Simplificação Processos AP

CADAP

http://simplicidade.no.sapo.pt

CADAP - 7º Grupo Disciplinar
Informação e Comunicação

Simplificação de processos
informação e competitividade
Luís Vidigal
14 e 15 de Junho de 2010

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 1

CADAP

Administração
Pública
inimiga do Cidadão
e da Economia

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

CADAP
O peso dos papéis


CADAP

Inovei!?

A Inovação
não é apenas fazer
coisas diferentes e criativas
É criar valor
ouvindo os outros
e aproveitando o que está feito

CADAP
Convergência


CADAP

O que é desejado
pelos Utilizadores

Inovação
O que é possível O que é viável
com a Tecnologia para a Sociedade


A Mudança do Contexto CADAP

para a Administração Pública

Era Industrial Era da Informação
Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas
Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível
Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC,
gestão em rede
Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços
com mais qualidade
Serviços standard Utentes que desejam poder escolher
“One size fits all” e dispor de alternativas
Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes
capacidade de resposta lenta
Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros
severos

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal David Osborne:- “The price of Government”

CADAP
As Estruturas de Modernização em Portugal
dos últimos 30 anos

Reforma Administrativa e e-Government

SMA DGAP
CQRAP MARAP / NARs PRACE

Partilhados
DGOA IIAE

Serviços
Instituto de Informática Instituto de Informática
CITIAP
Entidades de Coordenação Sectorial

AMA
EMOFAP UCMA

CISI UMIC UMIC
Missão para Núcleos para a Unidade de Missão Agência
a Sociedade Sociedade de
Informação
da Informação CIIC
Responsáveis Ministeriais IC / Task forces

Plano
Tecnológico

1975 1987 1989 1996 1997 2000 2001 2002 2005 2006 2007
Livro Estratégia
Estraté
Infocid
Verde de Lisboa


Iniciativas e mais iniciativas CADAP

ao longo de mais de 40 anos


Pressões para a Mudança CADAP

da Administração Pública

Pressões para a melhoria
da qualidade e eficácia
do serviço:
Qualidade dos Serviços Prestados

• Cidadão;
• Empresas; Situação
• Comparação com os Futura
serviços privados;
• Comparação com outras
Administrações Públicas.

Pressões para a redução de
custos:
Situação • Competitividade e
Actual crescimento;
• Disponibilidade para
investimento.

Eficiência no Consumo de Recursos

CADAP
Simplicidade na Wikipédia

Simplicidade é a
ausência de artifícios,
extravagâncias e
excessos de ordem
material, social ou
psicológica; é viver do
que há na sua
essência.
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 11

Mudar a Administração CADAP

partindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de
simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de
prestação do serviço produza
impactos na sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a
participação dos utentes


CADAP
S. Exª o Papel

Paradoxo da (in)Produtividade

CADAP
Colaboração digital


CADAP
Um Princípio desde os anos 60
(Programa Apollo)

art
ple
a i
S mm
nd S
rt
ho
and
S


Aliviar a carga CADAP

e os custos de contexto

-se ao
Dirija eguinte
et s
Guich


CADAP
Uma prioridade para a a Administração Pública

Cultura de
Simplificação


CADAP
Níveis de Simplificação do SIMPLEX

• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA
(ex-ante)
– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-
post)
– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)


SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) CADAP

Teste Simplex (PCM)

• Caracterização da iniciativa
• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP
Electrónica
• Consolidação normativa e
avaliação

CADAP
Caracterização da iniciativa
• A Iniciativa deriva de
Imperativo constitucional
Concretização de lei-quadro / lei de bases
Transposição de directiva comunitária ou
decisão-quadro
Programa do Governo
Outro imperativo legal
Razões de oportunidade
• Forma do acto
• Objecto

CADAP
A iniciativa comporta encargos
administrativos?
• Não
Os destinatários das normas não estão
obrigados a suportar encargos
administrativos
As obrigações constantes da iniciativa não
devem ser consideradas encargos
administrativos para este efeito
• Sim
Mantém encargos administrativos
anteriores
Cria novos encargos administrativos ou
cargas complementares

CADAP
Mais questões sobre Encargos
administrativos
• Quais são os encargos administrativos que a
iniciativa legislativa ou regulamentar cria,
mantém ou agrava?
• Foram estudados e avaliados cenários
alternativos, envolvendo a eliminação ou a
redução dos encargos administrativos?
• Foi considerada a adopção de medidas
facilitadoras do cumprimento dos encargos
administrativos?
• Foram considerados os meios administrativos
e os custos burocráticos e de contexto,
inerentes à criação ou à manutenção dos
encargos administrativos?

