1) O documento discute Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), grupos de funcionários que trabalham para melhorar processos e reduzir custos nas empresas. 2) Os CCQs surgiram no Japão em 1962 e chegaram ao Brasil em 1972, espalhando-se por 100 empresas até 1981. 3) Os CCQs usam ferramentas como brainstorming e diagramas de Pareto para solucionar problemas de qualidade, produtividade e custos.

1. CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE - CCQ
INTRODUÇÃO:
Com o fenômeno da globalização da economia, aliado ao código do consumidor, as exigências do mercado
consumidor, coloca às empresas em desafio frente aos novos padrões de qualidade e produtividade, no mercado
altamente competitivo.
A solução para estes novos desafios poderá ser encontrada no desenvolvimento dos CCQs, integrando os
funcionários à empresa, num verdadeiro espírito de parceria.
ORIGEM:
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru
Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre
as universidades e os operadores de fábricas.
No Brasil, o movimento foi iniciado em 1972, nos setores de qualidade e produção da Johnson & Johnson, como uma
conseqüência da necessidade de um programa motivacional de apoio a qualidade, após o deslocamento da fábrica
da cidade São Paulo para a cidade de São José dos Campos, passando por todos os tipos de dificuldades com os
novos empregados. Logo a idéia se expandiu para várias empresas em todo estado. Até o início de 1981, já se
somavam 100 empresas que implementaram os CCQs.
DEFINIÇÃO:
Pode ser definido como sendo um pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de
trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam
melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade
dos seus produtos ou de seu trabalho.
OBJETIVO:
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na
solução dos problemas da empresa;
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e
prevenção de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idéias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
PROBLEMAS QUE PODEM SER SOLUCIONADOS:
melhoria de qualidade;
melhoria de produtividade;
redução de custos;
ambiente físico de trabalho, tais como: iluminação, ventilação, limpeza, ruído, etc);
racionalização dos processos de fabricação;
condições de trabalho;
segurança do trabalho;
problemas em áreas administrativas;
análise de refugos, retrabalhos, reclamações de defeitos;
desenvolvimento e integração de funcionários;
etc.

2. ESTRUTURA BÁSICA DO CCQ:
GRUPOS:
Normalmente são pequenos grupos, composto de 5 até 12 participantes que pertençam ou não à mesma área de
trabalho.
TIPOS DE GRUPOS:
GRUPO HOMOGÊNEO: é aquele formado exclusivamente por funcionários do mesmo setor e que atuam em
problemas de sua área;
GRUPO HETEROGÊNEO: é aquele formado por funcionários de diferentes setores que atuam em problemas de
qualquer área a que pertencem os membros, sempre respeitando e informando a hierarquia formal;
GRUPO ESPECIAL: é aquele formado para resolver determinado problema, este grupo tem como participantes
elementos envolvidos com o problema.
REUNIÕES:
As reuniões podem ser feitas no próprio local de trabalho desde que as condições assim o permitam. Caso
necessário deverá ser providenciado um local adequado. As reuniões costumam durar no máximo 1 hora e se
repetem com um freqüência semanal ou quinzenal, devendo ser cuidadosamente planejadas.
As reuniões podem ser realizadas dentro do horário de expediente ou em horas extraordinárias, conforme orientação
das gerências.
REGISTRO DE REUNIÕES:
Os assuntos tratados devem ser anotados em atas e os resultados devem ser apresentados em relatórios, que são
sem seguida encaminhados aos setores competentes para avaliação e implantação.
COMPOSIÇÃO:
O CCQ é formado por: membros, líder, secretário e coordenador.
MEMBROS: A função do membro é a participação ativa e voluntária no estudo dos projetos por eles mesmo
escolhidos, contribuindo para a análise das causas dos problemas, sugerindo modificações e melhoramentos.
LÍDER: Cada grupo deverá ter um líder, preferivelmente escolhido pelos próprios participantes. Sua função é
providenciar as condições para a reunião do grupo, fornecer conceitos da metodologia CCQ aos membros, conduzir
as reuniões estimulando a participação de todos, mantendo o entusiasmo do grupo e permitindo que cada membro
se sinta realizado. Deve também tomar providências para aproveitar ao máximo o tempo disponível. Sua função
compreende também a representação do grupo junto à direção e a outros CCQs internos ou externos à empresa.
SECRETÁRIO: Tem a função de anotar, registrar, relatar e arquivar todos os assuntos tratados em reuniões. O
secretário também deverá ser escolhido pelo grupo, podendo este substituir o líder eventualmente no caso de falta.
COORDENADOR: Cada empresa deve ter um coordenador geral com a finalidade de congregar todas as
informações relativas ao programa, proporcionar treinamento em metodologia CCQ, encaminhar os projetos aos
setores encarregados de sua implantação, promover concursos e congressos, divulgar os resultados obtidos, etc.
HIERARQUIA:
Dentro dos CCQs não há hierarquia, todos tem o mesmo grau de importância.
NOMES DOS GRUPOS:
Os grupos devem batizar um nome, para sua identificação. São exemplos de nomes:

