material descritivo e slides

1. 1
Curso: A Missão estratégica do Vendedor
Data: 9 a 13 de setembro de 2013
Horário: das 19 às 22h.
Instituição promotora: CDL Divinópolis
Objetivos: Proporcionar ao vendedor ferramentas para obtenção de resultados crescentes
em vendas baseado no desenvolvimento da visão prospectiva da equipe e da empresa.
Propiciar conhecimentos que permitam alinhar a força de vendas às estratégias do negócio.
Carga horária: 15 horas
Docentes:
Vanessa Francisco: Pós graduada em Liderança e Gestão de Pessoas, Graduada em
Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pelas Faculdades Integradas do Oeste de
Minas- FADOM. Coordenadora e Analista de Vendasa mais de 5 anos. Vivência cultural na
Suíça entre anos de 2009 e 2010.
Mauricio Lessa dos Reis: Especialista em Gestão de Pessoas nas Organizações e bacharel
em Administração com ênfase em análise de sistemas. Gerente Comercial, Vendedor,
Professor e Palestrante em áreas ligadas à motivação, relacionamento e desenvolvimento
humano.
Índice Página
1 – A Escalada do negócio: da sobrevivência à liderança de mercado..................... 2
2 – As crises e os ciclos da economia: como afetam as vendas e os resultados.......4
3 – As ameaças e as oportunidades de um mercado instável: como proteger-se.....6
4 – Perfil e comportamento do consumidor: seus pontos vulneráveis.................... 14
5 – Mega tendências nas relações de consumo: o vendedor e a visão de futuro.....14
6 – O impacto da comunicação nos resultados do vendedor................................ 16
7 – A cultura organizacional e como direcioná-la para as vendas......................... 22
8 – Missão empresarial: objetivos, metas e a performance comercial.................. 27
9 – Efetividade em vendas: como ser um vendedor realmente efetivo................. 28
10 – Prospecção e fechamento de vendas...................................................... 32
11 - O vendedor e o compromisso com os resultados....................................... 36
12 – Bases para as vendas consultivas: perfil e atitudes do vendedor.................. 39
13 – Contato com os instrutores................................................................... 43

2. 2
1) A escalada do negócio: da sobrevivência à liderança de mercado
Negócio é a forma como uma empresa ganha dinheiro dentro do segmento de mercado
onde atua. Ao iniciar um empreendimento, seus idealizadores precisam definir muito
bem o negócio. É através da assertividade e o foco no negócio certo que se começa a ter
êxito.
E um empreendimento não é idealizado unicamente para sobreviver. Os empreendedores
visam sempre algo mais. Realizar seus desejos (curto prazo), suas vontades (médio
prazo) e também aspirações (longo prazo).
Na realização de um negócio há quase sempre um sonho, um ideal a ser alcançado. Que
pode ir se perdendo ou mudando o rumo com o passar do tempo e dos acontecimentos.
Mas pode, em alguns casos, desde que dirigida para esta rota, ir alcançando ponto a
ponto os ideais e anseios traçados pelo empreendedor desde o início daquele negócio.
De um modo geral as empresas, produtos e serviços seguem fluxos, ciclos de vidas, que
precisam ser entendidos e que em sua maioria obedecem ao seguinte esquema:
Etapa 1: Da idealização do negócio até sua abertura e funcionamento vai algum tempo.
Muitos desistem desde aí. As dificuldades que encontram para abertura, formalização e
localização, capital inicial e de giro, etc., fazem com que a maioria desista do negócio
bem prematuramente. Outros, mais persistentes avançam e iniciam suas empresas, por
vezes com um sonho, que precisa ser rapidamente convertido em uma visão e uma
missão. Visão e missão que traduza necessariamente este sonho ou idealização. Caso
contrário o sonho permanece na sua fase imaginária, ou ilusória em alguns casos.
Tornando assim difícil ou quase impossível a continuidade da empresa rumo ao seu
futuro e desenvolvimento.
Etapa 2: Na etapa seguinte entra-se na fase da busca pela sobrevivência do negócio ou
empresa. É uma fase que ainda não se atingiu um crescimento significativo ou estável,
os primeiros negócios são executados, a empresa começa se mostrar ao mercado e
conquistar seus clientes. Uma fase de vulnerabilidade tanto maior quanto menor os
recursos financeiros, humanos, tecnológicos, etc. que a empresa dispuser para esta fase.
Uma fase em que a organização se encontra em fase de aprendizagem; tudo é muito
novo para a empresa pois ainda não foi sedimentado um ciclo completo em sua
existência.
Etapa 3: Ainda que a empresa tenha crescido anteriormente, conquistado clientes,
aumentado seu capital, formado uma carteira de clientes, contratado mais pessoas, etc.,
não se deve considerar com tendo sido uma fase de crescimento pleno. A empresa se

3. 3
movimentou certamente, caso contrário teria fechado suas portas, mas é só após ter
passado a fase mais crítica da sobrevivência empresarial, da “decolagem dos negócios”
como se fala comumente, é que tecnicamente pode se consolidar em uma fase de
crescimento propriamente.
Etapa 4: A fase de expansão ou desenvolvimento é uma etapa que só ocorre quando há
planejamento e organização para este sentido. Mesmo sem planejamento uma empresa
cresce. Mas só há desenvolvimento ou expansão plena quando este crescimento é
programado, planejado e orientado para tal. A isto se convencionou chamar expansão,
que é o crescimento, em última análise, previsto e acompanhado pela administração.
Etapa 5: A maturidade empresarial não vem só com o passar do tempo mas também
com a capacidade que esta desenvolve em termos de aprendizagem organizacional. A
experiência que uma organização acumula esta associada não só ao que acontece com
ela mas em como ela aprende e reage em relação aos acontecimentos. Diante disto, na
maturidade, a empresa entra em uma fase mais definitiva de estabilização, declina ou
evolui. O declínio pode representar a falência da empresa ou o momento de uma
retomada, uma reinvenção, necessária para a retomada do crescimento. A evolução
significa a sedimentação dos objetivos, visão, missão, valores, etc. que projetarão esta
empresa em um cenário de futuro bastante promissor. Entrar na fase de maturidade com
vistas a estabilidade, deixa a empresa em um “vôo de cruzeiro” que durará o tempo
proporcional à posição e competência adquirida por esta empresa. Empresas de sucesso
sabem que, pela lei da gravidade, tudo que sobe tende a cair, e desta forma lutam para
estar sempre em crescimento, pois em mercados competitivos estar estável significa
estar em uma posição altamente ariscada. O que leva a reflexão de que o mais seguro
para uma empresa é estar sempre lutando pelo crescimento e expansão dos negócios,
para não ser rapidamente alcançado pela concorrência e ser assim puxado para baixo.
A liderança de mercado vem da postura que uma empresa assume desde a sua
concepção, de visão de longo prazo, da administração de seus recursos e enfim de seu
posicionamento em relação a este mercado. A liderança de mercado é porém bastante
onerosa e desgastante para uma empresa. Manter a primeira colocação em um ramo ou
segmento é algo que pode custar muito a uma empresa. Por vezes pode se entender que
ser o número dois ou três em um segmento é mais vantajoso para ela. Em um sentido
mais amplo, entende-se por liderança de mercado, a condição da empresa que possui
vantagens competitivas superiores aos seus concorrentes, esteja ele na posição geral em
que estiver.
De um modo geral, ainda que uma empresa não esteja visando a liderança de mercado
em seu segmento, é altamente recomendável uma postura de desenvolvimento, pelos
motivos anteriormente apresentados. Crescimento e expansão são imperativos da
atividade empresarial saudável.
O que precisamos alcançar:

