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  1. 1. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Introdução EVOLUÇÃO HISTÓRICA: O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876. Porém, no início do século XX, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades começaram a interligar-se por esse meio. Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente, interligando cidades e países instantaneamente. O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro. A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta população Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente na área de vendas. 1
  2. 2. Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais, cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos. O ano de 1973 marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivar a elaboração de um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .   PANORAMA BRASILEIRO No Brasil, as empresas vêm encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes. Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornam-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa. O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado 2
  3. 3. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Conceito de Telemarketing Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo. Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser: “TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIÇO”. Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão: - Utilização planejada - lucro direto ou indireto - Satisfação do Mercado consumidor - Produto ou serviço 3
  4. 4. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Principais Vantagens do Telemarketing VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR: Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas. Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoais. Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone. Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras. Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um contato mais freqüente com os seus clientes. Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes. Reativar contas inativas Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes. Lucratividade em mercados marginais Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta. Grande capacidade de mensuração Cobertura de mercado de forma controlada Possibilidade de vencer objeções de forma planejada 4
  5. 5. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Outros Usos do Telemarketing 1- APOIO À MALA DIRETA A utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda. 2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins diretos de venda. Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada. 3- SUBSTITUIÇÃO A MÍDIA CONVENCIONAL A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado. 5
  6. 6. 4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra. 5 - VENDA POR TELEFONE Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone , venda “ativa” ou “passiva “. A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou serviço. A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentação do vendedor faz a venda. Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “passiva” a venda por telefone tem uma série de vantagens: A infraestrutura é sempre a mesma : o vendedor com seu material de consulta e o telefone. Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período de trabalho. Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone. Baixo custo operacional. O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está com a idéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior. 6
  7. 7. 6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos e agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele necessite . 7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços oferecidos à comunidade, como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenças e formas de contágio, como: campanhas de vacinação, e postos de atendimento.....etc. 7
  8. 8. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Os Ganhos com o Telemarketing QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ? - VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS CONTATOS, EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS - COBERTURADE FORMA CONTROLADA SELEÇÃO DE SEGMENTOS ESPECÍFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER PESQUISAS, TESTES, CONFIRMAR ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIÇOS, UTILIZANDO-SE DE UMA FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL OU REGIONAL. - CAPACIDADE DE MENSURAÇÃO IMEDIATA POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS EFETUADOS OU RECEBIDOS, PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR CHAMADA E, NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS REALIZADAS - COMODIDADE PARA O COMPRADOR A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR PARTE DO COMPRADOR, TORNANDO SUA REALIZAÇÃO BEM MAIS FÁCIL. A COMODIDADE PARA O COMPRADOR É UM PONTO QUE DEVE SER REFORÇADO EM QUALQUER SITUAÇÃO QUE SE PLANEJE A UTILIZAÇÃO DO MARKETING POR TELEFONE. 8
  9. 9. - COMUNICAÇÃO INTERATIVA POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE PERCEBA. A UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É DE VITAL IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO. - CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL ALGUNS NEGÓCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS PERIÓDICAS POR PARTE DO VENDEDOR. ENTÃO QUASE SEMPRE, O CUSTO DESSAS VISITAS É ALTO DEMAIS PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA CONCRETIZAÇÃO DOS MESMOS PORTANTO É PRECISO CONTROLAR O CUSTO DA PRÉ VENDA. UMA BOA PROPOSTA É INTERCALAR VISITA PESSOAL COM CHAMADA TELEFÔNICA, GARANTINDO A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 9
  10. 10. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Regras para o Uso do Telemarketing INFORMAÇÃO IMEDIATA Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter doações. Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na realização de um pedido. Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas, enganosas, ilusórias ou depreciativas de produtos dos concorrentes. Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações adicionais, fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado. A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga a implantação de uma infraestrutura mínima que permita dar atendimento à demanda estimulada. 10
  11. 11. Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou serviço, o prazo previsto para entrega, as condições ou planos de pagamentos e a existência de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulação de pedido, não camuflando custos com o propósito de facilitar vendas. COMPROMISSO DE ENTREGA Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo não for cumprido, deverá ser assegurada a possibilidade do não recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços, validades formas e condições de pagamentos, prazos e garantias 11
