O documento discute o que é excelência no atendimento ao cliente. Excelência significa encantar positivamente o cliente através de um relacionamento de qualidade e integridade. Isso inclui superar as expectativas do cliente, tratar diferentes tipos de clientes com cortesia e usar "palavras mágicas" como "por favor" e "obrigado".

1. O que é excelência?
 Qualidade do que é excelente;
 Superioridade;
 Perfeição;
O que é excelência em atendimento?
É encantar positivamente o cliente CAIXA
através de relacionamento que promova a
qualidade e a integridade do serviço
prestado.
Vídeo: O convidado

2. Encantando o Cliente CAIXA
 Encantar o cliente é não falhar;
 É surpreender com um fantástico atendimento;
 É prestar um atendimento fora de série;
 Cumprir com o prometido;
 Superar as expectativas;
 Ser muito melhor que o atendimento dado pela
concorrência.

3.  Cliente Zangado
 Cliente
Impulsivo
 Cliente Exigente
 Cliente Tímido
 Cliente Desconfiado
 Cliente
Convencido
 Cliente Conversador

4. Comportamentos do atendimento
 Cortesia;
 Boa fluência verbal;
 Bom senso;
 Conhecimento de produtos e serviços;
 Senso crítico;
 Bom humor;
 Interesse;
 Preocupação com
autodesenvolvimento;
 Proatividade;
 Organização.

5. Palavras mágicas
 Uma forma concreta de marcar presença positiva com as
pessoas é tratá-las de forma gentil e atenciosa;
 É importante saber e utilizar o nome das pessoas. Todos
nós, sem exceção, gostamos de ser tratados pelo nome;
Algumas palavras tornam as pessoas muito mais receptivas:
"bom dia, boa tarde, boa noite, por favor,
com licença, muito prazer, muito obrigado..."

6. Por quê os Clientes abandonam as
empresas?
SATISFAÇÃO
É o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante
da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas das pessoas.

7. Na comunicação é fundamental que o discurso
tenha:
 Clareza
 Harmonia
 Originalidade
 Propriedade