O documento discute técnicas de comunicação em contextos de saúde. Apresenta várias técnicas para lidar com comportamentos agressivos, ansiedade e conflitos, incluindo escuta ativa, empatia, manter a calma, e focar na resolução de problemas em vez de culpar. Também discute desafios de comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, como falta de informação e diferentes perspectivas.
A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: ag...Lurdes Martins
O documento discute a comunicação com indivíduos que apresentam alterações de comportamento, focando-se na agressividade. Apresenta sinais de agressividade, condições que podem favorecê-la, e a técnica ERICA para gerir situações agressivas. Também fornece dicas para prevenir crises de agressividade e formas de atuação quando ocorrem, enfatizando a importância de manter a calma e não personalizar as situações.
Agressividade a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de com...Lurdesmartins17
O documento discute a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, cuidadores e familiares. Aborda especificidades da comunicação em saúde, como lidar com más notícias e comportamentos agressivos. Detalha sinais de agressividade e como geri-la usando a técnica ERICA de escuta ativa, recapitulação, perguntas, combinação de soluções e agradecimento. Aconselha prevenir crises mantendo rotinas flexíveis e elogiando em vez de criticando.
Agitacao a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comporta...Lurdesmartins17
O documento discute estratégias de comunicação com pacientes, cuidadores e famílias. Ele fornece exemplos de como auxiliar famílias em crise e orienta como lidar com alterações de comportamento como agitação, enfatizando a importância de manter a calma, escutar ativamente e evitar a contenção física sempre que possível.
A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidadeLurdes Martins
O documento discute a importância da comunicação na interação entre profissionais de saúde e pacientes/famílias. A comunicação é fundamental para o tratamento e cuidado dos pacientes, especialmente aqueles em situação de vulnerabilidade, e requer empatia, respeito e confiança do profissional. Técnicas comunicacionais terapêuticas como escuta ativa, validação e orientação apoiam os pacientes, enquanto técnicas não terapêuticas como julgamento ou mudança de assunto podem ser prejudiciais.
UFCD - 6559 - Cuidados de Saúde na Comunicação.pptNome Sobrenome
[1] O documento discute os conceitos e elementos-chave da comunicação, incluindo emissor, receptor, mensagem, feedback e barreiras à comunicação. [2] Explora estilos de comunicação como assertivo, passivo e agressivo e a importância da comunicação na área da saúde. [3] Discutem as competências de comunicação necessárias para técnicos de saúde fornecerem um bom atendimento aos pacientes e familiares.
Conflito a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comporta...Lurdesmartins17
UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
1 - A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
1.1- A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento:
- conflito
Emergéncias psiquiatricas e de alterações de comportamentoClaudio Viegas
1) O documento discute a importância da comunicação terapêutica no atendimento de emergências psiquiátricas e alterações de comportamento. 2) Ele enfatiza a necessidade de formar vínculos com as vítimas, manter canais de comunicação abertos e respeitar as pausas silenciosas. 3) O texto fornece diretrizes para que os profissionais possam auxiliar as vítimas de maneira respeitosa e eficaz.
A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: ag...Lurdes Martins
O documento discute a comunicação com indivíduos que apresentam alterações de comportamento, focando-se na agressividade. Apresenta sinais de agressividade, condições que podem favorecê-la, e a técnica ERICA para gerir situações agressivas. Também fornece dicas para prevenir crises de agressividade e formas de atuação quando ocorrem, enfatizando a importância de manter a calma e não personalizar as situações.
Agressividade a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de com...Lurdesmartins17
O documento discute a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, cuidadores e familiares. Aborda especificidades da comunicação em saúde, como lidar com más notícias e comportamentos agressivos. Detalha sinais de agressividade e como geri-la usando a técnica ERICA de escuta ativa, recapitulação, perguntas, combinação de soluções e agradecimento. Aconselha prevenir crises mantendo rotinas flexíveis e elogiando em vez de criticando.
Agitacao a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comporta...Lurdesmartins17
O documento discute estratégias de comunicação com pacientes, cuidadores e famílias. Ele fornece exemplos de como auxiliar famílias em crise e orienta como lidar com alterações de comportamento como agitação, enfatizando a importância de manter a calma, escutar ativamente e evitar a contenção física sempre que possível.
