Design Thinking para idosos

Tatieli Ramos
Fábio konrath
Carlos Ribeiro
Estratégia em Design Thinking
Prof. Felipe Viaro
Tranquil Aging

Conteúdo
➔ Desenvolvimento da ideia
➔ Entregáveis do serviço
➔ Resultados dos testes

Técnicas adicionais
Utilizamos a técnica de entrevista individual, no qual foi possível explorar mais fundo outros
aspectos que afetam a vida e rotina desses idosos, e ver como a cada ideia que temos
precisamos explorar mais essas técnicas, A entrevista individual traz um background de cada
entrevistado de uma forma única, conhecemos sua verdadeira história, são demonstrados
sentimentos e até alguns ponto caem por terra quando descobrimos que estamos errados
sobre aquilo que achávamos que sabíamos e não era bem esse ponto. Como resultado da
aplicação das entrevistas/conversação foi possível desenvolver a história mais a fundo de cada
usuário e entender melhor suas necessidades.

Histórias
Dona Terezinha - Dona de casa
Tem 72 anos moradora do bairro Restinga Nova zona sul de Porto Alegre e mora sozinha des que seu esposo venho a falecer em 2011,
seu Luiz era um homem que sofria de algumas doenças que levaram a ter que amputar as duas pernas e acabou falecendo. Desde
então Dona Terezinha mora sozinha, ela sempre vai com frequências a médico e faz periodicamente seus exames de rotina. Mesmo
com seus problemas na coluna, quadril e joelho ela faz suas tarefas domésticas normalmente, mas somente tarefas leves e sem fazer
muita força, as tarefas mais pesadas como podar árvores e plantas maiores de seu jardim são feitas por terceiros. Ela não costuma
utilizar tecnologias smartphones e computadores, ela diz que já tentou mas não tem muita facilidade com isso.
Ela costuma sair sozinha, para fazer tarefas simples, como ir ao mercado, farmácias e lojas próximas de sua residência, mesmo com um
pouco de dificuldade de caminhar devido ao seus problemas na coluna, ela sempre sai com cuidado pois já caiu diversas vezes na rua e
até mesmo dentro de casa, mas nada que precisou chamar alguém para lhe socorrer. Não teve nenhum situação que lhe botou em
pânico e nem com medo ela consegue levar uma vida super tranquila. Ela toma alguns remédios controlados para a pressão, a qual não
precisa ser medida sempre, assim como alguns anti inflamatórios e remédios para dores, ela consegue controlar o remédio em seus
horários sem nenhum problema e nunca esqueceu de tomar nenhum deles.
Quando precisa se deslocar em uma distância maior para ir em médicos ou ao centro de Porto Alegre ela vai de ônibus, como embarca
no final da linha sempre espera um mais vazio para poder ir sentada, principalmente no canto para que possa ter mais controle quando o
ônibus freia, nessas saídas ela sempre tanta combinar com um conhecido que trabalhe perto e tenha carro para poder voltar junta, mas
quando não consegue chamar um motorista particular de sua confiança. Ela já utilizou serviços de fisioterapia em casa mas sua
experiência não foi muito boa na época pois seu caso piorou mais do que já estava. Atualmente ela utiliza o serviço de um profissional
de massoterapia que vem lhe ajudando muito nas questões das dores. Além disso ela evita deitar quando está com dor, sempre vai para
o jardim mexer em suas mudinhas e com o passar das horas a dor passa. Para ela o jardim é como uma terapia.