Avaliação dos Encargos CADAP

administrativos
• Qual a dimensão do grupo obrigado ao
cumprimento dos encargos administrativos?
• Qual a periodicidade do cumprimento dos
encargos administrativos?
• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos
destinatários para cumprir os encargos
administrativos?
• Qual é a expressão monetária dos encargos
administrativos?
• Quais os custos administrativos e
burocráticos para a Administração Pública?
• Qual é a relação custo/benefício?

CADAP

T x C x Q = EA
• T – Tempo gasto pelos destinatários
• C – Custo de cumprimento das obrigações
– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora
– Função de nível médio = 45 Euro/hora
– Função de nível elevado = 60 Euro/hora
– Contratação externa = 100 Euro/hora
• Q é o produto do número previsto de
destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela
frequência com que têm de cumprir essa
obrigação (F)
Q=NxF.

Custos administrativos CADAP

e burocráticos para a AP
• Utilização de bases de dados, redes ou
suportes físicos pré-existentes
• Criação de bases de dados, redes ou
suportes físicos
• Criação ou manutenção de serviços de apoio
• Campanhas de divulgação, sensibilização
• Funcionários afectos à actividade
• Funcionamento e manutenção de estruturas
administrativas de aplicação
• Outros

Compatibilidade com a CADAP

AP Electrónica
• Foi prevista a possibilidade de utilização de
formulários electrónicos?
• De que tipo?
Simples
Interactivos, com dispensa de envio/confirmação
pelo correio e com entrega electrónica de recibo
de recepção com validade plena
Inteligentes, com pré-preenchimento de campos
• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e
actualidade dos dados pedidos nos
formulários?

CADAP
Compatibilidade com a
AP Electrónica
• Qual a via ou vias de comunicação previstas
para o cumprimento dos encargos
administrativos?
Internet
Transferência de ficheiros
E-mail
Fax
Telefone
Correio normal
Carta registada
Entrega no local
• Há previsão de pontos únicos de recolha e
de acesso à informação?

CADAP
Consolidação normativa e avaliação

• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora
proposta?
Auto-regulação
Co-regulação.
Contratualização
Código de conduta
• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com
vigência real ou aparente, relativas à matéria
constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?
Entre 0 a 2 diplomas
Entre 2 a 4 diplomas.
Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela
qual não se procede à consolidação normativa, caso não
esteja prevista)

CADAP
Consolidação normativa e avaliação
• Qual a extensão das alterações introduzidas na
versão originária do acto normativo?
Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3
Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso,
justificar a razão pela qual não se procede à republicação
integral consolidada, caso não esteja prevista
• Foram identificados todos os actos normativos com
vigência real ou aparente, relacionados com a
matéria constante da iniciativa?
Actualização e harmonização normativas
Eliminação das normas obsoletas e inúteis
Revogação expressa
• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?
Avaliar o grau de execução
(eficácia/eficiência/efectividade).
Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as
repercussões económicas e financeiras.
Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade 30

Objectivos SIMPLEX CADAP

SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades
dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais
rapidamente licenças e autorizações e
cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da
própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal


CADAP
Os Princípios da Simplificação

• Deixar o cidadão escolher entre pagar
uma segurança acrescida ou utilizar
formas mais simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências
burocráticas sejam proporcionais ao
risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP

CADAP
Um exemplo de partilha
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite
às empresas a sua apresentação por via informática, num
único ponto e de uma só vez.
• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias,
designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da
Segurança Social, mas também a recolha de informação para
fins estatísticos, com a consequente eliminação de um
conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de
Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.