A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidadeLurdes Martins
O documento discute a importância da comunicação na interação entre profissionais de saúde e pacientes/famílias. A comunicação é fundamental para o tratamento e cuidado dos pacientes, especialmente aqueles em situação de vulnerabilidade, e requer empatia, respeito e confiança do profissional. Técnicas comunicacionais terapêuticas como escuta ativa, validação e orientação apoiam os pacientes, enquanto técnicas não terapêuticas como julgamento ou mudança de assunto podem ser prejudiciais.
UFCD - 6559 - Cuidados de Saúde na Comunicação.pptNome Sobrenome
[1] O documento discute os conceitos e elementos-chave da comunicação, incluindo emissor, receptor, mensagem, feedback e barreiras à comunicação. [2] Explora estilos de comunicação como assertivo, passivo e agressivo e a importância da comunicação na área da saúde. [3] Discutem as competências de comunicação necessárias para técnicos de saúde fornecerem um bom atendimento aos pacientes e familiares.
Conflito a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comporta...Lurdesmartins17
UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
1 - A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
1.1- A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento:
- conflito
Emergéncias psiquiatricas e de alterações de comportamentoClaudio Viegas
1) O documento discute a importância da comunicação terapêutica no atendimento de emergências psiquiátricas e alterações de comportamento. 2) Ele enfatiza a necessidade de formar vínculos com as vítimas, manter canais de comunicação abertos e respeitar as pausas silenciosas. 3) O texto fornece diretrizes para que os profissionais possam auxiliar as vítimas de maneira respeitosa e eficaz.
O documento discute conceitos de comunicação em enfermagem, incluindo comunicação verbal, não-verbal e terapêutica. Também lista várias técnicas de comunicação terapêutica e não terapêutica.
O documento discute os principais aspectos do aconselhamento, incluindo seu objetivo de capacitar o paciente a lidar melhor com situações da vida, promovendo crescimento e tomada de decisões eficazes. Também aborda as etapas essenciais para um processo de acolhimento eficaz, como compreensão, mudança pelo cliente e qualidade da relação. Por fim, destaca a importância da escuta ativa e não julgamento por parte do profissional.
Aula 2 comunicação terapêutica na emerg. psiquiátricaClaudio Viegas
Aula para profissionais de saúde que atuam no Atendimento Pré hospitalar.
Tema específico na área de Psiquiatria: Comunicação Terapêutica na Emergência Psiquiátrica.
Relacionamento Interpessoal e Ética.pptxSheilaCortes2
O documento discute conceitos de relações interpessoais e ética. Aborda a importância das relações humanas no ambiente profissional, os fundamentos das relações humanas e como um bom profissional deve agir com base em um comportamento ético adequado. Também discute conceitos de comunicação e como ela é fundamental para as relações interpessoais no trabalho.
Atendimento emergêncial aos casos de violência dométiscaJosé Boff
Este documento discute a prevenção da violência contra crianças e adolescentes, classificando-a em primária, secundária e terciária. A prevenção primária atua nas causas da violência, a secundária detecta casos de risco e a terciária minimiza as consequências da vitimização, por exemplo com terapia. O texto também fornece diretrizes para o atendimento inicial de denúncias e entrevistas com vítimas e responsáveis.
O documento discute técnicas e princípios eficazes de atendimento presencial em serviços de saúde. Ele destaca a importância da primeira impressão, dos objetivos de comunicação com pacientes, e dos elementos-chave como estabelecer confiança e fornecer informações necessárias.
O documento discute a importância de aprender primeiros socorros, destacando que (1) acidentes acontecem com frequência e socorro inicial pode ser decisivo para a sobrevivência da vítima, (2) técnicas simples de primeiros socorros podem reduzir a gravidade de uma situação até a chegada de ajuda médica, e (3) é necessário ter conhecimentos e preparo para prestar socorro corretamente.
O documento discute princípios da comunicação e gestão da comunicação, incluindo a importância da comunicação para a socialização humana, tipos de públicos, e como planejar comunicações eficazes considerando objetivos, público-alvo e canais. Também aborda perdas na comunicação, ruídos, sincronização, emoções e avaliação do processo de comunicação.
