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Aula Atendente de Farmácia
Biologia
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Atendente de
farmácia
Profa. Msc. Ana Paula Vieira

Desenvolvimen
to pessoal
Desenvolvimen
to pessoal
Estabelecimento
s farmacêuticos
Estabelecimento
s farmacêuticos
Legislações
sanitárias
Legislações
sanitárias
Medicamentos
Medicamentos
Atendimento
Perfil profissional
Ética profissional
Estrutura
Organização
Serviços
Legislações
vigentes
Procedimentos
Tipos
Cálculos
Logística

Anatomia e
fisiologia humana
Anatomia e
fisiologia humana
Farmacologia
Farmacologia
Farmacotécnica
Farmacotécnica Microbiologia e
patologia
Microbiologia e
patologia
Noções dos
sistemas do
corpo humano
Princípios
Princípios
Manipulação
Microrganismos
e patologias
comuns

Primeiros
socorros
Primeiros
socorros
Biossegurança
Biossegurança Procedimentos
práticos
Procedimentos
práticos
Noções dos
procedimentos
Princípios
Noções das
técnicas
Dispensação

Módulo 1

É o profissional da área de
farmácia que tem um
compromisso com a promoção
da saúde, contribuindo com a
saúde pública e a qualidade de
vida da comunidade
Quem é o Atendente de
Farmácia?

Suas funções envolvem:
Receber, conferir, organizar e encaminhar
medicamentos e produtos correlatos;
Organizar e manter o estoque de medicamentos em
prateleiras
Separar requisições e receitas
Providenciar por meio de microcomputador a
atualização das entradas e saídas de medicamentos
Manter a ordem e higiene de materiais sob sua
responsabilidade
Ser proativo e estar disposto a ajudar seus colegas
Farmácia?

Busca ser competente e
fazer o possível e o
impossível para atender
qualquer pessoa da
melhor forma possível
independente de raça, cor
ou classe social. Trata
cada cliente como se fosse
único, pois eles são.
Farmácia?

É o profissional que atua, sob
supervisão do Farmacêutico, nos
setores de dispensação e
logística de produtos
farmacêuticos e cosméticos, em
farmácias e drogarias comerciais,
farmácias hospitalares e de
Unidades Básicas de Saúde,
distribuidoras de medicamentos,
insumos e correlatos, bem como,
de processos administrativos
pertinentes aos segmentos
farmacêuticos.
Farmácia?

• Uma das coisas mais importantes que o
atendente de farmácia deve conhecer é:
Os seus produtos
Atender bem os seus clientes
Conteúdo técnico e regulamentações das
farmácias
Atribuições do Atendente de
Farmácia?

Por que os Clientes deixam de
Comprar?
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço e/ou
morte.
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
68% dos clientes fogem das empresas por
problemas de postura no atendimento;

Qualificações do atendente de
farmácia
• Gostar de SERVIR, de fazer o
outro feliz.
• Gostar de lidar com gente.
• Ser extrovertido
• Ter humildade e empatia
• Cultivar um estado de espírito
positivo
• Satisfazer as necessidades do
cliente.
• Cuidar da aparência

Qualificações do atendente de
farmácia
A competitividade e a
globalização exigem
profissionais preparados
para enfrentar desafios
e que agreguem
conteúdo positivo a
equipe

Deve apresentar habilidades
como:
Flexibilidade
– para saber lidar com mudanças rápidas e repentinas e
para aceitar a volatilidade do mercado e a incerteza da
rotina;
 Coragem
– para arriscar, apesar de não existirem respostas
prontas;
Resistência
– para encarar uma rotina de imprevistos, pressão e
obstáculos e saber superá-los, mantendo sua essência
e equilíbrio;
Otimismo e Equilíbrio Emocional
– ter a habilidade de se manter motivado e encarar a
rotina de forma positiva, transformando pequenos

Criatividade
– para pensar diferente, encantar com novas soluções e
contribuir com o ambiente de trabalho;
Comprometimento
– vontade de fazer a diferença e se envolver com o
trabalho que faz – vale lembrar que este envolvimento
vem de dentro, e não deve ser ligado apenas ao
salário;
Capacidade de Aprendizagem
– para buscar autoconhecimento e aprendizado,
crescendo sempre;
 Visão Generalista e Função de Especialista
– é bom conhecer um pouco sobre tudo, pois ter
informação é um diferencial desde que exista foco
Deve apresentar habilidades
como:

Não fique preso apenas àquilo em que
você é bom; vá mais longe e assuma
desafios.
A atitude de ampliar continuamente suas
competências será sempre a maior de
todas
elas.
O segredo para atingir o
sucesso é transformar tudo o
que lhe acontece
em oportunidades, até
mesmo seus

Reativo x Proativo
O profissional reativo é
aquele em que a primeira
reação é negar qualquer
pedido; ele
usa com frequência as
seguintes expressões: não
dá, não é, não tem, não
posso.
Em seguida, acaba por se
ver na obrigação de
atender ao pedido de um
cliente.
Proativo é o profissional que
usa frequentemente as
expressões: o que é, o que
dá, o que tem, o que pode. A
atitude proativa é aquela
que, quando a pessoa se vê
frente a
uma limitação, no lugar da
negativa, diz que é possível
fazer ou o que pode ser feito
no lugar de uma solicitação
que não pode ser atendida.

Tenha ética profissional
• O que é ética?
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que
significa propriedade do caráter. Ser ético é agir
dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é
não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os
valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.

• “Ética” refere-se a “valores” e a
“ética
profissional” está relacionada
com os
valores que um profissional deve
ter para
que possa atuar de forma
competente e
satisfatória
Bioética é a ética aplicada ao campo
médico
e biológico. Sobrevivência do

Ética Profissional
Ética profissional é o
conjunto de normas
éticas
que formam a
consciência do
profissional e
representam
imperativos de sua
conduta.
Ter ética profissional
é o indivíduo cumprir
com
todas as atividades
de sua profissão,
seguindo os
princípios
determinados pela
sociedade e pelo seu
grupo de trabalho.

O atendente de farmácia
deve, antes de tudo, prezar
pelo respeito integral ao
seu cliente. Da mesma
forma, deve respeitar todos
os seus colegas e chefes,
criando um ambiente
harmonioso de trabalho.
Ética Profissional

Devemos deixar de lado nosso
preconceito
quando exercemos o nosso papel
profissional. Temos que ter em
mente que quando estivermos
atuando profissionalmente não
podemos permitir que os nossos
preconceitos influenciem na nossa
postura profissional.

Como o atendente de farmácia
pode exercer seu trabalho com ética?
• 1) Entregue ao cliente somente produtos de
qualidade;
-Registro da ANVISA
-Produtos sem nota fiscal
-Prazo de validade
2) Mantenha sigilo sobre as informações que
chegam até você;

Como o atendente de farmácia
pode exercer seu trabalho com ética?
3) Seja discreto:
-Situações constrangedoras;
-Nunca demonstrar espanto ou
admiração;
-Não falar alto.
4) Preste um bom atendimento:
-Conhecimento dos produtos;
-Evitar a “empurroterapia”

5) Prometa aquilo que consiga cumprir;
-Nunca prometa produtos, prazos ou condições de
pagamento que não possam ser cumpridas por você,
somente para se ver livre da situação embaraçosa de
um cliente insatisfeito.
6) Não enxergue o seu cliente como um
amigo;
- Não troque informações de cunho pessoal e
profissional
7) Cuide da sua aparência pessoal:
- apresentar-se de forma sóbria, discreta, limpa e
asseada
-manter higienização do seu corpo e boa aparência

8) Cuide da aparência do seu
local de
trabalho;
9) Antecipe-se às
necessidades do cliente;
-Não como bajulador mas de
forma natural
10) Nunca discuta uma
decisão médica ou
farmacêutica com o cliente.
- aprenda a se posicionar de
maneira ética e adequada

Os princípios básicos que
determinam um bom atendimento
• Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com
segurança e precisão
• Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante
e segura
• Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência
pessoal.

Relação Cliente - Atendente
• O perfil do consumidor de produtos farmacêuticos é
bastante particular: ele é obrigado a comprar; não
tem direito a escolhas; se doente, pode estar afetado
emocionalmente e não compra por ambição, prazer,
vaidade ou necessidade pessoal.
• O produto é consumido para prevenir ou corrigir o
pior dos desequilíbrios, que é a perda da saúde

Tipos de clientes
Tímido Examinador Pesquisador de preço
Amigão Rápido Autoritário

 Conhecimento
 Confiança
 Organização
 Comunicação e tom de
voz
 Atualização de mercado
 Postura
 Observe a Linguagem
verbal e não verbal do
cliente
• Quem são?
• Onde
estão?
• Como
podem ser
alcançados?
Conheça seu cliente
Atendimento eficaz

“O bom atendimento é aquele
que o
cliente diz qual é, e não aquele
que você
acha que deve ser.”
CONFIANÇA PARA A
FIDELIZAÇÃO
Ouvir
Atenção e
respeito
Atrair e dar
conforto

O que o Cliente espera de quem o
atende?
Dê preferência ao atendimento e boas vindas;
Faça um atendimento exclusivo e humanizado
Se chegar outro cliente solicite o aguardo
Seja gentil e prestativo com todos
Utilize as formas de tratamento apropriadas e chame
pelo nome
Elimine na sua fala frases negativas, como “pois não”
Acompanhe o cliente até o setor desejado.
Cortesia Habilidade de fazer com que o cliente sinta-se
bem-vindo e respeitado.

atende?
Ajude os Clientes
Não procure culpados, procure resolver o problema
Cumpra as promessas
Comprometimento Fornecer o que foi
prometido

atende?
Forneça mais do que esperam de você
Use bem seu tempo livre
Elimine atitudes reativas
Demostre que tem conhecimento do que fala
Competência Conhecimento demonstrado e a
habilidade em transmitir confiança e
credibilidade

atende?
Envolva-o para a solução do problema
Ofereça alternativas
Se demorar explique o motivo sempre
Demonstre que o tempo dele também é valioso para
você
Solução rápida

atende?
Seja leal, Ético e honesto
Não omita informações essenciais
Dê explicações de forma aberta e honesta
Não faça comentários negativos
Se cometer erros tenha humildade de
assumí-los
Integridade
Deixar claro para os clientes que eles
podem confiar em você, criando assim
a condição para fidelizá-los

Diferencial no Atendimento
SONDAGEM
Procure saber as opiniões, ideias, fatos,
necessidades, problemas e desejos do
cliente ao atendê-lo.
Perguntas abertas sempre
são
iniciadas com indagações
como: “Quem”, “O que”,
“Quais”, “Onde”,
“Quando”, “Como”,
“Quanto”, “Para que”,
“Qual”, “Por que”
(Ex: “Para que serve este
As perguntas fechadas são
usadas para se reduzir de
forma as alternativas de
respostas. Iniciam-se com:
“É”, “Deve”, “Pode”,
“Está”, “Será”, “Seria”.
(Ex: “O senhor já está
tomando essa medicação?
”)

Diferencial no Atendimento
DEMONSTRAÇÃO
Conhecer características,
vantagens e benefícios do produto
CONTORNAR
OBJEÇÕES
Concorde antes de discordar – “Eu
entendo”, “Percebo”,
“Compreendo”.
Faça a pergunta para você mesmo
responder, minimizando a objeção.
FECHAMENTO
DA VENDA
Fechamento tentativa – produto
adicional
Fechamento condicional –
condições especiais
Fechamento direto

O sucesso no resultado de um
atendimento depende da sua
habilidade em vencer a
resistência dos clientes, em
comunicar-se com eles e
satisfazer suas necessidades.

Vamos praticar!
• A esposa do prefeito do seu município vai até a
farmácia e diz
que precisa comprar medicamentos para uma
infecção vaginal. Você verifica que ela possui duas
receitas médicas, situação muito comum em
infecções vaginais, nas quais o médico decide tratar
o casal (o homem e a mulher). Entretanto, você
percebe que o nome do homem não é o nome do
prefeito.

a) Você pergunta se o médico não se equivocou, porque
o nome do paciente não é o nome do prefeito
b) Você atende a cliente com educação, respeito e ética;
Procura tirar todas as suas dúvidas em relação ao
medicamento e jamais conversa com a mesma ou
com outras pessoas sobre as questões pessoais da
cliente.
c) Você atende a cliente com ética, mas a orienta a
parar de se envolver com outros homens, pois a
cidade inteira pode ficar sabendo que ela está traindo
o prefeito
d) Você aconselha a cliente a procurar uma ajuda
espiritual para salvar o seu casamento; fala, também,

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