Inovacao enad 2010

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Slides de apoio ao curso sobre Inovação ministrado em Luanda na ENAD de 20 a 24 de Setembro de 2010

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Inovacao enad 2010

  1. 1. Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Luanda – 20 a 24 de Setembro de 2010 Luís Vidigal http://www.slideshare.net/vidigal/Inovacao_ENAD_2010 1
  2. 2. Programa 1. Processo de comunicação e Imagem organizacional 2. Cultura e níveis de simplificação 3. Os relacionamentos decorrentes do e-Government 4. As fases de maturidade do e-Government 5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica 6. M-Government 7. Do e-Government ao e-Inclusion 8. Repensar as estruturas e os processos 9. Gestão e partilha de dados e serviços 10. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 11. Desmaterialização e automação de processos 12. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes) 13. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação 14. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação 15. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública 16. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica 17. Gestão da mudança 18. E-Government 2.0 e os desafios para o futuro 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2 #
  3. 3. Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Públicos 2009 – Gestão da Inovação nos Serviços 3
  4. 4. O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é possível O que é viável com a Tecnologia para a Sociedade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4
  5. 5. Convergência 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5
  6. 6. Administração Pública inimiga do Cidadão e da Economia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6
  7. 7. O peso dos papéis Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  8. 8. Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8
  9. 9. Os “olhos” da nossa cultura Cultura 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9
  10. 10. Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10
  11. 11. Um Organograma não é uma Organização Imagem real Imagem formal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11
  12. 12. Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12
  13. 13. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13
  14. 14. Tipos de imagem organizacional Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14
  15. 15. Tipos de imagem organizacional Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15
  16. 16. Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Serviços • Simples • Rápidos • Eficientes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16
  17. 17. A Mudança do Contexto para a Administração Pública Era Industrial Era da Informação Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC, gestão em rede Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços com mais qualidade Serviços standard Utentes que desejam poder escolher “One size fits all” e dispor de alternativas Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes capacidade de resposta lenta Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros severos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17
  18. 18. Pressões para a Mudança da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Situação Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Futura • Comparação com os serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18
  19. 19. Mudar a Administração partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19
  20. 20. Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20
  21. 21. Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) – 200 Medidas em 2009 (SEMA) – 129 Medidas em 2010 (SEMA) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21
  22. 22. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22
  23. 23. Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23
  24. 24. Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei-quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24
  25. 25. A iniciativa comporta encargos administrativos? • Não Os destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito • Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25
  26. 26. Mais questões sobre Encargos administrativos • Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26
  27. 27. Avaliação dos Encargos administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 27
  28. 28. T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários • C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora • Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28
  29. 29. Custos administrativos e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação • Outros 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29
  30. 30. Compatibilidade com a AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena Inteligentes, com pré-preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30
  31. 31. Compatibilidade com a AP Electrónica • Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local • Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31
  32. 32. Consolidação normativa e avaliação • Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação Co-regulação. Contratualização Código de conduta • Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32
  33. 33. Consolidação normativa e avaliação • Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista • Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa • Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 33
  34. 34. Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34
  35. 35. Os Princípios da Simplificação • Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas • Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco • Não solicitar informação desnecessária • Partilhar informação disponível na AP 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35
  36. 36. Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA • Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez. • Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística. Arranque em 2006 para ser enviada em 2007 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 36
  37. 37. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37
  38. 38. Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 38
  39. 39. Acções permanentes de Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39
  40. 40. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO • Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa • Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40
  41. 41. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 41
  42. 42. Uma estratégia conjugada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42
  43. 43. Balcão Único 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 43
  44. 44. Mais próximo de quem precisa 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44
  45. 45. S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade 45 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  46. 46. Colaboração digital 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46
  47. 47. Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança 47 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  48. 48. O que se espera do e-Government Eficiência Democracia Transparência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48
  49. 49. Relatividade do Tempo Serviços Públicos Cidadania 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49
  50. 50. e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50