3. Motivação
Boa idéia
Duro na queda
Vai que é mole
"Nóis resorve"
Fiel
etc.
EFICIÊNCIA DAS REUNIÕES:
Para atingir o maior rendimento possível, nas reuniões de CCQ o líder deve conduzi-las de modo objetivo e
democrático.
Alguns pontos básicos, à serem observados:
1. É o preparo de uma agenda de reuniões abrangendo no mínimo um mês de atividades. Todos os participantes
devem ser comunicados com a devida antecedência de realização de reuniões ou alterações.
2. É a providência de um local adequado para as reuniões, onde haja acomodações para todos poderem sentar e
tomar anotações. É sempre necessário dispor de um quadro-negro ou flip-chart para confecção de ilustrações ou
anotações. O local deve ser limpo, se possível sem estímulos que possam atrapalhar a atenção dos participantes. É
desejável que seja bem arejado, iluminado e sem ruídos.
3. É a utilização de uma técnica de condução de reuniões, a fim de estimular a participação de todos e assegurar
oportunidades iguais. Nestas reuniões devem ser adotados alguns procedimentos básicos, tais como:
Cada detalhe discutido deve ser anotado para que não seja esquecido. Muitas vezes ótimas sugestões são perdidas
porque depois da reunião ninguém consegue mais se lembrar dos detalhes.
O líder deve aproveitar para ir treinando os membros na metodologia científica de CCQ, explicando cada tipo de
gráfico usado no momento que ele estiver sendo feito.
O líder deve sempre procurar ressaltar o valor da idéia em si, e não se preocupar muito com a eloquência ou
construção de frases elegantes.
LIDERANÇA DE REUNIÃO - TWI / 5ª FASE
De origem norte-americana, o método Training Within Industry - TWI surgiu no Brasil em 1952, pela Comissão
Brasileiro-Americana de Educação Industrial (CBAI). Em São Paulo, é difundido pela Secretaria do Trabalho, e para
outros estados é ministrado pelos órgãos do SENAI.
A sua 5ª fase, do método, ensina como estar preparado para liderar uma reunião, então vejamos:
FAÇA UM RESUMO:
Prepare um resumo detalhado dos tópicos a serem discutidos.
Determine os objetivos a serem alcançados. Faça uma lista dos pontos a serem salientados.
PLANEJE A DIREÇÃO DA REUNIÃO:
Determine qual a aproximação a ser usada o que dizer, como dizer, como introduzir tópicos e idéias, como controlar
a discussão. Estabeleça um horário: qual a duração da reunião. Estabeleça um horário qual a duração da reunião,
qual o tempo necessário à discussão de cada tópico e de cada problema.
TENHA PRONTO TODO O MATERIAL:
Os panfletos, as folhas de informação, os materiais de referência que deverão ser usados.
Cartões, diagramas, gráficos, cartazes, suficiente espaço de quadro-negro, giz, apagador, flip-chart, vídeo e fitas e
todo o material necessário às demonstrações.