A comunicacao na interacao com individuos com alteracoes ou perturbacoes mentaisLurdesmartins17
O documento fornece orientações sobre como comunicar de forma eficaz com indivíduos que têm alterações ou perturbações mentais. Recomenda usar frases curtas e simples, dar tempo para a resposta, repetir informações, usar linguagem positiva, contato visual, explicar procedimentos, e ter paciência.
O documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente em clínicas médicas, incluindo a importância de uma comunicação eficaz, empatia com os pacientes, e atendimento de qualidade para exceder as expectativas dos clientes.
[1] O documento é uma ficha de trabalho sobre assertividade para alunos do 1o ano do curso CEF, ministrado pela professora Leonor Alves. [2] A assertividade é definida como a capacidade de expressar ideias, crenças e emoções e defender direitos pessoais de forma apropriada e honesta, sem violar os direitos dos outros. [3] Aprender comportamentos assertivos requer treino, pois embora não seja uma característica inata, a assertividade pode ser desenvolvida por qualquer pessoa.
Este documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente eficiente e satisfatório. Ele discute a importância de ter uma boa apresentação pessoal, postura receptiva, escuta ativa e agilidade para atender as necessidades do cliente de forma rápida e eficaz. O documento também fornece dicas para lidar com clientes nervosos e evitar erros comuns no atendimento que podem comprometer a satisfação do cliente.
Tecnologias leves para o cuidado em saúde mentalCENAT Cursos
O documento discute as tecnologias leves para o cuidado em saúde mental, particularmente o acolhimento e o vínculo entre profissionais e pacientes. Ele explica que o acolhimento deve ser mais do que gentileza e envolve escuta ativa, empatia e apoio para construir confiança. O documento também descreve a importância do projeto terapêutico singular para cada paciente.
Este documento fornece orientações sobre administração de conflitos no ambiente de trabalho. Ele aborda o que é conflito, suas causas comuns, e passos para lidar com ele de forma construtiva, como fazer perguntas para analisar a situação, buscar soluções que beneficiem todas as partes e manter a calma.
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...USP e Plexus
O documento discute a importância da comunicação eficaz nas empresas. Aborda mitos e realidades sobre comunicação corporativa, como é responsabilidade de todos e não apenas de departamentos específicos. Também apresenta estratégias para melhorar a comunicação interna, como planejamento, escolha do canal certo e atenção à comunicação não verbal.
Saude mental e psicossocial consideracoes diante do coronavirus covid19gisa_legal
O documento fornece dicas para lidar com a saúde mental e o bem-estar psicossocial durante a pandemia de COVID-19, direcionadas a diferentes grupos como população em geral, trabalhadores da saúde, cuidadores de crianças e idosos, pessoas em isolamento e coordenadores de equipes. As dicas incluem evitar estigma, reduzir tempo de exposição a notícias, manter rotinas, expressar sentimentos de forma positiva e buscar apoio social.
O documento discute treino de aptidões sociais para aumentar a autoafirmação. Aborda teorias sobre comportamento não afirmativo, componentes verbais e não verbais do comportamento autoafirmativo e técnicas de treino como modelagem e prática comportamental. Também fornece exercícios para treinar aptidões sociais em jovens e aborda a distinção entre comportamentos agressivo, passivo e assertivo.
Este documento apresenta um programa de disciplina sobre comunicação e relações interpessoais para o curso de Técnico/a Auxiliar de Saúde. O programa é composto por 4 módulos e tem como objetivo desenvolver competências comunicacionais e relacionais essenciais para a prestação de cuidados de saúde. O primeiro módulo foca-se na comunicação na prestação de cuidados, abordando técnicas de comunicação em diferentes contextos de saúde e a importância da assertividade.
O documento discute a comunicação interpessoal em negócios, definindo emissor, receptor e mensagem. Explora estilos de comunicação como assertivo versus passivo/agressivo/manipulador. Também discute a importância da empatia e do feedback, bem como barreiras internas e externas à comunicação.
O documento discute conceitos de comunicação em enfermagem, incluindo comunicação verbal, não-verbal e terapêutica. Também lista várias técnicas de comunicação terapêutica e não terapêutica.
O documento discute os principais aspectos do aconselhamento, incluindo seu objetivo de capacitar o paciente a lidar melhor com situações da vida, promovendo crescimento e tomada de decisões eficazes. Também aborda as etapas essenciais para um processo de acolhimento eficaz, como compreensão, mudança pelo cliente e qualidade da relação. Por fim, destaca a importância da escuta ativa e não julgamento por parte do profissional.
