1. A QUALIDADE COMO VANTAGEM COMPETITIVA NO ATENDIMENTO
MÉDICO HOSPITALAR
RESUMO
Este artigo trata da qualidade do atendimento médico hospitalar como vantagem
competitiva. Ressalta a importância do enfoque para a qualificação dos profissionais e
todo o processo logístico de assistência a saúde, no sentido de reavaliarrmos o
paciente/usuário como um potencial cliente que necessita ser cativado pela excelência
nos serviços oferecidos. Procurar através de ferramentas diversas vantagem no
processo de competição quando através da qualidade naturalmente alcançaremos
novos alicerces e “alavancamentos” para o diferencial que todos procuram.
PALAVRA CHAVE: Qualidade, Vantagem competitiva, Saúde.
ABSTRACT
This article deals with the quality of the hospital medical attendance as competitive
advantage. The importance of the approach for the qualification of the professionals
stands out all and the logistic process of assistance the health, in the direction of
reassess the patient/user as a potential customer who needs to be captivated by the
excellency in the offered services. To look through diverse tools advantage in the
competition process when through the quality of course we will reach new foundations
and alavancamentos for the differential that all look for.
WORD KEY: Quality, competitive Advantage, Health
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Biomédica, Mestre em Gestão Integrada de Organizações UNEB – BA.
Consultora em Gestão de Saúde.
Professora de Pós-graduação da Universidade Estácio de Sá, Atualiza; UNIGRAD;
Atualiza e UNIFACS – BA.
email:marques.sueli1@gmail.com

2. A QUALIDADE COMO VANTAGEM COMPETITIVA NO
ATENDIMENTO MÉDICO HOSPITALAR
Sueli Maria Fernandes Marques1
Ao longo dos tempos a qualidade vem sendo debatida, de uma forma intensa,
chegando a ser uma grande moda, a ponto de o administrador que não entender de
GQT (Gestão pela Qualidade Total) não será um gestor atualizado.
Desta forma discutiremos a qualidade como vantagem competitiva no
atendimento médico hospitalar, pois segundo Michael Porter “o sucesso ou fracasso de
qualquer empresa dependem da vantagem competitiva - ofertando o produto a um
custo mais baixo ou muitas pessoas, acham estranho, quando falamos em qualidade,
vantagem competitiva, marketing ou estratégia em saúde, pois, afinal quem oferece
saúde seja qual for o estabelecimento, Hospital, Laboratório, Centro de Bioimagem ou
Hospital Dia, não vêem estes serviços como uma Empresa.
Engana-se o gestor que não trata os Estabelecimentos de Assistência a Saúde
como uma empresa, embora a saúde seja um bem inalienável e todos que estejam
empenhados com ela deverão, de forma altruística, atendê-la em todas as
circunstâncias, nunca poderemos deixar de entendê-la como uma empresa geradora de
serviços, afinal os administradores estão procurando nas Faculdades exatamente o que
o dia a dia não pode oferecer, que é o conhecimento acadêmico, os critérios adotados
pelos grandes mestres.
A Gestão pela qualidade total teve várias contribuições ao longo da História em
1924, Walter Shewart, físico e pesquisador dos Laboratórios Bell dos Estados Unidos,
utilizou métodos estatísticos e elaborou a primeira carta de controle, em 1927, o Dr. W.
Edwards Deming foi apresentado a Shewart e ambos dedicaram aos estudos
estatísticos e sua influência na qualidade dos resultados dos processos.
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3. Em 1947, Deming viaja ao Japão a convite do governo japonês para ministrar
uma série de palestras sobre controle de qualidade, no sentido de contribuir com a
reconstrução do Japão, após II Guerra.
Outros ideólogos contribuíram com a GQT, assim como J. M. Juran publicou em
1951 o Quality Control Handbook, que se tornou um clássico na literatura sobre a
qualidade. Por volta de 1954 Juran se reúne a Deming no Japão aonde proferiu
conferências, que ressaltavam a hoje conhecida como “Trilogia de Juran” que fala a
respeito do planejamento da qualidade, manutenção da qualidade e melhoria da
qualidade.