4. 4
2) As crises e os ciclos da economia: como afetam as vendas e os resultados
Mais do que nunca, as economias mundiais estão interligadas, num cenário que permite a
aproximação de mercados, onde a globalização econômica, oriunda da natureza internacional
do comércio, permite a relação cada vez mais intensa entre os mercados.
Isso permite que uma crise econômica desencadeada a partir de um país desenvolvido tenha
condições de espalhar temor e trazer desequilíbrios às demais nações.
Os EUA são a mais importante economia do planeta, sendo o país central da dinâmica
monetária e financeira do globo. O PIB (Produto Interno Bruto) americano corresponde ao
triplo do PIB da China, que é a segunda maior economia mundial. Os países periféricos que
compõem a zona do euro formam um tradicional bloco econômico. Então, estando esses
mercados em crise, os efeitos econômicos no Brasil ganham proporções muito maiores.
Sempre que ocorrer qualquer sinal de recessão nessas economias, naturalmente, algum
impacto acontecerá no cenário econômico brasileiro.
Dessa forma, não há como visualizarmos a conjuntura internacional e pensar que estamos
completamente blindados dos efeitos colaterais de uma crise financeira no mundo
desenvolvido.
A atmosfera de incertezas que paira sobre as maiores economias tem totais condições de
contaminar os países emergentes, principalmente pela natureza do comércio internacional.
Um exemplo disso foi a elevação do teto da dívida americana, que livrou o mundo de uma
situação catastrófica, considerando que os Estados Unidos são os maiores compradores do
mercado mundial. A elevação do teto permitiu a emissão de mais títulos do tesouro e evitou

5. 5
que os Estados Unidos entrassem na lista de caloteiros do planeta. Com isso, o Brasil livrou-
se de um enorme prejuízo econômico, uma vez que dois terços das reservas internacionais
brasileiras são constituídas por títulos da dívida pública americana, o que totaliza cerca de
211 bilhões de dólares. O prejuízo brasileiro seria incalculável com essas reservas
desvalorizadas. Mesmo assim, a elevação do teto da dívida pública dos EUA foi apenas um
arranjo provisório para evitar a moratória, e não uma equação definitiva capaz de acarretar
um reforma estruturante que resolva o problema econômico americano.
O impacto mais direto de uma crise internacional é a diminuição do nosso crescimento
através da redução das exportações. Uma recessão mundial resulta em menos merca do
externo, além de provocar a baixa do dólar, o que facilita as importações. O Brasil exporta
muita matéria-prima para países que estão afetados pela crise. Esses países, estando em
situação econômica desfavorável, vão reduzir o seu consumo, o que automaticamente vai
causar a diminuição das exportações. Com as exportações prejudicadas, somos forçados a
produzir menos, o que afeta diretamente o crescimento.
Por outro lado, o próprio efeito recessivo que advém da crise internacional pode fazer com
que a pressão inflacionária no Brasil seja menor. Isso porque a recessão reduz a atividade
econômica dos países afetados, o que provoca a diminuição da produção e do consumo
nessas economias, obrigando esses parceiros comerciais brasileiros a importar menos os
nossos produtos. Naturalmente, isso provoca uma redução da atividade econômica também
no Brasil, que ficará com produtos, antes exportados, parados na prateleira. Quando isso
acontece, as empresas e indústrias são forçadas a reduzir a produção, e, por conta disso,
ocorre a queda no preço dos produtos, o que reduz a inflação. É nesse sentido que uma
recessão internacional pode vir a reduzir a pressão inflacionária também no Brasil, com a
baixa do preço das commodities, por exemplo.
A natureza do comércio internacional tem totais condições de transportar os maus fluídos da
crise aos países emergentes, pois a globalização econômica proporciona que os mercados
financeiros estejam cada vez mais integrados. Hoje os recursos eletrônicos permitem que
rápidos movimentos sejam difundidos para o cômputo global com enorme rapidez. Dessa
forma, estando as economias interligadas, todo e qualquer efeito financeiro nos mercados
internacionais trará reflexos à economia brasileira.
A globalização econômica obriga o Brasil a manter o sinal de alerta frente a qualquer efeito
externo, pois o país não estará plenamente imune aos impactos de uma crise internacional,
mesmo apresentando certa solidez econômica e aumentando a classe consumidora. Não
adianta o governo pensar que, por ser o Brasil um país emergente, estará sempre protegido
dos reflexos das turbulências. Nesse sentido, cabe à equipe econômica do governo tomar as
medidas necessárias para manter a economia dentro de patamares que garantam os
menores impactos frente aos acontecimentos econômicos externos.
3) As ameaças e as oportunidades de um mercado instável: como proteger-se

6. 6
Em um mercado instável
como proteger-se
Contexto da competição
EMPRESA
COMPETIÇÃO
RIVALIDADE

7. 7
Nível de competitividade da
Empresa ou Setor
Novos
concorrentes
Fornecedores Compradores
Substitutos
Concorrentes
do setor
Concorrentes são as empresas que atendem às
mesmas necessidades de Clientes
MICHAEL PORTER – VANTAGEM COMPETITIVA: CRIANDO E SUSTENTANDO UM DESEMPENHO SUPERIOR
Conceitos de vendas em
nível estratégico
• “A venda constitui um dos muitos
componentes do marketing. No mundo
dos negócios, venda pessoal refere-se
a comunicação pessoal e informações
para persuadir um potencial cliente a
comprar algo – um bem, um serviço,
uma idéia ou outra coisa – que atenda
as suas necessidades individuais”.
Adaptado de Charles Futrell - 2003

