O documento descreve um sistema de atendimento por vídeo chamada que permite que empresas forneçam atendimento remoto aos clientes utilizando terminais de vídeo. O sistema permite a troca de documentos, conversas por chat e fornece funcionalidades como controle de filas, supervisão e relatórios.

4. Terminais de video
relacionamento
Supervisão de atendimento
Conexões seguras
Servidores de monitoramento e Atendentes
gestão de atendimento

5. • Manifestações do mercado: necessidade de Totems e
terminais de auto atendimento diferenciados em
locais públicos, shoppings, etc...
• Necessidade de oferecer alternativas ao atendimento
pessoal
• Inovação e vanguarda
• Iniciativas do governo de difusão da Internet: MCT,
MEC, etc...
• Agências reguladoras estabelecendo obrigações e
metas para Postos de Serviço e Terminais de
Atendimento Público

6. Câmeras permitem um relacionamento
mais próximo com o consumidor
Scanner e impressora solucionam
a troca de documentos
Um atendente especializado
constrói, mantém, fideliza o cliente
A inovação cativa e envolve
A qualidade de atendimento pode ser
ampliada, diversificada, resulta!

7. Estar mais próximo dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar
tornou-se imprescindível. A presença física, porém, nem sempre é
possível e, muitas vezes, implica em custos impraticáveis.
Esta é a questão de negócios solucionada pelo Key Video Spot (KVS).
O KVS aproxima sua empresa de seus prospectos, clientes e parceiros,
permitindo interação em pré-vendas e vendas e atendimento
diferenciado na fase de pós-vendas.
Permite novos
horizontes para
o seu negócio!

8. Câmera + microfone + som = atendimento
diferenciado
o cliente mais próximo da empresa
scanner + impressora = terminal de troca de
documentos
interação completa com o cliente de forma
semi-presencial

9. Funcionalidades de call center para um videocall center
• Controle de filas de atendimento
• Controle de terminais de atendimento ativos
• Controle de horário de disponibilidade de atendimento
• Controle de atividades de atendentes
• Controle de inatividades de atendentes
• Interação com sistemas legados de atendimento
• Disponibilidade de transferir imagens de sistemas legados
• Disponibilidades de impressão de documentos nos ATM
• Disponibilidade de receber documentos scanneados e
armazená-los
• Gravação de som de atendimento (video exige muita
memória, mas é também viável)
• Supervisão via web de atendimentos
• Relatórios gerenciais
• Pesquisas de satisfação e de atendimento incorporadas
Chat e troca de mensagens com o cliente =
adicional a videoconferência (atendimento a portadores
com deficiência auditiva)

10. Terminal operacional com:
• Tela touchscreen ou normal
• Câmera e microfone direcional
• Scanner
• Impressora térmica, laser
ou inkjet
• Teclado e mouse (opcionais)
• No break
• Internet ou linha dedicada de
comunicação
Interação operacional:
• Videoconferência
• Chat (opcional)
• Apresentação de mídias e
institucional entre atendimentos
• Envio e recebimento de
documentos
• Autoatendimento (opcional)

11. Posição de atendimento:
• Convive na mesma máquina do sistema de
apoio ao atendimento
• Integração com sistema de atendimento
existente (opcional)
• Monitor dedicado para atendimento de
videoconferência (recomendado)
• Funções de interação de atendimento
(cópia de telas de sistema operativo para o
cliente (totem), impressão de documentos
para o cliente (totem), scanner de
documentos (totem), chat, som e imagem)
• Gravação de documentos remota (servidor)
– máquina de atendimento registra eventos
• Controle de pausas e atividade
• Incorporação de rotinas de pesquisa de
satisfação no atendimento

12. Controle operativo:
• Controle de filas de solicitação de
atendimento (de ATM –Totems) e de
disponibilidade de postos de
atendimento
• Controle e direcionamento de
chamada ATM-PA
• Apresentação de ATM ativos , PA
dedicados e ocupação (uso) em
atendimento
• Supervisão de atendimentos (tempos
de atendimentos, tempos de
atendentes, disponibilidade e
congestionamentos)
• Controle de estados operacionais de
ATM e PA
• Termômetro operacional – PA e ATM