4. MANTENHA O LOCAL DA REUNIÃO CONVENIENTEMENTE ARRUMADO:
Certifique-se de que todos podem ver e ouvir bem.
Certifique-se de que todos se sentem confortáveis: mesa, cadeiras em número suficiente, cinzeiros, temperatura, luz
e ventilação adequadas, ausência de ruídos, etc.
COMO LIDERAR UMA REUNIÃO
PONTO 1
INICIE A REUNIÃO
Cumprimente o grupo.
Faça observações de introdução.
Coloque o grupo à vontade.
Mostre qual o objetivo da reunião, qual o problema a ser discutido e quais os objetivos que se deseja alcançar.
Indique o método a ser usado.
PONTO 2
ORIENTE A DISCUSSÃO
Inicie a discussão:
exponha os fatos;
faça perguntas diretas ou gerais;
dê uma opinião;
use demonstrações, filmes ou auxílios visuais de qualquer espécie.
Encoraje a participação - troca de idéias e de experiências; faça com que todos participem
Controle a discussão - evite ressentimentos que possam surgir dos argumentos apresentados; evite que um membro do grupo
monopolize a discussão.
Mantenha a discussão dentro do assunto - resuma com freqüência, analise o desenvolvimento da discussão.
PONTO 3
CONSIGA ACEITAÇÃO DOS RESULTADOS
Reajuste as idéias e as opiniões de modo que a maior parte do grupo as aceite. Peça constantemente que as opiniões e as idéias
apresentadas sejam expressas novamente.
Faça muitas tentativas até que as conclusões sejam aceitas pela maioria do grupo.
PONTO 4
RESUMA A DISCUSSÃO
Mostre os pontos altos da reunião. Faça uma avaliação das idéias, das opiniões, das sugestões e das experiências apresentadas.
Chegue a conclusões ou a soluções - indique o que foi conseguido com a reunião.
Determine um plano de ação a ser tomado.
FERRAMENTAS DO CCQ
As ferramentas utilizadas pelo CCQ para soluções de problemas, são:
Brainstorming (tempestade de idéias);
Check list (lista de verificação);
Histograma;
Diagrama de Pareto;
Espinha de peixe;
4 M.
BRAINSTORMING
É uma técnica desinibidora para gerar o maior número possível de soluções e encorajar o pensamento positivo.
Atribui-se a Alex Osborn a autoria deste método cujo estudo teve início nos anos 30 e até hoje quase nada foi
acrescentado.
Como em toda reunião, para um bom funcionamento deve existir um coordenador e um número limitado de
participantes. Naturalmente no caso de reunião de CCQ, o limite é o próprio número de participantes deste.
Em outras circunstâncias o limite pode variar de 10 a 15 podendo tolerar um pequeno desvio.
VANTAGENS DO USO:
todos pensam na solução do problema;
muitas soluções estão incubadas na mente do homem à espera de um estímulo para exteriorizá-las;
é um processo criativo que é auto-realizador e estimula a melhoria da qualidade.

5. QUEM USA ? Equipe científica, CCQs e todas as equipes de estudo para solução de problemas.
PONTOS ESSENCIAIS:
adiamento da crítica ou julgamento;
não fugir do objetivo;
todas as idéias são importantes;
registrar todas as idéias (secretário);
todos os membros tem a mesma chance;
não falar todos ao mesmo tempo;
não é uma sessão de bobagem.
QUANDO USAR ?
há ocasião em que os nossos recursos técnicos, experiências, fórmulas e métodos não resolvem o problema;
quando os esforços individuais não produzirem resultados satisfatórios.
AS 3 FASES DE UM BRAINSTORMING:
exposição de abertura - apresentação do problema;
exposição de idéias - fase produtiva do brainstorming;
fase de escrutínio - seleção das idéias emitidas ou escolha das idéias obtidas.
COMPOSIÇÃO:
animador (coordenador);
grupo (participantes);
observadores (secretário que anotam as idéias).
LOCAL:
sala com espaço necessário para o conforto dos participantes;
cadeiras devem ser confortáveis;
atmosfera descontraída é bom para uma sessão criativa produtiva o que permite ao participante verbalizar
suas idéias livremente.
REGRAS:
a imaginação livre será bem recebida, mesmo que as idéias pareçam absurdas;
grande número de idéias é desejada - a quantidade deve prevalecer sobre a qualidade;
a crítica e auto-crítica são proibidas;
é permitido embarcar nas idéias dos outros.
CHECK LISTA (LISTA DE VERIFICAÇÃO):
Objetivo: Uma lista de verificação serve para a observação sistemática de fenômenos, permitindo uma visualização
da existência dos diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento.
Exemplo:
DEFEITOS DE PINTURA NA PEÇA "A"
DEFEITOS
DIA 01
DIA 02
DIA 03
DIA 04
TOTAL
falha de pintura
01
00
03
01
05
pintura rugosa
00
05
00
00
05
pintura com bolhas
02
00
02
03
07
pintura escorrida
03
02
04
05
14
pintura riscada
00
00
01
00
01
pintura com sujeira
02
03
01
03
09