8. 8
Conceito 2
• “Orientação que pressupõe que os
clientes não comprarão o suficiente dos
produtos da empresa, a não ser que
sejam abordados por um esforço
substancial de vendas e promoção”
Conceito adaptado de Kotler (1995)
Sendo assim a venda em nível
estratégico deve estar associada a
Marketing
Compras
ProduçãoLogística
Pós-
vendas

9. 9
COMPETÊNCIA CENTRAL
(core competence)
PODE NÃO SER INTERESSANTE, SOBRE DIVERSOS
ASPECTOS, AMPLIAR EM DEMASIA O LEQUE DE
ATUAÇÃO DA EMPRESA.
Bases para o desenvolvimento da
missão estratégica em vendas
• Em primeiro lugar seja o melhor em
alguma coisa:
• O melhor em produto: ninguém oferece
aos clientes um produto melhor.
• Excelência operacional: ninguém oferece
aos clientes um custo mais baixo.
• Intimidade com o cliente: ninguém
oferece uma melhor solução total para
as necessidades dos clientes.

10. 10
Em síntese
• Trabalhe para estar a frente em um
dos focos...
• Liderança em produto
• Excelência operacional
• Intimidade com o Cliente
...e trabalhe para ser cada vez mais
adequado nos outros focos.
Esta atitude levará a
organização a ser:
1. A melhor em desempenho
2. A mais durável
3. A mais confiável
4. A mais rápida
5. A que oferece mais pelo dinheiro gasto
6. A menos cara
7. A de maior prestígio
8. A melhor em qualidade e tecnologia

11. 11
CONCORRENTES
Principais tipos
TIPO ATAQUE REAÇÃO
Cauteloso ou
omisso
Não Não
Seletivo Não Em alguns
casos
Arrojado Sim Rapidamente e
com firmeza
Imprevisível Sim. Às vezes Não apresenta
um padrão
Estratégia não agressivas ao
mercado e a concorrência
• Benchmarking: é a melhoria no desempenho
competitivo a partir do aprendizado baseado nas
melhores práticas de empresas que apresentam um
desempenho superior em alguma tarefa.
• Fazer benchmarking significa “comparar para
crescer”.
• Ex.: para reduzir prazo de entrega, para conquistar
credibilidade, para reduzir custos operacionais.

12. 12
As 7 etapas do Benchmarking
• Determinação das funções a qual aplicar
• Identificação das variações-chave de desempenho
• Identificação das melhores empresas nos quesitos a
serem avaliados
• Avaliação do desempenho das melhores
• Comparação com o próprio desempenho
• Especificações de programas e ações
• Implementação e monitoramento destas ações
Inteligência Competitiva
• Ou IC é o processo contínuo de
monitoramento e análise estratégica
dos cenários e conjunturas
mercadológicas em que determinada
empresa está inserida.

13. 13
4 etapas do sistema de IC
• Estabelecimento do sistema
• Identificar tipos e fontes de coleta; nomear
pessoas.
• Coleta de informações
• Continuamente com pessoal de vendas,
fornecedores, instituições etc.
• Avaliação e análise dos dados
• Conferência das informações quanto a
confiabilidade e validade para interpretar e
organizar.
• Disseminação das informações
• Envio para os responsáveis pelas decisões (ADM.)
Para um ação estratégica em vendas
a empresa deve:
• Elaborar do Planejamento Estratégico de
forma participativa e executar o Plano.
• Gerir estrategicamente baseado no plano
estratégico unindo pessoas e recursos.
• Agir com foco em inovação, tecnologia e
pesquisa.
• Identificar, analisar e monitorar a
concorrência e o mercado.
• Treinar ou capacitar constantemente.

14. 14
4) Perfil e comportamento do consumidor: seus pontos vulneráveis
Precisamos entender o consumidor, antes de mais nada, como um se humano, e
como tal com suas características, necessidades, desejos, impulsos e até em suas
qualidades e defeitos.
Deste ponto de vista, fica fácil entender quaisquer perfis de cliente e seus aspectos
mais complexos. Ou seja, a partir do reconhecimento de nossas próprias
necessidades, anseios e expectativas em relação aos produtos e serviços que
consumimos.
Mas é claro que não é só isso.
Vamos durante este treinamento fazer uma série de exercícios para reconhecer os
pontos fortes e fracos dos nossos clientes, ou seja, para estarmos aptos a perceber
rapidamente os aspectos que mais nos interessam.
5) Mega tendências nas relações de consumo: o vendedor e a visão de futuro

15. 15

16. 16
6) O impacto da comunicação nos resultados do vendedor
COMUNICAÇÃO
E
VENDAS

17. 17
Comunicação
Uma COMUNICAÇÃO eficaz
não é só o que eu falei,
é o que o outro ENTENDEU!
COMUNICAÇÃO – é do Latim communicatio, “ato de repartir,
de distribuir”, literalmente “tornar comum”, de communis,
“público, geral, compartido por vários”. É parente de
“comunhão”.
Comunicação
Me passa o endereço?
Um monte de ícones
Vou dar o número....
Vou te passar o telefone
Qual que é o email?
Manda um email
Anota, marca, envia
Que? Hã?
Sinto muito, mas não sei
Formalidade com naturalidade !
Qual o endereço, por gentileza?
Vários ícones
Vou informar/fornecer o número
O número de contato é
Qual é o email?
Envie um email
Anote, marque, envie
Pode repetir, por favor?
Vou verificar a informação
INFORMALIDADE FORMALIDADE

18. 18
Tipos de Linguagem
Não jogue o papel no chão.
Não atendemos depois das 18h.
Não se esqueça de...
Não temos o vermelho no momento.
Sua solicitação não pode ser feita aqui.
Eu lamento, mas temos as nossas
limitações.
Jogue o papel no lixo.
Atendemos até às 18h.
Lembre-se de...
No momento temos o azul, o verde e o
amarelo.
Sua solicitação pode ser feita pelo
telefone...
O que podemos fazer no momento é...
Entendimento com
objetividade!
Linguagem Pró-ativaLinguagem Reativa
Simplificando o Português
Errado Certo
Asteristico
Seje/ Esteje
Pra mim fazer...
Menas peças..
É quinhentos reais...
Após o enviamento...
Eu tinha abrido uma solicitação...
O visualizamento...
A fatura foi pagada...
Asterisco
Seja/ Esteja
Para eu fazer...
Menos peças...
São quinhentos reais...
Após o envio...
Eu abri/havia aberto uma...
A visualização...
A fatura foi paga...