  12. 12. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Comunicação como Processo Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicação. A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de idéias é transmitida e compreendida. ESTILOS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO VERBAL - A mensagem é transmitida por palavras: são as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicações por telefone COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais, olhares, mímica etc. COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo também transmite uma mensagem . Ex: uma postura curvada dá a idéia de cansaço. Uma postura esguia nos transmite vigor e decisão. OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de levá-lo a comprar um produto ou serviço. Na venda por telefone , como não existe o contato pessoal , a força está na persuasão. EMISSOR = É aquele que dá a idéia, a sensação, a opinião ou o conhecimento, ou ainda, quem faz a ligação. RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É aquele que recebe a idéia, a ordem, a opinião o conhecimento. MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o conhecimento enquanto exprime o seu conteúdo (sobre o que fala). CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida. O MEIO = É o processo utilizado para veicular a mensagem . É o sistema de transmissão. 12
  13. 13. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Obstáculos no Processo de Comunicação 1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAÇÃO DA MENSAGEM FALTA DE OBJETIVIDADE VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS PRECONCEITOS COM A VOZ ATITUDES PRECIPITADAS LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE 2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO FALTA DE CULTURA DIFICULDADE DE AUDIÇÃO BARULHO 13
  14. 14. O SABER OUVIR Na Comunicação é muito importante o “feedback”. É muito importante “checar” se a pessoa com quem falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade. O bom ouvinte não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe, retém, absorve, analisa e julga as palavras do seu interlocutor. Use a técnica Rogeriana, que é: antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia até que o dono da ideia acene com a cabeça confirmando o que você disse. O SABER FALAR Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulação da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc. Esses indicadores são muito úteis na comunicação à distância, principalmente na comunicação telefônica. Alguns problemas que surgem na comunicação: NÃO PRESTAR ATENÇÃO PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM 14
  15. 15. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir O Sucesso no Telemarketing O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE: CORRETAMENTE: SABER FALAR COM BOM RITMO COM CLAREZA TRANSMITINDO CONFIANÇA SENDO GENTIL COM EDUCAÇÃO MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ COM PAUSAS COM SEGURANÇA COM BOM RITMO SABER OUVIR ENTENDENDO CORRETAMENTE OUVINDO E NÃO ESCUTANDO ESTANDO SEMPRE ATENTO IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTES BLOQUEANDO INTERFERÊNCIAS ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS SABER RESPONDER NO MOMENTO OPORTUNO COM RAPIDEZ SEM DIVAGAÇÕES OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ SENDO OUVIDO 15
  16. 16. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE: Concentre-se (seja 100% atenção); Não interrompa o cliente. Deixe-o falar; Preste atenção nos detalhes; Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja e demonstre, que você está atento; Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo; Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele; Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo; Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares, explique-as. Cuide para não ser arrogante; Tenha paciência; Simplifique a mensagem ao máximo; Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais; Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem; Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para se concretizar uma boa comunicação. OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO: ESCUTE atenciosamente e com interesse. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do Cliente reflexão sobre respostas. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações. DESCULPE-SE sem fazer censuras. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes ou encontre alguém que possa fazer isso. EQUILIBRIO EMOCIONAL Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes. 16
  17. 17. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”. Chip Bell Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses delicados momentos o profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma prova de fogo. É fácil ser educado com quem é. É fácil ser amável com quem é. É fácil ser amistoso com quem é. Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional. Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que: For paciente e compreensivo com o Cliente; Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas da empresa; Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “Pará-raio”; Não fazer prejulgamento dos Clientes; Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para você o problema apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de outros; para o Cliente, não, o problema é único, é o problema dele; Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”; Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você; Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente com a empresa. 17
  18. 18. A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente é: Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento não-inteligente. Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado para exercer a função! OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE. Atenda no primeiro toque; Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição; Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc; Coloque-se a disposição do Cliente, mostre-se prestativo; Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente; Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele; Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com gentileza para sua confirmação; Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente; Seja ágil na solução, no atendimento; Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito; Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça esforços para oferecer algo a mais; Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia para o Cliente. 18
