Cursos p implantar

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Cursos p implantar

  1. 1. CURSOSExcelência no AtendimentoOBJETIVODesenvolver nos profissionais que prestem todo e qualquer tipo de atendimento, a capacidade deoferecer aos seus clientes uma maior qualidade nos serviços prestados.PROGRAMA• Atitude frente às mudanças: como eliminar velhos hábitos de atendimento.• Como manter a força da comunicação, administrar conflitos e ser mais efetivo em suas ações.• Cuidados ao se comunicar: vocabulário, voz, olhar, sorriso, gestos, atitudes• Desenvolvendo o Espírito de Equipe, exercitando a Cooperação e abandonando o caminho solitário docrescimento pessoal.• O resgate do prazer pelo trabalho: descubra maneiras criativas de reinventar seu dia-a-dia tornando-ouma saborosa aventura.• Importância de conhecer a empresa em que se trabalha: princípios e valores da sua empresa.• Perfil do bom atendente: assumindo uma postura profissional adequada• Conhecendo e identificando as necessidades humanas: mais do que satisfazer, você deve encantar ocliente, a fim de fidelizá-lo.• Atendimento ao telefone: como atender, o que dizer, algumas regras importantes• Postura Profissional: apresentação pessoal, vestuário, saúde, higiene• Reconhecendo e interagindo com os diferentes tipos de clientes: veja como evitar ou solucionarproblemas no atendimento• Organização para o trabalho: você é responsável por seu ambiente de trabalho• O cliente tem sempre razão: como conciliar os interesses do cliente com os da empresa• Negociação: veja como você pode aumentar a sua capacidade de vendas.• Vendas: como atingir e superar as metas de vendas• Ética e honestidade: você é o representante de sua empresaDesenvolvendo Times de Alta PerformanceOBJETIVOPermitir uma reflexão sobre o papel de cada indivíduo, conscientizando-o do momento atual, e suaresponsabilidade na busca de soluções e no desenvolvimento de sua equipe, como forma de incrementara performance de sua empresa.PROGRAMA• Encontro com você mesmo: "Cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é".• Atitude frente às mudanças: modificando modelos mentais e resignificando padrões antigos.• Estratégia para desenvolver a Maestria Pessoal: acredite em seu potencial, trace rumos, definaestratégias e atinja seus objetivos.• Como manter a força da comunicação e ser mais efetivo em suas ações.• Construindo uma Visão Compartilhada e aprendendo a caminhar na mesma direção.• Desenvolvendo o Espírito de Equipe e abandonando o caminho solitário do crescimento pessoal.• A importância do Raciocínio Sistêmico: "A arte de ver a floresta e não as árvores".• O feedback como caminho para o crescimento pessoal e da equipe.Avaliação de Desempenho por ResultadosOBJETIVOS• Conhecer e discutir a sistemática de Avaliação de Desempenho, visando a sua utilização comoinstrumento gerencial;• Preparar Gestores e Multiplicadores para a correta implantação da Avaliação de Desempenho.
  2. 2. PROGRAMA• Evolução histórica da Avaliação de Desempenho: em que contexto ela surgiu, a que propósitos servia,de que maneira foi se modificando ao longo dos anos e de que forma pode ser concebida hoje, à luz dasmais modernas teorias da Administração.• Percepção e inferência do avaliador: até que ponto é possível garantir a neutralidade e imparcialidadedo processo, uma vez que o avaliador está sujeito a exercer juízo de valores no processo.• Vícios de avaliação mais comuns: alguns cuidados que precisam ser tomados a fim de evitar distorçõesnos resultados da Avaliação de Desempenho, oriundos de falha de percepção.• A importância da entrevista no processo de avaliação: de forma deve ser realizada a devolução da AD, oprocesso de dar e receber feedback, a garantia da comunicação eficaz, praticando a clareza eobjetividade, ajudando o colaborador a construir seu Plano de Desenvolvimento Individual.• Subjetividade x mensuração de resultados: o que é a avaliação de desempenho por resultados;diferenças entre Análise de Capacitação Profissional e Avaliação de Desempenho propriamente dita.• Negociando metas a serem perseguidas: métodos e técnicas de negociação; etapas da negociação;cuidados ao construir um acordo de AD.• Elaboração do acordo, indicadores, critérios de desempate: construindo passo a passo um acordo deavaliação de desempenho.