19. 19
. vou estar fazendo
. vou estar verificando
. vou estar registrando
. um minutinho
. um momentinho
. pressione teclinha
. Valeu, oi, tá
. Tipo assim,
. falô, e aí, beleza mm
Gerundismo
Diminutivo
Gírias
. vou fazer
. vou verificar
. vou registrar/
estou registrando
. um momento
. um instante
. pressione a tecla
Atenção!!
Evitar o uso
Enriqueça seu vocabulário
. Poderia
. gostaria
. Teria
. Não, problema .
nunca
. impossível
. infelizmente
. Seu João
. Dona Beatriz
. você
Expressões
Condicionais
Expressões
negativas
Informalidade
. O Sr. pode
. A Sra. Tem
. O Sr. deseja
. Informar as
alternativas
. Não fechar as
possibilidades
. Senhor (a)
. Atentar-se a
solicitação do cliente
Enriqueça seu vocabulário

20. 20
. “A” de azedo, amor
. “B” de bola,
bolacha
Soletrar as
palavras
. “A” de Alessandro
. “B” de Brasil,
Bolívia
Verbos no
Futuro
• Verificarei
• Registrarei
• Transferirei
• Vou verificar
• Vou transferir
• Vou registrar
Enriqueça seu vocabulário
Posicionar
o cliente
Personalizar a
ligação
Preenchimento
de pausa
Sra. Édina, um momento por favor, enquanto
verifico seus números prediletos
Estar pronto para, atender na hora, jamais pedir
um momento.
Entendo, compreendo, sim, certo, correto
Confirmar os dados
Os 4 “P”s do atendimento
Prontidão
Usar o nome do cliente durante o atendimento,
demonstra cortesia, interesse e torna o
atendimento personalizado.

21. 21
3Q POC
Quem?
O quê?
Quando?
Porque?
Onde?
Como?
São perguntas fundamentais para a base na construção da comunicação
Comunicação
Um empregado encontra um colega, com um documento na
mão, em frente à máquina de picotar papéis, que pergunta:
- Por favor, isto é muito importante. Você sabe como funciona
esta máquina?
- Lógico! - responde o primeiro, prontamente.
Imediatamente, ele tira o papel das mãos do colega, liga a
máquina, enfia o documento e aperta um botão...
- Excelente! Muito obrigado! Preciso só de uma cópia. Onde
ela vai sair?
Mensagem: É importante transmitir com clareza o que
desejamos. Executar não é tudo; pense, pergunte,
analise!
REFLITA

22. 22
7) A cultura organizacional e como direcioná-la para as vendas
Cultura
Organizacional
e Vendas
Cultura organizacional é um sistema de valores compartilhados
pelos seus membros, em todos os níveis, que diferencia uma
organização das demais. Quanto mais você entender a cultura da
sua empresa, maior a chance de sobrevivência no mercado.
O que é cultura organizacional?

23. 23
Todas as empresas, independentemente do tamanho, do
segmento em que atuam e dos bens ou serviços que produzem,
possuem cultura organizacional, formalmente instituída ou não.
Aliás, as empresas são bem mais do que isso. Elas possuem
personalidade própria e podem ser rígidas ou flexíveis,
apoiadoras ou hostis, inovadoras ou conservadoras, de cultura
fraca ou cultura forte.
De acordo com pesquisadores do assunto, existem sete
características básicas que, em conjunto, capturam a essência da
cultura de uma organização:
Inovação e assunção de riscos: o grau em que os funcionários
são estimulados a inovar e assumir riscos.
Atenção aos detalhes: o grau em que se espera que os
funcionários demonstrem precisão, análise e atenção aos detalhes.
Características

24. 24
Orientação para os resultados: o grau em que os dirigentes
focam mais os resultados do que as técnicas e os processos
empregados para seu alcance.
Orientação para as pessoas: o grau em que as decisões dos
dirigentes levam em consideração o efeito dos resultados sobre as
pessoas dentro da organização.
Orientação para as equipes: o grau em que as atividades de
trabalho são mais organizadas em termos de equipes do que de
indivíduos.
Características
Agressividade: o grau em que as pessoas são competitivas e
agressivas em vez de dóceis e acomodadas.
Estabilidade: o grau em que as atividades organizacionais
enfatizam a manutenção do status quo em contraste com o
crescimento.
Características
Status Quo: significa estado atual, e é um termo em latim. O status quo
está relacionado ao estado de fatos, situações e coisas, independente do
momento. O termo status quo é geralmente acompanhado de outras
palavras como manter, defender, mudar e etc.

25. 25
•Decifre a cultura da sua empresa. Você já parou para pensar
como as coisas realmente funcionam no seu local de trabalho?
•Para conhecer melhor a cultura da sua própria empresa preste
atenção principalmente no estilo de liderança da alta
administração. Como é a postura, grau de inovação, disposição para
mudar?
•Podemos ir até mais e ficar atentos ao modo de se vestir das
pessoas, as instalações físicas, móveis e equipamentos, tudo isso
nos dá uma idéia imperam na organização.
Mas, e você meu caro vendedor? O que você pode fazer
para melhorar o seu desempenho usando a cultura da
sua empresa como parâmetro?
•Adapte-se a cultura. Uma vez conhecida e estabelecida a
cultura é hora de você adaptar-se. Não seja o sujeito do contra.
Não gostar de alguma coisa e tentar mudar é normal, mas não
gostar de nada e querer mudar tudo não é nada saudável para a
sua carreira.
• Perceba o quanto suas crenças e valores são compatíveis
com os da empresa em que trabalha. Caso o seu jeito de ser
literalmente não combine com os da empresa, o melhor a fazer é
buscar um novo rumo e não ficar sofrendo.

26. 26
•Apresente a cultura da empresa a seus clientes. Sempre divulgue
as realizações da empresa, as políticas sociais e ecologicamente corretas,
certificações de qualidade e prêmios conquistados. Faça com que seu
cliente perceba que ele não compra só um produto ou serviço, que ele
faz parte de algo maior, é cliente de uma empresa que realmente age
para agregar valor à sociedade.
•Aprenda sobre a cultura organizacional dos seus clientes.
Existem empresas que adoram experimentar algo novo e ainda aquelas
que só compram aquilo que já é consagrado no mercado. Na hora da
venda procure conhecer o histórico do seu cliente, aceite-o como ele é.
•Entenda o seu ritmo. Aumente suas vendas ganhando a confiança
do cliente, criando um relacionamento e, preste bem atenção nessa
dica, sendo mais do que parceiro, sendo cúmplice do seu cliente. A
confiança e a lealdade são as maiores armas de vendas que existem.
Estar disposto a conhecer e se adaptar a cultura da sua
empresa, desde que não vá contra suas convicções e crenças,
só poder fazer bem a sua carreira e as suas vendas. No final
das contas é sempre o jeito de ser, a personalidade de
qualquer negócio que determina o seu sucesso ou fracasso.

