Este documento discute estratégias para melhorar a gestão da manutenção de aplicativos de TI por meio de uma abordagem "Lean". Ele sugere (1) organizar o processo em oferta e demanda com base na capacidade de TI, (2) conter a demanda dos usuários por meio de negociações com analistas de negócios, e (3) estabelecer um fluxo de trabalho com prazos garantidos para atender a demanda acordada dentro da capacidade. A contenção da demanda e o cumprimento dos prazos são cruciais para equilibr

1. Lean TI
Gestão da Demanda e Capacidade de
Manutenção de Aplicativos de TI
www.ademarlealsiva @blogspot.com.br
Julho -2015 Experiencia Vivida
Ademar Leal da Silva

2. 2 ALS
Lean TI Porque a Manutenção é importante?
Quase toda relação de TI com Negócios tem como tema a
manutenção Evolutiva ou Corretiva
A manutenção de sistemas de TI é o que permite a Empresa
abrir as portas todos os dias
É preciso valorizar a função e os profissionais de Ti
que cuidam da manutenção, sem eles a Empresa não funciona
Em uma crise aborta se os Projetos e prioriza a manutenção
Sobreviver nas Empresas requere fazer uma ótima Gestão de Manutenção
Nos próximos slides tentaremos dar caminhos para uma boa gestão de manutenção

3. 3 ALS
Lean TI Porque gestionar a demanda de manutenção de TI ?
 Queixam que a TI não atende todas as suas demandas
 TI está sobrecarregada e não produz
 Backlog somente aumenta
 Queixam que a TI é cara pelo serviço prestado
 TI trabalha muito mas não cumpre seus objetivos
 Não se entende e não se explica porque tudo é tão dificil
A realidade é que na maioria das empresas a situação da TI é muito questionada

4. 4 ALS
Lean TI Que fazer para mudar a situação da Gestão da Manutenção?
A solução é fazer mais com menos. Aplicar enfoque Lean - Simplificar e Organizar .....
Fazer diferente , ajudar a mudar a percepção do usuário....

5. 5 ALS
Lean TI Organizar o Processo em Oferta e Demanda
Capacidade
O processo de Manutenção deve funcionar como uma estrutura de Oferta e Demanda
tendo como base de negociação a capacidade de execução da área de TI

6. 6 ALS
Lean TI Gestionar a Capacidade e a Demanda conjuntamente
Busca se um ponto de equilíbrio estabelecendo a capacidade desejada
Capacidade > Demanda = Perda de tempo e dinheiro
Capacidade < Demanda = Insatisfação do Usuário .
Em função da capacidade calcula-se a demanda possível de ser atendida
Obtemos uma Capacidade ≈ demanda já que um equilíbrio perfeito é raro de obter-se

7. 7 ALS
Lean TI Fatores chaves para determinar a capacidade de Manutenção
Histórico das demandas Domínio do ciclo de vida da
Petição de demanda
Agrupamentos e Gestão por Release
Estabelecimento de um contrato
com o usuário
Reavaliar Competência
e composição
da equipe de manutenção
Com os números obtidos se elabora um contrato de manutenção com os usuários
regido por um SLA. A área de TI poderá executar as manutenções internamente ou
com terceiros , porém a responsabilidade será sempre de TI. Para os usuários
deverá ser totalmente indiferente onde a Manutenção é executada.

8. 8 ALS
Lean TI Gestão da Manutenção e da Expectativa do usuário
O contrato de manutenção deve ser visto sob o ponto de vista do usuário o qual saberá a
capacidade contratada ou seja o que vai ter e quanto vai custar. O cálculo da linha básica
e da capacidade adicional será fruto do estudo da demanda dos últimos anos e do ciclo de
vida da aplicação.
Tempo
horas
Línha Básica
Capacidade Adicional Flexibilidade
Ano1 Ano 2 Ano 3
Utilização do contrato
A capacidade deve de ser gestionada mes a mes. Se em um mes utilizamos mais capacidade do que contratamos ficará mais caro que
o esperado e , seguramente nos faltara capacidad para o próximo mes, e se de forma sucessiva continuamos fazendo isto poderá faltar
capacidade para terminar o contrato. É fundamental que se utilize somente a capacidade contratada de manutenção
Um contrato bem gerenciado ajustará à expectativa do usuario que saberá quanto irá custar e o que terá da TI. .

