Corporate Resource Management - CRM - Comunicação. Apresentação da importância da Comunicação no processo de realização das tarefas dentro de uma Organização, distinguindo os diferente métodos de utilização do processso de troca de informações. Vale a pena conferir... Vamos lá !!!

1. C R M
CORPORATE
RESOURCE MANAGEMENT
COMUNICAÇÃO
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2. OBJETIVO
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Identificar a importância da
comunicação no contexto do CRM
para um efetivo
desempenho operacional.

3. ROTEIRO
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 Definição
Elementos
Influência
Tipos
Fatores de Dificuldade / Barreiras
Fatores Facilitadores

4. SERÁ QUE VOCÊ SABE SE
COMUNICAR ?
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5. DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO
EFETIVA
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Transmissão, com precisão, de mensagens para
assegurar a segurança operacional.
ELEMENTOS
EMISSOR
MEIO/CANAL
MENSAGEM/
LINGUAGEM
RECEPTOR
FEEDBACK

6. TIPOS DE COMUNICAÇÃO
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• Formal
- Caracteriza-se pela objetividade,
determinação e estruturação, utilizando-se de canais
regulares da empresa.
Ex: memorandos, regulamentos, manuais,
SOP´S, checklist, Circulares, etc.
• Informal
- Caracteriza-se pela
espontaneidade, utilizando-se do canal
representado pelas PESSOAS.

7. FATORES DIFICULTADORES E
BARREIRAS
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• Filtros: Retransmissão de apenas parte da
mensagem pelo receptor, por fatores técnicos.
• Ruídos: Obstáculos no canal da mensagem que
dificultam ou distorcem sua interpretação, por
fatores físicos.
•Bloqueios: Obstáculos no canal da mensagem
que impedem sua interpretação, por fatores
psicossociais.

8. FATORES FACILITADORES
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Clima de cabine aberto.
Briefing.
Assertividade X Risco.
Gerenciamento de conflitos.
Debriefing.

9. CLIMA ABERTO DE CABINE
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 Desenvolver habilidades para:
- Orientar os demais membros da
equipe.
- Investigar, indagar e solicitar
feedback.
- Escutar e clarificar posições.
- Focalizar o Problema, não a
Pessoa.

10. CLIMA ABERTO DE CABINE
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 Desenvolver habilidades para:
- Analisar soluções para posições
conflitantes.
- Revisar planos e comunicar
decisões de forma precisa.
- Interrogar e cotejar informações.
- Efetuar feedback de forma
descritiva, e não avaliativa.

11. BRIEFING
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Apresentação / familiarização da equipe.
Planejamento / definição de atividades.
Revisão de procedimentos operacionais e
de emergência.
Estabelecimento do tipo de comunicação
aberto e informal requerido para a segurança.

12. ASSERTIVIDADE
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• É explicitar a sua posição de uma maneira
que não viole os direitos de outra Pessoa.
• É a expressão direta, honesta e apropriada
de seus sentimentos e opiniões.
• Quando ser assertivo?
- Caso os acontecimentos sejam
inseguros.
- Se você tiver a resposta.
- Ao perceber o perigo.

13. ASSERTIVIDADE X RISCO
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Conflito
Transferência
Sugestão
Crítica
Confronto
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5
NÍVEIS DE
RISCO
Perigo
Iminente
Elevado
nível
de risco
Baixo
nível
de risco
Nenhu
m
risco
Não
-
reaçã
NÍVEIS DE ASSERTIVIDADE
Ação

14. NÍVEIS DE ASSERTIVIDADE
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(0) TRANSFERÊNCIA :
- Chamar pelo nome.
- Expressar preocupação específica.
- Definir o problema.
(1) SUGESTÃO :
- Recomendar uma solução.
- Buscar um acordo.
(2) CRÍTICA :
- Mostrar a gravidade do problema.

15. NÍVEIS DE ASSERTIVIDADE
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(3) CONFRONTO :
- Manter a posição com base na segurança
operacional.
(4) CONFLITO :
- Expor sua decisão.
(5) AÇÃO :
- Assumir o controle.

16. GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
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Os conflitos devem ser sempre operacionais.
 Em CRM, o conflito não apenas como saudável
mas como construtivo e esperado.
 A contribuição de todos os funcionários é
ingrediente necessário para que o processo de
SINERGIA se torne ativo.

17. GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
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Todos os conflitos, se corretamente tratados
tendem a ser construtivos e, no ambiente de
trabalho, devem ser explorados no sentido de se
obter a maior eficiência do grupo.

18. DEBRIEFING
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Ferramenta mais poderosa de crítica.
 Pode cobrir áreas amplas ou específicas da
operação:
- Apontar ações bem sucedidas.
- Identificar desvios operacionais.
- Reforçar a necessidade de seguir
procedimentos operacionais.
- Dividir com os tripulantes suas percepções
situacionais.
- Ressaltar tarefas bem executadas.
- Preparar “feedback” para a administração

19. DEBRIEFING
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Ferramenta mais poderosa de crítica.
 Pode cobrir áreas amplas ou
específicas da operação:
- Apontar ações bem sucedidas.
- Identificar desvios operacionais.
- Reforçar a necessidade de seguir
procedimentos operacionais.

20. ROTEIRO
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Definição
Elementos
 Influências
Tipos
Fatores Dificultadores / Barreiras
 Fatores Facilitadores

21. OBJETIVOS
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Identificar a importância da
comunicação no contexto do CRM
para um efetivo desempenho
operacional.

22. TOMADA DE DECISÃO
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23. OBJETIVOS
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Identificar a importância da tomada de
decisão para a efetividade dos resultados
operacionais.

24. ROTEIRO
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Processo decisório.
 Importância da Consciência Situacional na
Tomada de Decisão.
 Acidente por erro de Tomada de Decisão.
 Fatores que influenciam a Tomada de Decisão.
 Importância da Comunicação na Tomada de
Decisão.
 Tipos de Tomada de Decisão.