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Como mimar seus usuários ( e
fazer com que falem bem de
você )
Quem somos ?
215/09/15
Ana Paula Batista
Trabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários.
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1015/09/15
E porque se preocupar com a experiência?
Produtos que têm maior sinergia e que
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terão muito mais chances de fazer
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felizes consomem mais e se tornam
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1115/09/15
15/09/15 12
Para entender seus usuários, o segredo
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Também temos nossas ferramentas para entender os
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Entrevistas em
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1515/09/15
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• Comece trabalhando com as informações
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15/09/15 16
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15/09/15 17
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15/09/15 21
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15/09/15 22
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podem ajudar a ter um perfil do que
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• Deixe bem claro que o que está sendo
testado é o seu site e não o usuário, e que
ele pode falar o que quiser, sem se sentir
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neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar
triste com críticas.
Como meu cliente sua meu produto?
15/09/15 30
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• Tente ser o mais neutro possível, sem
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problemas que seu cliente tem, e não para
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notas durante o teste. O ideal é contar
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seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você
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15/09/15 34
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mãos, não deixe seu cliente sem resposta.
15/09/15 35
E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na
experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina.
Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar
CEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559
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15/09/15 36
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Campus Party 2013 - Como mimar seus usuários (e fazer com que falem bem de você)

  • 1. Como mimar seus usuários ( e fazer com que falem bem de você )
  • 2. Quem somos ? 215/09/15 Ana Paula Batista Trabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários. Trabalhos anteriores: HSBC, Vale, Samarco, Sadia, Eletrosul, Eletronorte, entre outros. Hobbies: viagens, gatos, culinária, viola erudita e fotografia. Luciana Terceiro Trabalho atual: Coordenada a equipe de Concepção & Interface de Produtos e dá uns pitacos nos projetos. Trabalhos anteriores: IBOPE, UOL. Hobbies: ler, praticar esportes , comer e brincar com a filhota.
  • 3. Alguns dos projetos que atendemos....
  • 4. Você sabia que.... 15/09/15 4 Fonte: White House Office of Consumer Affairs
  • 5. Você sabia que.... 15/09/15 5 “…78% dos consumidores buscam ajuda ou não concluem uma compra, por causa de uma má experiencia…” Fonte: American Express Survey, 2011
  • 6. Você sabia que.... 15/09/15 6 Fonte: McKinsey “…70% da experiência de compra é baseada em como os clientes sentem que estão sendo tratados…”
  • 7. 15/09/15 7 Mas afinal, do que é que vocês estão falando ?
  • 9. “Você deve começar com a experiência do consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não deve começar pela tecnologia e depois descobrir como seu usuário vai utilizar seu produto." (Steve Jobs)
  • 10. Afinal, o que é essa tal de UX? UX, ou experiência do usuário, é pensar em como seus clientes – ou usuários – vão se relacionar com seu produto ou serviço. É mais do que o produto ou serviço em si. Vai desde conceitos mais abstratos como valores e imagem, até aspectos como atendimento e suporte. 1015/09/15
  • 11. E porque se preocupar com a experiência? Produtos que têm maior sinergia e que fazem mais sentido para seu público-alvo terão muito mais chances de fazer sucesso. Queremos clientes felizes porque clientes felizes consomem mais e se tornam defensores da sua marca. 1115/09/15
  • 12. 15/09/15 12 Para entender seus usuários, o segredo é tirar os olhos do computador. Seus usuários estão lá fora!
  • 13. Também temos nossas ferramentas para entender os clientes! Entrevistas em Profundidade Discussões em grupo Formulários online Observação Etnográfica Testes de Usabilidade Cardsorting
  • 14. Você não precisa ser nenhum instituto de pesquisa para começar a entender seu cliente.
  • 15. Mas como começar? 1515/09/15 A primeira dica é descobrir ou determinar quem é o seu cliente.