Arranque em 2006 para enviada em 2007


CADAP
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um
qualquer somatório de medidas pontuais de
eliminação de licenças e autorizações ou de
modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um
programa constituído por medidas avulsas e
aparentemente sem ligação entre si num conjunto
harmónico e agregado de medidas, visando um
objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os
cidadãos e as empresas comecem a associar o
resultado dos esforços de simplificação à melhoria
da qualidade na prestação de serviços públicos.

Acções permanentes de CADAP

Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve
ser entendida como uma estratégia geral assente
em acções permanentes de avaliação, correcção e
compensação das normas e das práticas
administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As
medidas de simplificação dadas como concluídas
num determinado momento devem continuar sobre
o escrutínio crítico da permanente avaliação dos
resultados.


AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA CADAP

SIMPLIFICAÇÃO

• Aqueles a quem a simplificação não
aproveita
• O fantasma da insegurança
• A ameaça do caos e fraude generalizada
• A ausência de cultura de simplificação na
administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma
lógica assente nas prioridades da oferta


EMPRESA NA HORA: CADAP

Caso premiado na Europa
Permite a criação de empresas numa só deslocação a um
único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou
CFE – tendo como pressupostos fundamentais:
Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.
Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do
Estado.
• Mais rápida – 49min
• Mais simples – numa única deslocação
• Mais barata - 360/300€ versus 500€
• Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a
empresa desde que é criada
Desde Julho 2005
«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição
de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)


CADAP
Balcão Único


Novo Modelo: CADAP

3 Novos Conceitos
Balcão destinado a oferecer serviços de baixa
BALCÃO “MULTI- complexidade, a partir da concentração de
SERVIÇO” vários serviços de entidades diferentes num
único ponto de contacto

Balcão destinado a integrar todos os processos
BALCÃO que compõe uma necessidade/expectativa
“INTEGRADO” concreta do cidadão, disponibilizados num
ponto único de contacto

Sub-área física, dentro da loja, destinada a
ESPAÇOS
agregar em proximidade todos os processos
TEMÁTICOS DE
ATENDIMENTO que compõe uma necessidade/expectativa
concreta do cidadão


CADAP

Do e-Government
ao e-Inclusion


Acesso à Informação e CADAP

a Serviços Electrónicos

Todos os cidadãos
A qualquer Hora

Em qualquer Lugar

Com Segurança

CADAP
O que se espera do e-Government
Democracia Transparência
Eficiência
Confiança

Eficácia
Usabilidade
e-Gov

Poupança
Rapidez Mobilidade Disponibilidade


CADAP
e-Government
O quê? Como? Para quê?
Transformação das ...através de ...para optimizar a
relações internas e operações na prestação de serviços
externas do sector Internet e TIC... públicos, a
público participação
democrática e os
processos internos...
Políticas, leis e
Esquema regulador
IT Governance
regulações que
suportam a Infra-estruturas
sociedade da Educação e Formação
informação e o
e-Government Desenvolvimento Económico

Avanços na adopção da
Sociedade da Informação economia interconectada

Os relacionamentos decorrentes CADAP

do e-Government

Organismo
Empresas
G2G
Organismo
Administração
Fornecedores
Pública
Organismo
G2B
E-Pro Cidadãos
curem Organismo
ent
G2C
Funcionários
G2E


CADAP
A solução está
numa caixa?


CADAP
Dimensões (clientes) do e-Gov
e-Government
Excelência
?
36 os
An
Funcionários
Eficiência
Operacional
Tecnologias

3 4
es os
es Políticos An
M
Notoriedade

Clientes
70os
An
Cidadãos
Serviço Público

CADAP
É preciso proteger as "corridas de fundo"

Resolução Notoriedade
de Problemas Política


CADAP

Evolução do e-Government
Serviços de Serviços de Serviços
Informação Comunicação Transaccionais
Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de
Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes
Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em
Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos.
Ambiente, etc. empregos. .
Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e
públicos com os funcionários envio electrónico
Guia de procedimentos públicos. . de formulários.
administrativos
Registos públicos e bases
de dados.
Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos.
parlamentares, programas sobre assuntos Eleições.
políticos, documentos políticos Sondagens.
para consulta pública. Correio electrónico Petições.
Informação de apoio ao com os políticos.
processo de decisão
política. .
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal Forum Bangemann da UE - 1997

