O documento discute as oportunidades do comércio multi-canal, incluindo: (1) Os consumidores agora interagem com as marcas através de múltiplos canais e esperam uma experiência consistente em todos os pontos de contato; (2) As empresas precisam sincronizar completamente seus canais e processos para fornecer uma experiência perfeita ao cliente; (3) O futuro é sobre relevância onipresente e conhecer profundamente cada cliente individual.

1. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
QSP Summit
The Multi Channel
Opportunity

2. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Enquadramento
The Multi Channel
Opportunity
01_
QSP Summit

3. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Multi-Channel Life
News Feeds
Personal Relationships
Text, Mobile, Web
Newspapers Ads, Articles
Website, Online
mentions, Ads
Social Networks
Television
Email
In-Store Experience
Reviews
Social Networks
Miscellaneous

5. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

6. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

7. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

8. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Consulta online
antes de comprar offline
2009
19%
Source:Forbes
2011
62%

9. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Compra pode acontecer offline ou online,
dependendo da categoria
Source: RSR Research, June 2013
Research any buy in store Research online, buy in store Research any buy online Store-to-web Sample size: 11.067 online shoppers
Books. Music
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Electronics
Health & beauty
Clothing
Furniture
Food

10. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Utilização de smartphones
Para apoio a compra
de vestuário
Source:Forbes
Para apoio a compra
de produtos eletrónicos
42% 48%

11. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Valor do mercado de social media
+ mobile + email
2012
6Biliões
Source:Forbes
2016
16Biliões

12. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

13. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Abordagens ao
Omni-Channel
The Multi Channel
Opportunity
02_
QSP Summit

14. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
MULTI-CHANNEL OMNI-CHANNELVS.
EXPERIENCE
EXPERIE
NCEEX
PERIENCE
EXPERIENCE
BUSINESSBUSINESS
SOCIAL
LOCAL MOBILE
SOCIAL
LOCAL
MOBIL
E
Source: Techsling

15. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
6 Fatores de sucesso para o multi-channel
3
4 5 6
Desenhar a estratégia multi-channel
com uma visão omni-channel
Alavancar o conceito na proposta de
valor existente e nos requisitos para
vencer no multi-channel
Interligar todos os touchpoints com o
consumidor
Modificar todos os intervenientes para
fazer o delivery de uma performance
multi-channel
Integrar, de forma impercetível, todos
os touchpoints desde a pré-venda até
ao pós-venda, para uma experiência
omni-channel
Desenvolver uma estratégia de vendas
diferenciadora para o conjunto de
touchpoints
21
Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014

16. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Multi-Channel reforça competências
criando valor
acrescentado
oferecendo
conveniência
comunicando
expertise
criando
uma experiência
de compra
demonstrando a
força da marca
definindo
a estratégia
da oferta
multi-channel
Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014

17. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Fully Synchronized Full Fully Synchronized in Progress Some Synchronized in Progress No Plans
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fulfillment
Pricing Strategies
Procurement/Assortment
Custmer Order visibility across all channels
Traditional advertising
Inventory visibility across all channels
Consistent customer experience across all...
Digital marketing (E-commerce, Mobile,..
Loyaty management
Store Operations
Customer call center
Demand Forecasting
Customer segmentation
What is the current state of channel
synchronization according to an “Omni channel” Strategy?
Source: RSR Research, June 2013

18. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Significantly more
profitable than single
channel customers
Slightly more profitable
than single channel
customers
Equality profitable Less profitable than
single channel customers
Don’t know / Can’t tell
47%
38% 39%
28%
29%
28%
26%
28%
3%
7% 6%
11%
3%
10%
3% 4%
18%
17%
26%
29%
2013 2012 2010 2009
Consumidores multi-channel são considerados significativamente
mais rentáveis do que consumidores single-channel.
Source: RSR Research, June 2013

19. “Omni-channel:
when it works,
it’s a lovely
thing”
!
!
!
!
!
!
!Fiona Dias, chief strategy officer at ShopRunner

20. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Organization Sales Marketing Processes IT
Adaptações internas são necessárias para operar uma
estratégia multi-channel bem sucedida
Source: Roland Berger, Multi-Channel Retail, 2014

21. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

22. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
"The shopping experience is at the top of our food chain"

23. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
“We'll put the supply
chain at the heart
of omni-channel retailing”

24. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
“As always, it’s about putting the customer first.”

25. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

26. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Beyond
Omni-Channel
The Multi Channel
Opportunity
03_
QSP Summit

27. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
2000
Dual-channel
strategy
Multi-channel
strategy
Integrated
omni-channel
strategy
2010 2013 Future
Mono-channel
strategy
Evolução dos canais de vendas

28. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Evolução dos canais de vendas
Pre-purchase Purchase Post-purchase
From paid media to owned and earned media
From purchasing decision to after sale
From :
TV
Radio
Print
To:
Social Media
Blogs
User videos

29. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Omni-Relevância

30. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Penetração da internet abaixo da média
Internet penetration
in Portugal (2013)
Source: International Telecommunications Union. (4)
Internet penetration
in developed countries (2013)
55.2% 77%

31. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

32. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Customer Intimacy
Processo:
Casa Consumidor
Contacto com consumidor
Entrevista prévia
Saída para loja selecionada
Loja /Compras
Chegada a Loja
Entrevista prévia
(reputação comprtamento habitual)
Shop Along dirigido
Brainstorming
Em Sala:
Conclusões
Key learnings de cada
sessãoPartilha de experiências
Discussão
Síntese

33. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

34. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

35. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

36. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Quota
de mercado
146
57.6%Pontos
de venda

37. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
650.000
Visitantes em
2013

38. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

39. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

40. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
cartões ativos
+150k
3.4
do que em
2012
milhões

41. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

42. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

43. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
€28.6
mais de
Descontos
concedidos
8milhões
Cupões
de desconto
utilizados
milhões

44. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
3.650
adesões
Mais de

45. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

46. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

47. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

48. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Continente Online
20mil
Cobertura da
população nacional
72%
Clientes
registados
Visitas
anuais
Exposições
de páginas por ano
Produtos
disponíveis
500mil 15 184milhões milhões
mais de

49. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Click&Drive e Click&Pick

50. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
App Continente

51. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

52. 3.650
adesões
Mais de
MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Escapadinhas Continente

53. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

54. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

55. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Conclusão
The Multi Channel
Opportunity
04_
QSP Summit

56. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

57. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014

58. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
ousadia

59. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
coragem

60. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
colaboração

61. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
diferença

62. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
Entre 2001 e 2013 Eleita 12 vezes marca
de confiança pelos
portugueses
160prémios

63. MIGUEL OSÓRIO / QSP SUMMIT 2014
obrigado
The Multi Channel
Opportunity
Muito
QSP Summit