Gestão dos estoques informacionais, gestão das filas e clientes de serviços.

1. GESTÃO DOS ESTOQUES E DAS
FILAS DE CLIENTES EM SERVIÇOS
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO 2
PROFESSORA: DRA KETRY G. F. DOS PASSOS
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2. AGENDA
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CONCEITO DE GESTÃO
DE ESTOQUES
Função dos estoques
Razões para o
surgimento/manutenção
de estoques
Administração das filas
Gestão de filas e de
fluxos de clientes
Teoria das filas e
simulação para projeto
de sistemas com fila

3. CONCEITO DE GESTÃO DE ESTOQUES
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4. CONCEITO DE GESTÃO DE ESTOQUES
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Correa e Caon (2002):
• Um dos principais conceitos dentro do escopo da gestão de operações.
• É o conceito de estoques. Em muitas operações de serviços, os estoques e
sua gestão têm papel essencial.
• Se preocupa em termos do uso dos recursos, com impactos evidentes no
resultado financeiro da empresa.
• Talvez ainda mais importante seja o impacto de melhor ou pior gestão
estoques em termos de serviço percebido pelo cliente.

5. CONCEITO DE GESTÃO DE ESTOQUES
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Gerir o estoque consiste basicamente em controlar as
reservas de materiais para suprir as necessidades de
abastecimento tanto dos clientes, quanto da própria
empresa, controlando também os custos. Assim, a gestão
de estoques deve ponderar as necessidades dos clientes
com os custos incorridos. (ANDRADE, 2011).

6. FUNÇÃO DOS ESTOQUES
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7. FUNÇÃO DOS ESTOQUES
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• Estoques são considerados acúmulos de recursos materiais entre fases
específicas de processos de transformação.
• Esses processos podem referir-se a transformação física - no caso de
processos de manufatura, transformação de estado do bem ou do
cliente — no caso de processos de tratamento, manutenção e outros,
ou de posse ou localização do bem ou do cliente como no caso de
processos de distribuição e logísticos, incluídos aí os transportes).

8. FUNÇÃO DOS ESTOQUES
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• Esses acúmulos de materiais têm uma propriedade fundamental que é uma arma
— no sentido de que pode ser usada para “o bem” e para “o mal.
• Esses acúmulos (ou estoques) proporcionam independência às fases dos
processos de transformação entre as quais se encontram.
• Quanto maiores os estoques entre duas fases de um processo de transformação,
mais independentes entre si essas fases são, para que interrupções de uma não
acarretem interrupção na outra.

9. FUNÇÃO DOS ESTOQUES
• É IMPORTANTE NOTAR QUE A
NECESSIDADE DE QUE FALAMOS É
REGISTRADA EM DIFERENTES TAXAS DE
SUPRIMENTOS E CONSUMO.
• É NECESSÁRIO QUE HAJA UMA
CORRESPONDÊNCIA NA
DISPONIBILIDADE A CADA ALTERAÇÃO DE
DEMANDA QUE HOUVER, MOMENTO A
MOMENTO.
• ESTOQUES REGULADORES
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10. ESTOQUES DE MATERIAIS (INSUMOS)
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Para regular diferentes taxas de suprimento — pelo fornecedor - e demanda — pelo
processo de prestação do serviço. As taxas diferentes ocorrem por vários motivos:
• o fornecedor pode ser pouco confiável e não entregar ou no prazo ou nas
quantidades aproveitáveis esperadas;
• o fornecedor pode entregar em quantidades maiores do que as necessárias,
fazendo crescer os estoques;
• à taxa de consumo pelo processo de serviço pode sofrer um crescimento
temporário inesperado.

11. ESTOQUE DE PRODUTOS
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Para regular diferenças entre as taxas de produção do processo de suprimento e de
demanda do mercado, essas diferenças podem decorrer de decisões gerenciais ou
de ocorrências inesperadas, que chamamos de incertezas do processo ou da
demanda — por exemplo:
• um equipamento pode ter sofrido quebra que afeta negativamente a taxa de
produção por um período durante o qual a demanda continua a requerer
produtos;
• a demanda pode, por seu turno, ter crescido de forma mais acentuada do que
se esperava, fazendo com que a taxa de demanda superasse
temporariamente a taxa de produção, tendo que ser suprida com base no
estoque regulador previamente estabelecido.

12. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
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13. RAZÕES PARA O
SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE
ESTOQUES
•QUAIS AS R A Z Õ ES POR T R Á S DO
SURGIMENTO DOS ESTOQUES? SÃ O
VÁRIAS.
•AS PRINCIPAIS, PARA EFEITO DE
NOSSAS D IS C U S S Õ ES, SÃO
APRESENTADAS A SEGUIR
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14. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
.
Falta de
coordenação
.
Especulação
. Incerteza
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15. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
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FALTA DE COORDENAÇÃO
• Esforços devem sempre ser colocados nos processos de
forma a coordenar-se, sempre que possível, suprimento e
consumo.
• No curto prazo, é necessário conviver com certo nível de falta
de coordenação e, em muitos casos, isso inclui o
estabelecimento e gestão de determinado nível de estoques
reguladores.

16. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
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INCERTEZA
• Em determinadas situações, há a possibilidade de coordenar as taxas de
suprimento e consumo entre determinadas etapas de um processo, dado
que se tenham informações sobre essas taxas.
• É possível desenvolver sistemas que coordenem perfeitamente essa taxa
de consumo futuro (previsível) com as taxas de suprimento.
• Há casos em que taxas futuras não são previsíveis, ou são previsíveis,
mas sujeitas a erro considerável de previsão.
• Ex: o consumo não se dá com base em pedidos colocados com grande
antecedência.

17. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
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INCERTEZA
• A solução, evidentemente, passa por manter-se algum nível de
estoques chamados de estoques de segurança.
• Estoques que existem de forma deliberada para ajudar o
processo prestador de serviço a encarar, com níveis de
serviço adequados, taxas incertas de fornecimento ou de
demanda por certos itens.

18. RAZÕES PARA O SURGIMENTO/
MANUTENÇÃO DE ESTOQUES
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ESPECULAÇÃO
• Em muitas situações, a formação de estoques não se dá para minimizar problemas, mas
com intenção de criar valor e gerar lucro.
• Às vezes, as empresas conseguem antecipar a ocorrência de escassez (e
correspondente alta de preço) de oferta de determinado bem, comprando quantidades
mais altas do que as estritamente necessárias para seu consumo, enquanto os preços
ainda estão baixos.
• Quando vem a escassez e à alta de preços, não só a empresa não sofre com ela, mas
pode, inclusive, dependendo da quantidade adquirida com antecedência, vender o
excedente pelo preço aumentado.

19. ADMINISTRAÇÃO
DAS FILAS
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20. ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS
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• As filas e como elas são gerenciadas são aspectos dos mais sensíveis e
importantes na percepção do cliente quanto a qualidade do serviço devendo
merecer grande atenção gerencial.
• As filas são um aspecto importante da gestão de serviços, estando
presentes em um grande número de sistemas prestadores de serviços como
bancos, restaurantes, bibliotecas, etc.
• Na manufatura, para estoque de bens de consumo usa-se a expressão
gestão de estoques e administração de filas para estoque de clientes.
• Minimiza-se seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de
manutenção e o custo de obtenção.

21. ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS
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• Se a capacidade do sistema operacional for baixa diante do pico da
demanda, provavelmente, implicará altos custos para o cliente, principalmente
de ordem psicológica, o que influenciará a possibilidade de retorno do cliente e
sua transferência em um cliente fiel.
• Enquanto que uma capacidade ampla de atendimento, minimizará os custos
para o cliente, mas resultará em altos custos operacionais decorrentes da
elevada capacidade ociosa do sistema operacional fora do período de pico de
demanda.
Custos do cliente
Custos organização
Custos organização
Custos do cliente

22. ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS
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• O cenário ideal é:
• Pensar em termos da combinação adequada, ver critérios de avaliação
prioritários para os clientes que pretendemos atender.
• Ex: BESC, BB versus BB Estilo
• Solução:
• Sistema de reservas

23. ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS
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Sistema de reservas:
• Um tipo especifico de fila virtual é considerado quando se implanta algum
sistema de reservas: planeja-se e compromete-se capacidade futura de
prestação de serviço uma sequencia temporal de atendimento previamente
estabelecido e o cliente não precisa ficar aguardando fisicamente na fila.
• O cliente se programa com antecedência e informa ao sistema sua programação
evitando variações na demanda.
• Ex: salão de beleza, clinica de estética, extensão de cílios, consulta médica, etc.

