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ESTRATÉGIAS DE LIFECYCLE MARKETING EM MARKETPLACES:
ENTENDA COMO FUNCIONA
Lívia Schmitz | Gerente de customer success
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
Lívia Schmitz
Gerente de
Customer Success
@Pmweb
MKTG
AWPPCOMPANY
SINCE1996
TECH
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
MKTG
AWPPCOMPANY
SINCE1996
crm: nosso
Desde a sua fundação a Pmweb é uma empresa de
tecnologia para marketing que tem no seu core business o
trabalho de crm como princípio no desenvolvimento do
relacionamento com os clientes.
Acompanhamos a evolução da disciplina que iniciou com
plataformas de automação para uma visão completa do
ecossistema da experiência do cliente.
core business
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
MKTG
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SINCE1996
TECH
A Pmweb
trabalha com
marcas em
mercados
competitivos
que buscam
diferenciação.
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
MKTG
AWPPCOMPANY
SINCE1996
TECH
A Lebes está presente nos
principais marketplaces
e ainda incentiva o
comportamento
omnichannel.
A Dell oferta seus
produtos em lojas
parceiras que são
marketplace, como
Americanas, Shoptime e
Submarino.
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
A Bibi é uma empresa do
ramo calçadista que
oferece seus produtos em
diferentes marketplaces
como Submarino e
Americanas.
Alguns clientes que vendem em marketplace
MKTG
AWPPCOMPANY
SINCE1996
TECH
As lojas americanas
operam suas transações
através do B2W
marketplace.
A Posthaus é um
marketplace de moda
que oferece mais de
15.000 itens de
diferentes marcas
nacionais e
internacionais
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
A Webmotors é um
marketplace que
conecta compradores e
vendedores de veículos.
Alguns clientes que são marketplace
responsys
Em 2012 a Responsys comprou uma participação
na Pmweb trazendo para o Brasil o conceito
ainda inédito de Cross-Channel Marketing.
Em 2013 a empresa foi adquirida pela Oracle
ampliando sua atuação com os principais players
de varejo, e commerce e indústrias do mercado
latino americano.
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
marketing
Hoje a pmweb atua com as principais plataformas de
automação de marketing do mercado como Oracle,
Adobe e Sales Force. Além disso desenvolvemos produtos
próprios que aprimoram as operações como Dashboards,
Tagueamento de Website e Customer Data Plataforms.
automation
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
Life cycle
Marketing
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
A realidade da maioria das marcas
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
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A realidade do ciclo de vida
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
REVISE SUAS POLÍTICAS DE
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
REVISE SUAS POLÍTICAS DE
CANCELAMENTO E FLEXIBILIZAÇÃO
DE RESERVAS
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
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Ter cuidado em não comunicar nenhuma alteração de
preço oportunista e trazer sempre que possível várias
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Muitas marcas estão retirando suas campanhas atuais
do ar, também é o momento de rever o que você está
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
Lívia Schmitz
livia.schmitz@pmweb.com.br
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Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success

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[Marketplace Conference 2020| Live Edition] Estratégias de lifecycle marketing em marketplaces: entenda como funciona

  • 1. ESTRATÉGIAS DE LIFECYCLE MARKETING EM MARKETPLACES: ENTENDA COMO FUNCIONA Lívia Schmitz | Gerente de customer success
  • 2. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success Lívia Schmitz Gerente de Customer Success @Pmweb
  • 4. MKTG AWPPCOMPANY SINCE1996 crm: nosso Desde a sua fundação a Pmweb é uma empresa de tecnologia para marketing que tem no seu core business o trabalho de crm como princípio no desenvolvimento do relacionamento com os clientes. Acompanhamos a evolução da disciplina que iniciou com plataformas de automação para uma visão completa do ecossistema da experiência do cliente. core business Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 5. MKTG AWPPCOMPANY SINCE1996 TECH A Pmweb trabalha com marcas em mercados competitivos que buscam diferenciação. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 6. MKTG AWPPCOMPANY SINCE1996 TECH A Lebes está presente nos principais marketplaces e ainda incentiva o comportamento omnichannel. A Dell oferta seus produtos em lojas parceiras que são marketplace, como Americanas, Shoptime e Submarino. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success A Bibi é uma empresa do ramo calçadista que oferece seus produtos em diferentes marketplaces como Submarino e Americanas. Alguns clientes que vendem em marketplace
  • 7. MKTG AWPPCOMPANY SINCE1996 TECH As lojas americanas operam suas transações através do B2W marketplace. A Posthaus é um marketplace de moda que oferece mais de 15.000 itens de diferentes marcas nacionais e internacionais Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success A Webmotors é um marketplace que conecta compradores e vendedores de veículos. Alguns clientes que são marketplace
  • 8. responsys Em 2012 a Responsys comprou uma participação na Pmweb trazendo para o Brasil o conceito ainda inédito de Cross-Channel Marketing. Em 2013 a empresa foi adquirida pela Oracle ampliando sua atuação com os principais players de varejo, e commerce e indústrias do mercado latino americano. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 9.
