Curso de Marketing de Relacionamento Online
<ul><li>O CENÁRIO / SOCIAL MEDIA </li></ul>
O QUE É A “SOCIAL MEDIA”? 04/02/10
ENTÃO ESTAMOS FALANDO DE UMA NOVA TECNOLOGIA, CERTO? 04/02/10
PODER MUDANDO DE MÃOS
AFINAL, O QUE É A SOCIAL MEDIA? <ul><li>Uma mudança radical nas relações de cliente e empresa capacitada pelas novas tecno...
ALGUNS DADOS
ALGUNS DADOS
<ul><li>Cada vez mais os usuários de internet abandonam websites tradicionais para buscar informações na mídia social. </l...
Ritmo de Festa!
Onde rola a Festa?
Onde rola a Festa?
Ingredientes da Social Media <ul><li>ENGAJAMENTO </li></ul>
<ul><li>ENGAJAMENTO NAS REDES SOCIAIS </li></ul>
04/02/10 Diga-me , e esquecerei;  Mostre-me , e talvez eu me lembre; Envolva-me, e compreenderei. Provérbio Chinês
Processo de Influência
Níveis de Engajamento Identificação Identificam-se com conceitos e atributos da marca. São formadores de opinião e não são...
hubs –  são pessoas conectadas a uma grande quantidade de “amigos” e que têm uma forte atuação na sua rede de relacionamen...
hubs  fórmula disseminação da informação x número de conexões x persuasão conectores  fórmula disseminação da informação x...
<ul><li>SOCIAL CRM </li></ul>04/02/10
SOCIAL CRM <ul><li>“ The company’s response to the customer’s control of the conversation.” </li></ul><ul><li>“ A resposta...
Também é necessário dialogar ativamente com os formadores de opinião, evangelizando e tornando-os portadores ativos das me...
04/02/10
SOCIAL CRM <ul><li>Três tipos de comportamentos online direcionados para as empresas: </li></ul>04/02/10 Encoraje esse tip...
04/02/10
<ul><li>Um rumor no blog Engadget sobre o atraso no lançamento do iPhone fez as ações da Apple caírem em 2.2 pontos percen...
<ul><li>Uma idéia e uma câmera na mão podem manchar a reputação da sua empresa em pouco tempo. </li></ul>
 
<ul><li>MONITORAMENTO E ANÁLISE DE  </li></ul><ul><li>CONTEÚDO GERADO PELO CONSUMIDOR </li></ul>
<ul><li>“ it’s about conversations, and the best communicators start as the best listeners.” </li></ul><ul><li>“ é tudo di...
Monitoramento e Análise SAC 2.0 Entender e atender às necessidades dos consumidores que se expressarem diretamente nas red...
 
 
 
 
<ul><li>Consultora Natura cria embalagens reaproveitando as revistas antigas. </li></ul>
<ul><li>CASE STUDIES </li></ul>04/02/10
Case Natura – Teste em animais <ul><li>Cenário :  </li></ul><ul><li>Apesar de, desde 2006, a Natura ter abolido os testes ...
<ul><li>Solução Estratégica </li></ul><ul><li>- Instrução ao time de Atendimento ao Consumidor e as Consultoras Natura; </...
<ul><li>Influenciadores Natura </li></ul>04/02/10 Comunidade com 49 mil membros 1 2 4 3 0,5% da comunidade tem pelo menos ...
Case – Tenys Pé Baruel <ul><li>Baruel não tinha uma presença forte na internet e nunca tinha feito campanhas em ambientes ...
Case – Tenys Pé Baruel
CASE – TENYS PÉ BARUEL
CASE – TENYS PÉ BARUEL
CASE – TENYS PÉ BARUEL
CASE – TENYS PÉ BARUEL
<ul><li>O DESAFIO: </li></ul><ul><li>Tornar a Penelope Charmosa um modelo para as jovens </li></ul><ul><li>A personagem te...
<ul><ul><li>1º PASSO : Observar as conversas e definir “personas” e principais canais. </li></ul></ul>04/02/10 Case Penelo...
<ul><li>A SOLUÇÃO:  Lançar o conceito “Sou Penelope” </li></ul><ul><li>Foi criado um Manifesto Sou Penelope, definindo de ...
<ul><li>RESULTADOS:  </li></ul>04/02/10 <ul><ul><li>AWARENESS </li></ul></ul><ul><ul><li>62 mil visualizações </li></ul></...
 