Aula 2 comunicação terapêutica na emerg. psiquiátricaClaudio Viegas
Aula para profissionais de saúde que atuam no Atendimento Pré hospitalar.
Tema específico na área de Psiquiatria: Comunicação Terapêutica na Emergência Psiquiátrica.
Relacionamento Interpessoal e Ética.pptxSheilaCortes2
O documento discute conceitos de relações interpessoais e ética. Aborda a importância das relações humanas no ambiente profissional, os fundamentos das relações humanas e como um bom profissional deve agir com base em um comportamento ético adequado. Também discute conceitos de comunicação e como ela é fundamental para as relações interpessoais no trabalho.
Atendimento emergêncial aos casos de violência dométiscaJosé Boff
Este documento discute a prevenção da violência contra crianças e adolescentes, classificando-a em primária, secundária e terciária. A prevenção primária atua nas causas da violência, a secundária detecta casos de risco e a terciária minimiza as consequências da vitimização, por exemplo com terapia. O texto também fornece diretrizes para o atendimento inicial de denúncias e entrevistas com vítimas e responsáveis.
O documento discute técnicas e princípios eficazes de atendimento presencial em serviços de saúde. Ele destaca a importância da primeira impressão, dos objetivos de comunicação com pacientes, e dos elementos-chave como estabelecer confiança e fornecer informações necessárias.
O documento discute a importância de aprender primeiros socorros, destacando que (1) acidentes acontecem com frequência e socorro inicial pode ser decisivo para a sobrevivência da vítima, (2) técnicas simples de primeiros socorros podem reduzir a gravidade de uma situação até a chegada de ajuda médica, e (3) é necessário ter conhecimentos e preparo para prestar socorro corretamente.
O documento discute princípios da comunicação e gestão da comunicação, incluindo a importância da comunicação para a socialização humana, tipos de públicos, e como planejar comunicações eficazes considerando objetivos, público-alvo e canais. Também aborda perdas na comunicação, ruídos, sincronização, emoções e avaliação do processo de comunicação.
A comunicacao na interacao com individuos com alteracoes ou perturbacoes mentaisLurdesmartins17
O documento fornece orientações sobre como comunicar de forma eficaz com indivíduos que têm alterações ou perturbações mentais. Recomenda usar frases curtas e simples, dar tempo para a resposta, repetir informações, usar linguagem positiva, contato visual, explicar procedimentos, e ter paciência.
O documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente em clínicas médicas, incluindo a importância de uma comunicação eficaz, empatia com os pacientes, e atendimento de qualidade para exceder as expectativas dos clientes.
[1] O documento é uma ficha de trabalho sobre assertividade para alunos do 1o ano do curso CEF, ministrado pela professora Leonor Alves. [2] A assertividade é definida como a capacidade de expressar ideias, crenças e emoções e defender direitos pessoais de forma apropriada e honesta, sem violar os direitos dos outros. [3] Aprender comportamentos assertivos requer treino, pois embora não seja uma característica inata, a assertividade pode ser desenvolvida por qualquer pessoa.
Este documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente eficiente e satisfatório. Ele discute a importância de ter uma boa apresentação pessoal, postura receptiva, escuta ativa e agilidade para atender as necessidades do cliente de forma rápida e eficaz. O documento também fornece dicas para lidar com clientes nervosos e evitar erros comuns no atendimento que podem comprometer a satisfação do cliente.
Tecnologias leves para o cuidado em saúde mentalCENAT Cursos
O documento discute as tecnologias leves para o cuidado em saúde mental, particularmente o acolhimento e o vínculo entre profissionais e pacientes. Ele explica que o acolhimento deve ser mais do que gentileza e envolve escuta ativa, empatia e apoio para construir confiança. O documento também descreve a importância do projeto terapêutico singular para cada paciente.
Este documento fornece orientações sobre administração de conflitos no ambiente de trabalho. Ele aborda o que é conflito, suas causas comuns, e passos para lidar com ele de forma construtiva, como fazer perguntas para analisar a situação, buscar soluções que beneficiem todas as partes e manter a calma.