27. 27
8) Missão empresarial, objetivos, metas e a performance comercial
Como vimos no primeiro dia, na abertura do curso, missão empresarial é o motivo ou a
razão da existência da empresa; o propósito da organização ou para que ela existe no
mercado, a que necessidades atende são pontos que devem estar claros, de preferência,
para todos dentro e fora da organização.
Os objetivos, a verdadeira razão social da empresa, significa que ela persegue propósitos
definidos. Estes propósitos devem ser definidos como sendo possíveis de atingir em curto,
médio e longo prazo. Os objetivos coerentemente determinados conduzirão ao atendimento
da missão empresarial. Desta forma, compreenderemos que missão e objetivos devem ter
tudo haver. Caso isto não ocorra uma revisão da missão e objetivos se faz necessária.
As metas decorrem dos objetivos. Entendemos que as metas são especificações dos
objetivos. Não necessariamente nesta ordem, nem tampouco com esta sequência rígida, mas
poderia se entender a seguinte hierarquia: MISSÃO – OBJETIVOS – METAS – PLANOS –
EXECUÇÃO. O entrelaçamento teórico é evidente e facilmente identificável. A prática é que
traz alguns desafios adicionais pois no dia a dia de uma organização estas coisas não são tão
claras e lógicas como na teoria.
Cabe ao profissional de vendas, com o entendimento básico destes conceitos, desenvolver
um senso de colocação suficientemente claro para desenvolver-se no sentido de sua própria
missão integral, do alcance dos seus objetivos e metas, na execução de seu plano e no
alcance de seus resultados.
Todo departamento comercial, em princípio, é orientado por metas. As metas da organização
precisam ser atingidas para o desenvolvimento da empresa. Meta e vendas tem tudo a ver.
Quando elas não são claras ou definidas, fica mais difícil da equipe se conduzir ou ser
conduzida. Seria como uma “nau sem rumo”, um navio sem direção. As metas e seus
critérios de definição devem interessar acima de tudo ao profissional de vendas:
- nível de faturamento desejado
- margem de contribuição necessária – níveis de desconto e despesas com vendas
- publico alvo, segmento ou região geográfica a ser atingida.
- Produtos em ênfase e preços
- Promoção de vendas
- levar em conta o histórico
- Pessoal: nível de experiência, habilidade e atitude da equipe.
- entre outros...

28. 28
9) Efetividade em vendas: como ser um vendedor realmente efetivo
EFETIVIDADE
Para sermos EFETIVOS temos que trabalhar a nossa
Eficiência e a Eficácia.
A Eficiência é a capacidade do administrador de obter bons produtos como
produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade de recursos
possíveis, como tempo, mão-de-obra e material, ou mais produtos utilizando a
mesma quantidade de recursos.
Sendo assim, através deste conceito, temos que um administrador eficiente é
aquele que realiza uma tarefa da melhor forma possível. Assim sendo, pode-se
produzir algo interessante ao mercado, mas, se a produção deste produto não for
feita com eficiência, muitas vezes o resultado final não será apropriado.
Eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se
alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e produzir um
produto adequado ao mercado. A eficiência envolve a forma com que uma
atividade é feita, a eficácia se refere ao resultado da mesma.
Como exemplo de distinção entre os conceitos, temos a produção de um
produto com eficiência, isto é, rapidamente e com baixos custos, mas que não
é adequado, por exemplo, ao contexto e à situação econômica das pessoas.
Nesse caso, temos eficiência, mas não eficácia.
“Fazer a coisa certa de forma certa é a melhor definição de
trabalho eficiente e eficaz”.
(Paulo Sandroni)

29. 29
Normalmente os "eficazes" se notabilizam mais que os "eficientes“. O
melhor exemplo de eficácia em estado bruto é o de "James Bond". O
famoso agente 007 atinge, sempre, seus objetivos; mesmo que destrua tudo
ao seu redor. A diferença é que ele "trabalha" para o governo de "Sua
Majestade" que paga os prejuízos milionários causados por sua... eficácia.
Todavia se ele trabalhasse para uma empresa privada seria demitido na
primeira missão ou levaria seu empregador à falência. Por outro lado se ele
fosse apenas um funcionário eficiente do mesmo governo não seria o James
Bond que nos empolga nas telas de cinema. Creio que possa ter ficado claro a
diferença, como eu a imagino.
MAS O QUE SÃO COMPETÊNCIAS?

30. 30

31. 31

32. 32
10) Prospecção e fechamento de vendas
Torne-se um mestre da prospecção.
Geralmente chamamos de visitas frias todas aquelas feitas a potenciais clientes sem marcar
hora. Anos atrás, quando Rick Phillips ganhava a vida vendendo máquinas de copiar,
esperava-se da sua equipe de vendas muitas visitas 'frias'.
Era uma época onde seus amigos vendedores tremiam só de pensar que podiam ser
expulsos de um prédio. A história da semana, contada nos almoços em grupo,
freqüentemente girava em torno de como os seguranças de um certo prédio haviam expulso,
à força, um vendedor pego em flagrante desrespeitando a placa de 'Proibido a entrada de
vendedores'.
Existem essencialmente três maneiras de procurar novos prospects: o vendedor pode
escrever cartas, telefonar, ou visitar pessoalmente. Cartas (ou malas diretas) são mais
eficazes quando usadas dentro de um programa estruturado e planejado de Marketing. Mas
os resultados são escassos - afinal, taxas de retorno de 1,5% muitas vezes podem ser
considerados maravilhosos.
Por isso, as maneiras mais práticas de recrutar novos prospects continuam sendo o telefone
e visitar pessoalmente, sendo que, como disse um vendedor experiente 'ninguém pode te
desligar se você estiver em pé à sua frente'.
A visita não anunciada é um dos maiores desafios em Vendas, não importa quantas vezes
você tenha feito isso antes, nem seu grau de sucesso.