<ul><ul><ul><ul><li>Efeito “Cid Moreira” </li></ul></ul></ul></ul>Case Penelope Charmosa
<ul><ul><ul><ul><li>Efeito “Penelope Nova” </li></ul></ul></ul></ul>Nono Nono Case Penelope Charmosa
“ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO <ul><li>Desafio:   </li></ul><ul><li>divulgar a marca Lenovo nas redes sociais. </li></ul><u...
“ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO
“ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO RESULTADOS ATÉ 20/01 Concurso Cultural + 200 participações Premiação relampago + 100 partici...
 
 
“ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO Indicador de engajamento dos participantes com a ação Perfil do público atingido pela ação
“ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO Indicador da capacidade de engajamento das mensagens publicadas Indicador da relevância do t...
Renato Abdo - Miyashita - jan 2010
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Renato Abdo - Miyashita - jan 2010

  1. 1. Curso de Marketing de Relacionamento Online
  2. 2. <ul><li>O CENÁRIO / SOCIAL MEDIA </li></ul>
  3. 3. O QUE É A “SOCIAL MEDIA”? 04/02/10
  4. 4. ENTÃO ESTAMOS FALANDO DE UMA NOVA TECNOLOGIA, CERTO? 04/02/10
  5. 5. PODER MUDANDO DE MÃOS
  6. 6. AFINAL, O QUE É A SOCIAL MEDIA? <ul><li>Uma mudança radical nas relações de cliente e empresa capacitada pelas novas tecnologias colaborativas. </li></ul><ul><li>Agora o poder da comunicação está nas mãos dos consumidores. E as empresas, seus produtos e serviços estão mais expostos. </li></ul>04/02/10
  7. 7. ALGUNS DADOS
  8. 8. ALGUNS DADOS
  9. 9. <ul><li>Cada vez mais os usuários de internet abandonam websites tradicionais para buscar informações na mídia social. </li></ul>Seus sites irão morrer! 04/02/10 Fonte: http://www.digitalbuzzblog.com/loosing-to-the-social-web-visualized/
  10. 10. Ritmo de Festa!
  11. 11. Onde rola a Festa?
  12. 12. Onde rola a Festa?
  13. 13. Ingredientes da Social Media <ul><li>ENGAJAMENTO </li></ul>
  14. 14. <ul><li>ENGAJAMENTO NAS REDES SOCIAIS </li></ul>
  15. 15. 04/02/10 Diga-me , e esquecerei; Mostre-me , e talvez eu me lembre; Envolva-me, e compreenderei. Provérbio Chinês
  16. 16. Processo de Influência
  17. 17. Níveis de Engajamento Identificação Identificam-se com conceitos e atributos da marca. São formadores de opinião e não são fiéis a uma única marca. Sensação de Pertencimento Compartilham valores através da experiência e têm a sensação de pertencer a um grupo. São fiéis a uma marca por conta das exepriências positivas acumuladas. Compromisso Entregam, além do seu tempo, dinheiro para o bem da marca. É um fã e se sente parte do sucesso ou insucesso da marca.
  18. 18. hubs – são pessoas conectadas a uma grande quantidade de “amigos” e que têm uma forte atuação na sua rede de relacionamento. conectores – pessoas conectadas a clusters diferentes e com influência dentro dos clusters. Os “caras” especiais
  19. 19. hubs fórmula disseminação da informação x número de conexões x persuasão conectores fórmula disseminação da informação x número de clusters x persuasão Os “caras” especiais
  20. 20. <ul><li>SOCIAL CRM </li></ul>04/02/10
  21. 21. SOCIAL CRM <ul><li>“ The company’s response to the customer’s control of the conversation.” </li></ul><ul><li>“ A resposta ao controle do consumidor sobre o diálogo.” </li></ul><ul><li>- Paul Greenberg </li></ul>04/02/10