  19. 19. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Comportamento ao Telefone 1. ACERTE O TOM Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que você precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta. 2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma pausada, sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode fazer você se sentir enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas, voce será melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do cliente. 3. VARIE O TOM DA VOZ Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. 4. PROCURE TER BOA DICÇÃO Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc. 19
  20. 20. 5. USE AS PALAVRAS CERTAS Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua Empresa; não use termos técnicos com o cliente. 6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento. Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância para o negócio que está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce também, de que tudo está correto. COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE † Ferramenta de trabalho: voz e audição. † Descartados os recursos visuais. † Valorização dos recursos verbais. † Equilíbrio emocional. † Segurança profissional. PÓS – VENDA Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado. O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como administra suas vendas. 20
  21. 21. COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER Normalmente, por desconhecimento, os funcionários falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas. - Desculpe-me, a Sra. Marta ainda está no almoço. A palavra chave “ainda” implica um almoço muito longo. - Eu não sei onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado? O correto é pedir o número do telefone e não o telefone. No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará). Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado? Desculpe-me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se você pode ajudar. Ele foi ao consultório médico; Ele ficará fora até às quinze horas. Posso ajudá-lo? Ela foi para casa mais cedo hoje; Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situação como informação pessoal e não a compartilhe. TRATAMENTO AO TELEFONE A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de tratamento que você utiliza para dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em mente as sugestões a seguir: 1. Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”. 21
  22. 22. 2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é, geralmente, aceitável, mas Srta. está caindo em desuso, principalmente em relações de negócios. Esta opção só deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a sua preferência. 3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável. Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando: Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo; Você foi chamado pelo seu primeiro nome; Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome. TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO. Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita. Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor deve: Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução. Identificar e localizar o problema do seu cliente. Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera. Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de métodos: - Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica. - Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas. ABORDAGEM DO CLIENTE Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente? O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no vendedor e da atitude do vendedor. 22
  23. 23. Nesta etapa o vendedor deve: Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade. Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes.   Recomendações gerais: Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica. Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil. Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome é a música mais suave que podemos ouvir”. 23
  24. 24. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Atendimento a Clientes QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ao seu negócio fica para trás, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo. A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso! Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador. O fundamental agora è a excelência em serviços. COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO. Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos. CICLO DE SERVIÇOS. O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa. Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo. 24
  25. 25. O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito. SATISFAÇÃO DO CLIENTE. O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido, depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente. A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior será a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado. FIDELIZAÇÃO. Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negócio. Isso é fidelização. EMPREGABILIDADE. Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária. Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa. 25
  26. 26. “Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”. COMO ENCANTAR O CLIENTE. Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfação dele. Com isso, o terreno estará preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente. O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma estreita relação com as palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta – exceder sempre! OS PRINCÍPIOS DE UMA BOA PROMESSA. Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for – certifique-se: Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso? Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me livrar momentaneamente do Cliente? A empresa pode cumprir o prometido? Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe? O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas? 26
  27. 27. Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido? Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações? Eles concordam com o prometido ao Cliente? Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto? CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS. Empatia – Capacidade de colocar-se no lugar do outro; Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função; Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente; Responsividade – Pronto-atendimento e velocidade de resposta. ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA. Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente. Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela Cliente. Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las. 27
