Trabalho de ITIL - Case de Implantação

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Modelo de apresentação utilizado para consultoria em ITIL

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  • Core business
  • Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.
  • Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.
  • Quem for apresentar o gerenciamento de mudanças pode comentar sobre os 4 quick wins como pontos positivos na implantação de ITIL.
    http://www.portalgsti.com.br/2012/11/gestao-mudancas-quickwins.html
  • Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.
  • Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.
  • Trabalho de ITIL - Case de Implantação

    1. 1. Implantação ITIL Gestão de serviços em busca de resultados
    2. 2. Roteiro  Apresentação da consultoria;  Apresentação da empresa/negócio;  Estrutura;  Cenário atual;  Análise da consultoria;  Aplicação ITIL;  Conclusão;
    3. 3. Consultoria Com o objetivo de apoiar e orientar seus clientes na implantação e gestão das boas práticas ITIL. Agregar valor ao negócio ao fim de cada entrega. Consultoria FTEC Soluções especializada e certificada ITIL®.
    4. 4. O negócio Empresa de britagem e construção de rodovias; Empresa de médio porte; Cerca de 300 funcionários; Atuação no mercado brasileiro;
    5. 5. Estrutura Três pessoas no setor de suporte. Duas pessoas no setor de infraestrutura. Duas pessoas na função de analistas de sistemas. Um coordenador responsável pelos setores. Possui setor de TI próprio.
    6. 6. Cenário Atual Na empresa não conhecimento. há nenhum tipo registro de Cada membro da equipe adquire o conhecimento com a experiência do dia-a-dia. Atualmente a empresa utiliza um software para gerenciamento de chamados. OCOMON (Software free desenvolvido pela faculdade la salle).
    7. 7. Cenário Atual Sistema de chamados apresenta tempo limite para atendimento padrão. Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos não são atendidos por níveis de prioridade.
    8. 8. Cenário Atual Nem todos os chamados são registrados a fim categorizar e criar dados históricos; Não existe uma central para receber as ligações dos clientes;
    9. 9. Cenário Atual
    10. 10. Análise Consultoria Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; Gestão de Base de Conhecimento; Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos a aplicação dos seguintes processos:
    11. 11. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível; Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes;
    12. 12. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Primeiros passos: Definindo a prioridade...
    13. 13. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Prioridade é definida com base no impacto que o incidente terá sobre os negócios.
    14. 14. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Isso se baseia em uma combinação de impacto e urgência.
    15. 15. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Impacto Baixa Alta Baixa Urgência Média 9 8 7 Média 6 5 4 Alta 3 2 1
    16. 16. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente ID prioridade Descrição Prazo 1 Crítico 1 hora 2 Alto 8 horas 3 Médio 24 horas 4 Baixo 48 horas 5 Planejado Planejado
    17. 17. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente
    18. 18. Aplicação de ITIL Gerência de Incidente Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças. Três pessoa na Central de serviços; Duas pessoas (nível 2). Duas pessoas (nível 3). Um Gestor de serviços de TI
    19. 19. Aplicação de ITIL
    20. 20. Aplicação de ITIL
    21. 21. Aplicação de ITIL Gerência de Problema O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicálos; O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa.
    22. 22. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Quero tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!
    23. 23. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Nãooooooooooooooooooooooooooooooooooo!!!
    24. 24. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como vou saber o tamanho da fila de incidentes? Como vou saber o tamanho da fila de problemas? Quantos incidentes viraram problemas? Tirar relatório do tempo médio de incidentes?
    25. 25. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como faço então?
    26. 26. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Como faço então? A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas; A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL; Relacionar somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos problemas;
    27. 27. Aplicação de ITIL Gerência de Problema Analogia... Durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros. A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois que o incêndio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio.
    28. 28. Aplicação de ITIL Gerência de Problema É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo. Eles tem metas e objetivos diferentes.
    29. 29. Aplicação de ITIL Gerência de Problema E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa. Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para qual chamada ele dará prioridade?
    30. 30. Aplicação de ITIL Base de Conhecimento Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e resoluções. Irá ajudar a resolver os incidentes de forma mais rápida pois, a solução de muitos incidentes podem já estar registradas.
    31. 31. Aplicação de ITIL Base de Conhecimento Defina modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de Texto e/ou Planilha. Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo. Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi executado.
    32. 32. Aplicação de ITIL Base de Conhecimento Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo. Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de busca eficiente para localizar os processos documentados.
    33. 33. Conclusão Ao fim dos trabalhos de consultoria, concluímos que as boas práticas sugeridas nesse projeto estão de acordo com as carências encontradas nos processos de TI da empresa e aderentes aos objetivos de negócios da empresa. Logo, estarão agregando qualidade e maturidade aos serviços de TI da empresa e consequentemente beneficiando o negócio da organização.
    34. 34. Obrigado! Róger Marroni Editor do blog Cesta de Conhecimentos | www.cestadeconhecimentos.com.br/blog/ Instrutoria nas certificações ITIL® v3, COBIT 4.1, Green IT Citizen | skype: roger.marroni

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