comercio

1. Administração e Finanças
Uniban
Notas de Aula
Comércio Eletrônico
(e-Commerce)
Prof. Amorim
Material adicional às aulas presenciais:
Complemente com as anotações manuscritas em aula e consultas à bibliografia indicada
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● Comércio Eletrônico
– Mais do que a mera compra e venda de produtos
on-line.
– Engloba o processo on-line inteiro:
● Desenvolvimento, marketing, venda, entrega,
atendimento e pagamento por produtos e serviços
– Comprados por companhias virtuais de clientes
conectadas à rede
● com o apoio de uma rede mundial de parceiros
comerciais
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● Comércio Eletrônico
– usa recursos da Internet, intranets, extranets e
outras redes de computadores.
– Pode incluir:
● Processos de marketing interativo, pedidos e pagamento
na Rede Mundial de Computadores
● Acesso por extranet a bancos de dados de estoque pelos
clientes e fornecedores
● Acesso por intranet a cadastros de clientes por
representantes de vendas e atendimento ao consumidor
● Envolvimento no desenvolvimento de produtos via
grupos de notícias na Internet e trocas de e-mail.
[4] Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● Existem três categorias básicas de aplicações
de Comércio Eletrônico:
– E-commerce de empresa-a-consumidor
● Business-to-Consomer (B2C)
– E-commerce de empresa-a-empresa
● Business-to-Business(B2B)
– E-commerce de consumidor-a-consumidor
● Consomer-to-Consomer(C2C)
[4]

2. Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● E-commerce de empresa-a-consumidor:
– Nesta forma de e-commerce, as empresas devem
desenvolver praças de mercado eletrônico
atraentes para seduzir seus consumidores e vender
produtos a eles.
– As companhias podem oferecer:
● websites de e-commerce que apresentem fachadas de
lojas virtuais e catálogos multimídia
● processamento interativo de pedidos
● sistemas seguros de pagamento eletrônico
● suporte on-line ao cliente
[4] Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● E-commerce de empresa-a-empresa:
– Esta categoria de e-commerce envolve mercados
eletrônicos e ligações diretas de mercado entre
empresas.
– As companhias podem oferecer:
● Websites seguros de e-commerce na Internet ou em
extranets para seus clientes e fornecedores
● Intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou
extranets para trocas de documentos de e-commerce de
computador-a-computador com seus maiores clientes e
fornecedores
● Portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e
mercados de troca para as empresas
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
● E-commerce de consumidor-a-consumidor:
– Leilões on-line
● Sites como o e-Bay, permitem que os consumidores (e
as empresas) comprem e vendam em forma de leilão.
● Os leilões on-line para empresas ou consumidores
constituem uma importante alternativa de e-commerce
de tipo empresa-a-consumidor ou de empresa-a-
empresa.
– A propaganda pessoal eletrônica de produtos ou
serviços
● Compra ou venda por consumidores em sites de jornais
eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou
websites pessoais.
[4]
Tecnologias de Comércio Eletrônico
● As tecnologias de comércio eletrônico incluem:
– Tecnologias da informação
● Hardware e software
– Tecnologias das telecomunicações
● Redes de Dados
– Tecnologias da Internet
● Internet: Global e Pública
● Intranet: Local e Privada
● Extranet: Global e Privada
– Intranets interligadas
[4]

3. Processos Básicos de e-Commerce
● Controle de acesso e segurança:
– Os processos de e-commerce devem estabelecer
confiança mútua e acesso seguro entre as partes
numa transação de e-commerce
● autenticação dos usuários,
● autorização de acesso
● reforço das características de segurança.
– Criptografia, etc...
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Perfilando e Personalizando:
– Os processos de criação de perfis recolhem dados
sobre um indivíduo, seu comportamento e suas
escolhas no website e criam perfis eletrônicos de
suas características e preferências.
– Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando
ferramentas de criação de perfis:
● registro do usuário,
● arquivos de cookies,
● acompanhamento do comportamento no website
● feedback do usuário.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Gerenciamento de Busca:
– Processos de busca eficientes e eficazes propiciam
uma capacidade superior de e-commerce ao
website
– Auxilia os clientes a encontrarem o produto ou
serviço específico que desejam examinar ou
comprar.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo:
– Software de gerenciamento de conteúdo
● Content Management System(CMS)
– Para desenvolver, criar, publicar, atualizar e
arquivar dados de texto e informações de
multimídia em websites de e-commerce.
– Comumente o conteúdo de e-commerce assume a
forma de catálogos multimídia de informação do
produto.
– Criar e controlar o conteúdo do catálogo é um
importante subconjunto do gerenciamento de
conteúdo.
[4]

