texto sobre o pocessos seletivos, no século XXI

1. OS PROCESSOS DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DAS
EMPRESAS DO SETOR DE SERVIÇOS NA ERA PÓS-
INDUSTRIAL.
Por Angelo Peres, outubro de 2006∗.
As organizações da era pós-industrial têm aumentado sua busca frenética
por atender mais e melhor os seus clientes e potenciais consumidores. Por conta
disso, essas empresas, estão se vendo obrigadas a rever/aprimorar seus processos,
incluindo aí, os de RH.
Grosso modo e, segundo Gonçalves (2000:2) processo é qualquer
atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e
oferece um output a um cliente específico. Assim, esses processos (os de RH) têm
como objetivo, servir de equilíbrio emocional (entre outros) aos trabalhadores das
organizações, na medida em que essas organizações precisam de seus recursos
humanos preparados e qualificados na interlocução direta junto aos clientes (ou
potenciais clientes). Ou seja, o preparo desses trabalhadores é fator crítico de
sucesso na medida em que essa ação serve para gerar valor para as organizações,
bem como satisfação para os clientes-consumidores (o objetivo final de todas as
organizações).
Para tal, as grandes organizações (principalmente as multinacionais e/ou
as empresas nacionais de primeira linha) investem significativos ativos em seus
recursos humanos a fim de mantê-los ajustados às demandas dos clientes-
consumidores, bem como as demandas dos mercados globalizados.
Todo este investimento, e isso têm que ficar bem claro, não é gratuito ou
filantrópico, bem como não é concedido de forma indiscriminada e/ou aleatória; é
planejado e aplicado na organização de forma criteriosa a fim de atender aos
∗
Mestre em Economia; Pós-Graduado em RH, Marketing e Gestão Estratégica. Professor da
Universidade Candido Mendes (UCAM) e do Centro Universitário Celso Lisboa (UCL); Sócio-Gerente
da P&P Consultores Associados – Empresa especializada em RH; E-mail: ppconsul@unisys.com.br.
Texto publicado no site: www.rhevistarh.com.br, em novembro de 2006.
P&P Consultores Associados E-Mail: ppconsul@unisys.com.br

2. anseios dos clientes e as orientações estratégicas dadas pelos acionistas, bem
como pelo direcionamento que o mercado está dando.
Sorj (2000) em seu artigo intitulado “Sociologia e Trabalho: mutações
encontros e desencontros”, além de fazer uma bela leitura do cenário de
macrotransformações por que passam as empresas da era pós-industrial, traz à
cena uma discussão acadêmica e empresarial que se faz necessária e que vem
ratificar a importância do tema que quero resgatar neste artigo: o recrutamento e a
seleção nas empresas do setor de serviços da era pós-industrial.
O que ela pontua é mais ou menos o seguinte: nas empresas da área de
serviços, com o foco na produção de bens intangíveis, há uma espécie de
relacionamento interativo (ou contato direto) entre produtor e comprador, gerando
dessa relação uma espécie de um envolvimento comportamental relacional. Ou
melhor, quando um cliente contata sua empresa através de um colaborador seu,
surge aí um novo modelo de relação de trabalho que escapa completamente ao
padrão tradicional de relação comercial/industrial. Ou, no limite, há uma nova
interação entre esses dois “agentes”, e que precisa ser mais bem estudado-
compreendido pelo RH. (Sorj, 2000:11-12)
Esses profissionais, continua Sorj (2000), são vendedores de grandes
cadeias varejistas, trabalhadores de restaurantes, hotéis, secretárias, enfermeiras,
caixas de supermercados e lojas etc. Estas categorias profissionais se caracterizam
por grande interação com os clientes-consumidores de suas marcas, produzindo
importantes sinalizadores do valor do produto para o cliente. Ou melhor, essa
estreita relação (profissional e de trabalho junto ao produto) transforma o trabalhador
desse ramo numa espécie de extensão do mesmo. Recebendo, bem como
repassando ao produto, elementos de um para o outro e vice-versa. (p. 12-13)
Esse tipo de trabalho vai exigir (na verdade exige) que cada contato entre
o trabalhador e o cliente-consumidor, uma adequação (sintonização) das emoções
do trabalhador à emoção do cliente. Assim, o trabalho passa a ter uma relação
emocional, bem como ajustada aos clientes. Ainda, e aí cabe ressaltar-comparar
que essa nova relação não tem mais nada a ver com o modelo mecanicista das
relações dos escritórios da era fordistas-tayloristas tão bem dissecado por
Braverman (1981). Ou melhor, nos escritórios do modelo de capital monopolista,
seguindo a orientação mecanicista de Taylor e Fayol (com o cliente) era revestida de
um foco maior na objetividade e na padronização dos meios e posturas, através da

3. orientação determinística do comportamento que o trabalhador deveria ter pela
gerência e/ou supervisão. Assim, nesse novo modelo de organização do setor de
serviços pontuado por Sorj (2000), passa por uma revisão e reflexão e aponta para
um alto grau de subjetividade e de integração entre os atores desse novo cenário.
(p.13)
Bom, se isto é verdade, há que se rever à estruturação dos processos
seletivos (como os outros processos de RH) para esse segmento produtivo que só
tende a crescer.
Se o que Sorj (2000) escreve faz sentido, chegou a hora de revermos
esses nossos processos de recrutamento e seleção de nossas organizações, pelo
menos, para esse segmento produtivo. Ou melhor, deveremos rever nossos
paradigmas de estruturação de perfil, pré-requisitos, dinâmicas de grupo, provas de
conhecimento e testes psicométricos e demais sistemas de avaliação e controle, dos
nossos processos seletivos. Enfim, deveremos repensar todo o modelo praticado
hoje a fim de melhor ajustá-lo a nova realidade que se apresenta, que é a realidade
de um trabalhador que dialoga, interage e interfere no processo, bem como sofre os
impactos desse novo cliente-consumidor que agora pressiona pela elevação da
qualidade dos seus serviços, não só diretamente ao trabalhador, bem como na
gestão do trabalho de uma maneira geral.
Assim, o profissional de RH deverá ter em mente que esse profissional
terá que possuir novas capacidades e expertises. Terá que ter em mente que esse
trabalhador será (ou deverá ser-ter) possuidor de significativas capacidades de
relacionamento interpessoal; que este trabalhador transitará e integrará o seu
trabalho e o produto do trabalho que está vendendo à sua própria figura, visto que o
trabalho desse trabalhador do segmento do setor de serviços será o próprio produto
que está vendendo.
Para finalizar e, voltando a Gonçalves (2000), se as organizações são
grandes coleções de processos (inputs e outputs) claramente definidos, esse
segmento deverá ter uma nova equipe de trabalhadores antenadas e preparadas
para essa transformação (configuração do trabalho), bem como e, isso tem que vir a
baila, deverá exigir do profissional do RH novas (também) expertises, qualificações e
atitudes, a fim de dar respostas a essas novas demandas desse setor produtivo
dessa nova era.

4. Referências:
BRAVERMAN, Harry. Trabalho e Capital Monopolista. Rio de Janeiro:, 1981.
GONÇALVES, José Ernesto.As Empresas São Grandes Coleções de
Processos. Revista de administração de Empresas. V. 40. n◦ 1. São Paulo,
2000.
SORJ, Bila. Sociologia e Trabalho: Mutações, Encontros e Desencontros.
Revista Brasileira de Ciências Sociais. V.15. n◦43. São Paulo, 2000.