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...USP e Plexus
O documento discute a importância da comunicação eficaz nas empresas. Aborda mitos e realidades sobre comunicação corporativa, como é responsabilidade de todos e não apenas de departamentos específicos. Também apresenta estratégias para melhorar a comunicação interna, como planejamento, escolha do canal certo e atenção à comunicação não verbal.
Saude mental e psicossocial consideracoes diante do coronavirus covid19gisa_legal
O documento fornece dicas para lidar com a saúde mental e o bem-estar psicossocial durante a pandemia de COVID-19, direcionadas a diferentes grupos como população em geral, trabalhadores da saúde, cuidadores de crianças e idosos, pessoas em isolamento e coordenadores de equipes. As dicas incluem evitar estigma, reduzir tempo de exposição a notícias, manter rotinas, expressar sentimentos de forma positiva e buscar apoio social.
O documento discute treino de aptidões sociais para aumentar a autoafirmação. Aborda teorias sobre comportamento não afirmativo, componentes verbais e não verbais do comportamento autoafirmativo e técnicas de treino como modelagem e prática comportamental. Também fornece exercícios para treinar aptidões sociais em jovens e aborda a distinção entre comportamentos agressivo, passivo e assertivo.
Este documento apresenta um programa de disciplina sobre comunicação e relações interpessoais para o curso de Técnico/a Auxiliar de Saúde. O programa é composto por 4 módulos e tem como objetivo desenvolver competências comunicacionais e relacionais essenciais para a prestação de cuidados de saúde. O primeiro módulo foca-se na comunicação na prestação de cuidados, abordando técnicas de comunicação em diferentes contextos de saúde e a importância da assertividade.
O documento discute a comunicação interpessoal em negócios, definindo emissor, receptor e mensagem. Explora estilos de comunicação como assertivo versus passivo/agressivo/manipulador. Também discute a importância da empatia e do feedback, bem como barreiras internas e externas à comunicação.
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...Eró Cunha
XIV Concurso de Desenhos Afro/24
TEMA: Racismo Ambiental e Direitos Humanos
PARTICIPANTES/PÚBLICO: Estudantes regularmente matriculados em escolas públicas estaduais, municipais, IEMA e IFMA (Ensino Fundamental, Médio e EJA).
CATEGORIAS: O Concurso de Desenhos Afro acontecerá em 4 categorias:
- CATEGORIA I: Ensino Fundamental I (4º e 5º ano)
- CATEGORIA II: Ensino Fundamental II (do 6º ao 9º ano)
- CATEGORIA III: Ensino Médio (1º, 2º e 3º séries)
- CATEGORIA IV: Estudantes com Deficiência (do Ensino Fundamental e Médio)
Realização: Unidade Regional de Educação de Imperatriz/MA (UREI), através da Coordenação da Educação da Igualdade Racial de Imperatriz (CEIRI) e parceiros
OBJETIVO:
- Realizar a 14ª edição do Concurso e Exposição de Desenhos Afro/24, produzidos por estudantes de escolas públicas de Imperatriz e região tocantina. Os trabalhos deverão ser produzidos a partir de estudo, pesquisas e produção, sob orientação da equipe docente das escolas. As obras devem retratar de forma crítica, criativa e positivada a população negra e os povos originários.
- Intensificar o trabalho com as Leis 10.639/2003 e 11.645/2008, buscando, através das artes visuais, a concretização das práticas pedagógicas antirracistas.
- Instigar o reconhecimento da história, ciência, tecnologia, personalidades e cultura, ressaltando a presença e contribuição da população negra e indígena na reafirmação dos Direitos Humanos, conservação e preservação do Meio Ambiente.
Imperatriz/MA, 15 de fevereiro de 2024.
Produtora Executiva e Coordenadora Geral: Eronilde dos Santos Cunha (Eró Cunha)
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
Slideshare Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em Cristo, 1Tr24, Pr Henrique, EBD NA TV, Revista ano 11, nº 1, Revista Estudo Bíblico Jovens E Adultos, Central Gospel, 2º Trimestre de 2024, Professor, Tema, Os Grandes Temas Do Fim, Comentarista, Pr. Joá Caitano, estudantes, professores, Ervália, MG, Imperatriz, MA, Cajamar, SP, estudos bíblicos, gospel, DEUS, ESPÍRITO SANTO, JESUS CRISTO, Com. Extra Pr. Luiz Henrique, 99-99152-0454, Canal YouTube, Henriquelhas, @PrHenrique
Atividade letra da música - Espalhe Amor, Anavitória.Mary Alvarenga
A música 'Espalhe Amor', interpretada pela cantora Anavitória é uma celebração do amor e de sua capacidade de transformar e conectar as pessoas. A letra sugere uma reflexão sobre como o amor, quando verdadeiramente compartilhado, pode ultrapassar barreiras alcançando outros corações e provocando mudanças positivas.