  28. 28. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Cuidados com a Voz Falar demais e de forma contínua, pode causar alguns problemas à voz. Existem também outras situações, onde se observam mudanças quanto aos elementos da voz. Por exemplo: SE VOCÊ ESTIVER SUA VOZ É ASSIM Resfriado (a).......... Anasalada (fanha) Nervoso (a)............ Gutural e gaguejante Irritado (a)................ Áspera , contraído Triste e deprimido.... Monótona sem vibração Preocupado, pressa.... As sílabas se atropelam Intranqüilo................ Alta e rápida Com dor de garganta........ Grossa e gutural Assustado e Emocionado..... Soluçante, gaguejante Quando for falar bastante, tome água ou outro líquido. Nunca deverão ser muito quente ou gelado, pois, irritam a garganta, causando problemas à voz. Observe que quando alguém vai fazer uma conferência ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca água sobre a mesa. É bom saber que o auto treinamento da voz com declamação de poesias ou entonação de canções, aumenta a resistência da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse. 28
  29. 29. DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar. EXEMPLO: OTACISMO – trocar o letra L por R. Criente, grobo, crássico, probrema. VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio- cultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo. VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre. EXEMPLOS: Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim. DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias, cacoetes e etc. 29
  30. 30. COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE? Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de impressão: amigável, distante, confiante, tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc. Tom – Expressa sentimentos e emoções. Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações. Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais interessante será seu tom de voz. Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de voz indica falta de confiança. Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitarão que fale mais alto. Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado. Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida. Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e individual. Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz. Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor não entenderá. A pronúncia incorreta passa para o interlocutor a impressão de falta de conhecimento ou descuidado. O vendedor deve perceber o estágio em que o cliente se encontra e ajudá-lo a se transferir gradativamente para o outro estágio até o fechamento da venda. 30
  31. 31. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Cuidados com o Vocabulário PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS Tenho certeza e Entendo o seu problema Eu quero Melhorar / Aprimorar Acredito que. Compreendo a sua dificuldade. Eu posso. Solucionar / Qualidade Sei que O que o Sr. quer dizer e. Eu desejo Ótimo / Perfeito Posso afirmar Farei isso. Excelente / Desenvolver Aumentar / Lucrar Elevar / Crescer 31
  32. 32. PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS INTIMIDADES DUBIEDADES NEGATIVAS GÍRIAS / REPETIDAS Querido (a) Eu acho que Gastos / Despesas Né ? / Tá ? / Sabe ? Meu amor u penso que Jamais / Impossível Vem cá ? / Tá legal Um beijo Pode ser que Não sei ? Dificuldades Falou Meu bem Quem sabe Problemas Oi cara talvez poderia Prejuízo / atraso 32
  33. 33. EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ B A boca de um bêco Na bica do belo Um bravo cadelo Berrava: báu, báu Um bêbado, umas botas De bolsas e rabicho Embirra c’o bicho Bateu-lhe co’um pau C’o o pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber P Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no período Depois pus tudo isto à venda. Que parco negócio fiz Um rapaz moço prometeu-me uma pipa 33
  34. 34. M Amaro Simão Tem mandiga mui fatal: Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjericão: Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamão Malmequeres dão lhes amoras Amoras dão lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos T Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira. Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro J Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guinzado 34
  35. 35. X Excelente chá da China Em caixotes de charão Trouxe a charrua charroco Que é chaveco de feição Vem a charretes cheias de chinelos, enxós , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre. R Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freiras. Sabia o chouriço moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar. Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria F Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos. Três talhares, três franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga. Só comeram dessa vez Fígados fritos de franga. 35
  36. 36. V Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez. Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz. P Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Três receitas excelentes: Vamos dizer a segunda simples, fácil de fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limão azedo , com soda, melaço e rosas colhidas de manhã cedo Depois de tudo amassado, põe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul. D Um doido destes de pedra, por nome Andronico André. Casado com Dona Aldonça, que em vez de dois , tinha um pé. Dia de corpo de Deus disse a esposa: “Aldonça andai, adornai-me co’as gualdrapas que herdei de Adão meu pai”. Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapéu de dedal e bengala d’aguazil L Pondo loja de capela , Pantaleão do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital. Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenços, lâmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas. 36
  37. 37. QU Quem há que queira comprar , em Queluz um bom quintal ? No verão é muito quente, no inverno tal e qual. Tem quinze árvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que não requere, trabalho. Dá três alqueires e quarto de quássia e doze milho . E do líquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho Qualquer pessoa querendo , ver este prédio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito. C Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto . Certa cobrinha cintada. Encontra um pinto calçudo , que por ali andava à caça , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaça Comadre, diz o coitado, lá no seu quiqueriqui vem caçar ? Eu já cacei, entre que eu saio daqui. Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lição meu caçudo. E assim dizendo trincou-o Com as penas e com tudo 37