Juran também evidenciou a importância dos custos de quando não trabalha com
qualidade, o conceito de desperdiço, erros e retrabalho.
Registramos também o Prof. Kaouru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, o qual
descreveu o circulo de controle de qualidade, diagrama de causa e efeito que se trata
de uma ferramenta impar no controle de processos e resultados.Neste período Juran e
Deming fizeram contribuições importantes acerca da aplicação de métodos de controle
estatístico a serviço de saúde.
Lembramos ainda, do Dr Avedis Donabedian, que publicou vários trabalhos a
respeito da qualidade na saúde e os processos de avaliação.
Por volta de 1987, o Dr. Donald Berwick coordenou um projeto nos Estados Unidos
que se propôs a comprovar a aplicabilidade destes métodos na saúde, desta forma 21
Instituições passaram a receber consultoria sobre qualidade, de profissionais que
embora não conhecessem a área de saúde, eram originados de industrias, tais como,
Xerox e Ford e se tornaram conhecidos pela implantação de programas de qualidades
nesta empresas.
Este trabalho culminou em um resultado positivo, pois posteriormente foi publicado
que a Gestão pela qualidade, poderia também ser aplicada à saúde.
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4. No Brasil o processo teve inicio por Vicente Fascino e José Martins de Godoy e
atualmente varia Instituições de Saúde praticam a GQT.
PECULIARIDADES DA QUALIDADE EM SAÚDE
A qualidade na Saúde deveria ter sido praticada com conseqüência natural pelo produto
que ela atende: O Ser Humano - vidas, porém lamentavelmente essa não é a
realidade dos acontecimentos, as pessoas, ou melhor, o segurado somente terá
atendimento se estiver em dia e não estiver na carência e se o seu plano der
cobertura.
Mas, não estamos falando de qualidade na assistência a saúde?
Realmente a qualidade da assistência à saúde esta intimamente e envolvida com as
questões monetárias, o que leva a elitização do atendimento e consequentemente
a qualidade da assistência, pois as Instituições que tem um grande avanço
tecnológico, profissionais qualificados, equipe multidisciplinar, multifuncional e
equipamentos de última geração e medicamentos de amplo espectro com certeza
terão um custo maior para as empresas pagadoras e para os pseudopacientes
particulares, afinal hoje só não tem plano que não tem condições de pagá-lo.
Perante essa nova realidade, o usuário sofre de falta de acesso a saúde quanto
mais a saúde qualificada, claro que temos bons profissionais em Instituições públicas,
embora o número de profissionais não seja suficiente para atender a todos o que leva a
queda da qualidade no atendimento, pois o mesmo profissional que em um Hospital
privado só atende um paciente e a cada meia hora em estabelecimentos públicos o
quantitativo aumenta em um a proporção assustadora, principalmente se for em
unidades de Emergência.
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5. Segundo David Carr e Ian Littman em seu Livro Excelência nos Serviços
Públicos-Gestão da Qualidade Total, na Década de 90, quando descreve quem são os
usuários do Governo:
“Um usuário é qualquer pessoa que recebe ou usa o que é produzido pelo
funcionário ou cujo sucesso ou satisfação depende de suas ações (...)", desta forma,
teoricamente, o sucesso do atendimento está intimamente ligado à ação do
atendimento do funcionário satisfeito e do paciente, a depender do grau da patologia ou
até mesmo do grau de entendimento do processo e esclarecimento do acontecido, as
relações são recíprocas.
Mas esta abordagem nos permite discorrer sobre questões extremamente
pertinentes ao foco da discussão, tais como indicadores de qualidade de atendimento,
ou seja, a relação do número de pacientes por médico, satisfação do médico na
Instituição Pública, perfil do paciente em um Hospital Público.
