3 atitudes comportamentos

AUDITORES INTERNOS DA QUALIADDE

ATITUDES E COMPORTAMENTOS


PERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADE

2


Percepção: processo de interpretar estímulos, em que o produto final é o
significado, que depende de factores estruturais (aparência física da pes-soa,
lugares e coisas) e de factores funcionais (necessidades, emoções,
experiências, memória, etc.) do indivíduo.

O fenómeno perceptivo é algo que acontece, na maior parte das vezes, de um
modo quase automático e sem que dele se tenha grande consciência; contudo
pode dividir-se em três fases:
SÍNCRESE
ANÁLISE
SÍNTESE

3


FASES DO FENÓMENO PERCEPTIVO

SÍNCRESE ANÁLISE SÍNTESE

Percepção:
Global
Identificar as partes como partes Reunificar as partes num todo significativo
Conjunta
Indistinta

Com base em: Com base em: Com base em:

Memória//Identificação
Interesse/Necessidades Linguagem/Designação
Sistema sensorial
Experiência/Aprendizagem Sistema sócio-cultural de
referência/significado

4


No acto de perceber existem factores que condicionam a objectividade e
que se podem dividir em:
INTERNOS ao sujeito que percepciona
EXTERNOS ao mesmo sujeito

Num trabalho de Auditoria, são estes os factores que mais fortemente
contribuem para dificultar a objectividade.

Na percepção interpessoal, são os factores internos que mais contribuem
para a dificuldade em se ser objectivo.

5


PERCEPÇÃO INTERPESSOAL
processo de inferências que uma pessoa faz sobre outra pessoa, ou outras
pessoas, com base na informação disponível
Este processo pode sofrer influências:
- de ordem pessoal: (a informação sobre alguém, o tratamento da informação por quem
percepciona e a relação entre quem percepciona e quem é percepcionado )
- de ordem social: (a percepção interpessoal é influenciada pelo contexto em que
decorre)
- de ordem cultural: (segundo Hall, cinco distâncias interpessoais, no ocidente):
-Distância Íntima (20 a 50 cm)
-Distância Pessoal (50 a 120 cm)
-Distância Social (120 a 240 cm)
-Distância Pública (até 8 m)
-Distância Pública alargada (mais de 8 m)

6

FACTORES INFLUENCIADORES DA PERCEPÇÃO

INTERNOS EXTERNOS

Trajectória Individual Contraste
Reacção a partir da experiência pessoal Percepção da função do contraste do
(“...sempre fiz assim...”) objecto com o meio

Projecção
Dimensão
Atribuir aos outros características próprias que, inconscientemente, se
rejeitam Percepção, função da dimensão do
objecto
(“...tenho que me defender do mau ambiente criado...”)
Intensidade
Generalização Mobilidade
Criar uma impressão global apenas a partir de uma característica Novidade
(“...rapaz de brinco na orelha, não é de confiar...”) Repetição
Sonoridade
Esteriotipia
Avaliar os outros na base de preconceitos
(“...mulher ao volante, é fugir dela...”)

7


AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Factores influenciadores
Físicos: - estáticos (características físicas das pessoas)
- dinâmicos (gestos, mímica)
- verbais (linguagem utilizada)
- não verbais (vestuário, postura)

Comportamentais: (todos os comportamentos observados na pessoa,
que servem para formar uma impressão e uma
classificação – são os que mais contribuem para a
formação das primeiras impressões já que são decisivos
na interpretação de quem percepciona. É este factor
interpretação que, por vezes, gera dificuldades ao nível
das relações e comunicações interpessoais).

8


IMPRESSÃO GLOBAL
Categorização com vista a tornar previsível, explicável e compreensível o com-
portamento do interlocutor (com este fenómeno da categorização estão relacio-nados
os preconceitos e estereótipos (ideias sem fundamento real, como tal, pré-concebidas,
e que consistem em atribuir características a pessoas classifi-cadas em determinados
grupos tipificados)).

Nos encontros pessoais, quando ocorrem pela 1ª vez, a nossa tendência é valorizar as
características dos outros, que estão de acordo com os nossos valores e necessidades. A partir
daqui, formulamos uma categorização, uma classificação, que nos ajuda a conduzir a nossa
relação pessoal.