  51. 51. Os relacionamentos decorrentes do e-Government Organismo Empresas Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo Cidadãos Organismo Funcionários 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 51
  52. 52. Dimensões do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. . 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 52
  53. 53. As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EU Desenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas Interacção nos dois sentidos Interacção num só sentido download de formulários Informação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 53
  54. 54. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 54
  55. 55. As 4 fases do Gartner 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 55
  56. 56. Do interior para o exterior Inteligência relacional + Inteligência Complexidade, risco e custo transaccional Arquitecturas Aumento Focalizar o cooperativas do número de serviços Exterior Serviços online Integração de dados e consultas e aplicações Focalizar o Aplicações tipo Comércio electrónico Interior Pouca integração - - Grau de participação dos cidadãos + e de governaça inteligente 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56
  57. 57. 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção 2 – Expansão 1 - Presença 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 57
  58. 58. Para onde queremos ir? Vortal Transformação Vortal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Portal Interacção Vortal Vortal Vortal Vortal Presença 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 58
  59. 59. Estágios de Maturidade na UE 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59
  60. 60. Sofisticação dos Serviços (UE27+) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60 #
  61. 61. 1º lugar na Europa em e-Government 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61 61
  62. 62. Para onde vamos Transacção Transformação Personalização Participação Política Integração 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62
  63. 63. Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 63
  64. 64. Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência Funcionários Eficiência Operacional Políticos Notoriedade Clientes Cidadãos Serviço Público 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64 64
  65. 65. Euforia Maturidade Desilusão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Morte Adaptado do Gartner 65
  66. 66. Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do Desempenho Simplicidade –Inovação nos Serviços Públicos 2010 Luis Vidigalna Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 66 66
  67. 67. Interoperabilidade? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67
  68. 68. Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
  69. 69. Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69
  70. 70. Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70
  71. 71. Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas Plataformas de Arquitectura e Interoperabilidade Normalização Arrumar o Normalizar Passado o Futuro Desobstruir Ordenar o Caminhos Território 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71
  72. 72. Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada
  73. 73. Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73
  74. 74. Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits” 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74
  75. 75. Os originais são bits!? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75
  76. 76. Hoje e amanhã 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76
  77. 77. Cooperação entre Máquinas e Pessoas Ask Once Use Many 77 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  78. 78. e-Desburocratização Aceleração Electrónica “E” Burocracia “B” Garantias Democráticas “D” Garantias Democráticas “D”
  79. 79. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos  Escritura Notários 10 11  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 Predial 7 13 3 9 12 6 $ 5 4 8 Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79
  80. 80. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro  Escritura 3 passos Notários  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI 1 Predial $ Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80
  81. 81. Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação $ $ IGP Câmara Municipal DGRN Tribunal DGCI Predial Câmara Municipal Diferenças preocupantes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81
  82. 82. Ponto de partida Condições precárias Energia Telecomunicações 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82
  83. 83. Mobilidade • Utilizadores • Serviços • Equipamentos Espaço Tempo Contexto (Local e Hora certos) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83
  84. 84. Mobilidade Terminais Redes Serviços + + 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84
  85. 85. e-Government vs m-Government • e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização dos serviços da AP • m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de plataformas móveis e wireless • m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov • m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case” • m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime” Administração Cidadãos e Pública Dispositivos Empresas Móveis 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85
  86. 86. Eixos de Governação Interessa ao Governo Campanhas Informação de políticas cidadania Prazo de Situação de pagamento um processo por SMS por SMS Governo Cidadão Controla Controla Denúncia de Participação de um crime uma ocorrência Marcação de Participação um serviço democrática Interessa ao Cidadão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86
  87. 87. Aplicações m-Gov: Princípios Básicos Flexibilidade Segurança Escalabilidade Interfaces Abertos Interoperabilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87
  88. 88. Exemplos de m-Government Saúde Finanças • Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos em Centros de saúde via SMS • Pagamento de impostos • Receber resultados de análises • Cotação de certificados de Dívida • Aviso de procedimentos em caso de Pública doenças (pandemias) • Despachos aduaneiros • Aviso de tomada de medicamentos Justiça Ambiente • m-Voting • Previsões meteorológicas • Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes pedido de Cartão Cidadão • Abandono de veículos e sua • Estado dos processos judiciais localização • Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de crimes ambientais anytime anywhere real-time 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88
  89. 89. Exemplos de m-Government Autarquias Criminalidade • Situação de processos de • Denuncia de um crime licenciamento • Participação de ocorrências • Pagamento e aviso de • Alerta de actos terroristas estacionamentos • Procura de pessoas desaparecidas • Avisos de trânsito e estado de vias públicas municipais Educação Turismo / Cultura • Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural escolares • m-Portal culturais • Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt) renovação de livros em bibliotecas • Descrição contextual de monumentos • Aviso de colocação de professores e alunos • Compra e reserva de lugares em eventos sms Internet e-mail 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89
  90. 90. m-Gov: Benefícios Redução de Transparência Custos de actuação m-Gov Eficiência Ubiquidade e Benefícios Produtividade Contextualização Democraticidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90
