Objetivos: Apresentar aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento, baseado no modelo da Disney de atendimento ao cliente. Palestrante: Adm. André Luiz Merino dos Santos Estudioso e apaixonado pela metodologia de Gestão e Excelência Disney, com treinamento no Disney Institute e Idepro, "A Estratégia da Magia", em Orlando - EUA. Palestrante, Treinador Comportamental e Consultor Organizacional. Professor de Graduação e Pós-Graduação desde 2007. Practitioner em Programação Neurolinguística. Graduado em Administração de Empresas. Pós-Graduado em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas pela FGV, MBA em Gestão Estratégica de Recursos Humanos. Mais de 14 anos nas áreas de RH e Segurança em indústria de grande porte. Mais de 2 anos na área de saúde em Recursos Humanos. Consultoria e treinamentos comportamentais desde 2010.

1. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O PODER DA EXPERIÊNCIA
NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES!
Estudo de Caso Disney.

2. O poder da experiência na fidelização de clientes!
Atuação:
• Palestrante e Treinador Comportamental.
• Consultor Organizacional.
• Professor de Graduação e Pós-Graduação.
• Profissional de Recursos Humanos, filiado à ABRH-SP.
• Estudioso e apaixonado pela metodologia de Gestão e Excelência
Formação:
• Practitioner em Programação Neurolinguística.
• Pós-Graduação em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas pela FGV.
• MBA em Gestão Estratégica de Recursos Humanos.
• Graduação Administração de Empresas, filiado ao CRA-SP.
• Técnico em Segurança do Trabalho.
Experiência:
•Consultoria e treinamentos comportamentais desde 2010.
•Mais de 14 anos nas áreas de RH e Segurança em indústria de grande porte.
•Mais de 2 anos na área de saúde em Recursos Humanos.
•Professor Universitário desde 2007.
Apresentação

3. O poder da experiência na fidelização de clientes!
Agenda
• Porque falar da Disney?
• Atendimento X Encantamento
• O Poder da Experiência!
• Criando Propósito e engajamento

4. O poder da experiência na fidelização de clientes!
PORQUE FALAR DA DISNEY?

5. O poder da experiência na fidelização de clientes!
VOCÊ JÁ DEIXOU DE COMPRAR POR CAUSA
DO PÉSSIMO ATENDIMENTO?

6. O poder da experiência na fidelização de clientes!
VOCÊ JÁ COMPROU ALGO PORQUE FOI
MUITO BEM ATENDIDO?

7. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O QUE FAZ O CLIENTE COMPRAR
PRODUTOS OU SERVIÇOS?

8. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O QUE AFASTA O CLIENTE DA
SUA EMPRESA?

9. O poder da experiência na fidelização de clientes!
TRATE O SEU CLIENTE COMO VOCÊ
GOSTARIA DE SER TRATADO!

10. O poder da experiência na fidelização de clientes!
VOCÊ SERIA O SEU PRÓPRIO CLIENTE?

11. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O QUE É ATENDIMENTO?

12. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O QUE É EXCELÊNCIA?
É O ATENDIMENTO PERFEITO.

13. O poder da experiência na fidelização de clientes!
ATENDIMENTO
X
ENCANTAMENTO
MOMENTO UAU!

14. O poder da experiência na fidelização de clientes!
ENTENDA AS NECESSIDADES DOS
CLIENTES!
ELES COMPRAM PELOS MOTIVOS DELES!

15. O poder da experiência na fidelização de clientes!
NECESSIDADE X DESEJO
DO CLIENTE
É O QUE ELE PRECISA TER!
É O QUE ELE GOSTARIA DE TER

16. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O ENCANTAMENTO ESTÁ AQUI!
E QUANDO VOCÊ OFERECE O QUE, NEM ELE
MESMO, SABE O QUE GOSTARIA DE TER?

17. O poder da experiência na fidelização de clientes!
SER BEM ATENDIDO
MAS ISSO QUALQUER UM PODE FAZER!
ATENÇÃO
SOLUÇÃO
AGILIDADE
COMPROMISSO
RESPEITO

18. O poder da experiência na fidelização de clientes!
E COMO TRANSFORMAR O SEU
ATENDIMENTO EM UM MOMENTO UAU!

19. O poder da experiência na fidelização de clientes!
FAZENDO DO ATENDIMENTO UMA
EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL!

20. O poder da experiência na fidelização de clientes!
EXPERIÊNCIA!
SUPERAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
ATRAVÉS DO ENCANTAMENTO.

21. O poder da experiência na fidelização de clientes!
“QUANTO MAIOR FOR A EXPERIÊNCIA QUE
PUDERMOS PROPORCIONAR AO NOSSO
CLIENTE, MAIS VALIOSO É O NOSSO
PRODUTO”.
Alexandre Slivnik.

22. O poder da experiência na fidelização de clientes!
E COMO A DISNEY CONSEGUE ISSO?

23. O poder da experiência na fidelização de clientes!
COM PESSOAS COMPROMETIDAS
COM O RESULTADO!

24. O poder da experiência na fidelização de clientes!
“COMPROMETIMENTO É FAZER O
INESPERADO ENQUANTO OS DEMAIS
FAZEM O ESPERADO”.
André Merino

25. O poder da experiência na fidelização de clientes!
E COMO A DISNEY PODE NOS AJUDAR?
COMO CONSEGUEM TER FUNCIONÁRIOS
TÃO ENGAJADOS?

26. O poder da experiência na fidelização de clientes!
CRIANDO PROPÓSITO
NÃO É O QUE VOCÊ FAZ E SIM O
PORQUÊ VOCÊ FAZ.

27. O poder da experiência na fidelização de clientes!
MISSÃO
CRIAR FELICIDADE!
DA DISNEY

28. O poder da experiência na fidelização de clientes!
CRIAR MOMENTOS MÁGICOS PARA O
CLIENTE!
Take five

29. O poder da experiência na fidelização de clientes!
EXCELÊNCIA INTERNA
CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO

30. O poder da experiência na fidelização de clientes!
“Espero que nossos cast members tratem
uns aos outros da mesma forma que
tratamos os nossos convidados”
Walt Disney

31. O poder da experiência na fidelização de clientes!
AS QUATRO CHAVES DA EXCELÊNCIA
DISNEY!
Segurança
Cortesia
Show
Eficiência

32. O poder da experiência na fidelização de clientes!
CONEXÃO EMOCIONAL

33. O poder da experiência na fidelização de clientes!
O QUE MOVIMENTA A DISNEY?
MAGIA!

34. O poder da experiência na fidelização de clientes!
DÊ UM NOVO SIGNIFICADO AO SEU
TRABALHO
Coloque Magia!

35. O poder da experiência na fidelização de clientes!
E NÃO ESQUEÇA!
Os clientes devem sair com histórias para
contar!

36. O poder da experiência na fidelização de clientes!
Cel: 55 (13) 99799-8484
contato@andremerino.com.br
www.andremerino.com.br
André Merino
André Merino - Palestras e Treinamentos