13. Supervisão e comandos de controle:
• Convive na mesma máquina do sistema de
controle de atendimentos
• Banco de dados sql server, oracle ou postgres
• Áreas dedicadas ao armazenamento de
documentos trocados no atendimento, bem como,
para auditoria de atendimento com gravação de
voz do atendimento e chat (gravação de video
ainda é muito onerosa atualmente)
• Acesso ao sistema de gestão de atendimentos
• Relatórios gerenciais e de atendimentos
(customização – serviço opcional)
• Segurança e níveis de acesso
• Configuração do sistema (parametrização, gestão
de usuários, de PA e totems, operação remota de
totems)
• Gestão individualizada de horários de atendimento
de totems

14. Treinamentos de Instalação/Implantação
Treinamentos Operacionais
Treinamentos de Supervisão e Controle
Consultoria operacional/cultural e de
implantação do novo modelo de negócio
Manuais de Instalação
Aplicativo Atendente
Aplicativo Totem
Web Control
Gerenciador e Banco de Dados
Manuais de operação
Aplicativo Atendimento
Web Control
Entendendo o Gerenciador

15. • Relatório de Atendimentos por Atendente – Detalhados e
gerencial: representa os atendimentos feitos, determinando a
efetividade do trabalho realizado pelos atendentes
• Relatório de Atendimentos por Atendente: Relatórios que
apresentam totalizações dos Atendimentos realizados e por data, com
estatísticas de atendimento/eficiência
• Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento – Ficha
Técnica: Relatório que apresenta os atendimentos solicitados pelos
Postos de Atendimento, duração e serviços
• Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento: Relatório
que apresenta totalizações dos Atendimentos agrupados por
Atendentes e por data
• Relatório de Atendimentos Recusados por Atendente: Mostra uma
tabela por Atendente com informações dos atendimentos recusados,
incluindo também o motivo da recusa
• Questionário de qualidade de atendimento (pesquisa de
satisfação): Relatórios de avaliações feitas pelos Atendentes e
Clientes aos Atendimentos (pós atendimentos)
• Relatórios customizados: sistema baseado em indicadores,
permitindo assim a customização de relatórios com facilidades, bem
como a criação de indicadores de efetividade estabelecidos pela
empresa de call center

16. Atendimento especializado e direto com o consumidor
Redução de gastos operacionais, de espaço, redução de custos
Redução no tempo de atendimento, agilidades
Satisfação dos consumidores habituados a uma comunicação mais efetiva
Disponibilidade para atendimento aos clientes em tempo integral
Segurança nas transações
Disponibilidade 24 horas por dia durante 7 dias da semana
A expansão do seu negócio com menores custos
Schalter e terminais de última geração
Totalmente modular, configurável conforme a necessidade do cliente
Impressora térmica e scanner
Câmera e microfones especiais
Monitor LCD com tecnologia de Touch Screen por ondas acústicas
CPU formado por Computador industrial, não necessita de ventilação
Gabinete metálico, oferecendo robustez ao equipamento
Ampla área para adesivagem e marketing
Bobina de papel de 350 metros
Teclado e chat opcionais
Nobreak opcional

18. Uma empresa de Desenvolvimento de Soluções e
Consultoria, orientada a negócios,
proporcionando inovação tecnológica para a
tomada de decisões e planejamento de sistemas,
envolvendo
Sistemas de Conhecimento, Tecnologia da
Informação e Pessoas

19. Carlos Alberto Fróes Lima
froes@knbs.com.br
Antonio Pires
pires@knbs.com.br
KNBS Telecomunicações e Informática Ltda.
www.knbs.com.br
fone: +55 19 3295 3314
Paulo R. Oliveira
oliveira@schalter.com.br
Schalter Eletrônica Ltda.
www.schalter.com.br
fone: +55 51 3346 3990