  91. 91. m-Gov: Riscos Segurança Usabilidade Sincronização m-Gov Standardização multicanal Riscos de Processos Qualidade da Info Inoportunidade Transmitida 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91
  92. 92. Aspectos Críticos a Desenvolver Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov Interfuncionamento Qualidade da Informação m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92
  93. 93. Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93
  94. 94. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94
  95. 95. Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95
  96. 96. UE 2020 • Criar valor baseando o crescimento no conhecimento • Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas • Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96 #
  97. 97. Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Z Y X ... ... C B A 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 97
  98. 98. New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98
  99. 99. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99
  100. 100. A Sociedade do “Conhecimento” 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100
  101. 101. Repensar as estruturas e os processos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101
  102. 102. Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperanç a Falta de Digitalização etc., etc., etc,,…. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102
  103. 103. Continuamos a construir castelos em vez de serviços 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103
  104. 104. Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104
  105. 105. Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105
  106. 106. Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106
  107. 107. Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 107
  108. 108. Estruturas e Processos Estruturas In Out Processos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 108
  109. 109. Necessidade de Mudar • Aproximam-se necessidades urgentes de abrir as aplicações fiscais à cooperação com outras entidades que tratam informação relevante para o sistema fiscal. • As actuais aplicações terão que ser migradas urgentemente para novas plataformas e novas arquitecturas mais abertas e capazes de interagir com sistemas de terceiros. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109 109
  110. 110. Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110
  111. 111. Está meio cheio ou meio vazio? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111 #
  112. 112. A pirâmide do conhecimento • Onde está a Vida que perdemos ao viver? • Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento? Sabedoria • Onde está o conhecimento que perdemos na Intuição informação? Conhecimento T.S. Eliot Significado Informação Contexto Dados 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112
  113. 113. Território Pessoas Empresas Veículos Prédios Construção de uma Casa Compra de Casa Compra de Carro Criação de uma Empresa Obter um subsídio da Segurança Social Nascimento de um Filho Morte de um Familiar …………….. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113
  114. 114. È preciso evitar as Múltiplas faces para a mesma pessoa 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114 #
  115. 115. Número Único Motivações • Não – Políticas / Privacidade • Sim – Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 115
  116. 116. Perspectiva Securitária «Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança» Perspectiva Processual «eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para a administração pública» 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116
  117. 117. Fraude • Precariedade 1º dos Recursos Humanos • Complexidade 2º – Legislativa – Organizacional – Tecnológica The Economist Intelligence Unit – 2007 892 executivos de topo 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117
  118. 118. Confiança e Segurança • Simplicidade • Clareza • Transparência • Responsabilidade • Vinculação ao Serviço Público • Auditabilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 118
  119. 119. CRUD •C – Create •R – Retrieve •U – Update •D - Delete 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119
  120. 120. Data Nascimento Nacionalidade Naturalidade Diagrama de CRUD Número Morada Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C C C C • Processo B C C C C C C C C C C • Processo C C C C C C C C C C C • … • Processo n C C C C C C C C C C 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120
  121. 121. Data Nascimento “Matrícula” Nacionalidade Consistência Naturalidade e Qualidade Número Morada dos Dados Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C U U U • Processo B U U U U U U U C U U • Processo C U U U U U U U U C U • … U U U U U U U U U C • Processo n 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121
  122. 122. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122
  123. 123. Valor da informação Quanto Quem Onde Quando Porquê 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123
  124. 124. “Uma Angola para Todos” Cadastro Multi-Funcional Census Estatístico Serviços de Utilidade Pública Endereços Valor Tributável Proprietário Representação geo-espacial única 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124 #
  125. 125. Alargar a Base Fiscal (Angola) para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas 72% 28% Situação Actual Situação Futura 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
  126. 126. A Missão do PESI na DNI (Angola) Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionais relevantes para a administração fiscal. Este objectivo só será alcançado se for possível: • Inovar nos processos internos • Inovar nos processos interdepartamentais • Inovar no relacionamento com os contribuintes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126
  127. 127. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127
  128. 128. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de esforços Seguros • Rapidez Habitação ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128
  129. 129. Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129
  130. 130. SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de Governo • Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da Administração Pública, através de serviços web personalizados; • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais; • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder); • Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação; • Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade • Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130
  131. 131. A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131
  132. 132. Não é tão fácil como parece… 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132
  133. 133. Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Onde está a versão completa? Luis Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2010 Vidigal 133
  134. 134. SCM - Workflow
  135. 135. O poder sobre a pilha de papéis
  136. 136. Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136
  137. 137. Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137
  138. 138. Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138
  139. 139. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139
  140. 140. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140
  141. 141. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141
  142. 142. Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142
  143. 143. Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143
  144. 144. As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica Regras de Negócio Validações XML Dados para importação / exportação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144