33. 33
Para ajudar você e sua equipe a lidarem melhor com isso, esta semana convidei Rick Phillips,
da PSSD, a nos dar algumas dicas de prospecção. Vejamos o que ele sugere que façamos
para transformar esse desafio em algo mais fácil, agradável e eficaz:
Tenha um objetivo:
Toda visita de vendas deve ter um objetivo. Sem um objetivo, a prospecção é geralmente
uma perda de tempo, e o prospect sente isso imediatamente. Sem um objetivo, o vendedor
nunca saberá se teve sucesso ou não, se deu um passo para a frente ou dois para trás.
Como podemos dizer que alguma coisa foi um sucesso se não temos objetivos para medir os
resultados?
Vamos dar um exemplo: um vendedor sem objetivos claros entra numa empresa para visitar
o comprador, esperando oferecer-lhe algumas informações. Esse tipo de vendedor é muitas
vezes chamado de matador de árvores. porque ele distribui um monte de folders e propostas
que acabam no lixo, ajudando a poluir ainda mais o planeta.
O objetivo deve ser razoável e possível de ser realizado. Quais são as chances de um
prospect fazer um pedido logo na primeira visita? Quais são as chances de conseguir na
primeira visita o nome de todas as pessoas envolvidas na compra? Será um objetivo
razoável para seu primeiro telefonema ou visita marcar uma reunião mais demorada para
levantamento de necessidades?
Nós sempre aconselhamos ter pequenos passos dentro dos objetivos. Por exemplo, nosso
objetivo pode ser descobrir os níveis de satisfação do cliente em relação a seus fornecedores
atuais. Neste caso, um mini-objetivo poderia ser conseguir o nome do fornecedor atual
(concorrência); um outro poderia ser conseguir o volume de compras e tabela de preços,
etc.
Então nosso primeiro passo deve ser sempre ter objetivos bem desenhados, sabe ndo de
antemão que podemos ter vários níveis de sucesso em cada visita.
Esteja preparado:
Por favor entenda que você não é o primeiro a dar uma 'passadinha', procurando vender
alguma coisa. Você deve fazer uma aproximação de maneira diferenciada da concorrência.
Recomendamos que todo vendedor tenha um discurso de aproximação que chame a tenção
do prospect, ao mesmo que desperta sua curiosidade. 'Eu estava passando pela frente e
resolvi dar uma parada' não é o tipo da frase que vai motivar seus prospects a investir seu
tempo com você.'
Uma frase que sempre me impressionou é 'Bom dia, senhor Comprador. Meu nome é
Bonifácio Vendetudo. Trabalho na Super Resultados. Temos vários clientes no seu ramo e,
francamente, tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem melhores
resultados. Mas, antes de poder falar a mesma coisa do senhor, gostaria de conhecer melhor
a sua realidade atual. Agora é um bom momento?'.
Recomendamos que você monte sua própria frase e suas perguntas, ensaiando-as até que
fluam naturalmente. A chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe sentir-se
confortável - afinal, seu desconforto será desagradavelmente visível se você não estiver à
vontade com seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediatamente).
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________
Estar preparado também inclui saber exatamente o que fazer quando o prospect responder
com uma das três respostas mais freqüentes. Primeiro, o que você fará se ele responder
'Sim, posso falar com você agora'? Ele, ou ela, também pode dizer 'Agora não, mais tarde'.
Ou a resposta pode vir em alguma forma de 'não estou interessado'.

34. 34
Você precisa ter um plano para pelo menos cada uma dessas respostas. Nossa dívida
externa poderia ser paga todos os anos com a quantidade de vendas perdidas na hora em
que o prospect diz 'Sim, posso falar com você agora. Diga o que você tem para me oferecer'.
A maioria dos vendedores falha nesta hora tão crítica, justamente quando o prospect parece
estar aberto e interessado. Começam a tirar seu material impresso da pasta, contando como
seus produtos ou serviços são sensacionais.
Imagine fazer tiro ao alvo com uma venda nos olhos. É isso que você está fazendo quando
tenta vender sem ter feito antes o levantamento das suas necessidades.
Aliás, existe uma máxima em Vendas que diz que se você não fizer o levantamento das
necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou
benefício na verdade vai criar uma objeção.
Repetindo: se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu
prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.
Fazer uma apresentação padrão é uma das formas mas fáceis de fracassar.
Por exemplo:
'Senhor cliente, nós podemos fazer entregas em 24 horas.' E o prospect responde: 'Mas o
seu concorrente hoje já me entrega em 2 horas.' O vendedor diz 'Nós temos serviço de
assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana'. E o cliente responde: 'Eu nunca
precisei chamar a assistência técnica do seu concorrente. Vocês precisam de toda essa
assistência técnica porque o que você está tentando me vender vive quebrando?'. 'Os
componentes das nossas peças são folhados a ouro', diz o vendedor despreparado. 'Achamos
que isso é falta de qualidade. Todas nossas peças são hoje de ouro maciço', responde o
cliente. E assim por diante.
Seu objetivo na visita ou telefonema deve ser claro, e se for pouco razoável esperar que uma
venda aconteça na primeira visita, então seu objetivo inicial deveria ser aprender mais sobre
o prospect. Para conseguir isso, você precisa fazer perguntas.
Esteja preparado com perguntas:
Você precisa aprender sobre o negócio ou a vida de seu prospect, bem como suas
necessidades percebidas, antes de poder justificar outra visita ou telefonema.
Na maioria dos casos, um dos seus maiores objetivos será ajudar esta pessoa a encontrar
razões para recebê-lo novamente. E você não conseguirá isso a não ser que comece a falar
do que é importante para ele ou ela. Você precisa ter preparado, de antemão, perguntas que
façam o prospect falar sobre coisas que lhe interessam.
Seu 'plano de perguntas' deve basear-se em perguntas abertas, onde você só fica
escutando, fazendo mais perguntas e aprendendo.
Use perguntas do tipo:
• Conte-me o que você gosta do seu fornecedor atual.
• Porque isso é importante?
• Como você usa este produto ou serviço?