Slides Lição 11, CPAD, A Realidade Bíblica do Inferno, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
Slideshare Lição 11, CPAD, A Realidade Bíblica do Inferno, 2Tr24, Pr Henrique, EBD NA TV, Lições Bíblicas, 2º Trimestre de 2024, adultos, Tema, A CARREIRA QUE NOS ESTÁ PROPOSTA, O CAMINHO DA SALVAÇÃO, SANTIDADE E PERSEVERANÇA PARA CHEGAR AO CÉU, Coment Osiel Gomes, estudantes, professores, Ervália, MG, Imperatriz, MA, Cajamar, SP, estudos bíblicos, gospel, DEUS, ESPÍRITO SANTO, JESUS CRISTO, Com. Extra Pr. Luiz Henrique, de Almeida Silva, tel-What, 99-99152-0454, Canal YouTube, Henriquelhas, @PrHenrique, https://ebdnatv.blogspot.com/
Slides Lição 11, CPAD, A Realidade Bíblica do Inferno, 2Tr24.pptx
As técnicas de comunicação .pdf
1.
2. 2. As técnicas de comunicação
Formadora Cristina Antunes
UFCD 6559
Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
3. ❑A comunicação é essencial ao equilíbrio das relações
entre os seres humanos. Trata-se de um processo verbal
e não-verbal que permite entrar em relação com os
outros e trocar experiências, opiniões, sentimentos e
informação, manifestando-se desde a infância à
velhice.
❑A comunicação é um tema transversal em saúde e com
relevância em contextos muito diferentes:
• Na relação entre os técnicos de saúde e os utentes dos
serviços de saúde;
• Na disponibilização e uso de informação sobre saúde,
quer nos serviços de saúde quer nas famílias, escolas,
locais de trabalho e na comunidade;
Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
4. • Na construção de mensagens sobre saúde no âmbito de
atividades de educação para a saúde e de programas de
promoção da saúde e de prevenção, que visam a
promoção de comportamentos saudáveis;
• Na transmissão de informação sobre riscos para a saúde
em situações de crise.
❑Na vertente da comunicação em saúde, há que
estabelecer uma relação de ajuda entre o cuidador
informal e o utente através de uma comunicação
eficaz. Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
5. ❖As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes
podem ter a ver com três aspetos fundamentais:
a) Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;
b) Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à
comunicação;
c) Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
d) Literacia de saúde dos utentes.
❖Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de
saúde e os utentes podem relacionar-se com os processos
de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em
particular quando ocorre:
Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
6. • Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento
de temas difíceis da doença grave, ameaçadora ou
terminal ou de resultados positivos de exames que se
realizaram (as “más notícias”).
Estes problemas de comunicação podem:
a) levar facilmente à banalização;
b) Desinteresse pelas preocupações que o utente tem
em relação ao seu futuro;
c) Dificuldade em funcionar como fonte de apoio
emocional e de transmissão de segurança.
Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
7. ❖Para gerir a agressividade do utente utilize a técnica ERICA:
• Escute o que o interlocutor lhe diz;
• Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
• Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de
obter o máximo de informação;
• Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
• Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.
❖Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos
pessoais/situacionais ou psicológicos. Lembre-se:
Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua
causa.
Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
8. ❖ FORMA DE ATUAÇÃO:
• Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
• Concentre-se na situação e não na pessoa;
• Não o contradiga;
• Não discuta;
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
❖ IR À RAIZ DO PROBLEMA
• O Pedido de mais informação, de forma a esclarecer a razão do descontentamento;
• Vai demonstrar interesse e abrir a porta ao diálogo que pode levar à resolução do problema;
Formadora Cristina Antunes
2.1.Técnicas de comunicação perante
comportamentos agressivos
9. 2.2.TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA LIDAR
COM A ANSIEDADE DOS OUTROS
Formadora Cristina Antunes
UFCD 6559
Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
10. O trabalho desenvolvido na área do atendimento em instituições de
saúde é propício ao aparecimento de situações de crise e/ou
solução das mesmas. As questões de saúde e doença são, por
vezes, motivo de alteração de estados emocionais.