  22. 22. Também é necessário dialogar ativamente com os formadores de opinião, evangelizando e tornando-os portadores ativos das mensagens da empresa. O Usuário deve encontrar informações positivas sobre a empresa em suas buscas na web, portanto é preciso alimentar a web com informações atualizadas. Monitorar a mídia social para capturar insights, identificar consumidores e entender as oportunidades / riscos para as empresas. Os usuários vivem online e as empresas devem Interagir para responder as dúvidas e indagações desses usuários. Social CRM não é um vodu... Requer estratégia para conectar marcas aos consumidores.
  23. 23. 04/02/10
  24. 24. SOCIAL CRM <ul><li>Três tipos de comportamentos online direcionados para as empresas: </li></ul>04/02/10 Encoraje esse tipo de comportamento. Sua empresa aprende com isso Utilize como uma oportunidade de evoluir. Dialogue com os críticos. Eles vão te ajudar a avaliar a situação. Espere um discurso inflamado. Mesmo que tentador, não responda. Em último caso recorra a recursos legais.
  25. 25. 04/02/10
  26. 26. <ul><li>Um rumor no blog Engadget sobre o atraso no lançamento do iPhone fez as ações da Apple caírem em 2.2 pontos percentuais em 6 minutos. </li></ul>
  27. 27. <ul><li>Uma idéia e uma câmera na mão podem manchar a reputação da sua empresa em pouco tempo. </li></ul>
  28. 29.
  29. 30.
  30. 31.
  31. 32. <ul><li>MONITORAMENTO E ANÁLISE DE </li></ul><ul><li>CONTEÚDO GERADO PELO CONSUMIDOR </li></ul>
  32. 33. <ul><li>“ it’s about conversations, and the best communicators start as the best listeners.” </li></ul><ul><li>“ é tudo diálogo, e os melhores comunicadores começam como melhores ouvintes” </li></ul><ul><li>- Brian Solis, “The Social Media Manifesto” </li></ul>Monitoramento e análise 04/02/10
  33. 34. Monitoramento e Análise SAC 2.0 Entender e atender às necessidades dos consumidores que se expressarem diretamente nas redes sociais. Mensuração de campanhas Avaliamos o impacto causado na mídia social por campanhas on e offline; ajudamos também no aumento de retorno (ROI) das suas ações de marketing, através do entendimento dos gaps das ações. Insights de consumidores Busca de tendências, insights e sobre o que os usuários estão dizendo sobre seu produto, marca ou serviço. Gerenciamento da saúde da marca Monitoramento constante faz com que possamos identificar pró - ativamente os focos de diálogo sobre a marca. Minimizando impactos negativos na mídia social através do controle ativo de potenciais crises. Capturar o conteúdo gerado pelo consumidor é fundamental para:
  34. 39. <ul><li>Consultora Natura cria embalagens reaproveitando as revistas antigas. </li></ul>
  35. 40. <ul><li>CASE STUDIES </li></ul>04/02/10
  36. 41. Case Natura – Teste em animais <ul><li>Cenário : </li></ul><ul><li>Apesar de, desde 2006, a Natura ter abolido os testes em animais, ativistas defensores dos animais ainda acusam a empresa de tais práticas. Em blogs e comunidades, consumidores citam os testes como argumento contra a empresa. </li></ul><ul><li>Lista do PEA (Projeto Esperança Animal) citava a Natura como empresas que fazem testes em animais e sugeria boicote às empresas. </li></ul>
  37. 42. <ul><li>Solução Estratégica </li></ul><ul><li>- Instrução ao time de Atendimento ao Consumidor e as Consultoras Natura; </li></ul><ul><li>- Contato com o PEA para inclusão da Natura na lista de empresas que NÃO fazem testes em animais; </li></ul><ul><li>- Identificação dos dos usuários que citaram os testes da Natura em blogs, fóruns e comunidades do Orkut; </li></ul><ul><li>- Interação one-to-one da Natura com usuários para viralização da mensagem institucional e da nova lista do PEA. </li></ul>Case Natura – Teste em animais
  38. 43. <ul><li>Influenciadores Natura </li></ul>04/02/10 Comunidade com 49 mil membros 1 2 4 3 0,5% da comunidade tem pelo menos um comentário publicado nos últimos 30 dias Engajados - Usuários que advogam a favor ou contra a marca Engajados e comprometidos: 5 pessoas especiais que postam com qualidade e consistência. Os “caras especiais” selecionados para a ação Case Natura – Comunidade Orkut 1 2 3 4
