Requisitos Sistemas E-Commerce
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O documento descreve os principais componentes e processos necessários para um sistema de comércio eletrônico bem-sucedido. Ele discute elementos como marketing, vendas, entrada de pedidos, processamento de pagamentos, entrega de pedidos e serviços ao cliente. O documento também aborda componentes genéricos, serviços da internet e infraestrutura de hardware necessários para suportar um sistema de comércio eletrônico.
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- 1. Requisitos de Sistemas de comércio eletrônico
- 5. Arquitetura Comércio Eletrônico Componentes de Processos Componentes Genéricos Serviços e Utilitários da Internet Servidor de Aplicações e InfraEstrutura Plataformas de Hardware Componentes que adicionam funcionalidades a solução de comércio eletrônico. Podem ser inseridos de acordo com as ne- cessidades de mercado e possi- bilidade financeira. Serviços baseados na Internet e u- tilizados pela solução de comér- cio eletrônico. Ex.: acesso a BD. Middleware que disponibiliza alguns serviços e possibilita a inserção de componentes. Plataforma de Hardware que dá suporte aos níveis superiores.
- 6. Componentes de Processo Componentes de Processos Marketing e Vendas Serviços de Personalização Serviços de Membership Busca de Mercadoria Mecanismos de Transação Entrada do Pedido Shopping Cart Serviços de Taxação Serviços de Pagamento Vale Presente Efetivação do Pedido Consolidação do Pedido Serviços para o Cliente Pedido Agregação e Entrega Despachante de Pedido Gerenciamento de Inventário Faturamento Treinamento Log de Problemas
- 7. Marketing e Venda Marketing e Vendas Serviços de Personalização Serviços de Membership Busca de Mercadoria Mecanismos de Transação Apresentação de informações e funcionalidades específicas para cada cliente. Aumenta a satisfação do cliente. Requer solicitação de informações. Cadastro de Clientes. Momento em que se adquire as informações do mesmo. Contribui para a fidelização do cliente. Ferramentas que facilitam a busca de produtos e/ou serviços disponibilizados no site. Deve sempre estar bem visível. Mecanismos que possibilitam a disponibilização de produtos e/ou serviços ao cliente. A limitação em apenas um mecanismo pode causar perda de clientes.
- 8. Entrada de Pedido Entrada do Pedido Carrinho de Compras Serviços de Taxação Serviços de Pagamento Vale Presente Banco de dados lógicos que contém os itens selecio- nados. Pode ser capaz de acumular cupons. Pode ser capaz de conter itens de diferentes vendedores. Taxas referentes aos produtos sendo vendido,basea- das no produto e/ou na localização do vendedor e comprador. O serviço de pagamento deve disponibilizar uma ou mais formas do cliente realizar o pagamento do pro- duto e/ou serviço adquirido. Vales presentes e recompensas. Busca a maior satisfação e fidelização do cliente.
- 9. Efetivação do Pedido Efetivação do Pedido Pedido A efetivação do pedido é realizada: Confirmação por parte do cliente, verificação de disponibilidade em estoque, fechamento do pedido, aviso aos fornecedores, emissão de confirmação do fechamento do pedido ao cliente.
- 10. Consolidação do Pedido Consolidação do Pedido Agregação e Entrega Despachante do Pedido Gerenciamento de Inventário Faturamento Responsável pela entrega do produto e/ou serviço após o pedido ser confirmado. A Agregação de produtos é uma forma de redução de custo do envio. Saída do produto propriamente dita. Um e-mail de aviso pode ser enviado ao cliente. Sistema de gerenciamento de estoque. É mais com- plexo em sistemas online. Apenas o que está dispo- nível em estoque deve ser oferecido ao cliente. Realização do pagamento. Em B2B o pagamento acontece depois do envio do produto/serviço. Em B2C, antes do envio do produto/serviço.
- 11. Serviços Prestados ao Cliente Serviços para o Cliente Treinamento Log de problemas Treinamento via Web pode ser altamente interativo: simulações, suporte técnico, comunicação em tempo real com instrutores, etc. Um log de problemas comuns, com suas respectivas soluções, pode ser mantido e disponibilizado para o acesso de clientes.