  38. 38. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Técnicas de Vendas BENEFÍCIOS................ SEMPRE Pergunte a qualquer profissional de vendas o que é o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvirá - Conhecer o que vende.  Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto? Decorar dezenas de códigos, números, dados técnicos? Saber detalhes de sua fabricação, como funciona, de que é feito? Um dos conceitos básicos da arte de vender é ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefícios. Há mais de 50 anos, os “experts” em vendas vêm falando em benefícios, a única coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem. Apresentamos a seguir cinco princípios para serem seguidos voltados para benefícios. PRINCÍPIO 1 AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NÃO O QUE O PRODUTO É. De nada adianta os detalhes do produto /serviço é, ou seja, especificações técnicas do que é feito, condição e detalhes que apenas descrevem o produto / serviço, se o vendedor não entender o que importa realmente que é aquilo que o produto faz: as vantagens e benefícios que traz para o cliente. No final , é isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NÃO O QUE ELE É. Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificações técnicas. PRINCÍPIO 2 VENDA OS BENFÍCIOS PRIMEIRO PARA VOCE. 38
  39. 39. O maior “benefício “ que um vendedor pode fazer para ele mesmo é ele próprio “comprar” os benefícios do produto ou serviço que vende. Ninguém aquilo que não conhece ou acredita. “Vá fundo” na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / serviço pode representar para o cliente. PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM ISSO ? “ Toda decisão de compra é uma avaliação em termos da relação custo / benefício . Por isso, o cliente /comprador está sempre pensando nas vantagens que terá comprado ou não de você. Os benefícios do seu produto / serviço devem responder na cabeça do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO? Talvez seja mais fácil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal. PRINCÍPIO 4 CLIENTES DIFERENTES, BENEFÍCIOS DIFERENTES O mesmo produto ou serviço é encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para você uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns até a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve lá fora. Alguns buscam economia no produto/serviço que compram, outros querem mais assistência técnica valorizando a segurança. PRINCIPIO 5 DESCUBRA QUAL O BENEFÍCIO É IMPORTANTE PARA O CLIENTE. Status ? Prestígio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? Rotatividade ? Durabilidade ? Segurança ? Faça isso. Identifique qual o benefício e você venderá mais. 39
  40. 40. O talento de um vendedor é medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, “traduzindo” as características do produto/serviço em benefícios reais para os clientes. Na verdade, conhecer as características daquilo que se vende é a base para, a partir delas se criar benefícios. Observe a seguir as definições básicas para o perfeito conhecimento do produto ou serviço. CARACTERÍSTICAS São os atributos físicos dos produtos ou as condições específicas do serviço. É a descrição pura e simples do produto ou serviço. Responde a pergunta: O que é o produto / serviço ? AS CARACTERÍSTICAS QUE PUXAM OS BENEFÍCIOS BENEFÍCIOS São as satisfações, vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. É aquilo que o produto ou serviço faz: responde às perguntas: O que significa isso para o comprador ?Qual o valor que isto terá para o comprador ? O que eu ganho com isso? E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS/SERVIÇOS ? CARACTERÍSTICA BENEFÍCIO (Estofado ) maior durabilidade O estofamento de couro sofisticação ao ambiente 40
  41. 41. Plano de Saúde) Maior opção de escolha, facilidade 50.000 médicos credenciados de marcação de consultas (Prensa Hidráulica) Economia , menos desgaste das Com 3 velocidades peças (Geladeira ) Facilidade , para a dona de casa Sistema de Degelo automático conforto e praticidade (Seguradora) Maior comodidade , rapidez no Plantão 24 horas atendimento em qualquer hora do dia ou da noite DISQUE OS NÚMEROS DO SUCESSO.... DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAÇÃO Prepare-se para fazer uma ligação. Conheça tudo sobre seu produto ou serviço. Estude, suas características, sua empresa. 41
  42. 42. Descubra tudo que seja importante sobre o negócio do cliente. Tenha todas as informações à mão Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estará. DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorável que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligação. Tenha confiança em si próprio, e na empresa e nos serviços e produtos que vende. DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE As pessoas querem se sentir especiais. Demonstre, efetivamente, interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajudá-lo a tomar uma boa decisão. Nunca diga o que você não pode fazer: ofereça sempre, alternativas de solução para o cliente. Coloque-se no lugar dele. DISQUE 3 - DESPERTE A ATENÇÃO Ao ligar, prenda a atenção do cliente por alguma afirmação ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefônico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que você está oferecendo. Fale de promoções, redução de custos. Demonstre que conhece o cliente, a empresa, e o ramo de atuação. DISQUE 4 - FAÇA PERGUNTAS Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faça perguntas diretas - O que ? Qual ? Como ? Por quê ? Onde ? Quanto ? . Ouça com atenção as respostas e anote os pontos principais. DISQUE 5 - FALE DE BENEFÍCIOS Apresente seu produto / serviço sob o ponto de vista de benefícios : o que faz e quais são as vantagens. Saiba quais os benefícios que o cliente deseja ouvir, conheça o que é decisivo e fundamental para ele. 42
  43. 43. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Psicologia em Técnicas de Vendas SÓ GENTE COMPRA Você pode vender a pessoas físicas ou jurídicas, mas só gente como a gente é que compra. Por isso, para vender mais e melhor siga estas três regrinhas simples e eficazes. 1- Comunique-se bem com as pessoas 2- Comunique-se com muitas pessoas 3- Comunique-se com muitas, muitas pessoas...... Lembre-se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É uma ação conjunta na qual atuam coração e mente. O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser humano respeitado. ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notará a FALTA DE CONFIANÇA. Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA, porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza à incerteza, prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. É por essas e outras razões que muitos compradores não compram de pessoas desconfiadas, sem equilíbrio e que pensam de forma negativa. CONFLITOS DO COMPRADOR Segundo a psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a resolver três tipos de conflitos: 43