35. 35
• O que você gostaria que seus fornecedores oferecessem que eles não estejam oferecendo
hoje?
Estas perguntas vão fazer com que o prospect comece a falar. Ouça e aprenda.
Mudando a atitude competitiva:
Por muitos anos, a relação entre vendedores e compradores tem sido um confronto entre
adversários. O vendedor está concentrado nos seus próprios objetivos ('se esse cara comprar
vou poder pagar meu condomínio' ou 'ela está com meu próximo aluguel no bolso, preciso
pegá-lo'). Ao mesmo tempo, o prospect está pensando "Como posso fazer esse vendedor
sair da minha sala (ou desligar o telefone), com o mínimo desconforto, e sem abrir a minha
carteira?'.
A tensão que existe nestas situações é negativa, impedindo a atmosfera necessária para se
ter sucesso em vendas. Por outro lado, você pode reduzir a tensão e a pressão de venda
mostrando um interesse real na vida e/ou negócios do prospect, na sua empresa e/ou família
e, conseqüentemente, em suas necessidades.
Este approach também reduz o stress e a tensão que o próprio vendedor sente. Você ficará
surpreso como fica mais fácil fazer uma visita ou telefonema quando você tem um objetivo,
está preparado com perguntas e disposto a ouvir com atenção o que o cliente está lhe
dizendo. Isso permite relaxar, calar-se e aprender. Ao invés de fazer uma apresentação
'enlatada' e ter que ficar respondendo objeções, você na verdade está aprendendo como
ajudar o prospect, estabelecendo relacionamentos em longo prazo.
Com isso em mente, a próxima vez que você vir uma placa de 'Proibido a entrada de
vendedores', lembre-se que você não está vendendo ou pedindo: está pesquisando,
aprendendo mais sobre seus próximos clientes.
Raúl Candeloro é palestrante e editor da revista VendaMais®, além de autor dos livros Venda
ais, Negócio Fechado e Correndo pro Abraç
esponsável pelo site: www.vendamais.com.br
ALGUMAS DICAS DE PROSPECÇÃO
1. Nunca comece uma venda sem saber com quem está falando: o nome da pessoa,
seu papel na decisão de compra, sua intenção real (seja na venda ativa ou receptiva). Para
isso é preciso sempre fazer perguntas abertas (qual seu nome? o que você busca? qual seu
papel na empresa? Como funcionará o processo de decisão de compra?).
2. Quando não estamos falando com a pessoa certa, aquela que decide, que tem poder
de compra e autonomia pelo lado financeiro da proposta comercial, é preciso: barganhar a
presença desta através da pessoa que lhe revelou informações. Peça uma reunião ou agende
um encontro onde esteja a pessoa que decide, para que você possa se apresentar e
confirmar interesse real no negócio. Uma forma de fazer isso é dizer: caro fulano (a), a
pessoa intermediária que lhe contatou mas que não tem poder decisão – quero lhe ajudar a
convencer seu superior (seu diretor ou gerente | seu sócio ou marido/ esposa) no
fechamento deste grande negócio. Podemos marcar um encontro ou conversa por telefone
para isso
3. Não pré-julgue: resista ao pré-julgamento, só por que tem algumas informações, não
significa que já sabe exatamente se o cliente comprará ou não. Evite analisar o cliente pe lo
modo como se veste ou pela forma como fala. Trate seus clientes com um genuíno interesse
e verá que muita gente que parecia não ter poder de compra, comprará e muito.
4. Crie necessidades: quando perceber que o cliente tem interesse real em algo que
você possui, identifique exatamente para que finalidade ele queira e ainda, crie em sua
mente uma lista de outros produtos ou serviços adicionais que possam lhe interessar:
exemplo – quem compra um carro, pode necessitar dele para o conforto e segurança da sua

36. 36
família. E por falar em segurança, o seguro do carro é uma nova oportunidade indireta de
venda.
5. Não tema confirmar entendimento com o cliente. Para isso é preciso novamente
saber perguntar, mas agora é a hora de usar perguntas fechadas: deixe-me ver se entendi
bem… O senhor (a) quer isso ou aquilo? A decisão depende de você e de seu sócio? Existe
um interesse real, urgente nisto ou naquilo?
6. Quando estiver na frente de quem decide, aí sim poderá dizer que tem uma
oportunidade clara de fechamento da venda. Quando ela lhe confirmar a verba alocada (em
inglês – budget) ou ainda lhe der informações contratuais, valores, prazos ou ainda o quanto
pretende investir neste produto ou serviço, o seu caminho já está acima de 50 % percorrido.
Na hora de apresentar proposta e negociar, vale muito ter as informações obtidas no inicio
da qualificação do cliente, tais como: real interesse, motivos de compra. Uma boa entrevista
antes da venda, com perguntas certas evita que você perca tampo com pessoas ou
empresas que não podem comprar ou não precisam do seu produto.Fonte:
http://www.igpromo.com.br/artigos16.asp
O vendedor, acima de tudo, deve ter compromisso com os próprios resultados. Ele, em
última instância, vive de seus próprios resultados e do resultado da equipe de vendas.
Desta forma o compromisso fica estabelecido como condição de seu trabalho. Determinar um
padrão de estratégia.
11) O vendedor e o compromisso com os resultados
Comprometimento em vendas
Um alerta para vendedores e gerentes de vendas
conquistarem muito mais
"Ninguém consegue nada de grandioso na vida se não se comprometer
verdadeiramente com aquilo que se propõe a fazer”. (Cersi Machado)
Aquele indivíduo que trabalha em vendas mas não está comprometido com
a empresa, com o cliente e consigo mesmo, dificilmente alcançará grandes
patamares em sua carreira profissional. Você conhece algum vendedor que
não tem atitude, que fica esperando que o mundo venha motivá-lo?
Conhece vendedores acomodados que só melhoram quando a empresa
oferece algo a mais para eles? Pois é, esses vendedores reclamam que os
resultados estão ruins, mas não fazem nada de diferente para se superarem.
Eles pensam “ta ruim, mas ta bom”. Isso é um reflexo da falta de
comprometimento em vendas.
Não existe alguém mais ou menos comprometido, ou o vendedor está
totalmente comprometido ou não está. A área de vendas é repleta de
desafios, não dá para superar metas sem energia, disciplina, garra e
motivação. Grandes resultados em vendas são conquistados por
profissionais altamente comprometidos, focados e preparados para fazer o
que tem de ser feito.