CADAP

5 – Integração
4 – Transacção
3 - Interacção
ão
aç
2 – Expansão
te gr
1 - Presença In

CADAP
As 4 fases de Maturidade
da AP Electrónica na UE
Desenvolvimento
Online
Transacção
Resolução plena
de problemas

ç ão
a
ic Interacção
un nos dois sentidos
Com
Interacção
num só sentido
download de formulários

Informação

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 50

CADAP
Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope


CADAP
Do interior para o exterior
Inteligência
+ relacional
Inteligência
Complexidade, risco e custo

transaccional
Arquitecturas
Aumento cooperativas
do número Focalizar o
de serviços Exterior
Serviços online Integração de dados
e consultas e aplicações

Focalizar o Aplicações tipo
Comércio electrónico
Interior

Pouca integração
-
- Grau de participação dos cidadãos +
e de governaça inteligente

CADAP
Para onde queremos ir?

Vortal

Transformação
Transformação Vortal

Portal
Portal
Vortal

Inovação e Cooperação Vortal

Estamos aqui
Transacção
Transacção

Portal
Interacção
Interacção
Vortal

Vortal

Vortal
Presença
Presença Vortal

54

CADAP

Progredir para Inovar com as TI
Beneficiário

A Organização
Alargada Inovação

A organização Colaboração
como Equipa b

Conectividade

Individual Produtividade

Táctico Estratégico

Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal (Gartner, 2005) 55

CADAP
Situação actual da Europa

CADAP
Para onde vamos

Transacção

Transformação
Personalização
Participação
Política
Integração


CADAP
Inclusão Social
Novas Prioridades para o e-Government

Z Y X ... ... C B A

“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)


CADAP
Info-Exclusão


CADAP

2ª Geração


CADAP
Informação e Serviços Administrativos
Informação e Serviços Administrativos
I n t e r n e t

Infocid Infocid

Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários
intermediado Kiosks
“CRM”
c/ Computador
Self Service
Alta e
ad
P ri orid
Z Y X ... ... C B A
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Luis Vidigal 61

CADAP
New Delhi – Railway Station
3/2/2005

Z Y X ... ... C B A

CADAP
Evolução da tecnologia dos média

Multi
ão
ificaç C

med
Séc XIX Mass Cabo
O

ia
Radar M Vídeo
Fotografia P
U Satélite
Imprensa Telégrafo Radio
1450 Cinema
T Internet CONVERGÊNCIA
A Propriedade
Telefone D E-Mail Tecnologia
Televisão

Interactivi
O
R etc.

d
Séc XX

ade
Séc XXI


CADAP
Canais de Informação

/ DVD

Telemóvel
Contact Center

CADAP
A Galáxia da Internet
• Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de
Comunicação da Sociedade de Informação
• “A Internet é um meio de Comunicação que permite a
comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado
e numa escala global.”
• As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas
organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade
a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impor
em todos os domínios da Economia e da Sociedade,
destronando as organizações verticais e centralizadas e os
seus modelos de Comunicação.
• À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não
quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na
Internet e só quero viver a minha vida?”
Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se-
ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da
Internet.

A Comunicação na Sociedade de CADAP

Informação
• A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a
comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo
unidireccional dos mass media, característico da Sociedade
Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a
globalização da comunicação.
• Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente
uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada.
A tendência que se têm vindo a notar é de um grande
aumento da oferta de informação, mas de uma procura de
informação menor do que a sua oferta.
• Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a
motivação e o potencial humano de comunicação e por outro
lado as técnicas para a gestão correcta de grandes
quantidades de informação.


CADAP
Administração Electrónica Inclusiva
“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)

“Em 2010 todos os cidadãos
beneficiarão do acesso aos serviços da
Administração Electrónica pelo canal
que lhe seja mais conveniente.”

In Moving Forward in the
5 priority objectives of the
eGovernment Action Plan


Objectivos para o eGovernment em 2010 CADAP

EU Action Plan

• No citizen left behind
• Making efficiency and effectiveness a
reality
• Implementing high-impact key services
• Putting key enablers in place
• Strengthening participation and
democratic decision-making


CADAP
Disponibilidade de serviços online
Portugal Em 2006 - 8º nos 15
3º lugar 11º nos 25

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007


CADAP
Sofisticação de serviços online
Portugal Em 2006 - 9º nos 15
4º lugar 12º nos 25

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007


Maturidade do e-Government na EU CADAP

1º ou 25º em 31 países?