  145. 145. Estágios de Maturidade Tecnológica Interactividade Automatizar os Processos Comunicar Trabalhar juntos Acesso à Informação Impacto 145 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  146. 146. Portais Gestão do Gestão Conhecimento Organizações Documental inteligentes Smart Enterprise Suite Gestão de Ferramentas Conteúdos Colaborativas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146
  147. 147. Software Livre na AP Uma decisão Política a tomar Concentração de Partilha do Conhecimento Conhecimento Software Software Proprietário Livre País de País de Consumidores Produtores 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147
  148. 148. Paradoxo da Propriedade de Software (A ética e a política determinam os caminhos a percorrer) Escolhas Ganhos de Políticas Propriedade Ganhos de Inovação e Estado de Vulgarização (Intoxicação) Conhecimento Dependência Abertura do Código 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148
  149. 149. Caminhos para a Inovação Inovação e criatividade PESSOA ATITUDES INFRA Criatividade ESTRUTURAS Pensamento estratégico Convergência semântica Imitação Antecipação Convergência tecnológica Curto prazo Paroquial/local Longo prazo Silos GOVERNAÇÃO Redes colaborativas Redes Territórios inteligentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 149
  150. 150. Os BRIC nos 12 pilares do GCI 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 150
  151. 151. Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento e Inovação • Governança • Cultura • Gestão da Informação • Redes de Colaboração • Aprendizagem • Métricas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 151
  152. 152. Governança 1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um assunto disperso na organização, sem responsabilidades definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos 2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos oficiais e/ou em projectos ou processos isolados 3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões tácticas / operacionais 4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com responsabilidades, metas e recursos bem definidos. 5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da organização. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 152
  153. 153. Cultura 1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com foco operacional e de curto prazo 2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala de aula” são apoiadas pela organização. 3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou actividades. Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da organização. 4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) estão amplamente disseminados. Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na organização. 5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização. Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem organizacional e a inovação. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 153
  154. 154. Gestão da Informação 1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está dispersa nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas 2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados. 3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de Documentos adoptados em algumas áreas. 4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes, departamentos e da organização como um todo. 5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de informação dos funcionários para o dia-a-dia de trabalho. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 154
  155. 155. Redes de Colaboração 1. Prevalecem as redes de contactos informais. 2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na organização para troca de informações e experiências. 3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente tecnologicamente) 4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais objectivos estratégicos da organização e têm uma governança formal dedicada. 5. As redes colaborativas formais são estratégicas e extrapolam a própria organização, envolvendo outras organizações, parceiros, clientes, fornecedores. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 155
  156. 156. Aprendizagem 1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área de Recursos Humanos. 2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de competências, combinando sala de aula e outras actividades. 3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e equipes. 4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e processos de trabalho estão sistematizadas e são incorporadas por toda a organização. 5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de learning organization permeiam as decisões e as práticas de gestão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 156
  157. 157. Métricas 1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade. Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são considerados. 2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação. 3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de forma regular e incluem critérios relacionados com a aprendizagem e a inovação. 4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos processos de aprendizagem individuais e organizacionais 5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e do Capital Intelectual 157 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  158. 158. Modelo de IT Governance Competências necessárias Governo Administração Alinhamento Pública Estratégico Arquitecturas de Gestão, Informação, Aplicacionais e Tecnológicas Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade Serviços Partilhados Mercado Desenvolvimento de soluções 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 158 Luís Vidigal
  159. 159. Novo Modelo de Gestão dos SI/TI 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 159
  160. 160. Insourcing Outsourcing DNI Mercado Processos e áreas de intervenção para a Gestão dos SI/TI 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 160
  161. 161. Escolha Dois para viabilizar o projecto Tempo Talento (Velocidade) (Qualidade) Dinheiro (Preço) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 161
  162. 162. As 6 fases clássicas de um Projecto 1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento 4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes 5 6 Honra e Glória aos não Envolvidos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 162 162
  163. 163. "Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Lucius Annaeus Seneca (Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 163
  164. 164. Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto Intensidade Execução Planeamento Iniciação Controlo Encerramento Tempo 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 164
  165. 165. Níveis de Outsourcing Alta Integração de Sistemas Desenvolvimento Aplicacional Complexidade do Valor Informática distribuída Acrescentado Redes Operação (CPD) Baixa CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 165
  166. 166. Alternativas de *sourcing + Time Insourcing Internalização de Recursos Humanos Sharing completo Contratos de Contratos de desenvolvimento Integração ASP de Sistemas Contratos de Análise e desenvolvimento Outsourcing completo - - Internalização de Recursos Tecnológicos + 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 166
  167. 167. Dependência em relação ao outsourcing + € Quantidade da Oferta €€€ - - Especificidade do Negócio + 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 167

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