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Atendente de
farmácia
Prof. Esp. Fernando Scoth
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Desenvolvimen
to pessoal
Estabelecimento
s farmacêuticos
Legislações
sanitárias
Medicamentos
Atendimento
Perfil profissional
Ética profissional
Estrutura
Organização
Serviços
Legislações
vigentes
Procedimentos
Tipos
Cálculos
Logística
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Anatomia e
fisiologia humana
Farmacologia
Farmacotécnica Microbiologia e
patologia
Noções dos
sistemas do
corpo humano
Princípios
Princípios
Manipulação
Microrganismos
e patologias
comuns
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Primeiros
socorros
Biossegurança Procedimentos
práticos
Noções dos
procedimentos
Princípios
Noções das
técnicas
D ispensação
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Módulo 1
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É o profissional
farmácia que
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da área de
tem um
compromisso com a promoção
da saúde, contribuindo com a
saúde pública e a qualidade de
vida da comunidade
Quem é o Atendente de
Farmácia?
❑Suas funções envolvem:
❑Receber, conferir, organizar e encam inhar
medicamentos e produtos correlatos;
❑Organizar e m anter o estoque de medicamentos em
prateleiras
❑Separar requisições e receitas
❑Providenciar por m eio de m icrocom putador a
atualização das entradas e saídas de medicamentos
❑Manter a ordem e higiene de m ateriais sob sua
responsabilidade
❑
Quem é o Atendente de
Farmácia?
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Busca ser competente e
fazer o possível e o
impossível para atender
qualquer pessoa da
melhor forma possível
independente de raça, cor
ou classe social. Trata
cada cliente como se fosse
único, pois eles são.
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Quem é o Atendente de
Farmácia?
É o profissional que
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atua, sob
supervisão do Farmacêutico, nos
dispensação e
setores de
logística de produtos
farmacêuticos e cosméticos, em
farmácias e drogarias comerciais,
farmácias hospitalares e de
Unidades Básicas de Saúde,
distribuidoras de medicamentos,
insumos e correlatos, bem como,
de processos administrativos
pertinentes aos segmentos
Quem é o Atendente de
Farmácia?
• Um a das coisas m ais importantes que o
atendente de farmácia deve conhecer é:
Os seus produtos
Atender bem os seus clientes
Conteúdo técnico e regulamentações das
farmácias
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Atribuições do Atendente de
Farmácia?
Por que os Clientes deixam de
Comprar?
9 % fogem pelo preço;
9 % fogem por competição, mudança de endereço e/ou
morte.
1 4 % fogem por não terem suas reclamações atendidas;
6 8 % dos clientes fogem das empresas por
problemas de postura no atendime nto;
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Qualificações do atendente de
farmácia
• Gostar de SERVIR, de fazer o
outro feliz.
• Gostar de lidar com gente.
• Ser extrovertido
• Ter humildade e empatia
• Cultivar um estado de espírito
positivo
• Satisfazer as necessidades do
cliente.
• Cuidar da aparência
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Qualificações do atendente de
farmácia
A competitividade e a
globalização exigem
profissionais preparados
para enfrentar desafios
e que agreguem
conteúdo positivo a
equipe
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Deve apresentar habilidades
com o:
❑Flexibilidade
– para saber lidar com mudanças rápidas e repentinas e
para aceitar a volatilidade do mercado e a incerteza da
rotina;
❑ Coragem
– para arriscar, apesar de não existirem respostas
prontas;
❑Resistência
– para encarar uma rotina de imprevistos, pressão e
obstáculos e saber superá-los, mantendo sua essência
e equilíbrio;
❑Otimismo e Equilíbrio Emocional
– ter a habilidade de se manter motivado e encarar a
rotina de form aDoc
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❑Criativ idade
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– para pensar diferente, encantar com novas soluções e
contribuir com o ambiente de trabalho;
❑Comprometimento
– vontade de fazer a diferença e se envolver com o
trabalho que faz – vale lembrar que este envolvimento
vem de dentro, e não deve ser ligado apenas ao
salário;
❑Capacidade de Aprendizagem
– para buscar autoconhecimento e aprendizado,
crescendo sempre;
❑ Visão Generalista e Função de Especialista
– é bom conhecer um pouco sobre tudo, pois ter
Deve apresentar habilidades
com o:
❑Não fique preso apenas àquilo em que
você é bom; vá mais longe e assuma
desafios.