1º lugar na Europa
em e‐Government

IDABC ‐ 2009

CADAP

Euforia
Maturidade

Desilusão
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal Morte 72

CADAP
Para além do E-Government
Hype Cycle do Gartner

Prioridades para a Maturidade
• Interoperabilidade
• Estratégias Multi-canal
• Arquitectura de Empresa
• Reengenharia do Back-office
• Medida do Desempenho

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | / | Vidigal
Simplicidade na Comunicação e nos Processos AdministrativosLuís Luís Vidigal 73

CADAP

Interoperabilidade?


CADAP
Administração em Rede?
Interoperabilidade?
É aqui que tudo falha

Organizacional
“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica
“Infoware” (Língua)

Tecnológica
“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)


CADAP
Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Organizacional

Cidadãos
Processo Básico Empresas

Interoperabilidade Tecnológica


CADAP
Novas Estruturas / Novas Relações

“Putting
Citizens
First”
OCDE


Registar o CADAP
Nascimento Nascimento
Hospital
de um filho
Cuidados • Interacções múltiplas
Primários
Subsídio de • Formulários repetitivos
Nascimento
Reembolso de • Pouca consistência
Medicamentos

Infantário • Duplicação de esforços

Seguros • Perca de tempo

Habitação

...

Registar o CADAP
Nascimento Nascimento
Hospital
de um filho
Cuidados • Uma interacção manual
Primários
B Subsídio de • Múltiplas interacções
R Nascimento automáticas
O Reembolso de
K Medicamentos • Consistência
E
Infantário
R • Não duplicação de
esforços
Seguros
• Rapidez
Habitação

...

CADAP
Fim às Certidões!!!
Peça Informação
uma só vez
e utilize-a
muitas vezes Uma Certidão
é um toque
Tem que me trazer a uma
uma prova de
quem é você Base de Dados
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada


CADAP

Os originais são bits!?

e-Form
e-Fact

Formulário

O
ESS
PR IV O
IM S
L U
E XC M
IN C


Hoje e amanhã


Mundo Mundo
Real Digital

10001110111
00001110101
11101101000
10111011010
01010111000
11101101011
11101101110

01100111000

01100111000
Qual o
documento
mais
completo?


CADAP
Relações Homem - Papel - Máquina

• Pessoa - Papel - Papel - Pessoa
• Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa
• Pessoa - Máquina - Pessoa


CADAP
Formulário é...

É a base para o registo dos
dados e informações
necessárias, servindo de
suporte aos procedimentos e
rotinas administrativas,
permitindo o seu bom
desempenho

CADAP
Erros frequentes

• Excesso de rubricas e instruções;
• Ausência ou falta de espaço entre
rubricas;
• Falta de espaço para preenchimento;
• Má colocação das rubricas e das
instruções;
• Falta de normalização.


CADAP
Vantagens
• Simplificam, orientam e disciplinam as acções
administrativas;
• Reduzem os custos administrativos, permitindo uma
diminuição dos tempos de execução;
• Evitam a improvisação, já que servem de recordatória;
• Suscitam menor fadiga e erro;
• Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos
dados;
• Facilitam a leitura e posterior consulta;
• Permitem a elaboração de bons documentos;
• Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e
os cidadãos.

CADAP
Características
• Seja útil e justificado;
• Seja breve, preciso e claro;
• Seja prático e ordenado logicamente;
• Use perguntas directas e objectivas;
• Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e
adequado;
• Seja completo e suficiente;
• Tenha tamanho reduzido;
• Defina as condições futuras de utilização e arquivo;
• Seja resistente e durável;
• Seja pouco dispendioso;
• Seja leve e com apresentação que estimule o
preenchimento.

CADAP

Categorias
• De circulação ou de ligação – Destinam-se a
fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos
ou tratados de um posto de trabalho para outro ou
para o público e vice versa, podendo ser utilizados,
guardados ou retransmitidos.
– De circulação interna
– De circulação externa
• De posição ou estáticos – Permanecem quase
sempre num dado posto de trabalho para futuras
pesquisas


CADAP
Questões de princípio

• Este formulário é
mesmo obrigatório?

