3 atitudes comportamentos

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3 atitudes comportamentos

  1. 1. AUDITORES INTERNOS DA QUALIADDE ATITUDES E COMPORTAMENTOS
  2. 2. ATITUDES E COMPORTAMENTOSPERCEPÇÃO E OBJECTIVIDADE 2
  3. 3. ATITUDES E COMPORTAMENTOSPercepção: processo de interpretar estímulos, em que o produto final é osignificado, que depende de factores estruturais (aparência física da pes-soa,lugares e coisas) e de factores funcionais (necessidades, emoções,experiências, memória, etc.) do indivíduo.O fenómeno perceptivo é algo que acontece, na maior parte das vezes, de ummodo quase automático e sem que dele se tenha grande consciência; contudopode dividir-se em três fases: SÍNCRESE ANÁLISE SÍNTESE 3
  4. 4. ATITUDES E COMPORTAMENTOS FASES DO FENÓMENO PERCEPTIVO SÍNCRESE ANÁLISE SÍNTESE Percepção: Global Identificar as partes como partes Reunificar as partes num todo significativo Conjunta Indistinta Com base em: Com base em: Com base em: Memória//Identificação Interesse/Necessidades Linguagem/DesignaçãoSistema sensorial Experiência/Aprendizagem Sistema sócio-cultural de referência/significado 4
  5. 5. ATITUDES E COMPORTAMENTOSNo acto de perceber existem factores que condicionam a objectividade e que se podem dividir em: INTERNOS ao sujeito que percepciona EXTERNOS ao mesmo sujeito Num trabalho de Auditoria, são estes os factores que mais fortemente contribuem para dificultar a objectividade.Na percepção interpessoal, são os factores internos que mais contribuem para a dificuldade em se ser objectivo. 5
  6. 6. ATITUDES E COMPORTAMENTOS PERCEPÇÃO INTERPESSOALprocesso de inferências que uma pessoa faz sobre outra pessoa, ou outras pessoas, com base na informação disponível Este processo pode sofrer influências:- de ordem pessoal: (a informação sobre alguém, o tratamento da informação por quem percepciona e a relação entre quem percepciona e quem é percepcionado ) - de ordem social: (a percepção interpessoal é influenciada pelo contexto em que decorre) - de ordem cultural: (segundo Hall, cinco distâncias interpessoais, no ocidente): -Distância Íntima (20 a 50 cm) -Distância Pessoal (50 a 120 cm) -Distância Social (120 a 240 cm) -Distância Pública (até 8 m) -Distância Pública alargada (mais de 8 m) 6
  7. 7. ATITUDES E COMPORTAMENTOS FACTORES INFLUENCIADORES DA PERCEPÇÃO INTERNOS EXTERNOS Trajectória Individual Contraste Reacção a partir da experiência pessoal Percepção da função do contraste do (“...sempre fiz assim...”) objecto com o meio Projecção DimensãoAtribuir aos outros características próprias que, inconscientemente, se rejeitam Percepção, função da dimensão do objecto (“...tenho que me defender do mau ambiente criado...”) Intensidade Generalização Mobilidade Criar uma impressão global apenas a partir de uma característica Novidade (“...rapaz de brinco na orelha, não é de confiar...”) Repetição Sonoridade Esteriotipia Avaliar os outros na base de preconceitos (“...mulher ao volante, é fugir dela...”) 7
  8. 8. ATITUDES E COMPORTAMENTOS AS PRIMEIRAS IMPRESSÕESFactores influenciadores Físicos: - estáticos (características físicas das pessoas) - dinâmicos (gestos, mímica) - verbais (linguagem utilizada) - não verbais (vestuário, postura) Comportamentais: (todos os comportamentos observados na pessoa, que servem para formar uma impressão e uma classificação – são os que mais contribuem para aformação das primeiras impressões já que são decisivosna interpretação de quem percepciona. É este factorinterpretação que, por vezes, gera dificuldades ao níveldas relações e comunicações interpessoais). 8
  9. 9. ATITUDES E COMPORTAMENTOS IMPRESSÃO GLOBALCategorização com vista a tornar previsível, explicável e compreensível o com-portamento do interlocutor (com este fenómeno da categorização estão relacio-nadosos preconceitos e estereótipos (ideias sem fundamento real, como tal, pré-concebidas,e que consistem em atribuir características a pessoas classifi-cadas em determinadosgrupos tipificados)).Nos encontros pessoais, quando ocorrem pela 1ª vez, a nossa tendência é valorizar ascaracterísticas dos outros, que estão de acordo com os nossos valores e necessidades. A partirdaqui, formulamos uma categorização, uma classificação, que nos ajuda a conduzir a nossarelação pessoal.Riscos - desprezo de algumas características - apego à categorização - procura de índices confirmativos - categorizações incorrectas 9
  10. 10. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A relação AUDITOR-AUDITADO é um exemplo típico de ocorrência dasprimeiras impressões, pelo que é preciso ter alguns cuidados, por forma a não ser distorcida a objectividade requerida para esta actividade. Necessário estar atento para os riscos resultantes do modo comopercebemos as pessoas e as situações, em termos da essência da Auditoria da Qualidade, que consiste em verificar a objectividade. 10
  11. 11. ATITUDES E COMPORTAMENTOSCOMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL 11
  12. 12. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O FENÓMENO COMUNICACIONAL Ao interagirem umas com as outras, as pessoas comunicam entre si, trocando informações de vária ordem. A troca de informações pressupõe um emissor (indivíduo que emite determinadamensagem, através de um determinado canal) e um receptor (indivíduo que capta a mensagem enviada). 12
  13. 13. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Comunicar: significa tornar comum, saber transmitir, transferir informação de uma pessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento. É na comunicação com os outros que influenciamos os seus comportamentos, com vista a obter satisfação das suas próprias necessidades. Damos informaçãoÉ através da comunicação que estas necessidades e a sua forma de satisfação se nos deparam. Recebemos informação. 13
  14. 14. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Elementos da comunicação (na sua forma mais simples e entre duas pessoas): MENSAGEM: aquilo que se quer transmitir, dizer ou escrever EMISSOR: fonte de informação; quem vai comunicar CODIFICAÇÃO: identificar a mensagem adequadamente para ser compreendida por quem vai recebê-laTRANSMISSÃO: acção de emissão da mensagem; permitir que a outra pessoa receba a mensagem CANAL: meio utilizado para a transmissão (voz, carta, telefone, etc.) RECEPÇÃO: acção de receber a mensagem DESCODIFICAÇÃO: decifração, compreensão da mensagem RECEPTOR: quem recebe a mensagem 14
  15. 15. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Interferências na Comunicação A comunicação só será completa se fôr bilateral.O ideal da comunicação é que a compreensão do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido no emissor.Barreiras à comunicação são interferências que podem impedir inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado incorrecto. 15
  16. 16. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Barreiras à ComunicaçãoBarreiras pessoais: são interferências de comunicação que surgem das emoções, valores e limitações humanas é necessário haver “feed-back” para certificar a mensagem emitidaCódigo: todo o grupo de símbolos capaz de ser estruturado de forma a ter significado para diversos indivíduos é necessário falar uma linguagem que tenha um significado semelhan-te paraambas as partes, para que a distorção seja minimizada 16
  17. 17. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Barreiras à ComunicaçãoBarreiras Físicas: interrupção do canal de comunicação por barulhos chamados “parasitas”, que perturbam o percurso da mensagem Barulhos Físicos: ambiente barulhento; sussuro de conversa, etc. Barulhos Psicológicos: emoções, situação social do indivíduo, estatuto social, etc. é necessário tentar suprimir estes parasitas que afectam qualquer comuni- caçãoBarreiras Semânticas: limitações nos símbolos com que comunicamos; as pala- vras têm tantos significados diferentes que, muitas vezes são mal-entendidas é necessário empenho do emissor em criar contexto, que é um únicosignificado das palavras-chave que estão a ser utilizadas 17
  18. 18. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O GRUPOconjunto de indivíduos com um objectivo comum, em interdependência, que cooperam para atingir o fim que os reuniu CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS - Grupos Primários (são afectivos e espontâneos) - Grupos Secundários (são utilitários e artificiais) CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS QUANTO À ORGANIZAÇÃO - Grupos Formais - Grupos Informais 18
  19. 19. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O GRUPO Níveis de um Grupo - Nível Individual - Nível de Grupo - Nível de Contexto Cooperação e Conflito- Pensar com... e não... “para” ou “sobre”- Sentir com... e não... envolvimento emocional- Movimentar-se com... e não... apressar-se a avançar ou atrasar-se consideravelmente- Trabalhar com... e não... “para”- Aceitar os outros... e não... julgá-los 19
  20. 20. ATITUDES E COMPORTAMENTOS REDES DE COMUNICAÇÃO em Cadeia ou em Sérieem Y em estrela ou roda em anel ou círculo em rede ou interligação total 20
  21. 21. ATITUDES E COMPORTAMENTOS LIDERANÇACapacidade de levar os outros a fazer, com gosto, aquilo que não querem (H.Truman) Capacidade ou aptidão que se pode aprender, praticar e aperfeiçoar - Líderes instrumentais - Líderes sócio-emocionais ou expressivos 21
  22. 22. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMPETÊNCIA COMUNICACIONALO desenvolvimento da capacidade comunicacional passa pelo desempenho dos seguintes requisitos: EMPATIAhabilidade para se identificar com os sentimentos e pensamentos das outras pessoas; não significa concordância, mas que se compreende as razões dos outros SABER OUVIR deixar falar os outros; quem ouve deve tentar colocar-se na posição de quem fala TÉCNICAS DE LEITURA para compreender mais depressa CAPACIDADE DE OBSERVAÇÃO ver como correm as coisas no terreno LINGUAGEM CORPORAL comunicação não verbal com gestos e expressões faciais reflectindo o pensamento e as emoções 22
  23. 23. ATITUDES E COMPORTAMENTOS OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO 1º Não julgarás nem avaliarás antes de teres compreendido 2º Não inferirás pensamentos, factos ou ideias para além do que foi declarado 3º Não atribuirás ao teu interlocutor os teus próprios pensamentos ou ideias 4º Não permitirás que o teu pensamento de disperse 5º Não fecharás a tua mente aos outros 6º Não permitirás que o teu coração comande a tua mente 7º Não interpretarás palavras ou frases, senão como elas foram interpretadas pelo interlocutor 8º Não te enfatuarás com o som da tua própria voz9º Não te considerarás suficientemente bom para não teres nada a aprender com os outros 10º Não temerás a melhoria, a correcção ou a mudança 23
  24. 24. ATITUDES E COMPORTAMENTOS OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS1º FALE com as pessoas. Nada há de tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de “sorrisos amáveis” 2º SORRIA para as pessoas. Lembre-se que accionamos 72 músculos para franzir a testa e sòmente 14 para sorrir 3º CHAME as pessoa pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome 4º SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo 5º SEJA cordial. Fale e aja com toda a sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo o prazer 6º INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros 7º SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros 8º SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo 9º PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar 10º PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros 24
  25. 25. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBALA comunicação não verbal é, em muitos aspectos, superior à verbal (não pode ser anulada pelas palavras, mas é inferior na medida em que não é controlável), em virtude de: -Ter um impacto imediato -Traduzir afectos que a linguagem verbal difìcilmente conseguirá exprimir -Ser mais credível, porque difìcilmente é manipulável -Reforçar a mensagem verbal Investigadores americanos e ingleses referem que 75% da comunicação interpessoal é não verbal. SINAIS NÃO VERBAIS MAIS COMUNS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - Organização do espaço - Expressão facial - Gestos e movimentos - Tom, ritmo, altura e volume da voz - Silêncio 25
  26. 26. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Com raras excepções, toda a gente exprime – não verbalmente – os seus sentimentos mais íntimosSe as afirmações que fazem verbalmente, concordam com as emoções e as atitudes não verbais reveladas pelos gestos, estão, provàvelmente, a dizer a verdade 26
  27. 27. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SINCERIDADE - as mãos abertas - o casaco desabotoado DEFENSIVA (indiferença) - braços cruzados no peito - mãos (descontraídas ou tensas)- sentar-se com uma perna por cima do braço da cadeira-sentar-se com os braços apoiados ao espaldar da cadeira - pernas cruzadas 27
  28. 28. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL AVALIAÇÃO - apoiar a cara na mão - cabeça inclinada para o lado - passar a mão pelo queixo (pensar/avaliar) - gestos com os óculos - fumadores de cachimbo/fumadores de cigarros - passear - apertar a base do nariz 28
  29. 29. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL REJEIÇÃO - cruzar os braços - inclinar-se para trás- cruzar as pernas e inclinar a cabeça para a frente, olhando para a outra pessoa, dos pés à cabeça, por cima dos óculos ou franzindo os olhos - virar ligeiramente o corpo, de maneira a ficar de lado - apalpar ou coçar o nariz 29
  30. 30. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL DESCONFIANÇA E CIRCUNSPECÇÃO - olhar de lado - os pés, ou todo o corpo, virados na direcção da saída- apalpar ou coçar levemente o nariz, geralmente com o dedo indicador - esfregar o olho 30
  31. 31. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL DESEMBARAÇO - mãos nas ancas - sentar-se na beira da cadeira- braços estendidos, com as mãos abertas sobre o tampo da mesa - aproximar-se de alguém e falar-lhe confidencialmente 31
  32. 32. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SEGURANÇA- mão apertadas uma contra a outra, esfregando os polegares - arrancar as peles das unhas - dar um beliscão na mão - meter uma caneta ou lápis na boca, para roer ou chupar 32
  33. 33. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL COOPERAÇÃO - sentar-se na beira da cadeira - gestos com a mão no rosto - casaco desabotoado - inclinar a cabeça 33
  34. 34. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL FRUSTRAÇÃO - respiração apressada - cruzar as mãos - torcer as mãos - gestos com os punhos fechados - apontar com o dedo indicador - pôr a mão na nuca- dar um pontapé no chão, ou num objecto imaginário - torcer o nariz 34
  35. 35. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL CONFIANÇA EM SI PRÓPRIO - fazer abóboda- mãos juntas atrás das costas, o queixo levantado - pés em cima da secretária - colocar-se num lugar alto 35
  36. 36. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL NERVOSISMO - pigarrear - Uff ! - assobiar - agitar-se na cadeira - tapar a boca com a mão, enquanto se fala - fazer tilintar as moedas nos bolsos - puxar a orelha 36
  37. 37. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO ORALNa relação receptor-emissor, a comunicação oral, face-a-face é uma prática frequente. Assim é vantajoso: • Pronunciar de uma forma correcta e clara o que se diz • Usar uma intensidade de voz e entoação apropriadas ao contexto em que se comunica • Ser simples e sucinto • Complementar a palavra com o gesto, a expressão corporal ou o olhar • Planear o que se quer dizer • Controlar o processo de comunicar • Ser afirmativo e evidenciar um “rosto iluminado” • Manifestar atenção e interesse 37
  38. 38. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMUNICAÇÃO ORAL Numa relação Auditor/Auditado é necessário:“adoptar comportamentos comunicacionais que mantenham, permanentemente, o canal de comunicação aberto e sintonizado nas frequências do emissor e do receptor” 38
  39. 39. ATITUDES E COMPORTAMENTOS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PESSOAL E INTERPESSOAL O principal objectivo destas técnicas é o de proporcionar um auto-conhecimentopara melhorar a comunicação através do controlo do acto de comunicar (exemplo: “Janela de Johari“; “Assertividade“) 39
  40. 40. ATITUDES E COMPORTAMENTOS Na relação com os outros, o homem vai-se descobrindo e, apesar de todos os progressos, há muitos obstáculos que impedem o conhecimento de si, dada a complexidade da sua natureza; ninguém consegue ter a percepção plena de todas as dimensões do “eu“ ou facetas da sua personalidade.“tomar consciência de si mesmo, é o processo mais importante na vida de uma pessoa “ A regra diz que não podemos revelar aos outros, com franqueza, as nossas impressões pessoais sobre eles, caso não coincidam com a “face“ que eles nos pretendem apresentar. Se uma pessoa se apresenta como líder é difícil dizer-lhe que não queremos segui-la. De igual modo, a “face“ que nós apresentamos impede que os outros nos dêem informações sobre os verdadeiros pensamentos e sentimentos que têm àcerca de nós. 40
  41. 41. ATITUDES E COMPORTAMENTOS JANELA DE JOHARImodelo de comunicação (adaptável a indivíduos ou a grupos) que se processa a dois níveis: eu em relação aos outros e, os outros em relação a mim. Toda esta dinâmica pode ser representada da seguinte maneira: 41
  42. 42. ATITUDES E COMPORTAMENTOS JANELA DE JOHARI PRÓPRIO Conhecido Desconhecido “EU” “EU”OUTROS Conhecido Aberto Cego “EU” “EU” Desconhecido Secreto ou Oculto Desconhecido 42
  43. 43. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O “Eu” abertoé uma porção de espaço interpessoal caracterizado pela comunicação mútua e pelapartilha de informação. São as facetas da personalidade que conhecemos em nós e damos a conhecer aos outros (pensamentos, reacções...). O “Eu” cegoé um espaço interpessoal caracterizado por ter informação conhecida para os outros, mas não para o próprio. O indivíduo está em défice, porque não pode perceber os comportamentos, potencialidades ou decisões dos outros se não tiver a informação que eles partilham. O “Eu” secretotrata-se de um espaço interpessoal caracterizado pela presença de informação que o próprio conhece, mas que os outros desconhecem. É uma área de protecção darelação para o próprio. Se tiver um tamanho excessivo inibindo a área do “Eu” aberto irá prejudicar o grupo (em situação grupal). O “Eu” desconhecido temos uma parte da relação que não é conhecida pelo próprio nem pelos outros, reflectindo dados psicodinâmicos dos indivíduos e do grupo. 43
  44. 44. ATITUDES E COMPORTAMENTOSA existência de uma diversidade de formas de comunicar possibilita a inventariação de estilos que caracterizam o modo de abordar a relação interpessoal Podemos considerar os seguintes estilos: - passivo; - agressivo; - manipulador - assertivo 44
  45. 45. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A assertividade, para além de uma técnica para melhorar a comunicação interpessoal, trata-se também, e de um modo mais abrangente, de um estilo de comunicação É uma técnica:na medida em que se podem encontrar uma série de instruções sobre condutas a ter para nos tornarmos mais assertivos É um estilo de comunicação: porque se podem encontrar pessoas que comunicam naturalmente de um modoassertivo sem terem lido e posto em prática (de forma consciente) tais instruções 45
  46. 46. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O ESTILO PASSIVO Uma pessoa passiva é hesitante, pede constantemente desculpa, incita ao desrespeito, mostra-se defensivo e auto-depreciativo. Existem alguns comportamentos/atitudes que ajudam a identificar este tipo depessoas, tais como: roer as unhas, ranger os dentes, riso nervoso, insónias, bater com os dedos na mesa e estar, frequentemente, ansioso. O sujeito PASSIVO comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente emite opiniões resultando no seu desconhecimento por parte dos outros 46
  47. 47. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O ESTILO MANIPULADOR O manipulador é uma pessoa que não se implica nas relações interpessoais, ou seja, não se envolve directamente com as pessoas; no entanto, trata-se de um indivíduohábil nas suas relações, oferecendo os seus talentos em presença de públicos difíceis,apresentando-se sempre cheio de boas intenções, apresentando discursos diferentes, consoante os interlocutores Na relação com os outros tende a desvalorizá-los, utilizando o humor como sinal de inteligência e cultura, exagerando e caricaturando parte das suas informações(manipulando-as). Não fala directamente; utiliza meias-palavras e, à semelhança do que faz, difìcilmente aceita informações directas dos outros preferindo fazer interpretações pessoais. Utiliza em vez do “Eu” o “Nós”. É, também, um estilo ineficaz. Assim, temos como consequência da sua utilização, a perca da credibilidade que raramente é recuperada ficando, o indivíduo, como que “desmascarado“. 47
  48. 48. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O ESTILO AGRESSIVO Os comportamentos agressivos são definidos como tendo origem “em atitudes esentimentos de hostilidade em relação aos outros e visam atacar ou exercer poder sobre outra pessoa“ A agressividade tem origem na aprendizagem e no meio, no entanto, há muitosfactores que condicionam a sua manifestação (o que explica que não sejamos todosigualmente violentos); de entre eles destacam-se a frustração, a insegurança (medo latente), o desejo de vingança, as carências afectivas e a educação permissiva. Ao nível das relações interpessoais, o medo conduz à desconfiança. Através da atitude agressiva, o indivíduo mais não faz do que se mascarar de “forte“ para esconder o medo que sente. Pode-se tentar identificar uma pessoa agressiva por: falar muito alto, interromperfrequentemente o outro, não controlar o tempo enquanto fala, olhar de revés para o interlocutor, fazer sorrisos irónicos, utilizar o sarcasmo, manifestar, através da mímica, desprezo ou desaprovação 48
  49. 49. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O ESTILO ASSERTIVOAs atitudes assertivas podem ser definidas como “comportamentos orientados paraum alvo, que têm origem em atitudes positivas em relação aos outros, que avançamos interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros“As pessoas assertivas mostram-se à vontade na relação face-a-face, uma vez que são verdadeiras consigo e com os outros. Procuram resultados ganhar-ganhar em que cada pessoa assume a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos, comportamentosUma atitude assertiva pode mostrar-se particularmente útil quando: é preciso dizeralguma coisa desagradável a alguém; se tem de pedir alguma coisa que não é muito habitual e existem fortes probabilidades de uma resposta negativa; é preciso dizer “não” ao que as pessoas pedem, com risco de lhes desagradar; em presença de críticas; se tem queixas contra alguém; se tem de reagir a uma tentativa de manipulação e, face a pequenas situações humilhantes 49
  50. 50. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O ESTILO ASSERTIVO São considerados 4 estilos assertivos: apoio/interesse: cuja pessoa comunica calor, cuidado e interesse pelos outros, expressando-se demodo directo, honesto e respeitoso, mantendo uma consciência dos sentimentos dos outros directo/guia: é firme mas, ainda assim, respeitoso, pois utiliza directivas em vez de pedidos analítico:é impessoal e realista; difere do anterior por utilizar pedidos em vez de directivas, e é calmo e sem emoção expressivo: é animado, enérgico, espontâneo e emocional, tratando-se de pessoas, geralmente, intuitivas, criativas, espontâneas e vivas 50
  51. 51. ATITUDES E COMPORTAMENTOS auto-conceitoconceito que o indivíduo faz de si próprio como um ser físico, social, espiritual ou moral ou, de uma forma mais simples, é a percepção que um indivíduo tem de si próprio Construção do auto-conceito (factores que intervêm): -a apreciação que os outros fazem do nosso comportamento -a forma como nós desempenhamos em situações específicas-a comparação do comportamento do indivíduo com o comportamento do grupo social a que pertence -a comparação entre o seu desempenho e o seu ideal de realização 51
  52. 52. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Contraído -Direito, mas descon- -Direito, tenso, rí-gido traído -Ombros encolhidos -Ombros para trás -Ombros direitos -Queixo baixo -Movimentos irregu-lares -Poucos movimentos, ou estáticos -Sentado: confortável -Queixo levantado ou para pernas entrelaçadasPOSTURA -Cabeça erguida ou a frente levemente inclinada -Sentado: -Sentado: pés sobre secretária, mãos pernas juntas ou cru-zadas atrás da cabe-ça ou apoiadas de forma tensa para a frente. 52
  53. 53. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Mãos agitadas -Movimentos casuais com -Movimentos cortan-tes as mãos ou bruscos -Contorções -Mãos descontraídas -Mãos cerradas ou a -Encolhimento de om-bros apontar -Mãos abertas, pal-mas -Inclinações da cabe-ça, para fora -Braços a balançar frequentes -Inclinações da cabe-ça, -Movimentos da ca-beça -Recuar ocasionais rápidos e abruptosGESTOS Tapar a boca com as mãos -Dedo apontado -Movimentos nervosos -Caminha com im- -Braços cruzados em paciência dum lado para o protecção outro -Braços cruzados (desencorajando a aproximação) 53
  54. 54. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Sobrancelhas levan-tadas -Ar descontraído, pen- -Testa franzida, dentes cer-rados sativo, interessado e -Olhar apelativo, olhos -Ar tenso, olhar fixo atencioso abertos e a pis-car -Sorriso protector, sarcás-tico, ràpidamente -Pestaneja pouco lábios apertados -Sorriso nervoso e culpado -Sorriso genuíno -Sobrancelhas franzidas com ar -Morder o lábio infe-rior -Boca descontraída reprovadorEXPRESSÃO -Mostra zanga com o olhar -Mostra zanga com o olhar -Boca muito firme ou den-tes á FACIAL desviado, a co-rar e com ar mostra -Brilhante, ar sério, ligeiro culpado rubor -Corar muitíssimo -Carrancudo quando se zanga -Sobrolho levantado em sinal de admiração/dúvida -Queixo para a frente 54
  55. 55. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Apagada, doce, tons mais -Sonora, firme, agra-dável, -Glacial em tom alto ou ás-pero, altos, baixos, hesitações suave, fluente, eloquência “mordendo” fácil, risos só associados a -Parando palavras no meio -Discurso preciso e risos hu-mor do discurso cal-culado, sarcásticos, que parecem ordens risadas ner-vosas -Tons de voz manten-do-se ou sentençasVOZ mesmo durante uma -Afirmações em tom de -Muito firme afirmação pergunta com um tom de -Estridente, por vezes gri-ta voz subindo no final -Sincera, clara e segu-ra -Eleva-se no final da frase 55
  56. 56. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Hesitante e com pausas -Fluente poucas hesi-tações, -Fluente, poucas hesita-ções, por enfatiza pala-vras-chave, vezes abrupto, enfatiza as palavras seguro e ritmo constante de censura, por vezes rápidoPADRÃO DO DISCURSO 56
  57. 57. ATITUDES E COMPORTAMENTOS A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL E OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO -Evasivo, olhando pa-ra -Firme mas sem so- -Olha fixamente tentando dominar baixo branceriaCONTACTO VISUAL 57
  58. 58. ATITUDES E COMPORTAMENTOSFERRAMENTAS COMUNICACIONAIS 58
  59. 59. ATITUDES E COMPORTAMENTOS ENTREVISTA A ENTREVISTA é uma conversa entre dois sujeitos, desempenhando um o papel de entrevistador e o outro o papel de entrevistado, para, através de uma troca de impressões, atingirem um objectivo conhecido. Este diálogo distingue-se de uma conversa vulgar pelo facto de ser antecedido de um objectivo definido e de um plano estruturado. Três fases relevantes da entrevista: - o contexto: trata-se de situar o contexto específico da entrevista, definindo a suanatureza e tipo; no princípio da entrevista, o entrevistador deve definir o problema que vai ser tratado - a preparação: visa precisar e clarificar os objectivos, estudar os assuntos tema daentrevista, preparar e estudar informação de apoio, esboçar um plano para discussão, calcular o tempo de duração e escolher o ambiente e local apropriados - a condução: nesta fase o importante é assegurar e obter a confiança do entrevistado, cuidando do acolhimento inicial, e controlar a comunicação 59
  60. 60. ATITUDES E COMPORTAMENTOS REUNIÃO Em auditoria, a reunião é uma ferramenta comunicacional muito utilizada e de grande importância.Preparação da Reunião: para que uma reunião seja produtiva é necessário prepará-la cuidadosamente. Utilizar, por exemplo, um “check-list” de verificação dos pontos da preparação 60
  61. 61. ATITUDES E COMPORTAMENTOS REUNIÃOPLANEAR: - clarificar os objectivos - listar os assuntosINFORMAR: - informar sobre o que se vai discutir - prever as pessoas e informações necessárias (garantir que estão disponíveis)PREPARAR: - preparar a sequência lógica dos assuntos - distribuir o tempo pelos assuntos, segundo o critério da importância e não das urgênciasESTRUTURAR E CONTROLAR: - relatar os factos antes da sua interpretação e decisão das medidas a tomar - impedir que se ande para trás e para dianteFINALIZAR: - resumir todas as decisões - registar de imediato as decisões com o nome do responsável por cada acção 61
  62. 62. ATITUDES E COMPORTAMENTOS RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITAO Relatório é um meio de comunicação essencial, muito utilizado e muito proveitoso na vidadas organizações. Podem ter desde uma única página até dezenas ou centenas de páginas. O trabalho de relatório exige uma tripla actividade: TRANSCRIÇÃO: representação fiel, redacção, descrição, exposição APRECIAÇÃO: interpretação, selecção, apreciação, julgamento OPÇÃO: escolha, proposição, decisão.O autor do relatório é, ao mesmo tempo, testemunha e juíz. A essência da sua tarefa centra-se na sua plena responsabilidade, quanto aos juízos que formula: decisões a tomar, acções a empreender. 62
  63. 63. ATITUDES E COMPORTAMENTOS RELATÓRIO E EXPRESSÃO ESCRITA -O Relatório deve ter um carácter linear, sequencial e dedutivo nunca circular, repetitivo e intuitivo -As conclusões devem cair dos factos, das provas e dos argumentos, como frutos maduros das árvores-Embora tenha uma extensão variável, deve ser cuidadosamente elaborado e apresentado com nitidez e clareza 63

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