9. 9 ALS
Lean TI
 Capacidade Estimada = É a capacidade que estimamos e contratamos de HORAS para
um período. Exemplo: 500 horas mensais
 Capacidade de Produção = É a capacidade efetiva de um contrato de manutenção
Exemplo: se deve descontar as horas improdutivas como enfermidades, férias, etc. se neste exemplo
consideramos como 50 horas improdutivas a Capacidade de Produção será de 450 horas.
 Eficiência de um Contrato de Manutenção = Produção Real (Terminadas) / Capacidade
de Produção
Exemplo: Se terminamos solicitações equivalentes a 450 horas mensais teremos uma a eficiência de
100%, se terminamos menos de 450 teremos eficiencia por debajo de 100%
 Utilização do Contrato de Manutenção = Produção Real (Terminadas) / Capacidade
Estimada
Exemplo: Se terminados o equivalente a 450 horas mensais , teremos uma eficiência de 90%.
Se deve de medir o contrato pelo índice de Eficiência já que o índice de utilização é
praticamente impossível de conseguir, pois supõe um uso efetivo da capacidade nominal, o
que é inviável, portanto a proposta é ser Lean na Manutencão dos Sistemas
.
Conceitos importantes para a Gestão da Capacidade
Na contratação de um acordo de manutenção, devemos considerar:

10. 10 ALS
Lean TI O que é ser Lean na Manutencão dos Sistemas
A solução é atender as petições de manutenção dentro de um
prazo negociado, aceito pelo usuário e que será cumprido.
Os usuários geralmente tem uma má Imagem da TI devido a
espera eterna de suas petições sem saber quando será
atendido
Em geral as solicitações de manutenção ficam por meses
e até anos sem respostas. A maioria das solicitações tem
um tempo de resolução de menos de 20 horas , mas ficam
em espera meses e anos desgastando a imagem de TI.

11. 11 ALS
Lean TI O que é ser Lean na Manutencão de Sistemas
Um objetivo de Atender 100% as
demandas solicitadas pelos usuários é
utópico , verdadeiramente impossível.
Exigiria um fluxo continuo de entrada y
saída sem flutuação que somente
empresas tipo Amazon.com, Google, e
Sales,Force estão preparadas para fazer.
Então ?. O que se deve se fazer para
ajustar á expectativa do usuário ?
Ser Lean é conseguir que a expectativa do usuário seja igual a realidade

12. 12 ALS
Lean TI
A solução proposta seria
1 - Estabelecer um Processo/Acordo com os Usuários onde somente serão aceitas
as Solicitações de Manutenção, as quais se tem capacidade para
desenvolve-las no próximo release, ou seja, se faz uma contenção da demanda.
As petições que foram recusadas voltarão a ser discutidas em outra rodada de
negociação. Para TI elas deixaram de existir até a próxima negociação.
2 - Estabelecer um fluxo de execução com prazos garantidos
Análise TestesConstrução
Passo a
Produção
Agrupamiento
de Demandas
Entrada de
demandas
Estabilizacão
Barreira de contenção , priorização
Contenção das demandas

13. 13 ALS
Lean TI
Novas Petições
Analise
Petições que
Não serão
Atendidas
Peticões
que serão
Atendidas
100% Capacidade
do SLA
Petições
Executads
Petições de
Negocio
e
Incidências
Mais sobre a contenção e a execução
Rigorosidade na Contenção
Eficiência na Execução
TI tem que ser Eficiente na Execução, Prazo dado , Prazo Cumprido
Deve se ter muita habilidade e competência para
negociar a contenção que é chave em todo este processo

14. 14 ALS
Lean TI Equilibrio entre Entrada e Saida
Estoque
É imperativo conter a
demanda e
Controlar a entrada
Estoque de demandas para
regular a Saída
Gestionar o Estoque
através de prioridades e
Releases
A produção deve ser
continua de acordo
com a capacidade
contratada, flutuando
somente até a linha
de capacidade
adicional
Atender mais
demanda que a
capacidade
seguramente faltará
capacidade para o
próximo mês.
Atender menos que a
capacidade disponível
é subutilização
Ser Lean é conseguir Equilíbrio do Processo e deixar o Estoque de Petições igual ou próximo a zero

15. 15 ALS
Lean TI Índice de Eficiencia
Meses 1 2 3 4 5 6 7
Estoque inicial
500 Horas/trabalho
Demanda 500 480 660 200 700 100 900
Capacidade 450 450 450 450 450 450 450
Terminadas 400 450 350 320 360 250 450
Estoque Final 600 630 940 820 1160 1010 1460
Índice de Eficiencia 89% 100% 77% 71% 80% 55% 100%
Malísima gestão da capacidade
Demanda irregular,
falta de contenção Com este cenário o usuário terá má percepção da TI porque o Estoque final é alto
Em contra partida caso se contenha a demanda e cumprindo os prazos o estoque será
próximo de zero e consequentemente o usuário ficará Feliz
Simulaçao da Gestão de Demanda em vários meses com seu resultado final

16. 16 ALS
Lean TI Quem deve conter a demanda dos usuários?
Sendo a contenção da demanda um dos pontos críticos desta proposta é
fundamental que os profissionais que negociam esta contenção seja os mais
qualificados possíveis.
O Usuário deve sentir-se confortável com o processo de contenção da
demanda e estar de acordo que esta é a melhor forma de conseguir a
evolução dos sistemas
Quem põe o sino no pescoço do gato?