- 12. Componentes Genéricos de Negócio Componentes Genéricos de Negócios Gerenciamento de Pedidos Gerenciador de Clientes Gerenciador de Inventário Workflow Contabilidade
- 14. Processamento de Transações 1. Seleciona itens Comprador 2. Informações de envio e cartão de crédito Base de Dados 3. Produtos taxas e envio são computados 4. Informações computadas são enviadas. O comprador aceita. 5. Autorização de cartão de crédito Centro de Fullfilment (consolidação) 6. O pedido é enviado para o centro de fullfilment 7. Envia um recibo Legado Catálogo Online CA EMPRESA
- 16. Servidor de Aplicações e Infra-Estrutura Servidor de Aplicações e Infra-Estrutura Modelos Server Component/Arquiteturas: Java 2 Enterprise Edition/Enterprise JavaBeans, DNA/COM Padrões EAI CORBA, RMI, DNA Padrões Internet TCP/IP, HTML, XML Servidores de Aplicações Enterprise JavaBean Application Server, WebSphere
- 17. Plataforma de Hardware Cliente Browser Cliente Browser Internet HTTP TCP/IP HTTP TCP/IP Firewall Servidor de Aplicações Servidor de Base de Dados Base de Dados Servidor Web
- 19. Bibliografia Básica TURBAN, Efraim; KING, David R. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004. 436 p.
Notas do Editor
- Este é o tipo de arquitetura para comércio eletrônico que está começando a ser utilizado pelas organizações. Possibilita que a organização possa crescer aos poucos seguindo a tendência da componentização. Os componentes, principalmente no nível 1, não fazem distinção entre abordagem B2B ou B2C. Ambas requerem funcionalidade similares neste nível. Utiliza de serviços que podem ser fornecidos ou adicionados a uma plataforma ou Middleware. Middleware: É um ambiente que fornece serviços básicos (persistência, transação, segurança, tolerância a falhas) e possibilita a inserção de componentes (business logic). Utiliza de Middlewares que suportam a inserção de componentes. Tudo isto deve rodar sobre uma plataforma de Hardware
- No primeiro nível encontram-se os componentes que tratam do processo de e-business. A componentização possibilita que a empresa adicione funcionalidades aos poucos, de acordo com as necessidades ou com as possibilidades financeiras. Componentes são: um pacote coerente de artefatos de software que pode ser desenvolvido independentemente e entregue como unidade e que pode ser composto, sem mudança, com outros componentes para construir algo maior. No mundo competitivo atual, empresas são obrigadas a estarem sempre ofertando novas funcionalidades. A arquitetura deve possibilitar que novas funcionalidades sejam acrescentadas ao sistema de forma fácil e rápida. Ex. Companhias de telecomunicação. Para suportar esta tendência são necessários Middlewares (Ex.: Enterprise JavaBeans (EJB) e COM). Suportam a inserção e combinação de componentes Fornecem funcionalidades básicas (segurança, tolerância a falhas, gerência de transações distribuídas, persistência ...) Programadores normais não sabem como resolver essas questões (difíceis). E nem deveriam! Eu, como empresário, quero que meus programadores se concentrem no Business Logic, não em acertar transações distribuídas! Os componentes, porém, estão presos a solução proprietárias.
- Para se obter sucesso na Web não basta criar um site e deixá-lo a espera de clientes. A construção de uma estratégia de marketing, fundamentada em tecnologias disponíveis, é de grande importância para o sucesso comercial. Para isto ser alcançado, componentes podem encapsular as seguintes funcionalidades: Serviços de Personalização. Possibilita apresentar aos clientes apenas informações e funcionalidades que relacionam-se aos mesmos. Aumenta a satisfação do usuário gerando maior fidelização. Requer a solicitação de informações do cliente. Informações são mais fáceis de ser colhidas do que em organizações normais (de cimento e tijolo) Serviços de Membership Cadastro de clientes Solicitação de informações no cadastro que serão utilizadas na personalização. Solicitação de muitas informações pode tornar-se chato para o cliente. Possibilita a entrega de brindes (ex. Dotz - submarino). Contribui para a fidelização de clientes. Busca de Mercadorias Ferramentas que facilitam a busca por mercadorias e/ou serviços disponibilizados no site. Mecanismos de transação Como disponibilizar produtos para os clientes??? A limitação de um único mecanismo sacrifica muitos clientes e com isso a organização deixa de ganhar dinheiro. Mecanismos: Catálogo, produtos feitos sobre medida, leilão, negociação, etc.
- Sistema de processamento de pedidos pode ser drasticamente melhorado se realizado de forma online. Pedidos podem ser roteados rapidamente para o site de processamento de pedidos economizando tempo e reduzindo despesas. Clientes podem calcular o custo de seus pedidos economizando tempo de todas as partes envolvidas. Neste sentido, componentes podem encapsular as seguintes funcionalidades: Carrinho de compras É um banco de dados lógico de itens sendo considerados na compra. Pode incluir a capacidade para o comprador mudar a quantidade ou outros atributos de um item sendo comprado. Contém links que retornam a página de catálogo. Pode ser capaz de acumular cupons. Pode ser capaz de conter itens de múltiplos vendedores para realizar uma comparação Serviços de taxação Taxas de venda requerem conjunto de regras complexas com relação ao produto sendo vendido, a localização do comprador e a localização do vendedor. O cálculo de taxas e impostos torna-se ainda mais complexo se as partes envolvidas estão em países diferentes. O serviço de taxação deve tratar esta complexidade de forma correta. Serviços de pagamento O serviço de pagamento deve disponibilizar uma ou mais formas para o comprador realizar o pagamento ao vendedor do produto ou serviço. Mecanismos: boleto bancário, cartão de crédito, e-cash, e-card, e-cheque,... Vale presente Muitas lojas disponibilizam vales presentes. Ex.: Amazon permite que ao invés de mandar um presente para alguém, você envie um vale presente com um determinado valor . Podem ser distribuídos como recompensa por compras realizadas. Fidelização.
- Confirmação do pedido por parte do cliente (eu, o cliente, QUERO este produto ou serviço). Submissão do produto. Fechamento do pedido Verificação de disponibilidade em estoque Aviso ao fornecedor do produto Emissão de um e-mail de confirmação do fechamento do pedido.
- O Pedido já foi formulado pelo cliente, passou pelo pagamento (pelo menos uma promessa satisfatória de pagamento) e já foi recebido e aceito pelo fornecedor/vendedor do produto. Agora, os sistemas responsáveis pela (1)agregação e entrega de produtos, (2)emissão do produto, (3) gerenciamento de inventário e (4) fatura, devem ser acionados. Tais funcionalidades também podem ser encapsuladas em componentes Agregação e Entrega Uma vez que um pedido é confirmado, ele deve ser entregue ao cliente. Transporte custa dinheiro e é repassado ao consumidor Taxa plana, taxa baseada em peso, taxa baseada em valor, taxa baseada na distância. Taxas de entrega menores podem ser usadas como marketing. Uma forma de redução de custo de entrega é utilizar da técnica de agregação de produtos. Estratégias de logísticas Existem várias empresas que disponibilizam serviços de fretes e entregas: Federal Express, United Parcel Services, Airbone, DHL, etc... Despachante de Pedido Saída do produto propriamente dita. Pode ser enviado outro e-mail para o cliente avisando da saída do produto. Gerenciamento do inventário A disponibilidade do produto representa um grande papel nas vendas. O gerenciamento de estoque em tempo real está tornando-se uma necessidade. Compradores desejam conhecer se eles realmente podem obter os produtos ou serviços solicitados. A integração do sistema de e-commerce com o sistema corporativo que realiza o gerenciamento de estoque (empresas não desejam jogar fora seu legado) Integração de catálogo Integração do sistemas de transações. Faturamento Pedidos são faturados e invocam transações de pagamentos (antes o pagamento era apenas uma promessa, agora ele é realizado) Não é liniar: B2C: acontece antes do envio do produto/serviço solicitado B2B: acontece depois do envio do produto/serviço solicitado
- Mesmo após a realização do pedido, serviços devem ser prestados aos clientes (pós negociação). Treinamento Treinamento baseado na Web pode ser altamente iterativo. Pode incluir simulações ou acesso ao produto real (no caso de SW). Instrutores podem comunicarem-se com clientes de forma online e em tempo real (chats) Suporte técnico Logs de Problemas Um log dos problemas mais comuns, com suas respectivas soluções, podem ser mantido e disponibilizado para o acesso dos clientes. A realização online dos serviços prestados aos clientes possibilita uma redução de custos referentes a infra-estrutura necessária para a efetivação de tal serviço. Ex.: Não é mais necessário um center call. Treinamento, suporte técnico, respostas a dúvidas, podem ser feitas online e em tempo real. Muitos preferem ainda adquirir tais serviços da maneira tradicional. Ideal é disponibilizar as duas formas.
- No segundo nível encontram-se os componentes genéricos de business. A primeira camada abrange funcionalidades adicionais (podem ou não estar presente em uma solução para e-commerce). A segunda camada abrange funcionalidades genéricas para a maioria de soluções de e-commerce. Continuamos no paradigma de componentização. Os componentes aqui apresentados são genéricos e estão presentes em quase a totalidade das organizações. Geralmente já pertencem ao legado da empresa.
- Abaixo da camada de componentes estão listados alguns dos serviços e utilitários que empresas utilizam nas aplicações de e-business. A distinção entre serviços e componentes pode ser um tanto arbitrária, uma vez que algumas empresas tem implementado seus serviços como componentes, e outras oferecem-os em pacotes em seus próprios servidores. Serviços utilizados: Banco de dados: A maioria dos sistemas de e-business utilizam pesadamente de banco de dados (informações de clientes, produtos, pedidos, etc). Processamento de transações: Serviços de processamento de transações também são de fundamental importância para sistemas de e-business. Repositórios de Meta Dados: Dados pré processados e analisados que são armazenados em um repositório com o intuito de acelerar a busca e processamento de informações. Máquina de Dedução baseada em regras: Utiliza das informações referentes aos clientes e de algumas regras para gerar conteúdo personalizado. Serviço de autenticação: Serviço que visa verificar a identidade do usuário. Você realmente é a pessoa que diz ser?
- Propósito do processamento de transações: Garantir que, uma vez ocorrido o pagamento, as mercadorias serão entregues. Vamos considerar um exemplo real 1 - O comprador seleciona um ou mais itens de um catálogo baseado na Web. 2 - O comprador entra com as informações de envio e do cartão de crédito. 3 - Produtos, taxas e envio são computados. 4 - O comprador aceita a quantidade total resultante. 5 - Uma autorização de cartão crédito é obtida. 6 - O pedido é enviado para um centro de fulfillment (consolidação). 7 - O comprador recebe um recibo . Fases 1 a 3 são referentes a entrada do pedido A partir do passo 4 (confirmação do pedido) até o 7, inicia-se o processamento da transação. A partir deste ponto todas as atividades devem ser realizadas com sucesso, caso contrário o pedido deve ser cancelado. Transações podem falhar por muitas razões: Computador do vendedor quebra ou há uma falha de energia. Computador do vendedor quebra ou há uma falha de energia. A autorização do cartão de crédito é negada, etc. Muitos negócios já tem sistemas (legado) para gerenciar seus negócio (processamento de pedidos, contabilidade, consolidação do pedido, etc). A integração com este legado deve ser realizada. Nenhuma empresa quer jogar todo o seu legado fora para recomeçar do zero. Utilização de ferramentas para realizar esta integração Host Integrator Server 2000 (BizTalk) Lotus Domino (WebSphere) Integra software de mensagens, segurança, gerenciamento e distribuição.
- Alguns requerimentos de segurança são essenciais para a prática de comércio sobre um ambiente online. Autenticação Cripotgrafia Integridade Não repúdio
- Quem desenvolve um sistema para a Internet tem que assumir que clientes o acessarão de plataformas diferentes e utilizarão softwares diferentes. Plataformas podem ser desde um telefone móvel até um browser com uma interface chinesa. Caso você queira incluir estes clientes seu software empresarial precisa negociar com eles. Empresas ligadas a seus fornecedores (Transações B2B) devem antecipar diferenças de hardware, linguagens, banco de dados, etc. Estas verdades tem forçado organizações a adotarem sistemas de middleware baseado em componentes. Modelo Cliente/Servidor está morto. Motivos: escalabilidade, baixa gerenciabilidade, queremos Very thin Clients (Dispositivos Internet-Enabled) organizações estão adotando uma arquitetura de n-camadas fundamentadas em servidores de aplicações baseados em componentes.
- Arquitetura de 3 camadas Arquitetura n camadas: n servidores de aplicação n servidores de banco de dados.