Pacote de serviços. Gestão da produção. Gestão de Serviços. Gestão de unidades de informação. Pacote em UIs.

1. Pacote de Serviços em
Unidades de Informação
Profa Dra Ketry Passos
05/08/2022 1

2. Ciclo de Serviço
2
1. Entrar na
biblioteca
2.Guardar material
no guarda-volume
3.Pegar senha
para ser atendido
4. Requisitar
informações
5. Efetuar
pesquisa na
base de
dados
6. Selecionar
o material
7. Verificar a
disponibilidade
8. Buscar o material na
estante (impresso) ou
fazer donwload de
material digital.
9. Fazer uso do
material - leitura
pesquisa
10. Efetuar o
empréstimo/
impressão
11. Sair da
biblioteca
Fim do ciclo
Início do ciclo
Exemplo serviço de referência

3. Conceito de Pacote de Serviços
• Toda instituição trabalha e é dependente do projeto de seus
pacotes de seus produtos e serviços, porém nem todas possuem
um processo formal de projeto. Na unidade de informação
analisada, também não existia.
• A partir da definição de Fitzsimmons e Gianesi foi elaborado
visando melhorar a qualidade de serviços existentes, reduzir
custos e dificuldades com o uso de alguns serviços pelos clientes
além da padronização e personalização de alguns serviços.
3

4. Conceito de
Pacote de
Serviços
• Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.44) definem
como um conjunto de mercadorias e serviços que
fornecidos em um ambiente.
• Gianesi (1996, p.131) conceitua como um pacote
que incorpora tanto bens físicos quanto serviços.
• Corrêa e Caon (2006, p.79-80) explicam que o
‘pacote’ de valor para seu cliente é um conjunto de
elementos, alguns mais e outros menos estocáveis.
(...) Os dois principais elementos componentes do
pacote de valor entregue ao cliente pela operação
são elementos estocáveis (bens facilitadores) e não
estocáveis (aspectos essenciais do serviço).
4

5. Características
de Pacote de
Serviços
• Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005) o pacote de serviços consiste em
quatro características:
• Instalações de Apoio
• Bens Facilitadores
• Serviços explícitos
• Serviços implícitos
5

6. Características
Pacote de
Serviços
6
Características
do pacote de
serviços
Descrição Biblioteca Senac
Instalações de
apoio
instalações e equipamentos
utilizados/necessários para prestação
de serviços. Numa biblioteca além da
infra-estrutura, a funcionalidade e
estética do ambiente também são
importantes para fazer com que o
cliente se sinta bem.
Computadores, guarda-volume,
prateleira, iluminação,
climatização,
7 mesas com cadeiras
salas para grupos e ambiente
para estudo individual.
Bens facilitadores materiais que são
consumidos/adquiridos/fornecidos ao
cliente. Numa biblioteca são os bens
informacionais consumidos pelos
usuários nos mais diversos suportes
DVDs, CDs, livros, revistas.
Serviço de Xerox
Serviços
explícitos
benefícios que são prontamente
percebidos pelos sentidos que são
características essenciais do serviço.
trata do que o serviço expressa como
preocupação com relação ao cliente
fornecimento de informação,
atendimento, orientação, o
empréstimo, o serviço de
Disseminação Seletiva da
Informação
Serviços
implícitos
são aqueles relacionados aos
benefícios psicológicos muitas vezes
não vezes não identificáveis pelos
clientes.
atualização, aprendizado,
divertimento (passatempo),
lazer; ambiente (agradável,
acolhedor), status e
credibilidade.