  44. 44. - de Necessidade 2- de Oferta 3- de Decisão Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas, apenas algumas serão supridas. Identificando corretamente as necessidades do comprador através de perguntas de localização, sondagem e investigação, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um serviço ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que está fazendo um bom negócio. TIPOLOGIA DE CLIENTES São diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes. Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e agressiva. Compete ao vendedor perceber tais nuances psicológicas para dar atenção ao cliente. 44
  45. 45.   TIPO  CARACTERÍSTICAS  AÇÃO DO VENDEDOR 1- NORMAL - Pensa , pondera, analisa e decide -  Ouve com naturalidade  - Expondo claramente: com muita calma  - ser minucioso nos  detalhes mais importantes  - Ouvir atentamente  - Aceitar as observações contrárias  - Argumentar com objetividade, salientando                                   o diferencial do produto / serviço 2 – GROSSEIRO  - Quase sempre é agressivo   - Fala muito alto    - É muito sensível    - Geralmente  é uma pessoa doente ou problemática  - Com calma e compreensão    - Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza.    - Gerar  informações  sobre todas as dúvidas do cliente antes de argumentar   45
  46. 46. 3- METICULOSO - Aparentemente um “chato” - Quer detalhes - Muito sistemático - Custa a decidir - Fazendo uma exposição muito clara e minuciosa - Dar detalhes - Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinião - Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às perguntas dele TIPO CARACTERÍSTICAS A AÇÃO DO VENDEDOR 4 - SABE TUDO - é vaidoso, autossuficiente - Menospreza os outros - é um fraco, se julga inteligente - Faça com que o cliente se sinta envaidecido - Ouça-o com atenção - Apelar mais para a vaidade - Peça opinião dele - Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que voce concorda com ele 46
  47. 47. 5 - OCUPADO - Sua preciosidade é o tempo - Decide rápido - Usa-o como autodefesa - Expondo claramente e rápido as vantagens, mas tendo o cuidado necessário para não demonstrar medo ou afobação 6 - DESCONFIADO - Dificilmente se expõe - Geralmente já teve desenganos comerciais - Sendo meticuloso na explanação - Expor fatos - Dar-lhe referências 7 - CALADO - Não se manifesta - Quando fala é impreciso ou indeciso - Com clareza absoluta - Provocar o diálogo fazendo perguntas de sondagem , localização e investigação 8 - INDECISO - É medroso, tem dificuldades em decidir - É emotivo, tem problemas - Procure assessorá-lo . - Ajude-o a Decidir 9 – FORMAL - Tratante, cerimonioso - Valoriza as tradições de marcas e etiqueta social - Aproveite desse ótimo social dele, e valorize seu modo de ser. 10 - FALANTE - Fala demais - É perigoso , pois envolve voce. - Foge do assunto para se defender - Com calma - Não se ater a detalhes - Ao argumentar deve enfatizar o custo  em função do benefício 47
  48. 48. A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes. O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para  conhecer a necessidade e interesse do cliente. Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais: Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra). Estimular o diálogo. TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios? Uma característica é a descrição de um produto ou serviço. O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e que vão dar-lhe um motivo  para comprar. Muitos vendedores que conhecem as características dos produtos assumem que o cliente irá  também reconhecer os benefícios.   TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS Qual a importância de um cliente entusiasmado? Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referência para  conquistas clientes novos.   Como conseguir clientes entusiasmados? Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve fornecer mais do que o cliente  espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas. 48
  49. 49. Mantenha contato frequente com seu cliente. Seja amigo. Resolva imediatamente as queixas. Peça indicações de clientes potenciais para você. Faça com que o cliente o veja como um consultor. Verifique sempre as necessidades do cliente. TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO Responda as seguintes perguntas: O que posso fazer para reconquistar o cliente? O que devo fazer para não perder outros clientes pelas mesmas razões?   ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS   O que é um processo de vendas? É um processo dinâmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o  objetivo de alcançar vendas. Quais as etapas do processo de vendas? Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas: Abordagem do cliente. Abertura de entrevista. Argumentação. Apresentação do produto/serviço. Superação das objeções. Fechamento de vendas   49
  50. 50. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir PNL aplicado a Vendas NEUROLINGUÍSTICA A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as  pessoas, seja ela Verbal ou Não-verbal e o nosso cérebro. NEURO LINGUÍSTICA Refere-se ao cérebro e ao sistema nervoso e neurológico. Através do qual a informação é recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato e gustativo. Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicação Verbal e Não-Verbal. Através dos quais as representações neurais são codificadas e ordenadas, recebem significado e são expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensações/sentimentos, odores, palavras, etc. APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construirá uma representação  mental do produto / serviço ou objeto desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental do  Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representações internas de seu mapa, com mais  alternativas e opções. A neurolinguística é um instrumento importante para que  possamos acompanhar os padrões  de linguagem Verbal e  Não-Verbal dos Clientes, criando altos níveis de identificação e aumentando a experiência da Empatia.   OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções captadas. A classificação dessas percepções  se dá através de três sistemas de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico. 50
