Objetivos: Apresentar aos participantes os desafios da gestão hoteleira em diversos mercados, compreendendo as competências atuais exigidas aos lideres e liderados. Com o crescimento da área hoteleira, observa-se a necessidade da formação de profissionais que atendam ao mercado hoteleiro. Palestrante: Adm. Teresinha Covas Pós-Doutorado em Administração pela Florida Christian University Doutorado em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Mestrado em Administração Hospitalar, Especialização em Didática do Ensino Superior, Especialização em Administração Hospitalar. Conselheira Suplente - Conselho Federal de Administração - Jurisdição São Paulo. Coordenadora do Grupo de Excelência em Gestão de Instituições de Ensino Superior do CRA/SP, Membro do Grupo de Excelência de Administração em Saúde do CRA/SP, Membro do Grupo de Excelência em Hotelaria, Diretora do SINDAESP - Sindicato das Empresas de Administração de São Paulo, Sócia-Diretora da TCL Consultoria e Assessoria S/C Ltda., Docente Titular da UNIP.

2. HOTELARIA E GESTÃO
Adm. Teresinha
Covas Lisboa

3. Hotelaria e Gestão
• O profissional de Hotelaria é o responsável
pela direção e pelo funcionamento de hotéis,
resorts, pousadas, flats, spas e estâncias. É
ele quem coordena todos os serviços
oferecidos ao hóspede, como: acomodação,
alimentação, recreação e lazer.
• Hotelaria Hospitalar/Hospitalidade

4. Classificação Brasileira de Ocupações
CBO
●1415-05 Tecnólogo em Hotelaria
●1415-05 - Administrador de empresas
(Especialização)
●1415-05 Administrador (Serviços de
Hospedagem).

5. Gestão de Meios de Hospedagem
• Planejamento:
- estrutura funcional
- especialização tecnológica
- processos de trabalho
- dimensionamento de recursos humanos
Medidas de valor entre hospedagem e hóspede

6. Valor entregue ao hóspede
• Qualidade
• Cortesia
• Resposta rápida
• Preços justos
• Conveniência
• Serviço superior
• Entretenimento
• Ambiente Acolhedor

7. Valor recebido do hóspede
• Crescimento
• Parcela de mercado
• Rentabilidade
• Retorno de investimentos
• Valor da Empresa
• Imagem
• Capacidade de novas
alternativas

8. BAIXADA SANTISTA
• Em 2018, a rede hoteleira de Santos subirá de
25 para 27 meios de hospedagem e de 4.176
leitos para mais de 5.000 leitos.
• Aumento: 20%
• Em 2018:
• Hotel Sheraton (400 leitos) – Bairro Aparecida
• Hotel Park Inn by Radisson - Gonzaga

9. HOSPITALIDADE
Hospitalidade ou Hotelaria é o conjunto de serviços
disponibilizados aos clientes internos e externos,
que objetiva oferecer condições de assistência,
conforto, bem-estar, segurança e qualidade no
atendimento, agregando todas as práticas
profissionais existentes nas instituições de saúde.

10. HOSPITALIDADE
Objetivo: Propiciar bem-estar a cliente,
organizando-se pela interface com os
demais serviços de apoio, garantindo a
qualidade do serviço prestado a cliente.

11. HOSPITALIDADE
• Fenômeno da Hospitalidade
Sintonia entre a estrutura física e o
atendimento;
• Alicerce para o atendimento aos viajantes em
suas necessidades, desejos e expectativas;
• Envolve regras não escritas;
• Caracteriza intangibilidade.

12. Hotelaria x Hospitalidade
(LASHLEY, MORRISSON)

13. IMPLANTAÇÃO DA HOSPITALIDADE
Diagnóstico
Situacional
Levantamento e análise
das necessidades
Elaboração do Planejamento
Implantação e acompanhamento
do Serviço de Hotelaria Hospitalar Avaliação e ajustes

14. REVISÃO DA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
Mudança de conceito de atendimento
 Mudança de comportamento (interno e externo)
 Integração de unidades
 Realinhamento de cargos e tarefas
 Criação de indicadores de controle (avaliação)
 Geração de empregos

15. HOSPITALIDADE
Serviços da Hotelaria Convencional que
podem ser adaptados em Hospitais:
HOTEL HOSPITAL
RECEPÇÃO – check in e
check out
RECEPÇÃO – internação e
altas
Conciergerie (portaria
social)
Balcão de informações ou
Conciergerie
Alimentos e Bebidas Nutrição
Lavanderia Lavanderia
Reservas Agendamento e
programação

16. Adm. Teresinha Covas Lisboa
teresinhacovas@uol.com.br