•Qual é o objectivo
deste formulário?

CADAP
Como perguntar?
Modelo tradicional

Perguntas
Estímulos físicos cuidadosamente padronizados

INQUIRIDOR INQUIRIDO

Respostas
Expressas com base em formatos padronizados


Como perguntar? CADAP
Modelo do comportamento pergunta-resposta
segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico

Codifica a Pergunta Descodifica a Pergunta

Descodifica a Resposta Codifica a Resposta

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy
92

CADAP
Como perguntar?
Perguntas abertas ou fechadas
Perguntas abertas Perguntas fechadas
Permitem aos inquiridos Permitem que os inquiridos
expressarem-se através das suas respondam à mesma pergunta de
próprias palavras modo a que as respostas sejam
validamente comparáveis entre si
Não sugerem respostas Produzem respostas com menor
Indicam o nível de informação de variabilidade
que os inquiridos dispõem;
Indicam o que é mais relevante no
espírito dos inquiridos;
Indicam a intensidade dos
sentimentos dos inquiridos
Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa
de reconhecimento, por oposição a
um apelo à memória, e, por isso,
são de mais fácil resposta
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy 93

CADAP
Como perguntar?
Perguntas abertas ou fechadas (Cont.)

Perguntas abertas Perguntas fechadas
Permitem identificar complexos Produzem respostas mais
quadros de referência e influências facilmente analisáveis, codificáveis
motivacionais e informatizáveis
Constituem um requisito
indispensável à adequada
formulação de conjuntos de opções
de resposta para as perguntas
fechadas
Auxiliam a interpretação de
respostas desviantes a perguntas
fechadas

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy 94

Conjunto limitado de objetos

• Caixa de texto

• Caixa de verificação (checkbox)

• Botão de rádio

• Botão (submit ou reset)

• Lista (dropdown ou com scroll)

• Área de texto

CADAP
Descobrir as partes que interessam...

Onde é que eu estou?

Form
ulár
io
EU

EU


CADAP
Descobrir as partes que interessam...

Como resolver o meu problema?

Form
ulár
Even io
to

Even
to


CADAP
As 3 camadas de um formulário inteligente

Apresentação
Parte visível

Lógica
ç ão Regras de Negócio
n ta Validações
se i c a
re g
p ó
A L ML
X
XML
Dados para
importação / exportação


CADAP

Estágios de Maturidade Tecnológicas
Interactividade

Automatizar os
Processos
r
za
ati
Comunicar tom
Trabalhar juntos Au

r
iza
er ial
Acesso à
m at
Informação s
De
Impacto

CADAP
Características de um documento

• Cada documento deve versar um único tema ou
assunto
• O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e
concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas
e de sintaxe simples)
• Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser
dividido em:
– Capítulos
– Parágrafos
– ou Alíneas


CADAP
Deixe-me ajudá-lo

Que idade
tem?
É empresário? É deficiente?
Está a
trabalhar?
Tem carro?
Homem ou
Mulher?

Tem filhos? Tem casa?


Um mundo de objectos inteligentes
das pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:

• Código de barras

• Tarja magnética

• Chip

• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)

• Biometria (voz, imagem e gesto)

• Rádio-frequência (RFID)


CADAP
O que é o formulário único?

•Um para todos? formulário

•Todos para um? os formulários


CADAP
O que é que as pessoas fazem com os formulários?

1. Princípio da progressão linear
Trabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário
2. Princípio do menor esforço de leitura
Ler apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento
3. Princípio do encaminhamento por perguntas
Saltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer
4. Princípio da omissão de perguntas
Esquecer perguntas que não se lhe aplicam
5. Princípio da antecipação da pergunta seguinte
Se tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte
6. Princípio da revisão da pergunta
Quando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior
7. Princípio da contextualização do tópico
Quando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta


CADAP
Cadeia de pergunta - resposta
• Perguntas
• Respostas
• Diagnóstico
• Perguntas
• Acção
• Respostas
• Diagnóstico
• Acção • Perguntas
• Respostas
• Diagnóstico
• Acção