6. Descrição do método:
Existem vários tipos de listas de verificação, cada qual melhor adaptada para as finalidades a que se destinam,
porém a idéia básica é sempre a mesma: agrupar os fatos em classes.
De modo geral pode-se distinguir 4 tipos de listas de verificação:
a) Lista de verificação da existência de determinadas condições. Geralmente a resposta final que nos interessa é do
tipo SIM/NÃO.
b) Lista de verificação de contagem de quantidades. Neste tipo de lista, além de verificarmos a existência ou não das
condições exigidas, interessa-nos saber as quantidades ou freqüências com que aparecem. Exemplo: lista de
verificação de defeitos de acabamento da peça.
c) Lista de verificação de classificação de medidas. Neste tipo de lista, verificamos o modo de distribuição de
características mensuráveis. Exemplo: distribuição das medidas dos diâmetros de uma determinada peça.
d) Lista de verificação de localização de defeitos. Esta lista serve para estudarmos a localização de defeitos ou
determinadas características em corpos ou objetos definidos, com a finalidade de percebermos algum padrão de
ocorrência. Exemplo: Lista de verificação de defeitos de acabamento na parte externa da peça.
HISTOGRAMA:
Objetivo: Os histogramas ou gráficos de barras servem para a visualização de dados agrupados ou classificados,
permitindo perceber o fenômeno como um todo e as relações entre os fatores estudados.
Descrição do método:
Geralmente os histogramas são representações gráficas de dados observados. Estes dados podem ser de 2 tipos
distintos:
a) contagem de defeitos ou atributos;
b) classificação de medidas.
No primeiro caso, normalmente é costume deixar-se uma folga entre as colunas, para permitir melhor visualização.
Já no segundo caso, quando as escalas de classificação são contínuas, deve-se construir o histograma com as
colunas encostadas.
Exemplo: Defeitos de pintura na peça "A":
DEFEITOS
TOTAL
TIPO
falha de pintura
05
A
pintura rugosa
05
B
pintura com bolhas
07
C
pintura escorrida
14
D
pintura riscada
01
E
pintura com sujeira
09
F

7. DIAGRAMA DE PARETO:
Objetivo:
É um método de análise de dados que, tenham entre si qualquer relação de correspondência, visando estabelecer
prioridade na tomada de providências ou em pesquisas aprofundadas.
Descrição do método:
Baseia-se num princípio enunciado pelo pesquisador Pareto, que verificou que numa classificação de causa e efeito,
o maior volume de efeitos é atribuível a um pequeno conjunto de causas, enquanto que existe uma grande
quantidade de causas que contribui com pequeno volume de efeitos. Desse modo, pode-se distinguir quais são as
"poucas causas importantes" e as "muitas causas insignificantes".
Construção do gráfico de Pareto:
O dados devem ser colocados em duas colunas (x e y) com as causas na coluna X e os efeitos na coluna Y.
Exemplo:
X
Y
TOTAL
TIPO
DEFEITOS
14
D
pintura escorrida
09
F
pintura com sujeira
07
C
pintura com bolhas
05
A
falha de pintura
05
B
pintura rugosa
01
E
pintura riscada
Interpretação do gráfico:
Ao dividirmos em 3 classes, os problemas acima, temos:
Classes D e F
Defeitos com alta participação, portanto deve ser dada a prioridade em sua pesquisa e eliminação.
Classes C e A
Defeitos com menor participação, porém ainda merecedores de atenção.
Classes B e E
Defeitos com ínfima participação, cuja eliminação pouco afetará o resultado global, não sendo portanto prioritários.