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Rodrigo Moraes - Estudante - Fisioterapeuta
Tem 30 anos , estudante de fisioterapia na faculdade UniRitter, faz estágio em uma clínica de Fisioterapia e na Santa casa de Misericórdia.
Teve proximidades com pacientes idosos durante o seus estágios, ficou um tempo médio em contato com eles de 2 á 5 horas. Sua relação
com seus pacientes idosos sempre se manteve em uma boa relação, educação, cordialidade, respeito e com boa resposta ao tratamento.
Em questão de saber que tem idosos em estado de abandono ele se sente frustrado. Pois nessa faixa de idade a estrutura corporal e
cognitivo tem seu maior declínio, sendo nesta faixa etária a necessidade de mais cuidado e atenção. Dentro da sua profissão futura ele tem
forte afinidade na atuação de geriatria/gerontologia. faz escuta ativa, pois acha que é uma necessidade desta população, orienta,
conversa além de prestar atenção em riscos ambientais e sociais que estes indivíduos estão inclusos. Seus pacientes variam entre 60 e
80 anos. A maioria dos seus pacientes tem problemas que vão desde diminuição da visão e audição, imobilidade (ou falta de movimento)
desta população, além do declínio cognitivo, como esquecimento, tremores e confusão. Voltar a sua funcionalidade. Trazer a mais
independência em suas atividades de vida. Algumas vezes a família do paciente está envolvida. As vezes dependendo do caso ele faz
atendimento a domicilio. Ele acha importante quando o idoso não estiver com um acompanhante que seja utilizado, Câmeras para observar
o idoso, Falar no telefone com o idoso, Receber mensagens no celular informando a sua situação de saúde e ter Ter um relatório de
acompanhamento do idoso. Ele reporta que dentro da sua profissão as maiores dificuldade enfrentada por um idoso, que não possui
nenhum tipo de auxílio, nos dias de hoje é Transporte, Dificuldades em sair/voltar para casa, Falta de entendimento de como tomar o
remédio, Quedas e Isolamento. Falhamos de nossa ideia de montar um plano para agrupar profissionais para atender essa comunidade e
ele acha uma boa ideia e seria um dos utilizadores do programa como profissional. Ele compartilhou conosco que a principal ação que
precisamos ter como os idosos é a atenção que temos que dar á eles . Atenção com olhos, ouvidos e raciocínio.
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Silvia - Enfermeira
Tem 35 anos, enfermeira e cuidadora de idosos. Mora em Porto Alegre. tem uma grande proximidade com pacientes idosos, passa em
média 8 horas por dia com eles, presta cuidados para pacientes internados e adomicilio, a idosa que cuida atualmente tem 90 anos que
tem algumas doenças como cardíacas e motora pela idade. Sua tarefa é ajudar ela em apoio motor e como companhia, seus familiares
são envolvidos em todo o processo e ela atende a domicílio esse paciente. Ela gosta de saber de tudo que acontece com sua paciente e
acha importante um relatório quando ela não está por perto. Ela acha muito importante o apoio da família nessa idade, e quando
perguntamos o que ela acha da situação de idosos que vivem em estado de abandono ela disse que é muito triste, pois em relação a
idosos ele ressalta que, afinal é o que seremos amanhã.
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Dona Dorinha - Dona de casa
Tem 89 anos moradora do bairro Passo D'areia zona norte de Porto Alegre, mora sozinha com o suporte de seus 2 filhos. Com
acompanhamento mensal pelo sistema de saúde e faz check ups semestralmente. Apesar de o tempo ter lhe tirado alguns movimentos
ela gosta muito de plantas e jardinagem. As atividades domésticas normalmente são feitas pelos seus filhos e netos, pois ela sofre de
cardiopatia moderada, logo faz apenas atividades amenas. Ela não tem a mínima intenção de utilizar tecnologias como smartphones e
computadores, ela diz que nem quer tentar. Ela não costuma sair sozinha, normalmente acompanhada de um dos familiares, para
resolver questões como: banco, cartório, compras. Apesar da idade avançada a dona Dorinha, não tem histórico de quedas e acidentes
traumáticos. Com grande tranquilidade, ela reporta que não entra em pânico, sustenta que: “ -Tenho coragem e força, sempre enfrentei
e enfrento as situações”. Como todo o cardiopata ela tem uma terapia ininterrupta de medicações para pressão arterial, anticoagulantes
e remédios analgésicos para dores de artrite reumatoide, etc. Além disso ela informa que controla o horário dos remédios conforme a
receita e a agenda que aponta a aplicação destes. E que raramente perdeu algum horário dos seus remédios para o seu tratamento. Ao
se deslocar para distâncias maiores, seus filhos e netos se revezam para leva-la a clínicas e hospitais, para fazer exames e consultas
médicas. Raramente usa ônibus. Já usou serviços de fisioterapia e massoterapia, que por sinal fica a duas quadras da sua residência.
Ela tem telefones dos seus vizinhos, filhos, netos, polícia e Ecco Salva, que em casos de emergência fica a mão para ela acionar. Ela
recebe visitas frequentes dos filhos e netos, que passam diariamente para fazerem acompanhamento e a mantém ativa o máximo
possível.
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Dona Suely - Dona de casa
Tem 81 anos moradora do bairro IAPI zona norte de Porto Alegre, mora acompanhada do neto mais jovem. Suas consultas de rotina são
semestrais pelo sistema de saúde e faz check ups semestralmente. Continua costurando e cuidando do jardim do prédio onde reside. As
atividades domésticas são todas feitas por ela mesma. Além disso, ela participa de grupos de idosos de caminhadas e ginástica da
terceira idade. Ela não sabe o que é smartphone e computadores, ela diz que nem está interessada. Contudo a sua saúde requer alguns
cuidados, pois faz tratamento contínuo de diabetes, colesterol, complemento de cálcio e controle arterial. Ela sai sozinha se sente segura
e confiante em fazer compras, ir a bancos, aos postos de saúde onde ela verifica a pressão arterial, vai à praia entre outras. Apesar da
idade avançada a dona Dorinha, não tem histórico de quedas e acidentes traumáticos. Seus medicamentos são organizados e têm um
uso diário que ocorre ao levantar antes do café e a noite antes de dormir. Dispensando qualquer tipo de controle com alerta para cumprir
com o tratamento. A dona Suely se demonstrou interessada no conceito da central de atendimento à idosos, e disse que gostaria de usar
os serviços que pudessem ser ofertados.
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Histórias - Sharing inspiring storiesHistórias - Sharing inspiring stories

Tereza - Enfermeira
Tem 55 anos, atua na enfermagem da Santa Casa de Misericórdia de POA e é cuidadora de idosos. Mora em Porto Alegre na zona
norte, e se sente realizada em trabalhar com pacientes idosos. Chegando a dedicar 12 horas por dia com eles, presta cuidados para
pacientes internados e em domicílio, a idosa que cuida a domicílio atualmente tem 88 anos, e está sofrendo com o mal de Alzheimer,
prejudicando a sua qualidade de vida. Sua tarefa é ajudá-la a manter-se ativa, promovendo passeios curtos, conversas com assuntos
atuais e relevantes ao mundo dela, envolvendo seus familiares no quadro clínico e psicológico da paciente em questão. Existem mais 3
colegas que cuidam desta mesma paciente, 2 revezam dia sim, dia não, é a terceira trabalha nos finais de semana.
Assim, a equipe de enfermagem tem um diário que controla o momento atua da paciente e as considerações a serem levadas em conta
na passagem de turno. Desta forma, geram um relatório atualizado e um histórico da paciente para o controle da equipe e dos familiares.
A família para o idoso é o motor que o impele a prosseguir, logo é de suma importância o seu envolvimento. Em relação aos idosos em
situação de abandono a enfermeira Tereza, sente tristeza e percebe que a nossa sociedade não valoriza o idoso. Mesmo sabendo que o
jovem de hoje tem grandes chances de ser o idoso de amanhã.
Histórias

Insights
➔ Disponibilizar profissionais da saúde e acompanhante para
atender idosos.
➔ Recrutar pessoas para acompanhar e promover serviços de
saúde para idosos.
➔ Nosso público não tem muita facilidade de sair de casa.
➔ Eles em dificuldades com tecnologias.

Nome e Referência da marca
Baseado no conceito de modelo de prestação de serviços já conhecido e
praticado nos Estados Unidos e na Europa, chamado “ Aging in Place”,
trocamos o conceito de envelhecimento no lugar para envelhecimento
tranquilo ou “Tranquil Aging”, o nome da solução deixa claro que queremos
que as atividades médicas desses idosos sejam momento tranquilos e sem
frustrações que os possa trazer mais complicações.
O nome busca reforçar este ideal de ajudar a provar que eles podem
envelhecer sem se sentir um fardo para familiares. Trazendo tranquilidade e
bem estar para essa fase da vida.
Sobre o nome

Infraestrutura
Central de atendimento: É uma sala bem ampla em um prédio
empresarial com vários guichês de atendimento (PA), em cada PA
possui um atendente com um computador, mesa, cadeira e telefone. A
cada 5 fileiras ao final de uma PA contém uma mesa com
computador, telefone e cadeira no qual se localiza o supervisor.
Ambiente físico

Bens e materiais facilitadores
Central de atendimento:
➔ Computadores dos atendentes;
➔ PA - Guichês de atendimento com cadeiras;
➔ Telefones;

Bens e materiais facilitadores

Colaboradores envolvidos
Atendente: Responsável pelo contato ativo e passivo com os usuários
do serviço, tais como: idoso, familiares, responsáveis pelo idoso,
enfermeiro acompanhante. Esclarecerá dúvidas sobre a utilização dos
serviços e acompanhamento a idosos. Registra no sistema CRM as
informações dos usuários. Agenda o serviço de acordo com a
necessidade do cliente. Escalona o serviço agendado com o
enfermeiros acompanhantes, para efetuar o serviço contratado pelo
cliente. Recebe a finalização dos atendimentos através do retorno do
enfermeiro acompanhante. Contata o cliente para coletar a avaliação do
atendimento.

Enfermeira acompanhante: Responsável em ter a missão de
conduzir com segurança e conforto o idoso, acompanhando-o até o
destino da consulta/exame médico e após retornar com o idoso até a
sua residência. Durante a consulta/exame terá o cuidado de apontar
pontos importantes da consulta/exame para prosseguir com o
tratamento, conforme orientação médica daquele atendimento.

Supervisor: Responsável por compilar dados dos atendimentos,
receber relatório de feedbacks, entrar em contato com usuários em
casos específicos e pontuais, enviar confirmações de atendimento
realizados, auxiliar atendentes durante os atendimentos, solucionar
problemas pontuais que possam aparecer durante os atendimentos.
No final de cada mês precisa relatar ao órgão responsável da prefeitura
o andamento dos atendimentos, repassar aos planos de saúde
relatórios relevantes, passar ao setor financeiro relatório geral de
atendimentos.

Motorista: Tem a incumbência de transportar com segurança e
conforto o idoso, acompanhado pelo enfermeiro da nossa empresa até
o local do atendimento médico de forma pontual ao horário, retornando
ao endereço do idoso após o procedimento médico quando for
concluído.

Informações
➔ Atendimento por telefone;
➔ Horário: 07hs às 22hs;
➔ Planos mensais a partir R$ 165,00;
➔ Taxa por utilização única R$ 65,00;
➔ Convênios com a prefeitura de Porto Alegre;
➔ Convênios com planos de saúde;
➔ Profissionais qualificados;
➔ Segurança e conforto;
➔ Pagamentos pode ser realizados, via cartão de crédito, débito,
boleto e dinheiro. Que será repassado pelo profissional a
central.
Sobre o serviço

Objetivos
Usuário: Os idosos buscam uma vida mais tranquila e com
proximidade com sua família. Sabemos que a terceira idade é a fase
que mais apresenta complicações de saúde, e que isso às vezes se
torna um ponto a mais de preocupação entre os filhos, que muitas
vezes não conseguem tempo ou não tem como acompanhar seus
idosos em uma rotina médica.
Com isso eles acham uma forma de não depender de sua família, o
idoso tenta sempre controlar a situação não ocupando seus entes
nessas tarefas.

Objetivos
Da Solução: O nosso principal objetivo é melhorar a situação no
deslocamento desses idosos de Porto Alegre, oferecendo um serviços
que proporcionem momentos tranquilos e sem frustrações durante as
suas atividades médicas, através do conceito de envelhecimento
tranquilo.
A solução dará suporte aos idosos que necessitam de
acompanhamento médico. Entre os objetivos secundários, e fazer com
que esses momentos que sejam tranquilos e proveitosos na
companhia de alguém que vai poder auxiliar sua rotina médica.

Storyboard Cena 1
Obrigada pelos dados, o
serviço foi agendado,
seu acompanhante irá
até sua casa no dia e
hora marcado. Obrigada
por sua ligação.
Olá, gostaria de
agendar um
acompanhamento
para um exame. No
dia 23 de dezembro
ás 09:00hs.

Storyboard Cena 2
Susy, você tem um
acompanhamento para
o dia 23 de dezembro
às 09:00, estou
encaminhando as
informações para o seu
e-mail.
Obrigada Bruna,
informações recebidas
e agendadas.

Storyboard Cena 3
Sr.João preciso que o
senhor me leve no end
..., por gentileza, temos
um atendimento de
acompanhamento para
a Sra. Suely.
Certo Susy, estou indo
lhe buscar. Em breve
estou chegando.

Storyboard Cena 4
Olá Sra. Suely, eu sou a
Susy sua acompanhante
para o exame, a senhora
poderia nos acompanhar
até o carro.
Bom dia Susy, obrigada!
Posso sim, a central
passou todas as
informações necessárias
do procedimento?

Storyboard Cena 5
Sra. Suely, pode ficar tranquila,
estou com todas as informações
necessárias sobre o seu
procedimento, vou precisar
repassar para algum familiar
próximo. E vou lhe explicar tudo
que a Sra tenha dúvida.
Obrigada Susy, você pode
repassar ao meu filho.

Storyboard Cena 6
Tudo certo Sra. Suely, as
informações vão ser repassadas
à central para ser repassadas
para seu filho, conforme o
contato que a senhora me
passou. Até a próxima!
Obrigada Susy por sua
atenção e obrigada Sr. João
pela paciência! Até a próxima!

Teste e Resultados
Teste de Usuário
Técnica: Experience Prototype
Protótipo: Storyboard
O teste do projeto constituiu em: Apresentar a idéia do projeto para a
usuária Terezinha, e exercitar o processo através das cenas do storyboard
na condução do idoso até o serviço de saúde e retornar com segurança e
conforto.
Teste: Aplicamos o Storyboard para demonstrar como funciona nosso
serviço de acompanhamento de idosos para realizar procedimentos
médicos. Dona terezinha se mostrou atenta durante toda a demonstração,
Explicamos como o serviço seria solicitado, como seria conduzido o
acompanhamento e que no final ela receberia todas as instruções de seu
acompanhante e as formas de pagamento que poderia utilizar. Ela
declarou que o serviço seria bom, principalmente para os procedimentos
que necessitam de um cuidado a mais.

Teste e Resultados
Técnica: Experience Prototype
Protótipo: Storyboard
O teste do projeto constituiu em: Apresentar a idéia do projeto para a
enfermeira Tereza, e exercitar o processo através das cenas do storyboard
na condução do idoso até o serviço de saúde e retornar com segurança e
conforto.
Considerações da profissional de enfermagem: Na cena 5 a enfermeira
identificou que o paciente deve ser acompanhado pela profissional de
enfermagem, com o intuito de registrar apontamentos relevantes sobre a
saúde do idoso durante a consulta/exame em relação às recomendações
médicas decorrentes da visitação. E que estas anotações devem ser
levadas ao conhecimento dos familiares, responsáveis e ao sistema da
central de atendimento.
Teste de Profissional

Teste percurso cognitivo
Técnica: Percurso cognitivo.
Protótipo: Storyboard.
Tarefa: Realizar um agendamento do serviço de acompanhamento na central de atendimento.
Persona : Suely - 81 anos.
Teste: Com a presença da colega Joelma, simulamos um atendimento telefonico, a mesma
repassou que necessitava de um acompanhamento para um exame de sangue, não sou informa
quais os tipos de exames e relatou que precisava de auxílio para se locomover dentro da sua própria
residência. A central repassou informações e recomendações sobre o exame, confirmou dados,
solicitou autorização para que o acompanhante pode adentrar a residência para prestar o auxílio e
repassou formas de pagamento e questões de cancelamento.
Considerações: A joelma repassou que gostou da forma do atendimento, que de primeiro momento
sentiu receio que fosse atendida por ma ura eletrônica e isso poderia confundir ela com muitas
opções, mesmo preocupada com sua segurança de ter alguém estranho adentrando sua casa,
gostou da solicitação da autorização para o mesmo.
Teste em aula

Conclusão do processo
Desenvolver o processo de Design thinking, aplicando seus conceitos
e manipulando cada etapa ao decorrer da solução, nos trouxe uma
nova visão, quebrar os paradigmas e ter a experiência de entrevistar
alguns futuros usuários, nos tira da fórmula de “achismo” e nos
transporta para um mundo real. No qual encontramos empatia,
sentimentos e histórias que compartilham algo a mais do que achar
uma possível “Solução” viável para o nosso serviço.
Ao final do processo demonstramos os fatores que levaram ao
engajamento do grupo a trabalhar com a ideia, até chegar no formato
final. A proposta foi bem recebida no grupo de usuários e profissionais
que participaram do processo de construção da solução. Com isso
conseguimos aplicar uma solução, no mínimo, viável e com potencial
para ser implantada. Nós acreditamos que o nosso serviço pode ser
uma forma de amenizar problemas da inclusão desse grupo na
sociedade de uma forma geral.

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