24. PSICOLOGIA DA FILA
• UMA FORMA DE MINIMIZAR OS CUSTOS DA ESPERA DO CLIENTE NA
FILA É UTILIZAR A PSICOLOGIA DA FILA.
• DESENVOLVIDO POR MAISTER (1985) ENFOQUE QUE O CUSTO DE
ESPERA NÃO É O TEMPO REAL ESPERADO, MAS O TEMPO DE ESPERA
PERCEBIDO PELO CLIENTE.
• EX: BARBEARIAS VIP, RESTAURANTES COM PARQUINHO PARA
CRIANÇAS, ETC.
• LOGO, SE O TEMPO PERCEBIDO DIMINUIR, OS CUSTOS DE
ESPERA DIMINUIRÃO PARA O CLIENTE, MESMO QUE O TEMPO REAL
DE ESPERA PERMANEÇA INALTERADO.
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25. GESTÃO DE FILAS E DE FLUXOS DE
CLIENTES
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26. GESTÃO DE FILAS E DE
FLUXOS DE CLIENTES
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•MAISTER (1985) ELABOROU ALGUMAS PREMISSAS:
• DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE, A SENSAÇÃO DE
ESPERA É MAIS IMPORTANTE EM SUA PERCEPÇÃO
SOBRE O SERVIÇO QUE O TEMPO GASTO ESPERANDO.
• PENSAR EM MEIOS DE ATENUAR A SENSAÇÃO DE
ESPERA DO CLIENTE.
• COMO O TEMPO OCIOSO PARECE MAIS LONGO DO QUE
AQUELE EM QUE ESTAMOS OCUPADOS PODE-SE
TENTAR OCUPAR OI CLIENTE DE ALGUMA FORMA.
Ex: revistas e música em consultórios médicos, bares nos salões de espera em restaurantes,
agências do correio que treinam o cliente na fila, etc.

27. Gestão de filas e de fluxos de clientes
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28. GESTÃO DE FILAS E DE FLUXOS DE CLIENTES
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• Outra forma de ATENUAR a SENSAÇÃO DE
ESPERA DO CLIENTE EM FILA é dar-lhe a
entender que o seu atendimento já se iniciou.
• O tempo de espera se divide em dois
momentos: antes e depois de começar o
atendimento.
• Ex: Totens de autoatendimento de
restaurantes: Gerônimo, filas de balada
(esquentas), etc.

29. RELAÇÃO DE PODER NA ESPERA
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• Outro aspecto importante é a relação de poder quando forma—se as filas.
• O servidor (funcionário) mesmo que involuntariamente, exerce um poder sobre o
consumidor e a espera reforça o estado de subordinação.
• Para evitar isso sugere-se:
a) Treinamento e conscientização para que os servidores sejam corteses e gentis em
todas as situações;
b) e criar um ambiente organizacional que reforce tais atitudes por parte dos funcionários.
Isso deve começar pelo respeito do funcionário, enfatizando a dignidade do indivíduo;
c) e procurar dar aos funcionários preocupações gerenciais e gestões mais participativas;
d) e evitar que os funcionários ignorem os clientes, treinando-os para um contato inicial.
Isso pode fazer com que o cliente sinta-se dentro do processo de serviço desde o
primeiro momento.

30. Disciplina na fila
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31. TEORIA DAS FILAS E SIMULAÇÃO PARA
PROJETO DE SISTEMAS COM FILA
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32. TEORIA DAS FILAS E SIMULAÇÃO PARA PROJETO DE
SISTEMAS COM FILA
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• A área do conhecimento chamada “teoria das filas”
pode auxiliar, por meio de modelos matemáticos
normalmente simples de usar, a tomada de
decisões para que se se consiga o balanço entre os
custos da capacidade produtiva e os custos das filas
de espera.
• Fórmulas matemáticas desenvolvidas nos Estados
Unidos, para estudar o problema de
congestionamentos de chamadas em centrais
telefônicas em Copenhague.
• Matemático A. Erlang (1878-1929).

33. CONSIDERAÇÕES FINAIS
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34. Considerações finais
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35. Considerações finais
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36. APLICANDO A GESTÃO DE ESTOQUES E TEORIA
DAS FILAS EM GAMIFICAÇÃO
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37. REFERÊNCIAS
• CORRÊA, H. L.; CAON, M. GESTÃO DE SERVIÇOS:
LUCRATIVIDADE POR MEIO DE OPERAÇÕES E DE
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. SÃO PAULO: ATLAS, 2002.
• SIM MAC DONALD`S. DISPONÍVEL EM:
HTTPS://WWW.MRJOGOS.COM.BR/JOGO/SIM-MC-
DONALDS.JSP
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