8. ESPINHA DE PEIXE:
Objetivo:
O digrama seqüencial tem como finalidade a apresentação ordenada da seqüência de operações ou fases de um
processo ou sistema.
Este diagrama permite a visualização instantânea do processo, mostrando todas as etapas componentes, sua
seqüência e interrelações.
Descrição do método:
O diagrama seqüencial tem a forma básica de uma "espinha de peixe". Todas as fases ou operações vão
concorrendo para uma espinha dorsal, uma após a outra, em seqüência lógica.
4 M (DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO):
Objetivo:
Este diagrama, também conhecido como diagrama de Ishikawa, em homenagem ao seu idealizador, Dr. Kaoru
Ishikawa, serve para a percepção das relações entre causas e efeitos que intervém em qualquer processo. Este
diagrama recebe também o nome de diagrama "espinha de peixe" devido ao seu formato similar.
Descrição do método:
As causas ou fatores são representados como setas que concorrem para o efeito que está sendo estudado. As
causas ou fatores complexos podem ser decompostos em seus mínimos detalhes, sem como isso perdermos a visão
de conjunto. Normalmente os processos industriais são analisados a partir de 4 grandes grupos de fatores:
Máquina;
Método;
Material; e
Mão-de-Obra.
Em geral as CAUSAS são levantadas em reuniões do tipo "brainstorming". As causas mais prováveis podem então
ser discutidas e pesquisadas com maior profundidade.
EXEMPLO - REVENDO OS PASSOS ANTERIORES
Vamos fazer um cafezinho ?
Imagine você fazendo um cafezinho para o seu grupo de CCQ. Saiu demorado e ruim. É um problema ? Sim.
Então é uma tarefa para o CCQ resolver este problema.
O 1º passo para elaborar uma espinha de peixe, é anotar todas as operações de como fazer um café. Então
vejamos:
1ª operação
pegar o bule no armário da copa;
2ª operação
abrir a torneira para colocar a água no bule;
3ª operação
acender o fogão para esquentar a água;
4ª operação
pegar o pó de café e misturar com a água fervendo do bule;
5ª operação
pegar o açúcar e colocar no bule;
6ª operação
pegar o coador no armário; e
7ª operação
coar quando estiver fervendo.

9. Pronto ! ... o cafezinho já está saindo.
Você já experimentou o seu cafezinho ?
Está mal, não está ? ...
Então vamos chamar o CCQ para resolver o problema.
VEJA COMO FICA NA ESPINHA DE PEIXE:
op. 1 - pegar o
bule no armário
da copa
op. 3 - acender o
fogão para esquentar
a água
op. 5 - pegar o açúcar e
colocar no bule
op. 2 - abrir a
torneira para
colocar a água
no bule
op. 4 - pegar o pó de
café e misturar com
água fervendo.
op. 7 - coar
quando estiver
fervendo.
Op. 6 - pegar o coador
no armário; e
O 2º passo é você e seu grupo analisar a "causa-efeito" do problema, isto é, por quê o cafezinho saiu tão ruim.
Dessa maneira, vamos analisar e detectar o problema através da metodologia 4M.
4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas:
máquinas
matérias primas
mão-de-obra
método
Você já notou que para localização dos problemas, todas as situações começam com a letra M ?
Pois é, como existem 4 "emes", o método ficou sendo chamado de 4M.
Mãos à obra !
Vamos então anotar e agrupar o que se enquadra nas 4 hipóteses acima segundo o exemplo dado.
PROBLEMAS COM:
MÁQUINAS:
São todos os equipamentos e máquinas que auxiliam de maneira direta ou indireta na fabricação de um determinado
produto.
armário;
fogão;
bule;
torneira; e
coador.
MATÉRIA PRIMA:
São todos os materiais necessários para elaborar um determinado produto.
água;
pó de café;
açúcar.
MÃO-DE-OBRA:
São os profissionais (homens e mulheres) destinados à execução de um trabalho especializado ou não.