Quanto aos indicadores de qualidade, estes passam desde a pontualidade nos
processos de admissão, queixas do paciente, pontualidade e precisão de
documentação, queixa do médico, espera do paciente por mais de “X” horas, satisfação
dos médicos com a facilidade dos serviços, reclamações por incompetência
profissional, incidentes ocorridos, etc.
Abordamos apenas alguns indicadores de qualidades que a partir de sua
medição poderemos analisar o grau de satisfação desta relação paciente x Hospital. X
médico, entre os inúmeros que os processos de qualidade na saúde preconizam.
Partiremos do principio que todos estes indicadores estariam favoráveis, tanto
no Hospital Público quanto no Hospital Privado, desta forma contaríamos com ambiente
favorável e somente um provável mau humor por parte do médico assistente poderia
minar o atendimento deste nosso paciente.
Mesmo assim não iremos contar com nenhuma intercorrência trans-
atendimento, como trans-operatória, e outros que com certeza iriam alterar nossos
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6. resultados, pois o paciente espera que não ocorra demora no atendimento, que o
médico atenda com presteza, atenção, acerte de primeira e ainda dê medicamentos,
sem falar no atestado.
Somente agora teríamos condições de acreditar que este atendimento tem
todas as chances de ser perfeito, agora a qualidade vai depender também no perfil do
profissional, caso admitamos que este também foi a nosso favor, realmente agora
podemos dizer que as expectativas estão perto dos 100%.
A Gestão pela Qualidade Total é, portanto é um sistema de Gerenciamento no
qual todas as dimensões da qualidade são levadas em consideração, por todos que
executam o trabalho. (NOGUEIRA, 1999)
Caso ocorra o contrário, poderemos afirmar que, teremos todos os indicadores
contra o protocolo do bom atendimento, ou seja, um atendimento de qualidade quer
seja no Hospital Público ou Privado.
Passando pela questão da relação médico paciente, ocorre-me a seguinte
pergunta, será que se o número de pacientes do Hospital Público, ou melhor, qualquer
serviço de assistência a saúde fosse mais bem dimensionado havendo a condição de
não existir um super dimensionamento de atendimento por médico, nós não teríamos
qualidade de atendimento.
Claro que esta questão passa por tantas outras, entre elas, construção de mais
Hospitais, aumento do número de empregados da área assistencial e administrativa e
mais treinamento para os funcionários no sentido de qualificá-los em serviços
específicos como triagem, encaminhamento, além do trabalho coeso, pois afinal de
contas todos deverão trabalhar de forma harmônica gerando um elo inquebrável.
No livro de Produmetria, idéias para aumentear a Produtividade citada, de Victor
Mirshawka e Vitor E. Báez, apud Victor Mirshawka: Hospital –Fui Bem Atendido – A vez
do Brasil, o autor define como se mede a produtividade, sendo uma delas a seguinte:
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7. “Um sistema de produção é qualquer conjunto de partes que operam de forma
combinada e harmônica para transformar insumos (inputs) em produtos ou serviços
(outputs)”.
Torna-se evidente que uma das vantagens competitivas, dos Hospitais e
serviços de atendimento particular, é a população seleta que transita pela Instituição,
que além de outro nível sócio – cultural também tem um perfil patológico diferente, pois
goza de mais saúde pelo fato de ter acesso à alimentação mais rica e hábitos mais
salutares.
Os fatores citados anteriormente deixa claro que o panorama das Instituições
privadas, propiciam um atendimento mais qualificado passando, desta forma, a ser um
dos seus pontos fortes.
“No planejamento estratégico, não se espera
necessariamente que o futuro represente progresso em
relação ao passado, e tampouco se acredita que seja
extrapolável. Portanto como primeira medida, é feita uma
análise das perspectivas da empresa, identificando-se
tendências, ameaças, oportunidades, e
descontinuidades singulares que possam alterar as
tendências históricas.” (ANSOFF; MCDONNELL, 1993
p.38).