❑A atitude de ampliar continuamente suas
competências será sempre a maior de
todas
elas.
O segredo para atingir o
sucesso é transformar tudo o
que lhe acontece
em oportunidades, até
mesmo seus
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Reativo x Proativo
O profissional reativo é
reação é negar
pedido;
usa com frequência as
seguintes expressões: não
dá, não é, não tem , não
posso.
Em seguida, acaba por se
ver na obrigação de
atender ao pedido de um
cliente.
aquele em que a prim eira Proativo é o profissional que
qualquer usa frequentem ente as
ele expressões: o que é, o que
dá, o que tem, o que pode. A
atitude proativa é aquela
que, quando a pessoa se vê
frente a
um a limitação, no lugar da
negativa, diz que é possível
fazer ou o que pode ser feito
no lugar de uma solicitação
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Tenha ética profissional
cidos pela sociedade e
• O que é ética?
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que
significa propriedade do caráter. Ser ético é agir
dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é
não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os
valores estabele m que se vive.
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• “Ética” refere-se a “valores” e a
“ética
profissional” está relacionada
com os
valores que um profissional deve
ter para
que possa atuar de forma
e
com petente
satisfatória
Bioética é a ética aplicada ao campo
médico
e biológico.Doc
S
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o
t shar
b
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Ética Profissional
Ética profissional é o
conjunto de normas
éticas
que form am
consciência
profissional
a
do
e
de sua
representam
imperativos
conduta.
Ter ética profissional
é o indivíduo cumprir
com
todas as
de sua
seguindo
atividades
profissão,
os
princípios
determ inados pela
sociedade e pelo seu
grupo de trabalho.
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O atendente de farmácia
deve, antes de tudo, prezar
pelo respeito integral ao
seu cliente. Da mesma
forma, deve respeitar todos
os seus colegas e chefes,
criando um ambiente
harmonioso de trabalho.
Ética Profissional
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D evem os deixar de lado nosso
preconceito
quando exercem os o nosso papel
profissional. Temos que ter em
que quando estiverm os
profissionalmente não
mente
atuando
podem os nossos
preconceitos influenciem
permitir que os
na nossa
postura profissional.
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Como o atendente de farmácia
pode exercer seu trabalho com ética?
• 1) Entregue ao cliente somente produtos de
qualidade;
-Registro da ANVISA
-Produtos sem nota fiscal
-Prazo de validade
2) Mantenha sigilo sobre a s informações que
chegam até você;
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Como o atendente de farmácia
pode exercer seu trabalho com ética?
ento:
;
3) Seja discreto:
-Situações constrangedoras;
-Nunca demonstrar espanto ou
admiração;
-Não falar alto.
4) Preste u m bo m atendim
-Conhecimento dos produtos
-Evitar a “empurroterapia”
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mpa e
5) Prometa aquilo que consiga cumprir;
-Nunca prometa produtos, prazos ou condições de
pagamento que não possam ser cumpridas por você,
somente para se ver livre da situação embaraçosa de
um cliente insatisfeito.
6 )N ã o enxergue o seu cliente como u m
amigo;
- Não troque informações de cunho pessoal e
profissional
7) Cuide da sua aparência pessoal:
- apresentar-se de forma sóbria, discreta, li
asseada
-manter higienização do seu corpo e boa aparência
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8)Cuide da aparência do seu
local de
trabalho;
9)Antecipe-se à s
necessidades do cliente;
-Não como bajulador mas de
forma natural
10)Nunca discuta u m a
decisão médica ou
farmacêutica com o cliente.
- aprenda a se posicionar de
maneira ética e adequada
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O s princípios básicos que
determinam u m b o m atendimento
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• Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com
segurança e precisão
• Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante
e segura
• Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência
pessoal.
Relação Cliente - Atendente
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• O perfil do consumidor de produtos farmacêuticos é
bastante particular: ele é obrigado a comprar; não
tem direito a escolhas; se doente, pode estar afetado
emocionalmente e não compra por ambição, prazer,
vaidade ou necessidade pessoal.
• O produto é consumido para prevenir ou corrigir o
pior dos desequilíbrios, que é a perda da saúde
Tipos de clientes
Tímido Examinador Pesquisador de preço
Am igão
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Rápido Autoritário
✓ Conhecimento
✓ Confiança
✓ Organização
✓ Com unicação e tom de
voz
✓ Atualização de mercado
✓ Postura
✓ Observe a Linguagem
verbal e não verbal do
cliente
• Quem são?