  • 10. marketing Hoje a pmweb atua com as principais plataformas de automação de marketing do mercado como Oracle, Adobe e Sales Force. Além disso desenvolvemos produtos próprios que aprimoram as operações como Dashboards, Tagueamento de Website e Customer Data Plataforms. automation platforms Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 11. Life cycle Marketing Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 12. A realidade da maioria das marcas Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success Homem Tem Filhos ProspectMulher Cliente Frequente
  • 13. A realidade do ciclo de vida Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success Boas-Vindas Não Cliente Cross-Sell Cliente VIP Reativação
  • 15. Progressive Profiling Welcome Incentivo redes sociais Aquisição Life Cycle Website Optin Lojas Avise-me Mobile Conversão Abandono de carrinho Avise-me Baixou de preço Incentivo a compra Reabastecimento Up selling Status Confirmação Recuperação Aniversário Mês/Dia Parcerias Cliente VIP Baixe o APP Info de produtos/Catálogo Reengajamento Reativação de compra Conversão Desconto 1º compra e vantagens Loja Física Nova Coleção Tempo junto Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 16. boas-vindas Comunicações para realizar um enriquecimento de dados sobre o utilizador dos produtos Progressive Profiling Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 17. Incentivo O Submarino apresenta novos produtos no e-mail de abandono. Abandono Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 18. Incentivo Incentivo a compra através de descontos, vantagens, benefícios, promoções. Navegação Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 19. Transacional A Tramontina faz um cross-sell de serviços de garantia para determinados produtos. Garantia Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 20. Retenção As americanas.com convidam o cliente 7 dias antes de seu aniversário para comprar um presente na loja com desconto especiais. Aniversário Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 21. Reconquista A Passarela utiliza uma estratégia de reconquista e re-engajamento dando um cupom e trazendo os principais benefícios da marca. Reativação Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 22. Para sellers Para dealers Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success É importante o desenvolvimento do ciclo-de-vida para gerar relacionamento e recompra dos clientes priorizando os canais proprietários. É importante o desenvolvimento do ciclo-de-vida para incentivar esse consumidor a fazer a segunda compra nos canais diretos da marca.
  • 23. Marketplace-driven new thinking 1st: Otimizar todos os canais digitais 2nd: maximizar a receita de um consumidor durante o seu lifecycle. 3rd: A maturidade digital é fundamental para lançar seu próprio marketplace Integração de dados Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success Fonte: Forrester
  • 24. Integração de dados Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success CORONAVÍRUS Como sua marca pode enfrentar esse momento.
  • 25. O QUE SUA MARCA PODE FAZER? Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 26. REVISE SUAS POLÍTICAS DE CANCELAMENTO E FLEXIBILIZAÇÃO DE RESERVASCOMUNIQUE AS MEDIDAS QUE A EMPRESA ESTÁ TOMANDO! Concentre-se em informar de forma clara as medidas de prevenção que a empresa está seguindo para preservar a segurança dos clientes e dos colaboradores. Utilize todos os seus canais para comunicar e orientar todos os detalhes, desde políticas de cancelamento, orientações de contatos, medidas de higiene e limpeza, práticas de segurança, redução no volume de lotação, etc. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 27. REVISE SUAS POLÍTICAS DE CANCELAMENTO E FLEXIBILIZAÇÃO DE RESERVAS 01. Não basta criar novas medidas e políticas, é essencial comunicar de forma direta e transparente para seus clientes e público em geral as medidas de prevenção e políticas que a empresa está adotando para preservar a segurança durante os processos. COMUNIQUE SEUS CLIENTES E PÚBLICO: SEJA CLARO! Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 28. REVISE SUAS POLÍTICAS DE CANCELAMENTO E FLEXIBILIZAÇÃO DE RESERVAS 01. SEJA CAUTELOSO NA COMUNICAÇÃO Evite comunicações com objetivo de estimular aglomerações durante o período da quarentena. É necessário entender a gravidade da situação e também assumir responsabilidade enquanto setor econômico para evitar a propagação do vírus. Promoções e práticas agressivas podem ser consideradas oportunistas, causando assim um impacto a longo prazo para a sua marca. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 29. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success Capacidade de adaptação rápida das comunicações A Panvel adotou banners fixos em suas comunicações por emkt alertando sobre questões importantes em relação ao Covid-19.
  • 30. ORIENTAR PARA A UTILIZAÇÃO DO E COMMERCE O e-commerce representa um cenário otimista já que os consumidores mudarão cada vez mais para compras online. No quarto trimestre de 2019, de acordo com dados do governo dos EUA, as vendas online representavam 11,4% do gasto total no varejo. Este ano, o comércio eletrônico deverá atingir 12% ou mais. Fonte: Ecommerce Brasil Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success
  • 31. NÃO SEJA OPORTUNISTA Esse é o momento de prezar a conscientização, oferecer ofertas especiais para clientes dispostos a postergar a compra é uma boa estratégia. Ter cuidado em não comunicar nenhuma alteração de preço oportunista e trazer sempre que possível várias opções de pagamento para viabilizar as pessoas em momentos desafiadores. Muitas marcas estão retirando suas campanhas atuais do ar, também é o momento de rever o que você está transmitindo no momento. Lívia Schmitz | Gerente de Customer Success