  39. 44. Case – Tenys Pé Baruel <ul><li>Baruel não tinha uma presença forte na internet e nunca tinha feito campanhas em ambientes digitais. </li></ul><ul><li>Primeira campanha online de Tenys Pé Baruel. </li></ul><ul><li>Início do reposicionamento do produto como um produto de higiene de uso diário. </li></ul>
  40. 45. Case – Tenys Pé Baruel
  41. 46. CASE – TENYS PÉ BARUEL
  42. 47. CASE – TENYS PÉ BARUEL
  43. 48. CASE – TENYS PÉ BARUEL
  44. 49. CASE – TENYS PÉ BARUEL
  45. 50. <ul><li>O DESAFIO: </li></ul><ul><li>Tornar a Penelope Charmosa um modelo para as jovens </li></ul><ul><li>A personagem tem todas as características desejadas pelas garotas: beleza, atitude, estilo, feminilidade, inteligência. Elas apenas não sabiam disso ainda. </li></ul>04/02/10 Case Penelope Charmosa
  46. 51. <ul><ul><li>1º PASSO : Observar as conversas e definir “personas” e principais canais. </li></ul></ul>04/02/10 Case Penelope Charmosa 365 amigos no Orkut Comunidades: moda, beleza, música Caroline Silva - 19 anos Ativa nas redes sociais, tem Flickr, Orkut e Twitter. “ Adoro passar o dia na internet conversando com as amigas e ouvindo música!”
  47. 52. <ul><li>A SOLUÇÃO: Lançar o conceito “Sou Penelope” </li></ul><ul><li>Foi criado um Manifesto Sou Penelope, definindo de forma clara as características da personagem. Nas redes sociais, a personagem se apropriou da linguagem própria das adolescentes para gerar identificação e proximidade. </li></ul>04/02/10 <ul><li>ATIVIDADES </li></ul><ul><li>Engajamento da “Penelope” em conversas nas redes com usuários do target; </li></ul><ul><li>Criação de conteúdos e promoções para aumentar o caracter viral; </li></ul><ul><li>Potencializar a ação com divulgação (PR 2.0); </li></ul><ul><li>Manter constante monitoramento e análise dos conteúdos gerados sobre a Panelope dentro e fora das comunidades participantes. </li></ul>Case Penelope Charmosa
  48. 53.
  49. 54. <ul><li>RESULTADOS: </li></ul>04/02/10 <ul><ul><li>AWARENESS </li></ul></ul><ul><ul><li>62 mil visualizações </li></ul></ul><ul><ul><li>ENGAJAMENTO </li></ul></ul><ul><ul><li>3 mil contatos (amigos) </li></ul></ul><ul><ul><li>1.600 mensagens recebidas </li></ul></ul><ul><ul><li>4.657 resultados de busca no Google </li></ul></ul>Case Penelope Charmosa
  50. 56. <ul><ul><ul><ul><li>Efeito “Cid Moreira” </li></ul></ul></ul></ul>Case Penelope Charmosa
  51. 57. <ul><ul><ul><ul><li>Efeito “Penelope Nova” </li></ul></ul></ul></ul>Nono Nono Case Penelope Charmosa
  52. 58. “ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO <ul><li>Desafio: </li></ul><ul><li>divulgar a marca Lenovo nas redes sociais. </li></ul><ul><li>Solução: </li></ul><ul><li>Concurso cultural Profissão Blogueiro, com 100% da verba alocada em redes sociais. </li></ul>
  53. 59. “ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO
  54. 60. “ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO RESULTADOS ATÉ 20/01 Concurso Cultural + 200 participações Premiação relampago + 100 participações Fãs no Facebook + 700 membros Mensagens no mural + 200 mensagens Twitter + 300 tweets Busca Google + 700 resultados
  55. 63. “ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO Indicador de engajamento dos participantes com a ação Perfil do público atingido pela ação
  56. 64. “ PROFISSÃO BLOGUEIRO” LENOVO Indicador da capacidade de engajamento das mensagens publicadas Indicador da relevância do target com a ação

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