, SQL Server e DB2
Suporte
•Atendimento especializado
•Atendimento trilíngue
•SLA padrão e customizado
•Atendimento por telefone, e-mail e remoto
•Local em SP, RJ, BH, Brasília, RS
SERVIÇOS
SOLUÇÃO
ANÁLISE DE DADOS PARA EQUIPES EM NUVEM
ACL | ANALYTICS ANÁLISE DE DADOS INDIVIDUAL
ACL | AX SERVER
ANÁLISE DE DADOS PARA EQUIPES
GESTÃO DE AUDITORIA, RISCO E
COMPLIANCE
GRC

43. PADRÃO DE MERCADO
• Contas a Pagar
• Contas a Receber
• Desembolsos de Caixa
• Conflito de Interesse
• Ativos
• Contábil
• RH
• Pedidos de Compra
• Vendas
• Pagamentos
• Estoque e Inventário
• Fornecedores
• Despesas e Viagens
• Segregação de Função
ESPECÍFICOS DA INDÚSTRIA
• Seguros
• Financeiro
• Manufatura
• Mineração
• Varejo
• Telecomunicações
• Governo
ESPECÍFICOS DE NEGÓCIO
• Melhores práticas da
empresa
• Scripts personalizados

44. CASE GRC ACL JAMEF

45. Digital
CRIAR UMA NOVA PROPOSTA DE VALOR
PROVENDO UMA NOVA EXPERIÊNCIA AO CLIENTE,
CAPTANDO NOVOS DINHEIROS COM UM NOVO
PRODUTO OU SOFTWARE.

46. “Plataforma moderna, baseada
em Angular e Single-page
application (SPA)”.
“O sistema possui 30 mil
usuários cadastrados e recebe
em média 50 mil acessos/mês”.
PORTAL DE CONVENIÊNCIA QUE ANULA A
NECESSIDADE DO DESPACHANTE TRADICIONAL
CASE DIGITAL

47. • Qual oportunidade, problema, demanda ou necessidade dos clientes
finais podem virar um SOFTWARE que gera novas receita e formas de se
relacionar com o cliente?
• Quais tendências e tecnologias mudarão as regras da competição
e abrirão novos mercados?
• Qual minha estratégia para operar nesse futuro hiperconectado?
• Como as tendencias e tecnologias afetam a forma como entrego e
cobro meus produtos/serviços?
• Quais oportunidades existem para integrar dados de sensores, redes
sociais, mobiles com meus fornecedores, parceiros e colaboradores num
portal de conveniência?
5 FASES da Transformação Digital

48. CASES ITO
1.000 USUARIOS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK
 EYESHARE & ITSM
1.800 USUARIOS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK & FIELD
 EYESHARE AUTOMATION + ITSM
20.000 CHAMADAS
 Portal KCS + SERVICE DESK
 CHERWELL + EYESHARE AUTOMATION
 ITSM CONSULTING
1.500 USUARIOS
 PORTAL KCS
 SERVICE DESK & FIELD + NOC 24X7 + N3
 CHERWELL+ RPA EYESHARE
6.000 chamadas/mes
 Portal KCS + SERVICE DESK
 CHERWELL + RPA
 RPA EYESHARE + NOC 24X7
1.800 USERS
• Portal KCS + SERVICE DESK
• 24X7 DATA CENTER E NOC
• TELECOM SUPORTE

49. REFERÊNCIAS AQUI NO CIO BRASIL
• EYESHARE
• CHERWELL ITSM
• AUTOMATION
• NOC 24X7
• BODYSHOP E N3 ON DEMAND
• SERVICE DESK N1
• CHERWELL ITSM
• PORTAL KCS
• NOC 24 X 7
• SERVICE DESK N1
• PORTAL KCS
• NOC 24X7
• BODYSHOP E N3 ON DEMAND
• SERVICE DESK
2.000 USERS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK & FIELD
 24X7 OPERATIONAL
7.000 USUÁRIOS
• Portal KCS
• GESTÃO DE ATIVOS E ITSM
PORTAL WEB
• EYESHARE FOR IDM

50. • Portal KCS
• SERVICE DESK N1
• FIELD SUPPORT
120 Ics
• NOC MONITORAMENTO
• PROBES DE LINKS
• ACIONAMENTO 24X7
REFERÊNCIAS AQUI NO CIO BRASIL
• NOC 24X7
• BAM : PROCESSO DE
EMPRESTIMO CONSIGNADO
• BODY SHOP
• PROJETOS
• SERVICE DESK
• FIELD SUPPORT

51. “Foram definidas para arquitetura
do projeto as soluções de API
management para comunicação
com clientes e a de barramento
para comunicação interna com
sistemas corporativos”.
“A solução adotada permitiu
agilidade de comunicação com
sistemas internos e parceiros”.
Case Cielo
Oracle e API
Sustentação
CASE AMS

52. Financeiro Seguros Serviços, Aeroportos, Varejo e Energia Indústria, Óleo e Gás
Nossos clientes