• Avaliação individual x desempenho da equipe: a AD pode ser um excelente instrumento para estimular oespírito de cooperação na equipe ou pode gerar competição indesejável. Veja qual é a tônica que vocêestá dando ao seu instrumento gerencial.Seminário VIDA: Revitalizando o Clima Organizacional ePromovendo o Desenvolvimento PessoalOBJETIVOSPropiciar aos participantes o auto-conhecimento e o auto-desenvolvimento como ponto de partida para asmudanças pessoais e organizacionais.PROGRAMA• Visão sistêmica das organizações: Você como parte de um todo maior. Cada indivíduo é um ser únicocom características próprias e ao mesmo tempo com aspectos comuns a outros indivíduos; para conviverem harmonia com você mesmo e com os outros é fundamental aprender a lidar com as semelhanças ediferenças individuais, compreendendo que somos parte de um mesmo Universo que se constrói nasrelações entre as pessoas.• Como processamos informações e dados - o funcionamento da sua mente. O seu comportamentoexterno afeta diretamente o seu estado interno, da mesma forma que emoções processadas internamentealteram comportamentos manifestos. Somente quando você é capaz de compreender como estesmecanismos funcionam, começa a ter a possibilidade de agir sobre eles, controlando-os quandonecessário.• Eliminação de ruídos na Comunicação. A comunicação clara, objetiva, livre de jogos e disfarces, permitea construção de vínculos sociais mais saudáveis, uma vez que as pessoas aprendem a expressar seusverdadeiros sentimentos, opiniões e crenças particulares.• Confiança: Ponto Chave para a Comunicação. Relações saudáveis precisam ser construídas a partir dacapacidade de confiar no outro, abrindo mão de defesas pessoais e permitindo que outras pessoasconheçam seu verdadeiro eu.• Auto-percepção e percepção do outro: “Cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é”. Será que vocêrealmente se conhece? Já se sentiu surpreso frente a comportamentos que não imaginava que seriacapaz de manifestar? E você realmente aprendeu a conhecer as pessoas que estão a sua volta ou viveprocurando moldá-las às suas expectativas? Descubra quem é você e o quanto você é capaz de perceberverdadeiramente as pessoas que estão a sua volta.• Opiniões e Crenças Pessoais: Você é o que pensa que é. As opiniões e crenças pessoais são muitoimportantes para as pessoas, pois refletem sua história de vida, são fruto de sua cultura, enfim, fazemparte da construção da identidade dos seres humanos; aprenda a aceitar que cada um tem o direito de tersuas próprias opiniões e crenças, mesmo que você não concorde com elas.• Passos para Mudanças - Identificando e resignificando padrões antigos. Existem comportamentos emecanismos de defesa que foram úteis durante determinado momento de nossas vidas, muitas vezescumprindo o papel de preservação da identidade pessoal, mas que agora já não servem mais. Énecessário aprender a desvencilhar-se de comportamentos que hoje estão trazendo mais prejuízos doque benefícios, permitindo-se ser feliz.• Pressupostos sobre Valores Pessoais e da Organização. Atrás de todo comportamento ou ação existeuma necessidade e uma intenção positiva para consigo mesmo. É fundamental aprender a identificar oque move cada indivíduo, ou seja, o que ele valoriza, o que é capaz de motivá-lo realmente, a fim de
  3. 3. alavancar resultados mais satisfatórios para a vida de cada um.• Assertividade e Auto-estima - Desenvolvendo postura pró-ativa. A auto-estima é a base daassertividade. Boa auto-estima resulta numa pessoa confiante, auto – centrada, que busca o melhor parasi mesmo e para os outros. Antes de buscar amar alguém, aprenda a amar a você mesmo, e somenteassim os seus sentimentos pelo outro serão genuínos e verdadeiros.Dinamizando a força de vendasOBJETIVOSPropiciar condições para que os participantes possam, através do desenvolvimento de seu potencialenquanto seres humanos e profissionais de vendas, dinamizar seus resultados.PROGRAMA• Modificando modelos mentais e resignificando padrões antigos: você é o que pensa que é.• Garantia da comunicação, evitando possíveis distorções: eliminando barreiras no processo decomunicação.• Planejamento Estratégico – Visão do Futuro: construa agora suas pontes para o futuro.• Princípios e Valores (da empresa contratante): veja como construir uma Visão Compartilhada com oscolaboradores da empresa.• Marketing de Relacionamento: o impacto de alguns conceitos na maneira de negociar.• Vendas Consultivas: faça a diferença num mercado altamente competitivo.• Utilização de informações do mercado: pensando como gerentes.

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