1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
Práticas Técnico-Comerciais
TURMA: EC13
Técnicas de Atendimento 1º ano
Prof : Leonor Alves e Prof: Teresa Ferreira
REVISÕES
“Em qualquer momento do processo de comunicação, podem surgir interferências que provocam
a deficiente compreensão ou receção da mensagem e a ineficácia de todo o processo de
comunicação, estas interferências designam-se por perda de carga da mensagem.”
O que é a perda de carga da mensagem?
É a deficiente compreensão ou recepção da mensagem e a ineficácia de todo o processo de
comunicação.
Leia as frases seguintes: "Os olhos conversam tanto quanto os línguas que utilizamos, com a
vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, são entendidos em todo o
mundo". (Ralph Wando Emerson)
De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado conforme,
de acordo com pesquisas: 07% - palavras ( o que a pessoa diz)
38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)
55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)
Num processo de comunicação há um emissor, um recetor e, um meio, pelo qual a mensagem é
propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.
Segundo as estatísticas referidas acima, o que é mais importante no
emissor? As palavras, o tom de voz ou expressões e gestos? Justifique a sua
resposta.
As expressões e gestos porque é através deles que nos expressamos de forma global.
Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e
dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do recetor. Armadilhas é
Fevereiro/2014

2. que não faltam. A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem
transmitida serialmente de boca a boca, por um certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações
ao longo do percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem. Conclusão: mesmo
mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações surpreendentes.
Baudelaire dizia:
"O mundo gira através dos mal-entendidos. “Falar e compreender a linguagem não verbal de quem
se comunica com você é importante pois se for apenas pela informação falada, o processo está
incompleto.
Após ter lido a informação anterior, quais são alguns dos aspetos que
podem deturpar a mensagem?
Poe exemplo se a mensagem for passada por várias pessoas, quando chegar
á ultima pessoa que a escutar, não será seguramente a mesma , ou seja
aquela com que se iniciou o processo e comunicação.
Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. • “Trocar”.• Promover a
satisfação do Cliente.O quê ? • Ideias • Conhecimentos • Sentimentos • Experiências • Valores •
Crenças • Opiniões : Entre quem? • Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz. • A
comunicação é inevitável. Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbais ou
silenciosamente afetamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos
comportamentos. Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos
conscientes. • A comunicação é universal. Todas as sociedades comunicam. A linguagem está
adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da
relação e das necessidades que as pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.
Explique , por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e universal.
Porque toas as pessoas comunicam e qualquer gesto ou expressão fácil tem
um valor comunicativo.
Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:
Fevereiro/2014

3. • Pronunciar as palavras correcta e claramente. • Não falar muito alto nem muito baixo. •
Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar. • Concentrar-se na mensagem e levar
os outros a fazê-lo. • Ser breve. • Usar palavras simples. • Acompanhar as palavras de
gestos. • Mostrar um olhar interessado • Manter uma boa postura. • Mostrar o rosto
aberto. • Pronunciar o nome do interlocutor. • Ser simpático.• Certificar-se de que os
termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor. • Falar, olhando sempre para o
cliente.• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a
mensagem. • Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor só
capta 170 palavras.• Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o
problema, mas sim na situação ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar
um pouco mais alto, por favor ? • Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima
vez ao centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e
cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez.
sintetize os 18 princípios que regem a comunicação face a face .
Pronunciar bem as palavra, falar calmamente, ser breve e usa palavas simples, mostra o
rosto aberto e postura correta. Ser simpático e perceber que está a ser entendido. Falar
olhando para o receptor e repetir a mensagem se for necessário
Dos 10 níveis de intimidade na conversação expressos no cartoon da última
página do teste, diga quais os que utiliza mais e menos. Justifique a sua
resposta.
Mais : Facebook e sms. Menos : cartas ..
Barreiras da comunicação é tudo o que impede que a comunicação se efetue de forma
eficaz. As barreiras podem classificar-se em: • Barreiras externas e Barreiras internas
que se referem ao contexto onde decorre a comunicação. Exemplos:• Ruído • Distância•
Temperatura• Iluminação• Separadores
BARREIRAS INTERNAS :São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao
recetor. Exemplos:• Problemas físicos ou psicológicos. Cansaço e doença,• Falta de
motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções. Quando o
Fevereiro/2014

4. sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável que
a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.
Distinga barreiras internas de barreiras externas á comunicação
Internas: São aquelas que dizem respeito a estados físicos ou psíquicos dos
comunicadores ex: cansaço, doença falta de motivação. Externas : dizem respeito ao
ambiente externo onde se desenvolve a comunicação ex. ruídos, distancia, iluminação,
etc
Formas de comunicação não assertiva - Por oposição à definição que demos de assertividade, o
que está em causa na comunicação não assertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou
pelos nossos próprios direitos. No primeiro caso chamamos-lhe agressividade e na segunda
passividade. Procuremos defini-los de forma clara: PASSIVIDADE: é o acto de violar os próprios
direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal
permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos; AGRESSIVIDADE: é a
expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos
outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a
ironia...). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas
não queremos saber os dos outros.MANIPULAÇÃO: Consiste em dar a entender que
satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos
nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas
fazemo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é
correto dizer que uma pessoa é passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma
dessas formas em determinadas situações. Acrescente- se: pode-nos ser muito útil agir de modo
passivo, agressivo ou manipulativo -neste curso não pretendemos de modo nenhum traçar um
código de conduta moral. O nosso objetivo é simplesmente aumentar a liberdade de escolha de
cada um, proporcionando as aptidões necessárias à escolha assertiva, que é, afinal, a menos
praticada.
Quais os 3 tipos de comportamentos não assertivos na comunicação?
Escreva, sintetizando, cada um deles.
Passividade é não expressar os nosso desejos e direitos , agressividade: quando se
utiliza a força ou a zanga para conseguir aquilo que queremos sem ter em conta as
Fevereiro/2014

5. vontades dos outros e manipulação é dar a entende que o que fazemos é pelos outos,
quando só estamos a pena nos nosso interesses.
Existem, ainda, alguns outros Obstáculos, são eles:
Audição seletivo :ouvimos aquilo que queremos ouvir, ou o que consideramos
prioritário num determinado momento ou situação, ou ainda, os assuntos que melhor
se identificam com os nossos valores princípios ou crenças. Exemplo: numa reunião,
temos a tendência para fixar as informações que nos dizem respeito de forma direta,
deixando as restantes.
Resistência à mudança: algumas informações têm o objetivo de influenciar a nossa
forma de estar, os comportamentos ou os hábitos de trabalho. Sempre que isto
ocorre, temos dificuldade em perceber a mensagem em toda a sua extensão.
Quando outro participante nos fornece elementos interessantes, mas que põem em
causa a posição que tomamos, ainda que reconheçamos o interesse desses
elementos, dificilmente aceitamos. Temos medo que o nosso ser se transforme,
ainda que seja para melhor. Exemplo: um grupo de trabalho está habituado a
esperar, por parte do chefe, ordens e orientações precisas para o trabalho. Quando,
porventura, orientados para terem maior autonomia ou assumirem novas
responsabilidades, tenderão a avançar pouco em relação aos padrões anteriores.
Credibilidade do emissor :todas as informações que se recebem são avaliadas em
função das características e do grau de confiança que o emissor nos merece. Por
sua vez, o emissor pode estar legitimado pelas suas características pessoais,
capacidade técnicas ou ainda pelo poder formal que a organização lhe confiou.
Exemplo: perante um especialista de equipamentos, a princípio, os seus
interlocutores oferecem resistências quanto às orientações técnicas que este
transmita.
As diferenças de estatuto: estas situações ocorrem com frequência nas empresas,
por virtude do sentido das comunicações. Exemplo: um empregado, ao ter de
comunicar com o diretor da sua área, dada a ausência do chefe direto, poderá fazêlo com constrangimentos ou tensão, o que dificultará a perceção da mensagem que
lhe é transmitida.
Faça um pequeno resumo de todos os obstáculos acima descritos.
Outros obstáculos s
Fevereiro/2014

6. Fevereiro/2014

7. Fevereiro/2014