  • 16. Para começar... • Comece trabalhando com as informações que você tem: - Dados de acesso: região geográfica, dias e horas que mais utilizam. - Seu site possui cadastro? Quem é meu cliente? 15/09/15 16
  • 17. Convide-os a falar • Coloque um questionário no ar e peça a ajuda de seus clientes. • Se você possui usuários cadastrados, mande um e-mail para eles, pergunte se eles gostariam de fazer uma entrevista por telefone. Quem é meu cliente? 15/09/15 17
  • 18. Sua opinião é muito importante para nós! Quem é meu cliente? 15/09/15 18 • Elabore questionários curtos, com poucas perguntas (no máximo 5) focando um assunto por vez. Faça isso recorrentemente.
  • 19. Definindo perfis • Com base nos dados estatísticos e nas entrevistas, tente identificar os perfis mais freqüentes (homens, mulheres, faixa etária, região geográfica, escolaridade, classe social, hábitos). Quem é meu cliente? 15/09/15 19
  • 20. Você pode fazer o mesmo exercício para buscar um novo público-alvo, mas terá que identificar onde eles estão.
  • 21. Construindo suas personas Quem é meu cliente? 15/09/15 21
  • 22. Construindo suas personas Quem é meu cliente? 15/09/15 22
  • 24. Ampliando a visão • Tendo em vista quem é seu público, procure seus hábitos, fuce como ele se relaciona com outras marcas ou seus concorrentes (mesmo indiretos). • Fóruns e sites como “Reclame aqui” podem ajudar a ter um perfil do que agrada ou não seu usuário. Quem é meu cliente? 15/09/15 24
  • 25. Qual a jornada do meu cliente? Quem é meu cliente?
  • 26. Ousando um pouco mais • Após os primeiros contatos por e-mail e telefone, você pode tentar um passo adiante: convidar as pessoas mais participativas a fazer um teste de usabilidade. Quem é meu cliente? 15/09/15 26
  • 27. Planejando o teste • Para fazer um teste, elabore um roteiro, focando em poucas atividades (duas ou três), como fazer uma busca no site, fazer uma compra ou um cadastro. • Para não ser cansativo, o teste deve durar no máximo 1 hora. Como meu cliente sua meu produto? 15/09/15 27
  • 28. Ih, onde fazer? • Procure lugares “neutros”, seguros tanto para você quanto seus convidados. • Se você não puder receber seus convidados em um escritório, procure lugares como espaços de coworking ou cyber cafés tranqüilos. Como meu cliente sua meu produto? 15/09/15 28
  • 29. Reconheça a dedicação do seu usuário • Ofereça um lanche e prepare um brinde para remuneração. É importante retribuir o tempo e dedicação das pessoas que estão ajudando você. 15/09/15 29
  • 30. Fala que eu te escuto! • Deixe bem claro que o que está sendo testado é o seu site e não o usuário, e que ele pode falar o que quiser, sem se sentir constrangido. • Para ajudar, diga que você é uma pessoa neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar triste com críticas. Como meu cliente sua meu produto? 15/09/15 30
  • 31. A verdade, nada mais que a verdade • Tente ser o mais neutro possível, sem emitir opiniões ou tentar ajudar seu usuário. Nesse momento, o mais importante é ver e ouvir! • Você está lá para ver as dificuldades e problemas que seu cliente tem, e não para ouvir elogios ao seu site. Como meu cliente sua meu produto? 15/09/15 31
  • 32. Vai uma mãozinha ai? • Se puder, conte com ajuda para tomar as notas durante o teste. O ideal é contar com pelo menos duas pessoas: uma para conduzir o teste, com base no roteito, e outra para anotar as reações. Como meu cliente sua meu produto? 15/09/15 32
  • 33. 15/09/15 33 Tendo em vista os seus públicos, hábitos, facilidades e dificuldades, você tem muito mais informações para planejar seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você saberá que conteúdo interessa mais, que recursos valem mais a pena investir.
  • 34. 15/09/15 34 Procure abrir um canal de comunicação de duas mãos, não deixe seu cliente sem resposta.
  • 35. 15/09/15 35 E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina.
  • 36. Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP 01452-002 . São Paulo/SP Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br 15/09/15 36 Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D