A questão da satisfação do médico na Instituição Pública auxilia na qualidade de
atendimento, neste caso, permeia situações de elevado nível de estresse, pelo alto
número de empregos que este detém, com a finalidade de ter uma receita satisfatória,
pois como sabemos os Hospitais Públicos não atingem um salário razoável para que a
equipe que o compõe possa saborear o gosto de uma situação de bem estar. Desta
forma nos deparamos não só com funcionário estressado, mas com labilidade de
humor, revolta, desconforto mental, que acarreta um atendimento desprovido de
qualidade, respeito a dignidade e desequilíbrio nas relações.
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8. Alexandre Appel, Presidente da Associação Brasileira do Consumidor, apud
Antonio Quinto Neto, no livro Processo de Acreditação - A Busca da qualidade nas
Organizações de Saúde relata:
“Um dos princípios do Código de Proteção – Lei
8078/90, é o reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor e a necessidade do Estado atuar visando a
sua proteção quanto ao atendimento de suas
necessidades, respeito à sua dignidade, saúde e
segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como o equilíbrio
das relações de consumo”.
Quanto ao perfil do Hospital Público, reiteramos o citado anteriormente, que
passa pelas questões desde o planejamento, construção de mais estabelecimentos,
plano de cargos e salários, treinamentos, estas atitudes com certeza mudariam o perfil
do atendimento público levando as Instituições Públicas.
CONCLUSÃO
Trazendo de volta a discussão, tanto Instituições Públicas como Privadas
deverão fazer uma reanálise no sentido de se tornarem competitivas, pois na era da
Globalização não basta acreditar que o cliente-paciente nos dará a preferência,
mesmos nas Instituições privadas deveremos primar pela qualidade de nossa equipe,
plano de cargos e salários, oferecimento de serviços qualificados, treinamento no
sentido de polir os nossos serviços, o indivíduo faz parte do processo e qualifica o
nosso atendimento.
“A globalização é a revolução do fim do século. Com ela
a conjuntura social e política das ações passam a ser
desimportante na definição de investimentos. O indivíduo
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9. torna-se peça uma peça na engrenagem da corporação.
Os países precisam se ajustar para permanecer
competitivos em uma economia global (...).” (NETTO,
1996 apud ALVAREZ, 2001).
As instituições de assistência à saúde devem lembrar que são mais que centros
de saúde isolados, elas fazem parte de uma estrutura de atenção a saúde no Brasil e
no mundo, que entrará para a História da Saúde, devendo, portanto se sentir mais
compromissado com o ser humano.
Que o paciente atualmente, por mais baixa que seja sua faixa econômica, o
grau de esclarecimento devido ao acesso aos meios de comunicação, tem mais
esclarecimento e consequentemente poder de questionamento, portanto não devemos
acreditar que qualquer serviço oferecido será aceito principalmente em se tratando de
saúde. Afinal a Vida é o único bem que só Deus poderá nos tirar.
REFERÊNCIAS
ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero, Administração da Qualidade e da
Produtuvidade - Abordagem do Processo Administrativo. Ed. Atlas. 2001
ANSOFF, H. Igor & MCDONNELL, Edward J. – Implantando a Administração
Estratégica. Ed. Atlas. 1993.
NETO, Antonio Quinto. Processo de Acreditação - A busca da qualidade nas
organizações de Saúde. Ed. Decasa, Porto alegre. 2000
Littman, Ian D.; CARR, David K. Excelência nos Serviços Públicos - Gestão da
Qualidade Total na década de 90. Quality Mark. Ed.1998.
MIRSHAWKA, Victor, Hospital – Fui Bem atendido- A vez do Brasil. Makron Books.
1994.
NOGUEIRA, Luís Carlos L. Gerenciando pela Qualidade Total na Saúde. Ed. DG.
1999.
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10. PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva - Criando e sustentando um
desempenho superior. Ed. Campus. 1989.
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