4. Processos Básicos de e-Commerce
● Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo:
– O gerenciamento de catálogo e conteúdo pode ser
ampliado para incluir processos de configuração de
produto que apóiam o auto-serviço de clientes on-
line e a personalização em massa dos produtos de
uma empresa.
– O software de configuração auxilia os clientes na
web a selecionarem o melhor conjunto possível de
características do produto que podem fazer parte
de um produto acabado.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Administração do Fluxo de Trabalho
(Workflow):
● Os sistemas de fluxo de trabalho de e-business ajudam
os funcionários a colaborarem eletronicamente para
realizar tarefas estruturadas de trabalho, existentes nos
processos de negócios que dependem de
conhecimentos.
● Depende de uma rotina de software de fluxo de trabalho
que contém modelos de software dos processos de
negócios a serem realizados.
● Modelo de fluxo de trabalho
– Representa os conjuntos predefinidos de regras de negócios, os
papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as
alternativas de rumos, os bancos de dados utilizados e a
seqüência de tarefas necessárias para cada processo de e-
commerce.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Notificação do Evento:
– A maioria das aplicações de e-commerce é
formada por sistemas que respondem a uma
grande variedade de eventos.
– Os processos de notificação de evento
desempenham um importante papel nos sistemas
de e-commerce:
● Clientes, fornecedores, funcionários e outros parceiros
de negócios da empresa devem ser notificados sobre
todos os eventos que possam afetar sua situação numa
transação.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
● Colaboração e comércio:
– Processos de e-commerce que apóiam os arranjos
de colaboração e os serviços de comércio de que
os clientes, fornecedores e outros parceiros de
negócios da empresa precisam para efetuar
transações de e-commerce.
[4]

5. Processos Básicos de e-Commerce
● Pagamentos Eletrônicos e Segurança
– Preocupações com pagamentos eletrônicos e
segurança incluem:
● A natureza eletrônica quase anônima das transações
que ocorrem entre os sistemas de computadores em
rede de compradores e vendedores e as questões de
segurança envolvidas.
● O processo de pagamento no comércio eletrônico é
complexo devido à ampla variedade de alternativas de
débito e crédito e instituições financeiras e intermediários
que podem participar do processo.
● Existe um grande número de diferentes sistemas
eletrônicos de pagamento.
[4] Pagamento Eletrônico e Sistemas
de Segurança
● Sistemas de transferência eletrônica de fundos
– Electronic Funds Transfer (EFT)
● é uma forma importante dos sistemas de pagamento
eletrônico nos setores bancários e varejista.
● Sistemas de micropagamento
– algumas dessas tecnologias emitem recibo
eletrônico ou dinheiro digital, às vezes chamado de
dinheiro eletrônico, para fazer pagamentos
pequenos demais para o uso de cartão de crédito.
– Técnicas de criptografia e de autenticação são
utilizadas para gerar seqüências de dados que
possam ser manuseados como moeda para fazer
pagamentos em dinheiro.
[4]
Pagamento Eletrônico e Sistemas
de Segurança
● Pagamentos eletrônicos seguros
– Compras online na Internet: as informações de
cartão de crédito do cliente estão sujeitas à
interceptação por sniffers de rede, softwares que
reconhecem facilmente os formatos dos números
dos cartões de crédito.
– Medidas essenciais de segurança estão sendo
utilizadas para resolver esses problemas de
segurança:
● Criptografar (codificar e embaralhar) os dados que vão
do cliente ao comerciante.
● Criptografar os dados que vão do cliente para a empresa
que autoriza a transação por meio do cartão de crédito
● Conseguir as informações confidenciais offline.
[4] Fatores de Sucesso no e-
Commerce
● Varejo na Internet (e-tailing)
– Fato básico: todos os websites de varejo são
criados de modo igual no que tange ao imperativo
“localização” para seu sucesso em vendas.
● Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem:
● Seleção e Valor: seleções de produtos atraentes, preços
competitivos, garantias de satisfação e suporte ao cliente
após a venda.
● Desempenho e Serviço: navegação, sondagem e compra
rápidas e fáceis, e remessa e entrega imediatas.
● Aparência e impressão: loja na Web, áreas de compra
do website, páginas do catálogo multimídia de produtos e
características de compra atraentes.
[4]

6. ● Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem:
● Propaganda e incentivos: propaganda dirigida nas
páginas da Web e nas promoções por e-mail, descontos
e ofertas especiais e propaganda em sites associados.
● Atenção pessoal: Página da Web pessoais;
recomendações personalizadas de produtos, notícias por
e-mail e propaganda na Web, suporte interativo.
● Relações comunitárias: comunidades virtuais de clientes,
fornecedores, vendedores de empresas e outros, por
meio de grupos de notícias, salas de bate-papos e links
para sites semelhantes
● Segurança e confiabilidade: segurança de informações
do cliente e na transações do website, confiabilidade de
informações sobre os produtos e suprimento confiável do
pedido.
[4]
Fatores de Sucesso no e-
Commerce
● Um para Muitos:
– espaços de mercado no lado da oferta. Hospedam
um importante fornecedor, o qual estabelece os
preços e as ofertas de catálogo.
● Exemplos: a Cisco.com e a Dell.com.
● Muitos para Um:
– espaços de mercado no lado da demanda. Atraem
muitos fornecedores que se agrupam para oferecer
um negócio a um grande comprador.
● Exemplos: a GE ou a AT&T.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce
● Alguns para Muitos:
– espaços de mercado de distribuição. Importantes
fornecedores fundem seus catálogos de produtos
para atrair um público maior de compradores.
● Exemplos: VerticalNet e Works.com
● Muitos para Alguns:
– espaços de mercado de abastecimento.
Importantes compradores que fundem seus
catálogos de compra para atrair mais fornecedores
e, em conseqüência, maior concorrência e menores
preços.
● Exemplos: a Covisint no setor automobilístico, e a
Pantellos, no de energia.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce
● Muitos para Muitos:
– mercados de leilões utilizados por muitos
compradores e vendedores que podem criar uma
multiplicidade de leilões de compradores e de
vendedores no intuito de otimizar decididamente os
preços.
● Exemplos são a eBay e a FreeMarkets.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce

7. Resumo
• O e-Commerce abrange todo o processo online de
desenvolvimento, marketing, venda, entrega,
atendimento e pagamento de produtos e serviços.
• As categorias básicas de negócios e as plataformas
de tecnologia para locais de mercado de e-
Commerce compreendem: B2C, B2B, C2C.
• Muitas empresas de e-business estão procurando
oferecer portais de serviço completo de e-
Commerce dos tipos B2C e B2B apoiados por
processos integrados focados no cliente e por redes
de suprimentos interconectadas.
[4]
Resumo
• e-Commerce B2C: As empresas geralmente vendem
produtos e serviços aos consumidores em websites
de e-commerce que oferecem páginas da web
atraentes, catálogos multimídia, processamento
interativo de pedidos, sistema seguro de pagamento
eletrônico e suporte online ao cliente.
• e-Commerce B2B: Aplicações de e-commerce de
empresa-a-empresa envolvem catálogo eletrônico,
troca e mercados de leilões que utilizam websites da
Internet, intranets e extranets e portais para reunir
compradores e vendedores.
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Referências
[1] Idalberto Chiavenato, INTRODUÇÃO À
TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO,
Elsevier/Campus.
[2] Prof. Ms.Fulvio Cristofoli, SISTEMAS DE
INFORMAÇÕES, USP.
[3] Turban, Leidner, McLean, Wetherbe,
Information Technology For Management 5th
Edition - Lecture Slides by A. Lekacos, Stony
Brook University/John Wiley & Sons, Inc.
Referências
[4] James A. O'Brien, Sistemas de Informação e
as Decisões Gerenciais na Era da Internet,
São Paulo, Ed. Saraiva, 2001.
[5] Roger S. Pressman, Engenharia de Software,
5a Ed., pp 240, Mc Graw Hill, 2002.
[6] Ernesto Haberkorn, Gestão Empresarial com
ERP, Microsiga, 2005.