Pílulas do turismo contemporâneo

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Pílulas do
turismo contemporâneo

Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande
momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz
incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores
estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e
compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é
necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last
minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são
as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep
Connections, ASAP, e Fix It For Me.
PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO
Turismo - www.temposdegestao.com
Leia a integra do texto em Tempos gestão:
Pílulas do turismo contemporâneo

O cenário atual
 O mercado turístico passa por um grande momento
de transição
 O novo se faz presente
 O futuro se faz incerto
 Mercado fragmentado: operadores confusos, clientes
infiéis
 Muitas mudanças: as operadoras turísticas, as agências
de viagens, os cruzeiros, as cias aéreas, os meios de
hospedagens mudaram, porque:
 Os clientes mudaram
 O mercado, a segurança, mudou...

Cenário atual
Vivemos uma realidade de dualidades
 Consumidores estão procurando por dois
mundos:
 eles pesquisam online e compram offline,
 e também procuram offline e compram online.
Isso significa que você precisa
se fazer presente nestas duas atmosferas.
 Hoje é necessário oferecer ao mercado a
venda antecipada e a venda last minute.
Mas ainda é preciso achar o equilíbrio entre
elas.

Mais do que ter a oferta é importante
entender qual mercado (ou quais
mercados) você quer atrair.
IMPORTANTE!

Você não aguenta mais ouvir falar e não sabe mais o que pensar sobre Universo Online,
Share, Travel Experience, ASAP, Deep Connections, Fix It For Me, ROPO, ROBO, O2S-
Factor, TOPO, Low Cost, Last Minute, Branding, etc., etc., etc...
CENÁRIO ATUAL

O TURISTA HOJE
 Tem como comportamento a popularização
das despesas:
 No curto e médio prazo: crescimento da procura
por low cost (preços baixos) e meio de
hospedagem de alto nível;
 No longo prazo: representa uma disponibilidade
de gastar muito para satisfazer as suas próprias
necessidades.

O TURISTA HOJE
 Antes de decidir pela viagem, vai de encontro:
 as suas experiências passadas;
 as histórias dos amigos e parentes;
 aos comparadores de viagens.
 Procura planejar a sua viagem através das
informações encontradas na internet:
 para saber o que fará e quanto pagará.
 Quer saber tudo o que poderá fazer antes
mesmo de chegar ao destino.

O TURISTA HOJE
Quer:
 Experiências autenticas;
 Apreciar a vivência proporcionada pela
viagem;
 Ser protagonista completo da sua viagem;
 Ofertas sob medida;
 Atenção;
 Perceber que as empresas os querem bem.

O TURISTA HOJE
 Se informa muito, antes de ir à agência de
viagem.
 Quer ser surpreendido ainda antes de
escolher a sua viagem.
 Faz muitas fotos e muitos vídeos para
compartilhar imediatamente nas redes sociais.

Hoje é preciso transferir para o turista
aquele valor que não vem das máquinas, mas
sim das relações humanas.
O TURISTA HOJE

A VIAGEM TURÍSTICA
Atualmente é composta de:
 Travel experience:
(experiência de
viagem)
 A vivência turística
não mais se reduz ao
momento do desfrute
da viagem;
 É composta de todos
os momentos em que
o turista se apodera
das informações e as
coloca em share (as
compartilha).Turismo - www.temposdegestao.com
Fonte imagem: Prezi.com - Copy of The magical theory of relativity, por Enzo
Carella, em 22 de Novembro de 2014.

 Deep connections (conexões profundas):
“E, portanto, houve uma razão pela qual
esta foi a melhor viagem de nossas vidas:
conexão. Claro que o clima foi espetacular,
a comida foi incrível e os lugares que
fomos foram muito legais, mas foi a nossa
conexão com outras pessoas que se
destacou entre todo o resto. Foi essa
conexão, que deu sentido à nossa
viagem.”
A VIAGEM TURÍSTICA

A VIAGEM TURÍSTICA
 Pós-viagem:
 Compartilhamento de fotos e vídeos na internet;
 Avaliação da viagem e dos
destinos/estabelecimentos/serviços em
plataformas tipo TripAdvisor e blogs de viagens.
(Condivisão de pessoas)
 Customer experience:
 O conjunto de todos os elementos tangíveis e
intangíveis de uma viagem.

Mais de 50% da avaliação são de elementos
intangíveis.

A viagem turística não pode mais ser gerenciada
como era feita antes, estamos na Era da
Multimídia, as próprias pessoas geram seus
conteúdos, suas imagens...
VIAGEM TURÍSTICA
O desafio está em transformar a aspiração de viagem do cliente
em experiência de viagem.

MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
 Oferta:
 Máxima oferta: é um problema!
 Competir completamente por preço e vender de
tudo não são os melhores modelos.
 Não colocar tanta oferta no mercado.
 Cuidado com a qualidade do que é ofertado.
 Toda a diversificação de produtos precisa ter uma
estratégia bem clara de produto.
 É importante ter pelo menos duas estações
abertas no mercado.

MERCADO
 O fundamental para o vendedor é entender o ‘por
que’ da viagem.
 É importante conseguir entender quanto se
consegue vender.
Este é um ponto fundamental da oferta - aplica-
se aqui o famoso ROI (Retorno Sobre
Investimentos).
 Sempre dê atenção às reclamações:
 Não responda com respostas padrões - isso é terrível!
 Os clientes têm questões pessoais e sentimentos.
 Ter procedimentos padrões ok, mas respostas
padrões não!

Serviços não excelentes
têm grandes criticidades.
ATENÇÃO

MERCADO
 Sempre se lembre que:
 O papel do intermediário é: garantia e assistência.
 As agências de turismo precisam levar credibilidade
aos seus clientes.
 Preço:
 É garantia de qualidade.
 Diferencia o tipo de cliente.
 Cliente não é só aquele do preço.
(O cliente do preço vai só à internet.)
 O preço não pode ser o único fator de escolha dos
clientes. (Vira guerra de preço mais baixo, de
descontos.)

O papel do vendedor é identificar o melhor
produto/serviço e o mais adequado para o
cliente.
PREÇO

MERCADO
 Um bom produto deve ter um preço adequado.
 Preços descontados, mais baixos só em períodos
de promoção.
 A regra é clara: o preço é o filho de demanda e
oferta.
 Mudou as estratégias e também os referimentos
de preços:
 Hoje existem os preços dinâmicos.
 Continua a ser uma variável instável.
 Grande parte da questão dos preços das
operadoras está nos valores das tarifas aéreas...

MERCADO
 Comissões são importantes para os agentes de
viagens e também são para as operadoras.
 Existe uma preocupação em aumentar a comissão,
para dar de comer aos agentes de viagens.
(Que ainda fornece grande capilaridade às
operadoras.)
 Seguramente não é a agência de viagem que
organiza a oferta:
 É sempre muito delicado entender onde nasce o problema,
pode ser um excesso de oferta, pode ser uma dificuldade
em explicar a qualidade dos serviços prestados;
 Mas não são os clientes e nem os distribuidores os
culpados pelos desequilíbrios entre oferta e demanda.
 Mercado, precisa aumentar o preço, mas para
aumentar o preço precisa aumentar a qualidade dos
portfólios.

FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS
 A indústria turística se embasa na relação estreita de
operadoras de turismo e agências de viagens:
 Mas todas as antigas forças de mercado foram
derrubadas;
 Hoje, tanto as operadoras quanto as agências de
viagens, estão visando uma oportunidade no
mercado.
 O equilíbrio de mercado foi de verdade e profundamente
alterado.
 O que se tem visto no mercado é a liberdade de escolher os
parceiros com quem se quer trabalhar.
 Essa é uma inovação importante no mercado turístico
tradicionalista.
 Networking entre empreendedores:
 Em nível contratual e em outros setores mercadológicos;
 Exemplos: franquias, promoções com parceiros,
promoções exclusivas e feitas sob medida.

FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS
 Last minute:
 A jogada de mestre para afrontá-lo é antecipar
a venda, com política de preços e campanhas
antecipadas.
 A antecipação das vendas.
 Preço dinâmico.
Ou seja, antecipar as vendas com preços
agressivos nas classes inicias e aumentando-
os, gradualmente, conforme a aproximação da
data de partida e o volume das vendas.

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
PROMOÇÃO
Novas regras para a prestação dos serviços:
 ASAP: acrônimo de “As Soon As Possible”
 Significa, assim que possível;
 O termo é utilizado para dizer que a pessoa deve
dar sua resposta o quanto antes, o mais
depressa possível.
 Fix it for me (resolva isso pra mim)
 Aqui se trabalha a ideia da relação personalizada
e da disponibilidade imediata de serviço.
A aproximação positiva pode fornecer a
propulsão para competir.

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
PROMOÇÃO
Fala-se muito em marketing de engajamento
=
Desenvolvimento de relações para depois.
“O turista compra a viagem, de maneira
independente (online) ou não (offline),
mas algo dá errado e então ele busca por um
profissional (com experiência de mercado)
para ajudá-lo a resolver o problema. Problema
bem resolvido = cliente satisfeito, que
muito provavelmente se lembrará de você na
compra da sua próxima viagem.”

da multimídia, da comunicação, do compartilhamento,
da autoprodução e da autopromoção.
ESTAMOS NA ERA:

PROMOÇÃO
 Não se pode mais pensar em gerar informações
aos consumidores exclusivamente nas
modalidades clássicas e tradicionais.
 Eles mesmos estão produzindo as imagens e são
capazes de gerenciar a comunicação de forma
mais avançadas.
 Um grande ponto de força no mundo atual é o
branding:
 Gestão da marca junto ao mercado;
 É preciso identificar melhor as agências de
viagens aos consumidores.

PROMOÇÃO
 Atenção ao seu posicionamento dentro da
cadeia produtiva do turismo:
 Venda sell in para canais;
 Venda sell out para clientes finais.
= produtos, estratégias e comunicações diferentes.
Cuidado, pois hoje, se fala muito perde o cliente;
mas se não fala não o atraí...

Não é mais possível não ter tempo para
pensar no universo online.
ONLINE X OFFLINE - DOIS UNIVERSOS
PARALELOS

ONLINE X OFFLINE
DOIS UNIVERSOS PARALELOS
 Basta dizer que são só os jovens consumidores que
navegam online.
 Segundo a Comscore Research, consumidores de
todas as idades tendem a ir online para obter
informações sobre as empresas locais.
 As pessoas da faixa etária dos 25 e 45 anos são as
que mais compram online.
 35% desse público consomem e compram produtos
online.
 No ano passado as compras através da internet
cresceram em 15%.
 O que ainda freia esse crescimento é a particular falta
de confiança nos sites.

ONLINE X OFFLINE
E você sabe qual é o setor mercadológico
com mais vendas na internet?
Adivinhe só: Turismo!

ONLINE X OFFLINE
 Mais de 50% do turismo é comprado através da
rede.
 Esse dado vira 90% para a geração do milênio:
daqueles abaixo dos 35 anos .
 É ainda maior para os jovens nativos digitais.
 Hoje não se pode mais aceitar uma ação de
escolha, compra e reserva - mesmo de troca
de informações - que não tenha o digital no
meio.
(Novo modo de viver a experiência turística.)
 Não é uma questão de 100% online ou 100%
offline.

Se a sua empresa está offline você
precisa saber o que tem no universo
online - porque ele é muito forte.
ATENÇÃO!
Por isso é tão importante que os empresários entendam o impacto
total da sua presença online (e a presença de seus concorrentes)
sob o comportamento do seu cliente na loja.

Duas fases novas, uma contrária da outra,
mas ambas com crescimentos exponenciais.
DUAS PALAVRINHAS FUNDAMENTAIS DESSE UNIVERSO:
ROPO E TOPO

ROPO
 Acrônimo de “Research Online, Purchase Offline”;
 Representa uma das tendências de
comportamento de compra;
 Clientes pesquisam as informações relevantes
para embasar a sua decisão de compra na
internet, antes de realmente decidir comprar o
produto/serviço escolhido diretamente na loja
física;
Ou seja, o consumidor constrói a ideia da viagem
online e a realiza na agência.
 Para cada venda online estão três vendas offline.

Mesmo que sua empresa não venda produtos online, ela precisa
ter uma presença significativa na internet. Por quê?
Porque seus clientes estão à procura de informações sobre o
seu negócio (serviço/produto) online antes
de decidir visitar ou comprar na sua empresa.
ROPO

TOPO
 Acrônimo de “Try Offline, Purchase Online”;
 É outra tendência de comportamento de
compra;
 Ela por sua vez refere-se ao consumidor que
se informa sobre o serviço/produto na loja
(ambiente offline) e depois o compra na
internet;
(Porque, geralmente, encontra opções mais
econômicas.)
Ou seja, o consumidor vai à agência de
viagem, se informa, pergunta tudo o que quer
saber e depois compra online.

TOPO
Detalhes importantes:
 A tendência TOPO é ainda mais exponencial que
a ROPO.
 TOPO exige mais qualidade no serviço:
 É preciso trabalhar duro para capturar a atenção
do cliente, fazendo com que ele não vá comprar
online.
 Essa tendência de consumo reforça a
necessidade da presente online.
Para que, depois, quando o cliente for online ele te
encontre de novo e faça assim a aquisição do seu
serviço/produto.

