Este documento discute os requisitos legais e regulatórios para centros de atendimento ao cliente (call centers) no setor de saúde no Brasil. Apresenta a empresa TelixCom e suas soluções e serviços de call center para ajudar operadoras de saúde a cumprirem a legislação e melhorarem o atendimento aos clientes.

1. Call Center, ANS
e Legislação.
Gestão com foco
em resultado.
Evento: Apresentação da
versão SAW 4.0

2. Vamos falar de
 TelixCom
 Call Center legislação e obrigatoriedade
 Desafios
 Soluções TelixCom
 Benefícios

4. Telix
 Empresa formada por pessoas com
conhecimento de Operadora de Plano
de Saúde:
 Legislação ANS;
 Atendimento ao Beneficiário;
 Regras Manual de Intercâmbio;

5. Telix Produtos
 Atendimento 24X7;
 Atendimento em horário não Comercial;
 Atendimetto com ou sem auditoria
Médica;
 Agendamento RN 259;
 Sistema para uso de controle de
demandas internas e Ouvidoria.

6. Telix Serviços
 Auditoria de guias Eletivas e U/E;
 Registro de demandas em cumprimento do
decreto 6523/2008, para às áreas
administrativas competentes;
 Disponibilização de negativas de
atendimento em conformidade da RN 319;
 Atualização cadastral;
 Envio de SMS e E-mail;
 Remoção;

7. Telix Clientes
Unimed Centro-Oeste;
PlanSaúde – Governo do Tocantins
Unimed Rio Verde;
Unimed Imperatriz;
Unimed Caceres;
Unimed Araguaia;
Unimed Vale do Jauru. QTDE de VIDAS

8. Call Center??
[Arte: interrrogações]

9. Call Center
 O que diz a lei (Decreto 6.523/2008)
[NÃO É UM SLIDE]

10. O que diz a lei
(Decreto 6.523/2008)
Art. 1o
Este Decreto (...) fixa normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por
telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços
regulados pelo Poder Público federal, com vistas à
observância dos direitos básicos do consumidor de
obter informação adequada e clara sobre os serviços
que contratar (...).
(...)
Art. 5º
O SAC estará disponível, ininterruptamente,
durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

11. Call Center
 O que diz o Manual de intercâmbio??
[NÃO É UM SLIDE]

12. O que diz o Manual de
Intercâmbio Unimed
7 - Intercâmbio Eletrônico
Para efeitos de propiciar ao Conselho Confederativo da
Unimed do Brasil critérios para definição de taxas de
administração diferenciadas em função da qualidade
dos serviços prestados no Intercâmbio Eletrônico,
as Unimed serão classificadas pela Unimed do Brasil
com base nos indicadores abaixo definidos:
Serviço 24x7 (total): tem taxa de administração de 5%

13. Desafios
[Arte: negócios, crescimento,
gráficos, superação]

14. Desafios
 Estrutura e processos de Atendimento
 Investimentos em capacitação e
treinamento da equipe de atendimento
 Evolução constante do Sistema de call
para atender e fornecer informações
gerenciais;
 Comunicação estruturada do Call com
com as áreas internas do Cliente;

15. Soluções Telix
[Arte: software, pessoas, call
center]

16. Soluções Telix
 Processos de atendimento desenvolvido
de acordo com a legislação vigente e
com as melhores praticas do mercado;
 Tecnologia: sistema e telefonia (SAW Call
e J4Call) de desenvolvimento próprio,
integrado com o sistema de atendimento
dos clientes;

17. [Apresenta rapidamente as principais
funções dos sistemas – ao vivo]

18. Benefícios
[Arte: dinheiro, tempo,
tranquilidade, eficiência]

19. Benefícios
 Termômetro do negócio (informação e
conhecimento);
 Qualidade no atendimento (objetivo,
apresenta soluções, é rápido);
 Diminuição das reclamações junto à
ANS(Nip´s) e de processos judiciais;
 Maior credibilidade e fidelização do cliente

23. [Apresenta rapidamente as principais
funções dos sistemas – ao vivo]

24. Nádia Regina S. Alves
nadia@telixcom.com.
br
(61) 9218-6856
Obrigado!