37. 37
É claro que o comprometimento é uma “via de mão dupla”, ou seja, a
empresa deve se comprometer com os vendedores e os vendedores com a
empresa. Muitas empresas não se preocupam em criar um contexto
favorável para que as equipes de vendas possam dar o seu melhor. Costumo
dizer em minhas palestras que, “se queremos contar com um time de
águias, não podemos oferecer um terreiro de peru para nosso time se
desenvolver”.
Veja a seguir alguns motivos que acabam desestimulando o
comprometimento de um vendedor:
- Gerente de vendas que não conhece a equipe e não sabe o que realmente
estimula cada vendedor;
- Falta de informações sobre os rumos que a empresa vai seguir, planos e
objetivos, criando um clima de incerteza;
- Inexistência de planos de incentivos que realmente incentivem, sem criar
dependência. As empresas insistem em oferecer brindes e premiações que
não geram mais efeito;
- Falta de treinamento focado, com uma linguagem direcionada à realidade
do dia a dia dos vendedores;
- Muita cobrança e pouco apoio e orientação;
-Tratar os vendedores como “números”, esquecendo que eles possuem
emoções, expectativas e limites;
- Ignorar o que o vendedor percebe no mercado, ou seja, não escutá-lo.
Mesmo sabendo que a empresa deve criar as condições para que o
vendedor se comprometa, o comprometimento deve nascer dentro de cada
indivíduo. E para conseguir isso, muitos são os caminhos do
comprometimento nas vendas:
- Mantenha-se atualizado. Hoje em dia o vendedor precisa entender do
mercado onde atua, conhecer o perfil e os motivadores de compra de seus
clientes, dominar técnicas de vendas, sempre atento a conhecimentos
gerais, além de conhecer profundamente os produtos ou serviços que
vende.
- Atenda o cliente como ele gosta de ser atendido. Dedique-se a criar
empatia e a perceber o foco do cliente.
- Desafie-se, ou seja, coloque uma meta para si mesmo, acima daquela que
a empresa estabelece para você. Faça um plano de ações e mãos à obra.
Dessa forma, você se motiva pelo desafio e estará sempre conquistando
mais.
- Não ignore a pré-venda, pois quando bem executada, garantirá ótimas
oportunidades de negócios. Os grandes resultados de vendas são reflexos
de uma pré-venda bem trabalhada.
- Não ignore a pós-venda. Não esqueça de seu cliente, use a pós-venda para
preparar o solo das vendas futuras.

38. 38
- Foque em suas vendas a solução para o cliente. Lembre-se, os clientes
buscam soluções, então faça perguntas para identificar aquilo que eles
realmente precisam.
- Tenha senso de equipe, trabalhe alinhado com a missão e objetivos da
empresa. Não seja um vendedor que só pensa no próprio bolso. União,
companheirismo e ética são fundamentais para o bom clima de trabalho.
Muitas vezes algumas pessoas me perguntam: como faço para me
comprometer e me manter motivado em vendas? Eu sempre digo que, a
primeira e mais importante resposta chama-se “significado”. Ninguém se
compromete de verdade se na atividade que for trabalhar não existir um
forte significado para si. O que leva uma pessoa a se comprometer em
vendas, se esta é uma área instável? Será que é o salário o grande motivo?
São as comissões, os prêmios ou as bonificações? O que realmente faz com
que um vendedor se comprometa são os seus propósitos, os objetivos
alicerçados naquilo que ele considera importante para sua vida. Para
algumas pessoas, trabalho significa castigo, para outras, autorrealização.
Para alguns, trabalhar em vendas é um tédio, para outros, é maravilhoso
poder conquistar ótimas comissões, porque isso vai ajudá-los a dar uma vida
melhor para os filhos.
Finalizo este artigo deixando algumas perguntas para você refletir: o que
significa para você trabalhar em vendas? Quais são os seus objetivos que
fazem valer a pena se dedicar todos os dias? Pense sobre isso e jamais abra
mão de ser um profissional comprometido, pois não existe sucesso em
vendas sem comprometimento.
Um grande abraço e sucesso nas vendas!
"Nenhuma vida prospera até que esteja focada, dedicada e disciplinada".
(Henry Emerson Fosdick)

39. 39
Fonte: http://www.cersimachado.com.bComprometimento-em-vendas.html
12) Bases para as vendas consultivas: perfil e atitudes do vendedor
Vendas
Consultivas
O que é Venda Consultiva
O que é Venda Consultiva? É atuar como consultor e atender as
necessidades do consumidor. As melhores técnicas de vendas
apresentam como aumentar as vendas, através de aumento da
conversão em vendas.
Quando você pergunta o que é venda consultiva, deve entender
que é quando o vendedor atua como aliado do consumidor. E
este posicionamento deve ser entendido pelo cliente.
Ele tem que ter esta percepção de que está recebendo uma
consultoria, que vai lhe ajudar de forma sincera. Que o
vendedor é um grande especialista no assunto e ele, cliente,
precisa deste especialista. Que o vendedor não quer só vender,
também quer ajudá-lo.

40. 40
•Ao vendedor é exigido que seja altamente qualificado, tenha
grandes conhecimentos gerais e de produto, capacidade de
dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e
pleno conhecimento da situação do cliente.
CARACTERÍSTICAS
•Ao mostrar-se como parceiro do cliente, o vendedor
desenvolve com o cliente uma relação de grande
confiança e, principalmente, duradoura.
CARACTERÍSTICAS
•Esta abordagem é realmente focada no comprador, visando
construir um relacionamento efetivo e duradouro, de modo que o
cliente perceba o quanto a empresa é comprometida com seu
sucesso.

41. 41
O objetivo é fidelizar o cliente, que sempre terá a empresa – e
o vendedor – como primeira opção de compra. O profissional
de vendas consultiva deve se posicionar como um aliado do
consumidor na pesquisa sobre a melhor forma de solucionar o
problema. Se o consumidor identificar que o vendedor está
forçando a compra de um serviço ou produto que não atende e
soluciona o problema, perderá a credibilidade no processo e
acabou a confiança, que é o ela mais difícil de ser conquistado.
CARACTERÍSTICAS
A base deste processo de vendas é
a conquista de bom
relacionamento e confiança entre
as partes.

42. 42
Rapidez - perceber o cliente que precisa de ajuda rapidamente.
Preparo - conhecer bem os produtos e saber suas vantagens e
benefícios para aconselhar.
Empatia - as pessoas gostam de pessoas que são iguais a elas, por
isso entrar no mesmo estado de espírito, velocidade e intensidade
vocal do cliente ajuda muito a vender mais.
O passo a passo da venda consultiva
Saber perguntar - fazer perguntas abertas, que começam com
“como, o que, quando, onde, quem”. Isso serve para desvendar o que
o cliente busca.
Não ser inconveniente - Nem sempre se pode praticar a venda
consultiva. Tem cliente que não nos dá espaço para isso e nestes
casos, não desperdice tempo. Empatia é fundamental, ou seja, quando
desenvolvemos uma afinidade com o cliente, conseguimos identificar o
momento dele. Se o cliente está com pressa e só quer que tiremos um
pedido, vá em frente. Lembre-se sempre que o vendedor deve no
mínimo perguntar: posso lhe ajudar em algo mais?

43. 43
A essência da venda consultiva está na
certeza de que não temos certeza
alguma. Nem sempre o melhor
“produto” é a melhor opção. Nem
sempre um “case de sucesso” pode ser
replicado em outro ambiente.
Precisamos nos despir de pré-
conceitos para efetivamente entender
a oportunidade e atender nosso
cliente.
Instrutores: