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UOL HOST: diplomacia por
uma boa experiência
Interaction South America 2013
2
Sobre o UOL HOST
• Desde 2008 no
mercado;
• Oferece serviços como
hospedagem de sites,
loja virtual, registro de
domínios, Cloud
Computing, entre outros;
• Uma das maiores
empresas do segmento
no Brasil.
13/11/2013 3
3
13/11/2013
Oi,
nós somos a Equipe de
Concepção e Interface de
Produtos do UOL.
O que fazemos
- Atendemos as demandas de negócio;
- Defendemos as melhores estratégias para os mais de 10
produtos;
- Executamos pesquisas com usuário, sempre alinhados
com os ciclos de desenvolvimento e os prazos.
13/11/2013 4
Os desafios da equipe
- Criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e
necessidades dos usuários e cuidar para que isso não se
perca no desenvolvimento dos projetos.
- Desenhar produtos complexos e conciliar com os ciclos
do SCRUM (os sprints).
- Buscar a melhor comunicação entre as equipes
envolvidas.
13/11/2013 5
13/11/2013 6
Senta que lá vem
história :D
13/11/2013 7
Alguns causos de trabalho
Da Loja Virtual
• Briefing:
Pensar numa solução que tornasse muito simples o
cadastro e criação da loja.
13/11/2013 8
Causo 1: Criando a loja
Alguns causos de trabalho
• Desafios:
- Tempo de
implementação.
- Complexidade dos
sistemas.
Causo 1: Criando a loja
• Como inicialmente era um formulário longo, a solução proposta foi
um acordeão.
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 9
Causo 1: Criando a loja
• Cada passo deveria ter uma validação e quando houvesse
algum problema, o sistema deveria dar a resposta na
própria etapa de preenchimento.
• Para isso, as informações deveria ser gravadas a cada
etapa concluída pelo usuário.
• Em paralelo, o time técnico desenvolveu um único e
grande formulário único, sem gravação e validação em
passos.
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 10
Causo 1: Criando a loja
O resultado final foi um longo
formulário, sem validação por
etapas, mas com aparência de
acordeão...
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 11
• Briefing:
Melhorar a experiência de compra dos
clientes (fluxo de check-out) da Loja
Virtual do UOL HOST.
• Desafios:
- Tempo hábil para implementação;
- Dificuldade para fazer toda a integração
entre sistemas;
- Fluxo crítico, com alto nível de
segurança (pagamento)
13/11/2013 12
Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro
Alguns causos de trabalho
Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 13
• Em função do tempo, o
time propôs um fluxo
contemplando a solução
ideal tecnicamente.
• Na prática: recebemos um
wireframe com a
“experiência” pronta, mas
a melhor experiência do
ponto de vista do back
end...
13/11/2013 14
Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro
Alguns causos de trabalho
• Como a questão técnica tinha
bastante peso, sentamos com
os desenvolvedores e líderes
técnicos para desenhar a
melhor experiência .
• Foram quase 3 horas
esboçando como poderíamos
conciliar as questões técnicas
com a experiência do usuário.
13/11/2013 15
Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 16
Chegamos no fluxo ideal e desenhamos um
protótipo alinhado com o time de
desenvolvimento.
A nova proposta simplificou bastante o
check-out e reduziu o fluxo para 3 telas.
E conseguimos preparar o back end para
futuras evoluções.
13/11/2013 17
Alguns causos de trabalho
Hospedagem – criação
de sites
• Briefing:
Facilitar a criação de sites para usuários leigos que
acabaram de comprar os planos de hospedagem.
• Desafios:
- Complexidade do sistema;
- Falta de ferramenta voltada para leigos (público não-
desenvolvedor).
13/11/2013 18
Hospedagem – criação de sites
Alguns causos de trabalho
13/11/2013 19
X
Hospedagem – criação de sites
Alguns causos de trabalho
Mas existia uma diferença de visão estratégica
Parte dos envolvidos acreditava que os produtos
precisavam ser fáceis de usar e nosso cliente mais
significativo era o usuário leigo.
Outra parte acreditava que os usuários são técnicos
(desenvolvedores) e que precisávamos atendê-los.
(na verdade, nenhuma das partes estava errada)
13/11/2013 20
X
Hospedagem – criação de sites
Alguns causos de trabalho
A consequência é que o planejamento da interface era
feita pensando-se num público (o leigo) e o backlog
era feito tendo em vista o público desenvolvedor.
13/11/2013 21
X
Hospedagem – criação de sites
Alguns causos de trabalho
Para resolver o impasse, a
decisão foi investir em
pesquisa:
- Entrevistas com usuários;
- Definição de personas.
Afinal, quem é esse cliente?
13/11/2013 22
Lições aprendidas
Lições aprendidas
• Maior envolvimento do time na
concepção dos produtos, para alinhar
a visão estratégica dos produtos .
• Criar uma grande parceria com os
times de desenvolvimento:
– Acompanhar dailys,
– Mais reuniões de estimativa, com
foco bem específico.
– Estimativas informais
13/11/2013 23
Combinamos com os
POs de ter um pré-
review. Desse
modo, podemos
avaliar a qualidade
da estória que está
sendo desenvolvida.
Lições aprendidas
– Acompanhar o projeto
em ambientes de teste
– Fazer com que o time de
back end participe
também – as decisões
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direto na interface.
13/11/2013 24
Em fluxos complexos é
fundamental que a
arquitetura de sistemas
seja desenhada levando
em consideração a
melhor experiência de
interface. Estes
profissionais são caros e
dificilmente conseguimos
ter tempo de mudar o que
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melhor usar descrições detalhadas das estórias,
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pessoal de front end).
• Trazer os designers para dentro do processo
também. Isso agiliza a validação da interface e
garante maior qualidade ao que é entregue.
13/11/2013 25
Não é um final, mas estamos mais felizes
O processo de trabalho está se estruturando
mais, trazendo mais organização e resultando
em produtos melhores.
Hábitos e formas de trabalhar não mudam
rapidamente, mas ver que a importância de
saber quem é o usuário já começa a fazer
parte da rotina de trabalho nos incentiva a
continuar em frente.
13/11/2013 26
13/11/2013 27
“The most essential prerequisite to understanding
is to be able to admit when you don't understand
something”
WURMAN, Saul Richard
13/11/2013 28
28
ijacomino@uolinc.com
lhamamoto@uolinc.com
contato@paolamouro.com
Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar
CEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559
www.uol.com.br
13/11/2013 29
Obrigado ;-)
Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D

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UOL HOST: Diplomacy for a good experience

  • 1. UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência Interaction South America 2013
  • 2. 2 Sobre o UOL HOST • Desde 2008 no mercado; • Oferece serviços como hospedagem de sites, loja virtual, registro de domínios, Cloud Computing, entre outros; • Uma das maiores empresas do segmento no Brasil.
  • 3. 13/11/2013 3 3 13/11/2013 Oi, nós somos a Equipe de Concepção e Interface de Produtos do UOL.
  • 4. O que fazemos - Atendemos as demandas de negócio; - Defendemos as melhores estratégias para os mais de 10 produtos; - Executamos pesquisas com usuário, sempre alinhados com os ciclos de desenvolvimento e os prazos. 13/11/2013 4
  • 5. Os desafios da equipe - Criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e necessidades dos usuários e cuidar para que isso não se perca no desenvolvimento dos projetos. - Desenhar produtos complexos e conciliar com os ciclos do SCRUM (os sprints). - Buscar a melhor comunicação entre as equipes envolvidas. 13/11/2013 5
  • 6. 13/11/2013 6 Senta que lá vem história :D
  • 7. 13/11/2013 7 Alguns causos de trabalho Da Loja Virtual
  • 8. • Briefing: Pensar numa solução que tornasse muito simples o cadastro e criação da loja. 13/11/2013 8 Causo 1: Criando a loja Alguns causos de trabalho • Desafios: - Tempo de implementação. - Complexidade dos sistemas.