ROPO E TOPO
Resumindo a questão central que envolve a ROBO
e a TOPO, hoje é preciso ter:
 Um site bonito e acessível;
 Um espaço físico atraente, adequado e bem
posicionado.
É preciso pensar seriamente no layout da
empresa no ambiente físico e virtual. Sempre
visando personalizar a experiência de compra.
É verdade que para estar online precisa se
equipar, mas se equipar não é só oportuno é
urgente. Urgentíssimo.

ONLINE X OFFLINE
 Mas atenção! Abrir um negócio online também
exige preparação, atenção e dedicação.
 Hoje os turistas também avaliam a digitalização do
país
 Quanto se pode comprar e reservar online?!
(Inovação digital)
 O setor de turismo digital está se tornando cada vez
mais importante.
 O mundo digital é um dos aspectos mais
relevantes, em nível estratégico, para o futuro
do turismo – estratégicos inclusive para o
desenvolvimento dos países.
 Digitalização e turismo devem caminhar e se inovar
juntos.

+ HIGHLIGHTS SOBRE A INTERNET
 Maior desintermediação das agências e das
operadoras.
 A opinião (julgamento) dos usuários se tornou
crucial.
 A presença nas redes sociais é determinante
para determinar a escolha.
 Internet é mais um elemento de
oportunidade do que de competitividade.

TURISMO SUSTENTÁVEL
 Slow tour: Turista não só indo, mas permanecendo.
 Mais tempo viajando.
 Perfeita equação entre qualidade x cliente.
 É sempre importante para o destino a permanência do
turista:
 Quanto dinheiro o turista gasta na cidade/região?
 Hoje se investe no turismo sano:
 Onde se procura estimular o turista a conhecer a real identidade
do destino visitado.
 Devemos estimular o papel dos viajantes na promoção do
turismo sustentável:
 Como motores de mudança e inovação em toda a cadeia de
valor do turismo;
 Promovendo uma interação direta com a comunidade local e a
preservação do ambiente.

 É preciso trabalhar com mais afinco o
desenvolvimento do turismo sustentável
em seus três pilares:
 Ambiental (a conservação e preservação do
meio ambiente);
 Econômico (de eficiência energética, redução
dos custos de energia);
 Social (responsabilidade social corporativa).
 Os quais são fundamentais para a viabilidade de
longo prazo das empresas e destinos turísticos.

O reconhecimento da contribuição do turismo
sustentável para a erradicação da pobreza,
desenvolvimento comunitário e da proteção da
biodiversidade foi aprovada por
consenso pela Assembleia Geral das
Nações Unidas.

 O Global report on shopping tourism destaca a
importância do turismo de consumo como um
motor do desenvolvimento econômico, seu
surgimento como motivação principal para
viajar e sua importância crescente como parte
da oferta turística em geral.
 Sim, turismo de consumo pode servir como uma
plataforma para a recuperação urbana,
agregando valor às áreas até então menos
visitadas pelos turistas.
(Aqui se faz valer muito as ideias de consumo
consciente e glocalização.)

Cenários e prospectivas para
2015
Turismo:
 A companhia aérea da Indonésia, Lion Air, figura como a 1º
colocada na projeção das 15 maiores cias aéreas dos
próximos 10 anos. Seguida, em ordem de grandeza, pela
American Airline e Asia Airlines.
 Cias aéreas low cost ganham cada vez mais espaço no
turismo interno (viagens domésticas).
 Prevê-se uma recuperação de mercado, mas com uma
devida integração da cadeia de turismo.
 Crise ainda forte e sentida no mercado turístico.
(Infelizmente ainda terá mais agências fechando que
abrindo. Será preciso ter mais serenidade.)
 Haverá uma forte concentração das agências de viagens nas
operadoras que dão credibilidade ao mercado.

POR FIM
 Inovação, inovação,
inovação...
“Inove: a inovação
desempenha papel
estratégico na
construção das
bases para o
aumento da
competitividade, da
produtividade e,
consequentemente,
do crescimento
econômico”.
Crédito imagem: Jarmoluk. Licença: CC0 Public Domain
O valor da inovação está em demonstrar a própria capacidade e encontrar o
próprio posicionamento.

Talento e criatividade devem ser preparados
para se tornarem uma vantagem competitiva real.
EM TEMPO, ANOTE ESSA FÓRMULA

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Pílulas do turismo contemporâneo.

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