A crise é um método adaptativo ou satisfatório para lidar com
indivíduos ou situações ambientais que envolvam stress, ameaças
psicológicas ou fisiológicas. O desequilíbrio entre a dificuldade, a
importância do problema e os recursos disponíveis para resolvê-lo
conduzem à ocorrência de um estado de crise.
Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato,
através da utilização de recursos pessoais, sociais e
ambientais. A estes recursos junta-se a forma como são utilizados
pelos indivíduos para gerir e ultrapassar os problemas,
conjuntamente com a resposta emocional ao mesmo.
Formadora Cristina Antunes
2.2.TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA LIDAR COM A
ANSIEDADE DOS OUTROS
11. 1) Aumentar a consciência do agressor relativamente ao comportamento abusivo e
seus efeitos negativos;
2) Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode proporcionar um
contraste que pode ajudar a pessoa a aperceber-se de que o seu comportamento
ultrapassou o limite.
• COMUNICAR COM UTENTES OU COLEGAS EM AFLIÇÃO:
Há 4 situações vulgares que podem causar stress:
• A perda de controlo
• A mudança
• Sensação de ameaça
• Expetativas frustradas
Formadora Cristina
Antunes
2.2.TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA LIDAR COM A
ANSIEDADE DOS OUTROS
12. ΩNão são estas situações que causam problemas,
mas sim a nossa reação a elas.
ΩAssim, o desenvolvimento de habilidades de
comunicação implica que se dissermos a coisa
certa, os utentes ou colegas compreenderão de
imediato o nosso ponto de vista e ficarão gratos;
ΩIdealmente temos que nos manter
suficientemente calmos para sermos capazes de
compreender a razão da angústia da outra pessoa,
sem que façamos juízos de valor.
Formadora Cristina Antunes
UFCD 6559
Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
13. Regras para persuadir as pessoas
1) A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a
2) Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3) Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
4) Comece de maneira amigável
5) Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6) Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7) Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8) Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9) Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10) Apele para os mais nobres motivos
11) Dramatize as suas ideias
12) Lance um desafio.
Formadora Cristina Antunes
2.2.TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA LIDAR COM A
ANSIEDADE DOS OUTROS
14. 2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas.
Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma atitude
de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou insegurança, e
destrói a relação de uns com os outros.
GERIR BEM UMA RECLAMAÇÃO É SER-SE CAPAZ DE:
1) Cativar o agressivo:
2) Não personalizando as situações, sendo tolerante;
3) Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
4) Concentrando-se no problema e não na pessoa;
5) Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
6) Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente, procurando compreender as
necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a
frente.
Formadora Cristina Antunes
UFCD 6559
Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
15. • SE A DISPOSIÇÃO DO CLIENTE PARA FORMALIZAR
A RECLAMAÇÃO PERSISTIR, DEVE-SE:
1. Solicitar a presença de uma chefia;
2. Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.
PASSOS SEGUINTES:
Acolher bem o utente:
o Identificar-se;
o Cumprimentar afavelmente;
o Procurar receber o cliente num local mais discreto e
tranquilo que o balcão de atendimento;
o Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento
e neutral;
o Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.
Formadora Cristina Antunes
2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
16. Conservar a serenidade:
• Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não
deve ser considerada como algo pessoal;
• Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso é fundamental
dominar as emoções;
• Mantenha um tom educado;
• Tranquilize o utente;
• Evite envolver-se em discussões. Atue com profissionalismo.
Ser compreensivo:
• Coloque-se na posição do utente;
• Trate o utente como exige que o tratem a si;
• Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte do
Formadora Cristina Antunes
2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
17. Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:
• Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e
não para encontrar culpas ou desculpas;
• Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não dominar este tipo
de linguagem.
Evitar entrar em justificações:
• A adoção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e
acentua a insatisfação;
• Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o
problema;
• O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.
Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:
• Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma
desculpa sincera, seguida de uma eficaz solução para o problema.