  • 9. Causo 1: Criando a loja • Como inicialmente era um formulário longo, a solução proposta foi um acordeão. Alguns causos de trabalho 13/11/2013 9
  • 10. Causo 1: Criando a loja • Cada passo deveria ter uma validação e quando houvesse algum problema, o sistema deveria dar a resposta na própria etapa de preenchimento. • Para isso, as informações deveria ser gravadas a cada etapa concluída pelo usuário. • Em paralelo, o time técnico desenvolveu um único e grande formulário único, sem gravação e validação em passos. Alguns causos de trabalho 13/11/2013 10
  • 11. Causo 1: Criando a loja O resultado final foi um longo formulário, sem validação por etapas, mas com aparência de acordeão... Alguns causos de trabalho 13/11/2013 11
  • 12. • Briefing: Melhorar a experiência de compra dos clientes (fluxo de check-out) da Loja Virtual do UOL HOST. • Desafios: - Tempo hábil para implementação; - Dificuldade para fazer toda a integração entre sistemas; - Fluxo crítico, com alto nível de segurança (pagamento) 13/11/2013 12 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  • 13. Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho 13/11/2013 13
  • 14. • Em função do tempo, o time propôs um fluxo contemplando a solução ideal tecnicamente. • Na prática: recebemos um wireframe com a “experiência” pronta, mas a melhor experiência do ponto de vista do back end... 13/11/2013 14 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  • 15. • Como a questão técnica tinha bastante peso, sentamos com os desenvolvedores e líderes técnicos para desenhar a melhor experiência . • Foram quase 3 horas esboçando como poderíamos conciliar as questões técnicas com a experiência do usuário. 13/11/2013 15 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  • 16. 13/11/2013 16 Chegamos no fluxo ideal e desenhamos um protótipo alinhado com o time de desenvolvimento. A nova proposta simplificou bastante o check-out e reduziu o fluxo para 3 telas. E conseguimos preparar o back end para futuras evoluções.
  • 17. 13/11/2013 17 Alguns causos de trabalho Hospedagem – criação de sites
  • 18. • Briefing: Facilitar a criação de sites para usuários leigos que acabaram de comprar os planos de hospedagem. • Desafios: - Complexidade do sistema; - Falta de ferramenta voltada para leigos (público não- desenvolvedor). 13/11/2013 18 Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
  • 19. 13/11/2013 19 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho Mas existia uma diferença de visão estratégica Parte dos envolvidos acreditava que os produtos precisavam ser fáceis de usar e nosso cliente mais significativo era o usuário leigo. Outra parte acreditava que os usuários são técnicos (desenvolvedores) e que precisávamos atendê-los. (na verdade, nenhuma das partes estava errada)
  • 20. 13/11/2013 20 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho A consequência é que o planejamento da interface era feita pensando-se num público (o leigo) e o backlog era feito tendo em vista o público desenvolvedor.
  • 21. 13/11/2013 21 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho Para resolver o impasse, a decisão foi investir em pesquisa: - Entrevistas com usuários; - Definição de personas. Afinal, quem é esse cliente?
  • 23. Lições aprendidas • Maior envolvimento do time na concepção dos produtos, para alinhar a visão estratégica dos produtos . • Criar uma grande parceria com os times de desenvolvimento: – Acompanhar dailys, – Mais reuniões de estimativa, com foco bem específico. – Estimativas informais 13/11/2013 23 Combinamos com os POs de ter um pré- review. Desse modo, podemos avaliar a qualidade da estória que está sendo desenvolvida.
  • 24. Lições aprendidas – Acompanhar o projeto em ambientes de teste – Fazer com que o time de back end participe também – as decisões deles podem ter impacto direto na interface. 13/11/2013 24 Em fluxos complexos é fundamental que a arquitetura de sistemas seja desenhada levando em consideração a melhor experiência de interface. Estes profissionais são caros e dificilmente conseguimos ter tempo de mudar o que já foi implementado”
  • 25. Lições aprendidas • Repensar nossas documentações Nem sempre os protótipos são úteis. Às vezes é melhor usar descrições detalhadas das estórias, layouts, entre outros artefatos (Como a conversa informal com o webdesigner e o pessoal de front end). • Trazer os designers para dentro do processo também. Isso agiliza a validação da interface e garante maior qualidade ao que é entregue. 13/11/2013 25
  • 26. Não é um final, mas estamos mais felizes O processo de trabalho está se estruturando mais, trazendo mais organização e resultando em produtos melhores. Hábitos e formas de trabalhar não mudam rapidamente, mas ver que a importância de saber quem é o usuário já começa a fazer parte da rotina de trabalho nos incentiva a continuar em frente. 13/11/2013 26
  • 27. 13/11/2013 27 “The most essential prerequisite to understanding is to be able to admit when you don't understand something” WURMAN, Saul Richard
  • 29. Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP 01452-002 . São Paulo/SP Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br 13/11/2013 29 Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D