  51. 51. VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens, formas, cores, luzes, beleza,  dimensões, etc.: AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons, palavras, tons, conversas,  rumores, etc. SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos sentimentos e sensações do tato, do  olfato, do paladar ou em termos de ações. DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR Diariamente se olhe no espelho e faça uma avaliação de como está sua aparência pessoal. Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza não paga dívida. Seja prático e objetivo nas suas respostas e na demonstração do produto. Procure entender que os clientes estão cada vez mais pobres de tempo e de paciência. Mas que continuam  ricos de necessidade e de dinheiro. Faça com que o cliente acredite em você, que fará muito mais vendas. Tenha em mente que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente. Lembre-se que a fé remove montanhas, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais  motivação e cada vez mais sucesso.     TÉCNICA DA COMPARAÇÃO. O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto de má qualidade poderá  causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de  quatro lonas custa menos do que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a atenção  do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no  casco de um transatlântico pode leva-lo ao fundo do mar. 51
  52. 52. TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO.   Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no que está fazendo, confiar  em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que está fazendo são ótimos ingredientes para fecharmos ao topo da  pirâmide do sucesso.     TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS. SE VOCÊ QUISER VENDER MAIS E MELHOR... Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idéia  pode ser conduzida de várias formas.   COMO ENCANTAR CLIENTES. Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo; Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz; Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome; Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença; Demonstre um grande interesse em atender o cliente; Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos; Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre.   52
  53. 53. SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS. Mantenha um registro de suas vendas do mês; Esteja preparado para responder objeções fortes; Acredite em si mesmo, no produto/ serviço e em sua empresa; Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se; Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos; Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeço; Nunca perca sua fé, seja qual for às circunstâncias.   SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS. 1. Fala demais e não deixar o cliente falar; 2. Vestir-se mal; 3. Não saber escutar o cliente; 4. Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo; 5. Distrair-se quando o cliente está falando; 6. Falta de organização (Lista de preço, catálogo, etc). 7. Falta de sinceridade na abordagem.   O CLIENTE É O “BICHO” MAIS INFIEL DO MUNDO. Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um  namoro eterno (namoro: relação em que se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois, o  casamento (ou “ajuntamento”, como queiram). Nessa fase tende a começar um processo de relaxamento progressivo. Com  o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o perigo!     MOTIVAÇÃO! Motivação é algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se você não pode motivar quem não  quer, pelo menos pode criar as condições para que isso aconteça. Com a motivação correta (reconhecimento e recompensa), você pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta  como reconhecer e quanto recompensar. 53
  54. 54. Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razão pela qual elas  se motivaram. Reconhecimento é o grande alavancador da motivação. Fazer o funcionário se sentir reconhecido  é uma das melhores maneiras de gerar motivação.   MOTIVAÇÃO – O COMBUSTÍVEL DO SUCESSO O sucesso não é uma questão de confronto com os outros. É o aproveitamento, ao máximo da  própria capacidade. O sucesso é pessoal. Para o tenista Guga sucesso é levantar a taça em  Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso é fazer a inflação ficar em 4% ao ano. É  você quem vai dizer o que é sucesso para você? O sucesso é algo progressivo. Ele, não é algo que se ganha de uma vez. É algo para ser  conquistado. Ele é um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o Êxito. Você pode  até ter vários fracassos dentro de um plano de sucesso. È importante entender essas coisas  porque a sua motivação é do tamanho de seu conceito de sucesso. Nós não acontecemos para o Êxito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso é realização  das metas dos outros, não das pessoas. Ora, se motivação é o motivo que leva à ação, então,  ninguém motiva ninguém. Não existe motivação da pessoa em si automotivação pela pessoa. Motivação sou eu descobrir os  meus motivos que me conduzirão a resultados. Motivação sou eu realizar os meus motivos, não o  dos outros. Os outros não podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A  estimulação nasce de fora para dentro. A motivação nasce de dentro para fora. A base da  motivação é do mundo dos motivos.   54
  55. 55. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Técnicas de Venda por Telefone No Primeiro contato telefônico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a venda de um produto.  Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas. Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os  quatro passos da venda.   1 - ABORDAGEM 2 - IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES 3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES 4 - FECHAMENTO DA VENDA   TÉCNICAS DE ABORDAGEM   ABORDAGEM   É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil, pois você vai fazer um contato com o cliente  que você nunca falou antes.  A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita “sede ao pote” e  chegam de cara, já oferecendo produtos / serviços.  A primeira resposta que o cliente vai lhe dar é que.....”não  estou interessado, me ligue  outro dia....”. Outros vendedores, ainda perdem vendas porque não estão preparados psicologicamente, faltam-lhes  argumentos e a voz começa a ficar trêmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe  diz “as compras estão suspensas neste mês “. 55