7. Tecnologia
Hardware Software
10 micros com acesso
banda larga a internet
para uso dos alunos
Pergamum
3 micros com acesso a
banda larga para
internet para uso dos
funcionários
2 leitores ópticos
2 teclados numéricos
1 impressora
Wireless

8. Tecnologia
• Aspectos relevantes referentes
ao nível/tipo de tecnologia
envolvida que impactam na
produção dos serviços de
informação da biblioteca.
• Processos automatizados:
• Empréstimo
• Processamento técnico
• Pesquisa
8

9. Tecnologia
• O investimento no incremento e capacidade dos
computadores é feito periodicamente.
• São realizadas atualizações e avaliações pelo Setor de TI no
acesso a banda larga, memória dos micros, funcionamento
dos hardwares e adequação de softwares.
• Atualmente esta quantidade/capacidade dos micros não
atende a demanda.
• O acesso a informação através de alguns sites da internet é
bloqueado por questões de segurança pelo Setor de TI.
9

10. Recursos Humanos
• Na instituição, a valorização se dá através da autorização de participação em ações de
capacitação (eventos e cursos) pagos pela instituição, inclusive nos horários de trabalho
oportunizando o crescimento em termos de qualificação e conhecimento.
• Por não haver um plano de cargos e salários e uma avaliação formal do desempenho
pela instituição, não existe ainda uma forma de recompensa financeira pelos resultados
alcançados. Porém existe plano de carreira informal dentro da instituição.
• Na instituição, outra forma de reconhecimento é pelo diretor/coordenador e também
pelo sentimento de valorização pelos próprios clientes da Biblioteca que valorizam o
trabalho, prestação de serviços, fortalece o vínculo de amizade e respeito entre os próprios
colegas de trabalho.
10

11. Layout
• Este aspecto tem muita importância no sistema de prestação de serviços visto que
possibilita a efetivação dos principais serviços disponibilizados numa unidade de
informação como:
• Acesso livre a estantes
• Localização no térreo da instituição
• Acessibilidade a cadeirantes
• Disposição e espaço entre estantes
• Espaço para leitura em ambientes mais isolados
• Localização do acervo (identificação e organização)
• Sistema de senhas para atendimento
•
11

12. Layout
12

13. Critérios de avaliação da qualidade dos serviços
13
Fonte: adaptado de Gianesi ; Correa, 1996.

14. Critérios de avaliação da qualidade dos
serviços
14
Relação entre critérios de avaliação, qualidade de serviços e fatores que influenciam
a avaliação do usuário. São determinantes da qualidade:
Critérios Significado
Acesso Horário de atendimento e localização
Atmosfera Atendimento cordial e individualizado
Competência Conhecimento técnico dos funcionários
Especificidade e disponibilidade do acervo
Consistência Cumprimento dos prazos
Segurança e credibilidade Informação certa em fonte seguras e confiáveis
Flexibilidade Capacidade de adaptação a mudanças
Tangíveis Instalações, Equipamentos, Pessoal
Velocidade de atendimento Prontidão, agilidade e presteza no atendimento
aos pedidos e nas reclamações

15. Critérios de avaliação da qualidade dos
serviços
15
Fonte: adaptado de Gianesi ; Correa, 1996.

16. Referências
• CORREA, H.L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de
operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2006.
• COELHO, C. D. dos. Avaliação da qualidade percebida em
serviços. Florianópolis, 2004. Dissertação (Mestrado em
Engenharia de Produção). Universidade Federal de Santa
Catarina, Florianópolis, 2004.
• DORIGON, Derli Sandra. Gestão de operações e qualidades
dos serviços nas unidades de informação. 2006. Dissertação
(Mestrado em Ciência da Informação). Universidade Federal de
Santa Catarina. 2006.
• FITZSIMMONS, James; Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman,
2005.
• GIANESI, Irineu. Administração estratégica de serviços para a
satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
• SILVA, Chirley Cristiane Mineiro da. RADOS, Gregório Jean
Varvakis. Gestão de serviços em bibliotecas: melhoria com foco
no cliente. Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n.
1, 2002. Disponível em
http://www.acbsc.org.br/revista/index.php/racb/article/viewFil
e/370/442. Acesso em 25 de abril de 2009.
• VITAL, Luciane Paula; FLORIANI, Vivian Mengarda.
Metodologia para planejamento estratégico e gestão de
serviços em unidades de informação. Revista Digital de
Biblioteconomia e Ciência da Informação. V.6, n.2, 2009.
Disponível em
http://polaris.bc.unicamp.br/seer/ojs/viewarticle.php?id=163.
Acesso em 17 de abril de 2009.
16