Riscos
- desprezo de algumas características
- apego à categorização
- procura de índices confirmativos
- categorizações incorrectas

9


A relação AUDITOR-AUDITADO é um exemplo típico de ocorrência das
primeiras impressões, pelo que é preciso ter alguns cuidados, por forma a
não ser distorcida a objectividade requerida para esta actividade.

Necessário estar atento para os riscos resultantes do modo como
percebemos as pessoas e as situações, em termos da essência da Auditoria
da Qualidade, que consiste em verificar a objectividade.

10


COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL

11


O FENÓMENO COMUNICACIONAL

Ao interagirem umas com as outras, as pessoas comunicam entre si, trocando
informações de vária ordem.

A troca de informações pressupõe um emissor (indivíduo que emite determinada
mensagem, através de um determinado canal) e um receptor (indivíduo que capta a
mensagem enviada).

12


O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Comunicar: significa tornar comum, saber transmitir, transferir informação de uma
pessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento.

É na comunicação com os outros que influenciamos os seus comportamentos, com
vista a obter satisfação das suas próprias necessidades. Damos informação

É através da comunicação que estas necessidades e a sua forma de satisfação se nos
deparam. Recebemos informação.

13



Elementos da comunicação (na sua forma mais simples e entre duas pessoas):
MENSAGEM: aquilo que se quer transmitir, dizer ou escrever
EMISSOR: fonte de informação; quem vai comunicar
CODIFICAÇÃO: identificar a mensagem adequadamente para ser compreendida por
quem vai recebê-la
TRANSMISSÃO: acção de emissão da mensagem; permitir que a outra pessoa receba a
mensagem
CANAL: meio utilizado para a transmissão (voz, carta, telefone, etc.)
RECEPÇÃO: acção de receber a mensagem
DESCODIFICAÇÃO: decifração, compreensão da mensagem
RECEPTOR: quem recebe a mensagem

14



Interferências na Comunicação
A comunicação só será completa se fôr bilateral.

O ideal da comunicação é que a compreensão do receptor seja igual ao significado
originalmente pretendido no emissor.

Barreiras à comunicação são interferências que podem impedir inteiramente uma
comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado incorrecto.

15



Barreiras à Comunicação

Barreiras pessoais: são interferências de comunicação que surgem das
emoções, valores e limitações humanas
é necessário haver “feed-back” para certificar a mensagem emitida

Código: todo o grupo de símbolos capaz de ser estruturado
de forma a ter significado para diversos indivíduos
é necessário falar uma linguagem que tenha um significado semelhan-te para
ambas as partes, para que a distorção seja minimizada

16



Barreiras à Comunicação

Barreiras Físicas: interrupção do canal de comunicação por barulhos chamados
“parasitas”, que perturbam o percurso da mensagem
Barulhos Físicos: ambiente barulhento; sussuro de conversa, etc.
Barulhos Psicológicos: emoções, situação social do indivíduo,
estatuto social, etc.
é necessário tentar suprimir estes parasitas que afectam qualquer comuni-
cação

Barreiras Semânticas: limitações nos símbolos com que comunicamos; as pala-
vras têm tantos significados diferentes que, muitas vezes
são mal-entendidas
é necessário empenho do emissor em criar contexto, que é um único
significado das palavras-chave que estão a ser utilizadas

17


O GRUPO

conjunto de indivíduos com um objectivo comum, em interdependência, que
cooperam para atingir o fim que os reuniu

CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS
- Grupos Primários (são afectivos e espontâneos)
- Grupos Secundários (são utilitários e artificiais)

CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS QUANTO À ORGANIZAÇÃO
- Grupos Formais
- Grupos Informais

18


O GRUPO

Níveis de um Grupo
- Nível Individual
- Nível de Grupo
- Nível de Contexto

Cooperação e Conflito
- Pensar com... e não... “para” ou “sobre”
- Sentir com... e não... envolvimento emocional
- Movimentar-se com... e não... apressar-se a avançar ou atrasar-se
consideravelmente
- Trabalhar com... e não... “para”
- Aceitar os outros... e não... julgá-los

19


REDES DE COMUNICAÇÃO

em Cadeia ou em Série

em Y
em estrela ou roda

em anel ou círculo

em rede ou interligação total

20


LIDERANÇA

Capacidade de levar os outros a fazer, com gosto, aquilo que não querem
(H.Truman)

Capacidade ou aptidão que se pode aprender, praticar e aperfeiçoar

- Líderes instrumentais
- Líderes sócio-emocionais ou expressivos

21


COMPETÊNCIA COMUNICACIONAL
O desenvolvimento da capacidade comunicacional passa pelo desempenho dos seguintes
requisitos:
EMPATIA
habilidade para se identificar com os sentimentos e pensamentos das outras pessoas; não
significa concordância, mas que se compreende as razões dos outros

SABER OUVIR
deixar falar os outros; quem ouve deve tentar colocar-se na posição de quem fala

TÉCNICAS DE LEITURA
para compreender mais depressa

CAPACIDADE DE OBSERVAÇÃO
ver como correm as coisas no terreno

LINGUAGEM CORPORAL
comunicação não verbal com gestos e expressões faciais reflectindo o pensamento e as
emoções

22


OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

1º Não julgarás nem avaliarás antes de teres compreendido
2º Não inferirás pensamentos, factos ou ideias para além do que foi declarado
3º Não atribuirás ao teu interlocutor os teus próprios pensamentos ou ideias
4º Não permitirás que o teu pensamento de disperse
5º Não fecharás a tua mente aos outros
6º Não permitirás que o teu coração comande a tua mente
7º Não interpretarás palavras ou frases, senão como elas foram interpretadas pelo
interlocutor
8º Não te enfatuarás com o som da tua própria voz
9º Não te considerarás suficientemente bom para não teres nada a aprender com os outros
10º Não temerás a melhoria, a correcção ou a mudança

23


OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1º FALE com as pessoas. Nada há de tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje
em dia, quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”
2º SORRIA para as pessoas. Lembre-se que accionamos 72 músculos para franzir a testa e sòmente 14 para sorrir
3º CHAME as pessoa pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome
4º SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo
5º SEJA cordial. Fale e aja com toda a sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer
6º INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não
sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros
7º SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os
outros
8º SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: o seu,
o do outro, e o lado de quem está certo
9º PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda
e saiba elogiar
10º PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que
fazemos para os outros
24


COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal é, em muitos aspectos, superior à verbal (não pode ser anulada pelas palavras,
mas é inferior na medida em que não é controlável), em virtude de:

-Ter um impacto imediato
-Traduzir afectos que a linguagem verbal difìcilmente conseguirá exprimir
-Ser mais credível, porque difìcilmente é manipulável
-Reforçar a mensagem verbal

Investigadores americanos e ingleses referem que 75% da comunicação interpessoal é não verbal.

SINAIS NÃO VERBAIS MAIS COMUNS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
- Organização do espaço
- Expressão facial
- Gestos e movimentos
- Tom, ritmo, altura e volume da voz
- Silêncio
25



Com raras excepções, toda a gente exprime – não verbalmente – os seus
sentimentos mais íntimos

Se as afirmações que fazem verbalmente, concordam com as emoções e as atitudes
não verbais reveladas pelos gestos, estão, provàvelmente, a dizer a verdade

26



SINCERIDADE
- as mãos abertas
- o casaco desabotoado

DEFENSIVA (indiferença)
- braços cruzados no peito
- mãos (descontraídas ou tensas)
- sentar-se com uma perna por cima do braço da cadeira
-sentar-se com os braços apoiados ao espaldar da cadeira
- pernas cruzadas

27



AVALIAÇÃO
- apoiar a cara na mão
- cabeça inclinada para o lado
- passar a mão pelo queixo (pensar/avaliar)
- gestos com os óculos
- fumadores de cachimbo/fumadores de cigarros
- passear
- apertar a base do nariz

28



REJEIÇÃO
- cruzar os braços
- inclinar-se para trás
- cruzar as pernas e inclinar a cabeça para a frente, olhando para a outra pessoa,
dos pés à cabeça, por cima dos óculos ou franzindo os olhos
- virar ligeiramente o corpo, de maneira a ficar de lado
- apalpar ou coçar o nariz

29



DESCONFIANÇA E CIRCUNSPECÇÃO
- olhar de lado
- os pés, ou todo o corpo, virados na direcção da saída
- apalpar ou coçar levemente o nariz, geralmente com o dedo indicador
- esfregar o olho

30



DESEMBARAÇO
- mãos nas ancas
- sentar-se na beira da cadeira
- braços estendidos, com as mãos abertas sobre o tampo da mesa
- aproximar-se de alguém e falar-lhe confidencialmente

31



SEGURANÇA
- mão apertadas uma contra a outra, esfregando os polegares
- arrancar as peles das unhas
- dar um beliscão na mão
- meter uma caneta ou lápis na boca, para roer ou chupar

32



COOPERAÇÃO
- sentar-se na beira da cadeira
- gestos com a mão no rosto
- casaco desabotoado
- inclinar a cabeça

33



FRUSTRAÇÃO
- respiração apressada
- cruzar as mãos
- torcer as mãos
- gestos com os punhos fechados
- apontar com o dedo indicador
- pôr a mão na nuca
- dar um pontapé no chão, ou num objecto imaginário
- torcer o nariz

34



CONFIANÇA EM SI PRÓPRIO
- fazer abóboda
- mãos juntas atrás das costas, o queixo levantado
- pés em cima da secretária
- colocar-se num lugar alto

35



NERVOSISMO
- pigarrear
- Uff !
- assobiar
- agitar-se na cadeira
- tapar a boca com a mão, enquanto se fala
- fazer tilintar as moedas nos bolsos
- puxar a orelha

36


COMUNICAÇÃO ORAL

Na relação receptor-emissor, a comunicação oral, face-a-face é uma prática frequente. Assim é
vantajoso:
• Pronunciar de uma forma correcta e clara o que se diz
• Usar uma intensidade de voz e entoação apropriadas ao contexto em que se comunica
• Ser simples e sucinto
• Complementar a palavra com o gesto, a expressão corporal ou o olhar
• Planear o que se quer dizer
• Controlar o processo de comunicar
• Ser afirmativo e evidenciar um “rosto iluminado”
• Manifestar atenção e interesse

37


COMUNICAÇÃO ORAL

Numa relação Auditor/Auditado é necessário:

“adoptar comportamentos comunicacionais que mantenham, permanentemente, o
canal de comunicação aberto e sintonizado nas frequências do emissor e do
receptor”

38


TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PESSOAL E INTERPESSOAL

O principal objectivo destas técnicas é o de proporcionar um auto-conhecimento
para melhorar a comunicação através do controlo do acto de comunicar (exemplo:
“Janela de Johari“; “Assertividade“)

39


Na relação com os outros, o homem vai-se descobrindo e, apesar de todos os progressos,
há muitos obstáculos que impedem o conhecimento de si, dada a complexidade da sua
natureza; ninguém consegue ter a percepção plena de todas as dimensões do “eu“ ou
facetas da sua personalidade.

“tomar consciência de si mesmo, é o processo mais importante na vida de uma pessoa “

A regra diz que não podemos revelar aos outros, com franqueza, as nossas impressões
pessoais sobre eles, caso não coincidam com a “face“ que eles nos pretendem apresentar.
Se uma pessoa se apresenta como líder é difícil dizer-lhe que não queremos segui-la.
De igual modo, a “face“ que nós apresentamos impede que os outros nos dêem
informações sobre os verdadeiros pensamentos e sentimentos que têm àcerca de nós.

40


JANELA DE JOHARI

modelo de comunicação (adaptável a indivíduos ou a grupos) que se processa a dois
níveis:
eu em relação aos outros e,
os outros em relação a mim.

Toda esta dinâmica pode ser representada da seguinte maneira:

41


JANELA DE JOHARI

PRÓPRIO

Conhecido Desconhecido

“EU” “EU”
OUTROS Conhecido
Aberto Cego

“EU” “EU”
Desconhecido
Secreto ou Oculto Desconhecido

42


O “Eu” aberto
é uma porção de espaço interpessoal caracterizado pela comunicação mútua e pela
partilha de informação. São as facetas da personalidade que conhecemos em nós e
damos a conhecer aos outros (pensamentos, reacções...).

O “Eu” cego
é um espaço interpessoal caracterizado por ter informação conhecida para os outros,
mas não para o próprio. O indivíduo está em défice, porque não pode perceber os
comportamentos, potencialidades ou decisões dos outros se não tiver a informação
que eles partilham.

O “Eu” secreto
trata-se de um espaço interpessoal caracterizado pela presença de informação que o
próprio conhece, mas que os outros desconhecem. É uma área de protecção da
relação para o próprio. Se tiver um tamanho excessivo inibindo a área do “Eu” aberto
irá prejudicar o grupo (em situação grupal).

O “Eu” desconhecido
temos uma parte da relação que não é conhecida pelo próprio nem pelos outros,
reflectindo dados psicodinâmicos dos indivíduos e do grupo.

43


A existência de uma diversidade de formas de comunicar possibilita a inventariação
de estilos que caracterizam o modo de abordar a relação interpessoal

Podemos considerar os seguintes estilos:
- passivo;
- agressivo;
- manipulador
- assertivo

44


A assertividade, para além de uma técnica para melhorar a comunicação
interpessoal, trata-se também, e de um modo mais abrangente, de um estilo de
comunicação

É uma técnica:
na medida em que se podem encontrar uma série de instruções sobre condutas a ter
para nos tornarmos mais assertivos

É um estilo de comunicação:
porque se podem encontrar pessoas que comunicam naturalmente de um modo
assertivo sem terem lido e posto em prática (de forma consciente) tais instruções

45


O ESTILO PASSIVO

Uma pessoa passiva é hesitante, pede constantemente desculpa, incita ao
desrespeito, mostra-se defensivo e auto-depreciativo.

Existem alguns comportamentos/atitudes que ajudam a identificar este tipo de
pessoas, tais como: roer as unhas, ranger os dentes, riso nervoso, insónias, bater com
os dedos na mesa e estar, frequentemente, ansioso.

O sujeito PASSIVO comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente
emite opiniões resultando no seu desconhecimento por parte dos outros

46


O ESTILO MANIPULADOR
O manipulador é uma pessoa que não se implica nas relações interpessoais, ou seja,
não se envolve directamente com as pessoas; no entanto, trata-se de um indivíduo
hábil nas suas relações, oferecendo os seus talentos em presença de públicos difíceis,
apresentando-se sempre cheio de boas intenções, apresentando discursos diferentes,
consoante os interlocutores

Na relação com os outros tende a desvalorizá-los, utilizando o humor como sinal de
inteligência e cultura, exagerando e caricaturando parte das suas informações
(manipulando-as). Não fala directamente; utiliza meias-palavras e, à semelhança do
que faz, difìcilmente aceita informações directas dos outros preferindo fazer
interpretações pessoais. Utiliza em vez do “Eu” o “Nós”.

É, também, um estilo ineficaz. Assim, temos como consequência da sua utilização, a
perca da credibilidade que raramente é recuperada ficando, o indivíduo, como que
“desmascarado“.

47


O ESTILO AGRESSIVO
Os comportamentos agressivos são definidos como tendo origem “em atitudes e
sentimentos de hostilidade em relação aos outros e visam atacar ou exercer poder
sobre outra pessoa“

A agressividade tem origem na aprendizagem e no meio, no entanto, há muitos
factores que condicionam a sua manifestação (o que explica que não sejamos todos
igualmente violentos); de entre eles destacam-se a frustração, a insegurança (medo
latente), o desejo de vingança, as carências afectivas e a educação permissiva.

Ao nível das relações interpessoais, o medo conduz à desconfiança. Através da
atitude agressiva, o indivíduo mais não faz do que se mascarar de “forte“ para
esconder o medo que sente.

Pode-se tentar identificar uma pessoa agressiva por: falar muito alto, interromper
frequentemente o outro, não controlar o tempo enquanto fala, olhar de revés para o
interlocutor, fazer sorrisos irónicos, utilizar o sarcasmo, manifestar, através da
mímica, desprezo ou desaprovação

48


O ESTILO ASSERTIVO
As atitudes assertivas podem ser definidas como “comportamentos orientados para
um alvo, que têm origem em atitudes positivas em relação aos outros, que avançam
os interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e opiniões, mas têm em
consideração os direitos dos outros“

As pessoas assertivas mostram-se à vontade na relação face-a-face, uma vez que são
verdadeiras consigo e com os outros. Procuram resultados ganhar-ganhar em que
cada pessoa assume a responsabilidade dos seus próprios sentimentos,
pensamentos, comportamentos

Uma atitude assertiva pode mostrar-se particularmente útil quando: é preciso dizer
alguma coisa desagradável a alguém; se tem de pedir alguma coisa que não é muito
habitual e existem fortes probabilidades de uma resposta negativa; é preciso dizer
“não” ao que as pessoas pedem, com risco de lhes desagradar; em presença de
críticas; se tem queixas contra alguém; se tem de reagir a uma tentativa de
manipulação e, face a pequenas situações humilhantes

49


O ESTILO ASSERTIVO
São considerados 4 estilos assertivos:
apoio/interesse:
cuja pessoa comunica calor, cuidado e interesse pelos outros, expressando-se de
modo directo, honesto e respeitoso, mantendo uma consciência dos sentimentos dos
outros

directo/guia:
é firme mas, ainda assim, respeitoso, pois utiliza directivas em vez de pedidos

analítico:
é impessoal e realista; difere do anterior por utilizar pedidos em vez de directivas, e é
calmo e sem emoção

expressivo:
é animado, enérgico, espontâneo e emocional, tratando-se de pessoas, geralmente,
intuitivas, criativas, espontâneas e vivas

50


auto-conceito
conceito que o indivíduo faz de si próprio como um ser físico, social, espiritual ou
moral

ou, de uma forma mais simples,

é a percepção que um indivíduo tem de si próprio

Construção do auto-conceito (factores que intervêm):
-a apreciação que os outros fazem do nosso comportamento
-a forma como nós desempenhamos em situações específicas
-a comparação do comportamento do indivíduo com o comportamento do grupo
social a que pertence
-a comparação entre o seu desempenho e o seu ideal de realização

51


A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO

-Contraído -Direito, mas descon- -Direito, tenso, rí-gido
traído
-Ombros encolhidos -Ombros para trás
-Ombros direitos
-Queixo baixo -Movimentos irregu-lares
-Poucos movimentos, ou estáticos
-Sentado:
confortável
-Queixo levantado ou para
pernas entrelaçadas
POSTURA -Cabeça erguida ou a frente
levemente inclinada
-Sentado:
-Sentado:
pés sobre secretária, mãos
pernas juntas ou cru-zadas atrás da cabe-ça ou
apoiadas de forma tensa
para a frente.

52




-Mãos agitadas -Movimentos casuais com -Movimentos cortan-tes
as mãos ou bruscos
-Contorções
-Mãos descontraídas -Mãos cerradas ou a
-Encolhimento de om-bros
apontar
-Mãos abertas, pal-mas
-Inclinações da cabe-ça,
para fora -Braços a balançar
frequentes
-Inclinações da cabe-ça, -Movimentos da ca-beça
-Recuar
ocasionais rápidos e abruptos
GESTOS
Tapar a boca com as mãos
-Dedo apontado
-Movimentos nervosos
-Caminha com im-
-Braços cruzados em paciência dum lado para o
protecção outro
-Braços cruzados
(desencorajando a
aproximação)

53




-Sobrancelhas levan-tadas -Ar descontraído, pen- -Testa franzida, dentes cer-rados
sativo, interessado e
-Olhar apelativo, olhos -Ar tenso, olhar fixo
atencioso
abertos e a pis-car
-Sorriso protector, sarcás-tico,
ràpidamente -Pestaneja pouco
lábios apertados
-Sorriso nervoso e culpado -Sorriso genuíno
-Sobrancelhas franzidas com ar
-Morder o lábio infe-rior -Boca descontraída reprovador
EXPRESSÃO
-Mostra zanga com o olhar -Mostra zanga com o olhar -Boca muito firme ou den-tes á
FACIAL
desviado, a co-rar e com ar mostra
-Brilhante, ar sério, ligeiro
culpado
rubor -Corar muitíssimo
-Carrancudo quando se zanga
-Sobrolho levantado em sinal de
admiração/dúvida
-Queixo para a frente

54



-Apagada, doce, tons mais -Sonora, firme, agra-dável, -Glacial em tom alto ou ás-pero,
altos, baixos, hesitações suave, fluente, eloquência “mordendo”
fácil, risos só associados a
-Parando palavras no meio -Discurso preciso e risos
hu-mor
do discurso cal-culado, sarcásticos, que parecem ordens
risadas ner-vosas -Tons de voz manten-do-se ou sentenças
VOZ mesmo durante uma
-Afirmações em tom de -Muito firme
afirmação
pergunta com um tom de
-Estridente, por vezes gri-ta
voz subindo no final -Sincera, clara e segu-ra
-Eleva-se no final da frase

55



-Hesitante e com pausas -Fluente poucas hesi-tações, -Fluente, poucas hesita-ções, por
enfatiza pala-vras-chave, vezes abrupto, enfatiza as palavras
seguro e ritmo constante de censura, por vezes rápido
PADRÃO DO
DISCURSO

56



-Evasivo, olhando pa-ra -Firme mas sem so- -Olha fixamente tentando dominar
baixo branceria
CONTACTO
VISUAL

57


FERRAMENTAS COMUNICACIONAIS

58


ENTREVISTA

A ENTREVISTA é uma conversa entre dois sujeitos, desempenhando um o papel de
entrevistador e o outro o papel de entrevistado, para, através de uma troca de impressões,
atingirem um objectivo conhecido. Este diálogo distingue-se de uma conversa vulgar pelo
facto de ser antecedido de um objectivo definido e de um plano estruturado.

Três fases relevantes da entrevista:
- o contexto: trata-se de situar o contexto específico da entrevista, definindo a sua
natureza e tipo; no princípio da entrevista, o entrevistador deve definir o problema que vai ser
tratado
- a preparação: visa precisar e clarificar os objectivos, estudar os assuntos tema da
entrevista, preparar e estudar informação de apoio, esboçar um plano para discussão, calcular
o tempo de duração e escolher o ambiente e local apropriados
- a condução: nesta fase o importante é assegurar e obter a confiança do entrevistado,
cuidando do acolhimento inicial, e controlar a comunicação

59


REUNIÃO

Em auditoria, a reunião é uma ferramenta comunicacional muito utilizada e de grande
importância.

Preparação da Reunião: para que uma reunião seja produtiva é necessário prepará-la
cuidadosamente. Utilizar, por exemplo, um “check-list” de verificação dos pontos da
preparação

60


REUNIÃO

PLANEAR: - clarificar os objectivos
- listar os assuntos
INFORMAR: - informar sobre o que se vai discutir
- prever as pessoas e informações necessárias
(garantir que estão disponíveis)
PREPARAR: - preparar a sequência lógica dos assuntos
- distribuir o tempo pelos assuntos, segundo o
critério da importância e não das urgências
ESTRUTURAR E CONTROLAR: - relatar os factos antes da sua interpretação e
decisão das medidas a tomar
- impedir que se ande para trás e para diante
FINALIZAR: - resumir todas as decisões
- registar de imediato as decisões com o nome do
responsável por cada acção

61


RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA

O Relatório é um meio de comunicação essencial, muito utilizado e muito proveitoso na vida
das organizações. Podem ter desde uma única página até dezenas ou centenas de páginas.

O trabalho de relatório exige uma tripla actividade:

TRANSCRIÇÃO: representação fiel, redacção, descrição, exposição
APRECIAÇÃO: interpretação, selecção, apreciação, julgamento
OPÇÃO: escolha, proposição, decisão.

O autor do relatório é, ao mesmo tempo, testemunha e juíz. A essência da sua tarefa centra-se
na sua plena responsabilidade, quanto aos juízos que formula: decisões a tomar, acções a
empreender.

62


RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA

-O Relatório deve ter um carácter linear, sequencial e dedutivo nunca circular, repetitivo e
intuitivo

-As conclusões devem cair dos factos, das provas e dos argumentos, como frutos maduros
das árvores

-Embora tenha uma extensão variável, deve ser cuidadosamente elaborado e apresentado com
nitidez e clareza

63

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