CADAP
Diagrama de pergunta - resposta


CADAP
Porquê os flowcharts


CADAP
FLUXOGRAMA

. Gráfico de Processamento

. Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento

. Evidencia: origem / processamento / destino

. Apresenta situação: real / proposta

. Símbolos ? Legenda

. Vantagens Simplicidade seqüência
Fácil visualização componentes
deficiências
Aplicação Universal
Facilita implantação de Normas


CADAP
Verbos mais usados

Executar, Criar, Remover, Apanhar,
Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ...
Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar
Esperar, Aguardar
Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar
Arquivar, Armazenar, Guardar


CADAP
Fluxograma Vertical

Símbolos mais usados
INÍCIO TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina
FACTURA DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar

FACTURA EMISSÃO DE DOCUMENTO

DIGITA OPERAÇÃO

COR? DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas]

ARQUIVO
AGUARD.
MAT
PENDENTE: aguardando providência
CONFERÊNCIA


CADAP

Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes


CADAP


CADAP

Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...


CADAP

Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...


CADAP

O poder sobre
a pilha de papéis

CADAP
SCM - Workflow


CADAP
Cooperação entre
Máquinas e Pessoas

Ask Once
Use Many


Substituir Certidões por “bits”

Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados


Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Análise do Processo Actual

13 passos
Escritura

10
11 Pedido Cadern. Predial
Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI
Inicío 1 2

7
13 3 9
12
6

5 4 8

Licença Hab / Const
Crédito Falência Cert. Direito Preferência
Cert. Direito Preferência
Planta Autenticada


Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Processo Futuro

Escritura 3 passos

3

Pedido Cadern. Predial
Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI
1
2

Licença Hab / Const
Crédito Falência Cert. Direito Preferência
Cert. Direito Preferência
Planta Autenticada

Três mundos à parte

Representação O que é
DEI Única da Casa
um Prédio?

Cadastro Titularidade Tributação

IGP DGRN DGCI

Diferenças preocupantes

O mesmo Portugal para todos

IMI e IMT
Valor
DEI

Água, Luz, Telefone, etc. Serviços

Administração
Proprietário Central

Licenciamento Administração
Local

SiNErGIC 2015?
Informação Predial Única
Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta

CADAP
Sem limites de Tempo e Espaço

Para além
+ das
Soberanias
Espaço

e das
Legislaturas

Sociedade
Civil

Poder
Político
-
- Tempo +

CADAP
e-Desburocratização

Aceleração Electrónica “E”
Burocracia “B”

l ão
a
ic
na aç

bl
io iz

ú
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P
o ca
ad c

çã ni
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bu

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ni lec
D

i
E
dm
A

Garantias Democráticas “D” Garantias Democráticas “D”


CADAP
Diminuir ou aumentar o tempo na Internet

Serviços
Públicos Cidadania

CADAP

Repensar as estruturas
e os processos


CADAP
Temos de abrir a “Caixa de Pandora”
e resolver de facto os problemas
Como na Mitologia,
depois esperamos
encontrar a
Esperança
Defesa de
Territórios
Conf
g r a çã o
esinte mas l
de Po itos
D
de Siste der
Falta de
Digitalização
perdício
Des ursos
ação
I nformrente de Rec
Incoe
etc., etc., etc,,….

Continuamos a construir castelos
em vez de serviços


Silos Verticais
Cheios de Poder e Vaidade


CADAP
Silos Horizontais
Cheios de “Gordura” e Desperdício


CADAP
Partilha de Dados e Serviços
“Administração em Rede”

Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Taeritório Pessoas Empresas Veículos


CADAP
Precisamos de algumas espinhas
mas de poucos Peixes

Sinergias Horizontais

€
Prioridade ao Cidadão


CADAP

Estruturas e Processos
Estruturas

In Out

Processos


Olhar a Administração Pública
e o Cidadão a 3 dimensões


CADAP
SIMPLEX a três dimensões
• Ver os processos para além de um só departamento,
Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)
• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional
da Administração Pública
• Reutilizar informação já recolhida algures na
Administração Pública ("ask once, use many")
• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de
poder e as "Feiras de Vaidades"
• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa
(repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto
perante a Administração Pública
• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade


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