Este documento define problema como um desvio entre a situação atual e a situação ideal ou pretendida. Argumenta que é essencial que as empresas definam padrões claros de trabalho para identificar problemas e melhorias. Recomenda que os padrões sejam formalmente documentados para serem consistentes e evitar surpresas.

1. O QUE É UM PROBLEMA?
Para a Toyota Motor Corporation problema é definido como um desvio (gap) entre a situação actual e a
situação ideal (ou pretendida), tal como mostra a figura que serve de capa a este artigo. Entenda-se a
situação ideal como o padrão ou a referência. Ou seja, qualquer desvio ao padrão é um problema. Todas
as outras coisas que nas empresas se chamam de “problemas” são meras ocorrências resultantes da falta
de padrões (ou do não seguimento dos existentes).
Empresas que não têm padrões de trabalho bem definidos não se podem queixar de problemas pois não
têm uma base de comparação entre o desempenho actual e o pretendido. São empresas felizes… certo?
Muitas nem se dão conta da confusão onde vivem, acham que é mesmo assim, pois nunca conheceram
outra realidade.
A definição de padrões é fundamental pois constituem o referencial para as actividades a realizar. É
sempre preferível um mau padrão que padrão nenhum (e já agora, se reconhecemos que o padrão é
mau, porque não melhora-lo?). Definir padrões para depois não serem seguidos é o mesmo que não os
ter (em alguns casos pode até ser pior porque desmotiva quem os criou e quem acredita neles). Uma
Empresa que não define os seus padrões e não cria condições para que sejam seguidos e melhorados
arrisca-se a que cada colaborador defina o “seu padrão” e aí cada um puxa para seu lado, cada um faz à
sua maneira e tudo se torna imprevisível e caótico.
Os padrões devem estar formalmente descritos (escritos, esquematizados e bem documentados). Não se
sustentam padrões na memória das pessoas. Os padrões uma vez definidos podem (e devem) ser
alterados ou melhorados, mas isso resultará sempre de um acordo entre todos.
Termino com uma frase de um CEO Alemão de uma Empresa nossa parceira: “os Alemães não gostam de
surpresas, nem das boas!”. Se também pensa assim, aposte em criar padrões na sua Empresa e a segui-
los. Na minha opinião, a ausência de padrões (e o seu respeito) explica muito do atraso deste país (os
problemas com o SIRESP ou o assalto em Tancos são apenas dois exemplos recentes).
Se precisar de ajuda ou orientação na criação de padrões não hesite em contactar. Temos uma grande
experiência em consultoria e formação neste domínio.
Pense Lean, seja Ágil.
João Paulo Pinto
www.cltservices.net