•Onde
estão?
•Como
podem ser
alcançados?
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Conheça seu cliente
Atendimento eficaz
“O bom atendimento é aquele
que o
cliente diz qual é, e não aquele
que você
acha que deve ser.”
CONFIANOÇuAvirPARA A
FIDELA
IZ
te
An
Çç
Ãã
O
o e
respeito
Atrair e dar
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O que o Cliente espera de quem o
atende?
vindas;
anizado
do
Cortesia Habilidade de fazer com que o cliente sinta-se
bem-vindo e respeitado.
✓Dê preferência ao atendimento e boas
✓Faça um atendimento exclusivo e hum
✓Se chegar outro cliente solicite o aguar
✓Seja gentil e prestativo com todos
✓Utilize as formas de tratamento apropriadas e chame
pelo nome
✓Elimine na sua fala frases negativas, como “pois não”
✓Acompanhe o cliente até o setor desejado.
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O que o Cliente espera de quem o
atende?
✓Ajude os Clientes
✓Não procure culpados, procure resolver o problema
✓Cumpra as promessas
Comprometimento Fornecer o que foi
prometido
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O que o Cliente espera de quem o
atende?
fala
Competência
Conhecimento demonstrado e a
habilidade em transmitir confiança e
credibilidade
✓Forneça mais do que esperam de você
✓Use bem seu tempo livre
✓Elimine atitudes reativas
✓Demostre que tem conhecimento do que
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O que o Cliente espera de quem o
atende?
m
a
re
✓Envolva-o para a solução do proble
✓Ofereça alternativas
✓Se demorar explique o motivo semp
✓Demonstre que o tempo dele também é valioso para
você
Solução rápida
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O que o Cliente espera de quem o
atende?
e
✓Seja leal, Ético e honesto
✓Não omita informações essenciais
✓Dê explicações de forma aberta e honesta
✓Não faça comentários negativos
✓Se cometer erros tenha humildade d
assumí-los
Integridade
Deixar claro para os clientes que eles
podem confiar em você, criando assim
a condição para fidelizá-los
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Diferencial no Atendimento
SONDAGEM
Procure saber as opiniões, ideias, fatos,
necessidades, problem as e desejos do
cliente ao atendê-lo.
Perguntas abertas sempre
são
iniciadas com indagações
como: “Quem”, “O que”,
“Quais”, “Onde”,
“Quando”, “Como”,
“Quanto”, “Para que”,
“Qual”, “Por que”
(Ex: “Para que serve este
As perguntas fechadas são
usadas para se reduzir de
form a as alternativas de
respostas. Iniciam-se com :
“É”,
“Está”,
“Deve”,
“Será”,
“Pode”,
“Seria”.
(Ex: “O senhor já está
tomando essa medicação?
”)
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Diferencial no Atendimento
DEMONSTRAÇÃO
Conhecer características,
vantagens e benefícios do produto
CONTORNAR
OBJEÇÕES
Concorde antes de discordar – “Eu
entendo”, “Percebo”,
“Compreendo”.
Faça a pergunta para você mesmo
responder, minimizando a objeção.
FECHAM ENTO
DA VENDA
tentativa – produto
Fechamento
adicional
Fechamento condicional –
condições especiais
Fechamento direto
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O sucesso no resultado de um
atendimento depende da sua
habilidade em vencer a
resistência dos clientes, em
comunicar-se com eles e
satisfazer suas necessidades.
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Vamos praticar!
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• A esposa do prefeito do seu m unicípio vai até a
farm ácia
que precisa com prar
e diz
m edicamentos para um a
infecção vaginal. Você verifica que ela possui duas
receitas médicas, situação muito comum em
infecções vaginais, nas quais o médico decide tratar
o casal (o homem e a mulher). Entretanto, você
percebe que o nome do homem não é o nome do
prefeito.
a) Você pergunta se o médico não se equivocou, porque
o nome do paciente não é o nome do prefeito
b) Você atende a cliente com educação, respeito e ética;
Procura tirar todas as suas dúvidas em relação ao
medicamento e jamais conversa com a mesma ou
com outras pessoas sobre as questões pessoais da
cliente.
c) Você atende a cliente com ética, mas a orienta a
parar de se envolver com outros homens, pois a
cidade inteira pode ficar sabendo que ela está traindo
o prefeito
d) Você aconselha a cliente a procurar um a ajuda
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•Veja o vídeo
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  • 2. Desenvolvimen to pessoal Estabelecimento s farmacêuticos Legislações sanitárias Medicamentos Atendimento Perfil profissional Ética profissional Estrutura Organização Serviços Legislações vigentes Procedimentos Tipos Cálculos Logística Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 3. Anatomia e fisiologia humana Farmacologia Farmacotécnica Microbiologia e patologia Noções dos sistemas do corpo humano Princípios Princípios Manipulação Microrganismos e patologias comuns Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 4. Primeiros socorros Biossegurança Procedimentos práticos Noções dos procedimentos Princípios Noções das técnicas D ispensação Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 5. Módulo 1 Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 6. É o profissional farmácia que Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) da área de tem um compromisso com a promoção da saúde, contribuindo com a saúde pública e a qualidade de vida da comunidade Quem é o Atendente de Farmácia?
  • 7. ❑Suas funções envolvem: ❑Receber, conferir, organizar e encam inhar medicamentos e produtos correlatos; ❑Organizar e m anter o estoque de medicamentos em prateleiras ❑Separar requisições e receitas ❑Providenciar por m eio de m icrocom putador a atualização das entradas e saídas de medicamentos ❑Manter a ordem e higiene de m ateriais sob sua responsabilidade ❑ Quem é o Atendente de Farmácia? Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 8. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 9. Busca ser competente e fazer o possível e o impossível para atender qualquer pessoa da melhor forma possível independente de raça, cor ou classe social. Trata cada cliente como se fosse único, pois eles são. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) Quem é o Atendente de Farmácia?
  • 10. É o profissional que Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) atua, sob supervisão do Farmacêutico, nos dispensação e setores de logística de produtos farmacêuticos e cosméticos, em farmácias e drogarias comerciais, farmácias hospitalares e de Unidades Básicas de Saúde, distribuidoras de medicamentos, insumos e correlatos, bem como, de processos administrativos pertinentes aos segmentos Quem é o Atendente de Farmácia?
  • 11. • Um a das coisas m ais importantes que o atendente de farmácia deve conhecer é: Os seus produtos Atender bem os seus clientes Conteúdo técnico e regulamentações das farmácias Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) Atribuições do Atendente de Farmácia?
  • 12. Por que os Clientes deixam de Comprar? 9 % fogem pelo preço; 9 % fogem por competição, mudança de endereço e/ou morte. 1 4 % fogem por não terem suas reclamações atendidas; 6 8 % dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendime nto; Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 13. Qualificações do atendente de farmácia • Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. • Gostar de lidar com gente. • Ser extrovertido • Ter humildade e empatia • Cultivar um estado de espírito positivo • Satisfazer as necessidades do cliente. • Cuidar da aparência Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 14. Qualificações do atendente de farmácia A competitividade e a globalização exigem profissionais preparados para enfrentar desafios e que agreguem conteúdo positivo a equipe Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 15. Deve apresentar habilidades com o: ❑Flexibilidade – para saber lidar com mudanças rápidas e repentinas e para aceitar a volatilidade do mercado e a incerteza da rotina; ❑ Coragem – para arriscar, apesar de não existirem respostas prontas; ❑Resistência – para encarar uma rotina de imprevistos, pressão e obstáculos e saber superá-los, mantendo sua essência e equilíbrio; ❑Otimismo e Equilíbrio Emocional – ter a habilidade de se manter motivado e encarar a rotina de form aDoc p umen o t shar s ed on ih t ttps i :// v www. a docsit , y.com t /pt/ r aula a -aten n dente s -de- f farm o acia/ r 503 m 3501/ ando pequenos Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 16. ❑Criativ idade Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) – para pensar diferente, encantar com novas soluções e contribuir com o ambiente de trabalho; ❑Comprometimento – vontade de fazer a diferença e se envolver com o trabalho que faz – vale lembrar que este envolvimento vem de dentro, e não deve ser ligado apenas ao salário; ❑Capacidade de Aprendizagem – para buscar autoconhecimento e aprendizado, crescendo sempre; ❑ Visão Generalista e Função de Especialista – é bom conhecer um pouco sobre tudo, pois ter Deve apresentar habilidades com o:
  • 17. ❑Não fique preso apenas àquilo em que você é bom; vá mais longe e assuma desafios. ❑A atitude de ampliar continuamente suas competências será sempre a maior de todas elas. O segredo para atingir o sucesso é transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, até mesmo seus Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 18. Reativo x Proativo O profissional reativo é reação é negar pedido; usa com frequência as seguintes expressões: não dá, não é, não tem , não posso. Em seguida, acaba por se ver na obrigação de atender ao pedido de um cliente. aquele em que a prim eira Proativo é o profissional que qualquer usa frequentem ente as ele expressões: o que é, o que dá, o que tem, o que pode. A atitude proativa é aquela que, quando a pessoa se vê frente a um a limitação, no lugar da negativa, diz que é possível fazer ou o que pode ser feito no lugar de uma solicitação Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 19. Tenha ética profissional cidos pela sociedade e • O que é ética? Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa propriedade do caráter. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os valores estabele m que se vive. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 20. • “Ética” refere-se a “valores” e a “ética profissional” está relacionada com os valores que um profissional deve ter para que possa atuar de forma e com petente satisfatória Bioética é a ética aplicada ao campo médico e biológico.Doc S umen o t shar b ed on r htte ps://w v ww.di ocv sity.cê om/ptn /aula-c atend ien a te-de-fad rmacio a/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 21. Ética Profissional Ética profissional é o conjunto de normas éticas que form am consciência profissional a do e de sua representam imperativos conduta. Ter ética profissional é o indivíduo cumprir com todas as de sua seguindo atividades profissão, os princípios determ inados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 22. O atendente de farmácia deve, antes de tudo, prezar pelo respeito integral ao seu cliente. Da mesma forma, deve respeitar todos os seus colegas e chefes, criando um ambiente harmonioso de trabalho. Ética Profissional Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 23. D evem os deixar de lado nosso preconceito quando exercem os o nosso papel profissional. Temos que ter em que quando estiverm os profissionalmente não mente atuando podem os nossos preconceitos influenciem permitir que os na nossa postura profissional. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 24. Como o atendente de farmácia pode exercer seu trabalho com ética? • 1) Entregue ao cliente somente produtos de qualidade; -Registro da ANVISA -Produtos sem nota fiscal -Prazo de validade 2) Mantenha sigilo sobre a s informações que chegam até você; Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 25. Como o atendente de farmácia pode exercer seu trabalho com ética? ento: ; 3) Seja discreto: -Situações constrangedoras; -Nunca demonstrar espanto ou admiração; -Não falar alto. 4) Preste u m bo m atendim -Conhecimento dos produtos -Evitar a “empurroterapia” Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 26. mpa e 5) Prometa aquilo que consiga cumprir; -Nunca prometa produtos, prazos ou condições de pagamento que não possam ser cumpridas por você, somente para se ver livre da situação embaraçosa de um cliente insatisfeito. 6 )N ã o enxergue o seu cliente como u m amigo; - Não troque informações de cunho pessoal e profissional 7) Cuide da sua aparência pessoal: - apresentar-se de forma sóbria, discreta, li asseada -manter higienização do seu corpo e boa aparência Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 27. 8)Cuide da aparência do seu local de trabalho; 9)Antecipe-se à s necessidades do cliente; -Não como bajulador mas de forma natural 10)Nunca discuta u m a decisão médica ou farmacêutica com o cliente. - aprenda a se posicionar de maneira ética e adequada Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 28. O s princípios básicos que determinam u m b o m atendimento Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) • Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão • Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante e segura • Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência pessoal.
  • 29. Relação Cliente - Atendente Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) • O perfil do consumidor de produtos farmacêuticos é bastante particular: ele é obrigado a comprar; não tem direito a escolhas; se doente, pode estar afetado emocionalmente e não compra por ambição, prazer, vaidade ou necessidade pessoal. • O produto é consumido para prevenir ou corrigir o pior dos desequilíbrios, que é a perda da saúde
  • 30. Tipos de clientes Tímido Examinador Pesquisador de preço Am igão Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) Rápido Autoritário
  • 31. ✓ Conhecimento ✓ Confiança ✓ Organização ✓ Com unicação e tom de voz ✓ Atualização de mercado ✓ Postura ✓ Observe a Linguagem verbal e não verbal do cliente • Quem são? •Onde estão? •Como podem ser alcançados? Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) Conheça seu cliente Atendimento eficaz
  • 32. “O bom atendimento é aquele que o cliente diz qual é, e não aquele que você acha que deve ser.” CONFIANOÇuAvirPARA A FIDELA IZ te An Çç Ãã O o e respeito Atrair e dar Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 33. O que o Cliente espera de quem o atende? vindas; anizado do Cortesia Habilidade de fazer com que o cliente sinta-se bem-vindo e respeitado. ✓Dê preferência ao atendimento e boas ✓Faça um atendimento exclusivo e hum ✓Se chegar outro cliente solicite o aguar ✓Seja gentil e prestativo com todos ✓Utilize as formas de tratamento apropriadas e chame pelo nome ✓Elimine na sua fala frases negativas, como “pois não” ✓Acompanhe o cliente até o setor desejado. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 34. O que o Cliente espera de quem o atende? ✓Ajude os Clientes ✓Não procure culpados, procure resolver o problema ✓Cumpra as promessas Comprometimento Fornecer o que foi prometido Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 35. O que o Cliente espera de quem o atende? fala Competência Conhecimento demonstrado e a habilidade em transmitir confiança e credibilidade ✓Forneça mais do que esperam de você ✓Use bem seu tempo livre ✓Elimine atitudes reativas ✓Demostre que tem conhecimento do que Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 36. O que o Cliente espera de quem o atende? m a re ✓Envolva-o para a solução do proble ✓Ofereça alternativas ✓Se demorar explique o motivo semp ✓Demonstre que o tempo dele também é valioso para você Solução rápida Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 37. O que o Cliente espera de quem o atende? e ✓Seja leal, Ético e honesto ✓Não omita informações essenciais ✓Dê explicações de forma aberta e honesta ✓Não faça comentários negativos ✓Se cometer erros tenha humildade d assumí-los Integridade Deixar claro para os clientes que eles podem confiar em você, criando assim a condição para fidelizá-los Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 38. Diferencial no Atendimento SONDAGEM Procure saber as opiniões, ideias, fatos, necessidades, problem as e desejos do cliente ao atendê-lo. Perguntas abertas sempre são iniciadas com indagações como: “Quem”, “O que”, “Quais”, “Onde”, “Quando”, “Como”, “Quanto”, “Para que”, “Qual”, “Por que” (Ex: “Para que serve este As perguntas fechadas são usadas para se reduzir de form a as alternativas de respostas. Iniciam-se com : “É”, “Está”, “Deve”, “Será”, “Pode”, “Seria”. (Ex: “O senhor já está tomando essa medicação? ”) Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 39. Diferencial no Atendimento DEMONSTRAÇÃO Conhecer características, vantagens e benefícios do produto CONTORNAR OBJEÇÕES Concorde antes de discordar – “Eu entendo”, “Percebo”, “Compreendo”. Faça a pergunta para você mesmo responder, minimizando a objeção. FECHAM ENTO DA VENDA tentativa – produto Fechamento adicional Fechamento condicional – condições especiais Fechamento direto Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 40. O sucesso no resultado de um atendimento depende da sua habilidade em vencer a resistência dos clientes, em comunicar-se com eles e satisfazer suas necessidades. Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 41. Vamos praticar! Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com) • A esposa do prefeito do seu m unicípio vai até a farm ácia que precisa com prar e diz m edicamentos para um a infecção vaginal. Você verifica que ela possui duas receitas médicas, situação muito comum em infecções vaginais, nas quais o médico decide tratar o casal (o homem e a mulher). Entretanto, você percebe que o nome do homem não é o nome do prefeito.
  • 42. a) Você pergunta se o médico não se equivocou, porque o nome do paciente não é o nome do prefeito b) Você atende a cliente com educação, respeito e ética; Procura tirar todas as suas dúvidas em relação ao medicamento e jamais conversa com a mesma ou com outras pessoas sobre as questões pessoais da cliente. c) Você atende a cliente com ética, mas a orienta a parar de se envolver com outros homens, pois a cidade inteira pode ficar sabendo que ela está traindo o prefeito d) Você aconselha a cliente a procurar um a ajuda Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)
  • 43. •Veja o vídeo Document shared on https://www.docsity.com/pt/aula-atendente-de-farmacia/5033501/ Downloaded by: fernando-santos-oob (nandoscoth@gmail.com)