10. No exemplo, é você, quem está fazendo o café.
MÉTODO:
São todas as maneiras de como se faz um determinado trabalho.
localizar e pegar o bule no armário;
por e colocar água no bule;
esquentar água, ligando o fogão;
colocar o pó de café e o açúcar na água fervendo;
coar o café.
Agora o passo seguinte, isto é, o 3º passo, é você e seu grupo estudar a cada um dos itens das hipóteses (4M) para
tentar detectar um determinado problema e sugerir novas idéias, para que o próximo cafezinho saia mais gostoso e
mais rápido.
Tente você imaginar os problemas das 4 hipóteses e dar uma sugestão para modificar o atual método em que você
fez o café.
Máquinas e equipamentos:
armário
fogão
bule
torneira
coador
Você seria capaz de imaginar alguns problemas nas máquinas e equipamentos acima ?
Vejamos:
ARMÁRIO:
efeito: demora na localização do bule;
causa: armário distante do fogão e desarrumado;
solução: trazer o armário próximo do fogão.
FOGÃO:
efeito: demora para acender o fogo;
causa: fogão com botões enguiçados;
solução: reparar a peça velha.
BULE: (sem problemas)
TORNEIRA: (sem problemas)
COADOR:
efeito: pó de café no fundo do bule;
causa: coador velho com vazão maior que o normal;
solução: trocar o coador.
Você já imaginava, quantos problemas poderiam haver com máquinas e equipamentos ?
Pois é, o estudo minucioso de cada uma das hipóteses (máquinas, matéria-prima, mão-de-obra e método) trará até
você, problemas que você nunca havia imaginado.
Vamos analisar agora, a MATÉRIA PRIMA.

11. Matéria prima:
água
pó de café
açúcar.
Vejamos:
ÁGUA:
efeito: gosto ruim no café;
causa: água com cloro;
solução: filtrar a água.
PÓ DE CAFÉ:
efeito: gosto amofado;
causa: pó estocado há mais de 4 meses;
solução: diminuir o estoque de café.
AÇÚCAR: (sem problemas).
Mão-de-obra:
VOCÊ !!!
efeito: preparação do café muito demorado;
causa: nunca fez um cafezinho antes;
solução: treinar.
Métodos:
localizar e pegar o bule no armário;
por e colocar água no bule;
esquentar água, ligando o fogão;
colocar o pó de café e o açúcar na água fervendo;
coar o café.
Vejamos:
LOCALIZAR E PEGAR O BULE NO ARMÁRIO:
efeito: demora na localização;
causa: distanciamento e desarrumação;
solução: deixar o bule próximo do fogão e torneira (com filtração).
POR E COLOCAR ÁGUA NO BULE: (sem problemas)
ESQUENTAR ÁGUA, LIGANDO O FOGÃO: (sem problemas)
COLOCAR O PÓ DE CAFÉ E O AÇÚCAR NA ÁGUA FERVENDO: (sem problemas)
COAR O CAFÉ: (sem problemas)

12. SOLUÇÕES PROPOSTAS
Portanto, as soluções propostas são:
trazer o armário próximo do fogão (problema/máquina);
reparar a peça velha dos botões (problema/máquina);
trocar o coador (problema/máquina);
filtrar a água (problema/matéria prima);
diminuir o estoque de café (problema/matéria prima);
treinar você (problema/mão de obra);
deixar o bule próximo do fogão e torneira com filtração (problema/método).
Como ficará a nova Espinha de Peixe, após novas soluções propostas?
op. 1. Pegar o bule para
colocar a água filtrada
op. 3 - pegar o pó fresco de café e
misturar com água fervendo
op. 5 - pegar o novo coador no
armário
Op. 2 - acender o fogão para
esquentar a água
op. 4 - pegar o açúcar e colocar no bule
op. 6 - coar quando estiver
fervendo.
O seu objetivo foi cumprido?
melhor qualidade do café;
rapidez na preparação.
Se:
sim, missão cumprida !
não, então volte a estudar novamente o problema.
" No CCQ não há problemas, sem soluções. Estude as causas e efeitos dos problemas ! "
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