Formadora Cristina Antunes
2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
18. Acordar o procedimento para solucionar o problema:
• As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes;
• Se o utente efetua uma reclamação injustificada devido a
desconhecimento das regras internas da instituição, é importante
dar-lhe explicações de forma clara e completa.
Despedir-se corretamente:
• Cumprimente afavelmente;
• Coloque-se à disposição para o futuro.
➢Se não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o
compromisso de responder o mais brevemente possível,
transmitindo-lhe uma solução.
➢Mas de nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o
reclamante se não se cumprirem os compromissos assumidos.
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2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
19. • Sempre que possível, as queixas devem ser
resolvidas no próprio posto de trabalho;
• Se a reclamação implica algumas melhorias na
organização, há que propor as soluções
julgadas necessárias.
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2.3.TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM
INTERLOCUTORES EM CONFLITO
20. 2.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e
sofrimento
Para sabermos comunicar em situações de sofrimento e agonia, termos
que saber o que cada uma destas situações significa, assim:
•Sofrimento – É uma dor física e mental. O sofrimento é uma dor
intolerável, causadora de tristeza, angústia, infelicidade, feridas, entre
outros. O tédio é um sofrimento causado pela falta de experimentar ou
fazer coisas interessantes, tanto a nível físico, como a nível intelectual.
•Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados
pela imobilidade ou pela alteração das feições, como por exemplo, a
perturbação dos sentidos, lividez, secura na língua, fraqueza do pulso,
etc.
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UFCD 6559
Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
21. Como lidar com as pessoas em sofrimento:
1. Ter uma escuta ativa
2. Utilizar a empatia
3. Dar atenção
4. Acalmá-la
5. Utilizar um modo de comunicação ligado ao tato
• O trabalho com pessoas dependentes encerra uma incontornável
dimensão humana dado que os profissionais são pessoas que
trabalham com pessoas, cada qual com as suas próprias
expectativas, desejos, vontades, etc.
• O exercício da prestação de trabalho, independentemente da
profissão, exige que a mesma seja efetuada de forma
responsável e atenta, imbuída de um espírito de cooperação,
altruísmo, autonomia, competência e profissionalismo.
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2.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e
sofrimento
22. Em ambiente hospitalar são causadores de stress, para
além da própria doença, a falta de informação (apesar de
nem todos os utentes desejarem ser informados); a não
obtenção de respostas às questões; a separação da
família, assim como, dificuldades de comunicação com
os profissionais de saúde.
Profissionais e doentes não falam a mesma língua, não
só sob o ponto de vista da comunicação, como dos
conceitos.
Os benefícios de uma boa comunicação entre os
profissionais de saúde e o utente, no estado de saúde
deste último, têm influência na sua capacidade de
adaptação aos tratamentos, e na sua recuperação.
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2.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento
23. • Neste sentido, fornecer informação aos doentes, envolvê-los,
comunicar com eles, satisfaz várias necessidades a diferentes
níveis, tendo repercussões positivas para os utentes e famílias,
para as instituições de saúde e para a humanização dos cuidados:
• A nível médico-legal, permite o consentimento informado;
• A nível psicológico, ajuda a lidar com a doença, reduz os estados
depressivos, o stress e a ansiedade, preserva a dignidade e o
respeito, promove o sentimento de segurança, aumenta a adesão e
o compromisso, a aceitação dos procedimentos terapêuticos e a
responsabilidade do utente/doente;
• A nível médico-institucional – reduz o número de dias de
internamento, o número de medicamentos ingeridos e facilita a
recuperação do doente. Formadora Cristina Antunes
2.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento
24. • Os cuidados terminais devem integrar uma
componente sócio-afectiva especial que deve ser
assegurada por todo o pessoal atendendo ao
respeito por esta fase da vida. O acompanhamento
deve ser integral e, por isso contemplar a
dimensão espiritual.
• Os doentes internados no final da vida ou que
necessitem de cuidados paliativos, têm direito a
ser acompanhados, se assim o desejarem, pelos
seus familiares e / ou pessoa da sua escolha,
assim como a condições ambientais condignas.
• É urgente tomar medidas que permitam uma
resposta coordenada, pronta e atempada dos
diversos níveis de prestação de cuidados, como
garantia da eficácia do atendimento ao utente.
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2.4.Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento