Reclamacoes 2

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Reclamacoes 2

  1. 1. 1
  2. 2.  Em consequência do avanço tecnológico em que vivemos, é cada vez menor a diferença entre produtos concorrentes, eles tornaram-se mais baratos, mais acessíveis e, principalmente, mais parecidos.  Isto nos leva a ampliar a discussão para outra esfera: Se os produtos são cada vez mais parecidos, o que diferencia o argumento de vendedores concorrentes? 2
  3. 3.  Como um pequeno comerciante consegue se manter no mercado, se na briga por preço o grande comerciante leva vantagem?  A resposta é simples: Em um mundo de commodities, o diferencial está no atendimento.  O atendimento é a etapa do processo de venda mais difícil de ser replicada. 3
  4. 4.  Concorrentes podem construir lojas igualmente luxuosas ou simples, podem desenvolver formas mirabolantes de pagamento, podem querer um sorriso do vendedor e exigir um “obrigado” automático, mas não conseguem fabricar empatia.   A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho hábito de “pensar como cliente”. 4
  5. 5.  Esta atitude deveria estar acima dos objectivos de resultado da empresa: pensando como cliente, o vendedor se coloca no lugar do consumidor, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria empatia.  Cliente bem atendido desenvolve um vínculo emocional com a empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de conhecimento.  Os resultados aparecem naturalmente. 5
  6. 6.  Mas o exercício de “pensar como cliente” traz consigo algumas necessidades primárias.   Criar empatia ou saber colocar-se no lugar dos consumidores exige que se reconheça que cada cliente (ou grupo de clientes) tem perfis, crenças, valores e necessidades peculiares e que essas características se manifestam de formas diferentes em cada empresa com quem o cliente se relaciona. 6
  7. 7.  Ou seja, a percepção de um bom atendimento pelo cliente cresce na mesma medida em que a empresa se dispõe a conhecê-lo melhor para entendê-lo.   É neste momento que a importância de um bom “entendimento” do cliente equipara-se à importância de um bom atendimento; que aqueles gigabytes de informações de transacções comerciais que os sistemas de vendas armazenam passam a ser um activo tão importante quanto o próprio cadastro do cliente. 7
  8. 8.  Juntas, as informações de cadastro e de transacções dos clientes, quando bem manipuladas e analisadas, tornam-se uma arma poderosíssima para optimizar o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores. 8
  9. 9.  Quando os vendedores finalmente “entendem” seus clientes e reconhecem suas particularidades, conseguem perceber quais são os produtos mais afeitos ao perfil de cada um, qual cliente valoriza cada oferta.  Entender seus consumidores, portanto, deve ser a primeira etapa de uma empresa que pretende se diferenciar pelo atendimento. E, graças às novas tecnologias e modelos mais modernos de negócios, colocar este discurso em prática não é tão difícil quanto o desenvolvimento do primeiro computador. 9
  10. 10. 10

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