17. 17 ALS
Lean TI
O Analista de Negócios é o profissional que está próximo
do usuário, é o que conhece todas as suas necessidades e
a conhece capacidade da área de TI.
Ele é o ponto de União entre TI e Negócios. Portanto ele é o
responsável por conter a demanda
Eliminar as petições que não agregam valor
Negociar as prioridades de todas as peticiones
pendentes de acordo com a capacidade de
execução
As petições novas devem ser analisadas pelo
critério de custo e beneficio antes de transformar
em uma demanda
Saber Orçar em prazos e custos a petição e a
capacidade de execução.
Responsabilidade do Analista de Negócios/Gerente de Conta
Atividades do BA para conter a demanda

18. 18 ALS
Lean TI
 Fornecer ao Analista de Negócios informação suficiente
sobre o acordo de manutenção para que se facilite o
processo de decisão sobre a contenção.
 Assegurar que se está utilizando plenamente o acordo
de manutenção .
 Devolver rapidamente todas as petições que não estão
claras sobre o que se necessita.
 Orçar rapidamente as petições e devolver
imediatamente aquelas que não serão desenvolvidas.
 Elaborar um calendário de Releases que organize o
fluxo de demanda
Como ajudar o Analista de Negocios conter a demanda

19. 19 ALS
Lean TI
Calendário de um acordo de Releases Mensais
Envio de petições do usuário ao
BA
1 periodo 22 25 27 28 30 1 periodo + 1
Construção
Comité
prioridades
Distribuição
Release a
recursos
Priorização
Calendario de Releases
Ultimo día
de envio
peticiones
a valorar
peticões
valoradas
Acordo
do
Release
Release
para
construção
Valoração quantidade de horas por parte da equipe
de Manutenção
• Versão
Release
Planificada
Testes
Implantação
Se repete ciclicamente todos os meses

20. 20 ALS
Lean TI Estimativas de custos e prazos
Estimativas Incorretas são a maior fonte de frustração dos usuários. Para cumprir as datas
pactuadas é imperativo , fundamental existir um conhecimento, um processo apurado e seguro
de Estimação das Petições.
Sem estimativas perfeitas é totalmente impossível conseguir uma boa gestão da manutenção
Técnicas como pontos de função são importantes
para uma estimação criteriosa e criação um conhecimento
que vai se aperfeiçoando com a experiência.
Estimar subjetivamente pela experiência é o processo
mais utilizado pelos profissionais, porém não é cientifico,
não evolui , não é documentado está sujeito erro e acerto
de 50%. Não é profissional o uso desta técnica

21. 21 ALS
Lean TI Estimativas e Controle de fornecedores
Sem uma estimativa correta é impossível avaliar os
contratos de manutenção (internos ou externos)
A Estimativa correta irá permitir fazer a comparação
Estimado ou Orçado o com o Realizado e analisar os desvios
Internos ou externos.
Sem estimação correta não se controla os Fornecedores
sejam Internos ou externos
Estimar corretamente é a base de todo o processo de manutenção

22. 22 ALS
Lean TI
Caso o usuário deseje mais capacidade de
manutenção deve se negociar orçamento
A capacidade de execução é limitada e não
depende somente do orçamento
Estabelecer claramente o que é manutenção
evolutiva e que é Projeto.
Não aceitar Projeto como Manutenção
Evolutiva
Treinar , Treinar, Treinar e continuar
treinando os Profissionais de TI
Cumprir Prazos em qualquer situação
Erro zero
Mais Recomendações para uma boa Gestão de manutenção

23. 23 ALS
Lean TI
O segredo do êxito em TI está em administrar as Expectativas dos
Usuários com a realidade possível
Não Prometer o que não pode ser cumprido
Cumprir todo o prometido
Assim todos ficam contentes
Expectativas e Frustração

24. 24 ALS
Lean TI
Obrigado pela Atenção
Ademar Leal da Silva
ademarleal197@gmail.com
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