  56. 56.  Quando iniciamos  um diálogo  com alguém , temos que apresentar um assunto  que chame  atenção  e que  crie  interesse.  Temos que apresentar  boas informações , para que o cliente se torne  receptivo e dirija sua  atenção para o produto à venda. Lembre-se a fase de  abordagem   não  é para vender produtos /serviços mas sim, para despertar o cliente para  lhe ouvir, se você errar nesta fase a entrevista não prossegue.               DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente.                                    - Planeje a sua ligação                                    - Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui                                    - Rever todas as  informações  do seu cliente.   TÉCNICAS DE IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES   IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES    É comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: “não tenho interesse”, “já possuo um e estou  satisfeito”. Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone.  E veja,  que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem.  É preciso investigar as razões pelas quais o cliente poderia comprar um determinado produto/serviço. Para esta investigação, você se utiliza de perguntas. Através da resposta do cliente  voce conseguira   informações  importantes, que  ajudarão na venda.   PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS. ESTE É O SEGREDO.   56
  57. 57. Para você aprender a técnica há dois tipos de perguntas:   1 - PEGUNTAS DIRETAS    Servem para receber respostas objetivas e específicas:   Exemplo:         - O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ?                         - O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?                         - O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?                         - A Sra. acha esta calculadora ideal ?                         - A vista ou faturado  ?   Veja, quando você  faz  perguntas diretas  a alguém,  perceba que as respostas vão ser sempre objetivas ou  fechadas. Elas não abrem o diálogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou.   2- PERGUNTAS INDIRETAS: Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa.               Ex.:      - Qual sua opinião sobre um fac-símile                         - O que o Sr. acha de uma copiadora?                         - Qual a sua dúvida em relação a este equipamento?   Observe como uma pergunta indireta dá margem para a conversa se prolongar por mais tempo. Quando o  cliente fala ele emite opinião sobre: Tipo de equipamento, necessidades, preferências etc.   57
  58. 58. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.                           Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?                           Observe com atenção a utilidade das perguntas.   PERGUNTAS DIRETAS:                         - Ajudam na fase do fechamento da venda .  Ex.: Podemos fechar o negócio ?                         - Informam na fase de identificação de necessidades  do cliente . Ex.:  É este  equipamento que o Sr. precisa?                         - Levam o cliente a ser mais objetivo.     PERGUNTAS INDIRETAS :                         - Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha  dessa máquina que possui memória eletrônica ?                         - Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex :  Então, com  este equipamento resolve a sua dificuldade ?                         - Permitem  ao cliente falar mais de suas necessidades.                         - O cliente fala de suas opiniões como  primeira pergunta da entrevista de vendas.   58
  59. 59. FASE DAS OBJEÇÕES   Você seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente  vem com uma objeção . Esse é um excelente  momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender. Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem tecnicamente superar e  satisfazer o cliente.  Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes  que não aceitam   facilmente  o fechamento mesmo que  tenha seguido todos os passos aqui sugeridos. Existem situações  em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto não  traz a solução  de suas necessidades. A isso chamamos de objeção . Objeção é a resistência à compra. A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos  importantes.   1 - Identifique qual o tipo de objeção   Desconfiança  =  O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça  a necessidade que voce identificou.                         - Ele duvida  da Empresa, da forma de comercialização, do produto  ou até  de você.   Desvantagem  =  Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto que voce está  vendendo.                         -  Surge quando voce  não identificou  adequadamente  a necessidade , ou quando você  falou de  um benefício que não lhe agradou.   Desconhecimento = Aparece  quando seu cliente não compreende sua declaração de benefício. Certamente o  vendedor não estava bem informado de todas  as características do seu produto.     2 -- Aplique a técnica de argumentação 59
  60. 60. Ouça  = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo voce tem um pouco  mais de tempo para pensar  sobre a forma de tratar Pergunte  =  Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça perguntas diretas para  identificar     de maneira clara o ponto principal da objeção. Com isso voce está pensando no que falou Entenda  =  Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que está pensando  no que o cliente falou e que não está ali para discutir com ele,   mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender  é se colocar no lugar dele.     CONTORNANDO OBJEÇÕES   Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor  ou  vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma constante.   Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções, veja aqui algumas delas: 1 -  Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações  sobre o produto ou o  serviço.  Aprenda a aceitar a objeção  como indicador de interesse por parte do cliente potencial. 2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las. Mesmo que elas   aconteçam  em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda à objeção   prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente achar  que sua atitude  de objeção o perturbou. O  medo das objeções  costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar  falhas dos vendedores. 3-  Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça totalmente ilógica.  Controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio. O cliente pode estar testando.  4 - Aprenda com as objeções. Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua  forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”,  antes que aconteça. Agindo assim, você conseguirá prevenir muitas outras objeções . 60
  61. 61. Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como perguntas não respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a contornar objeções com sucesso. Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos   1 -        Transforme a objeção em ponto positivo para a venda             - “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....”               Resposta:             - “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manterá o  conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá sucesso...”     2- Negue a objeção  de forma indireta. Este é o método chamado de   C .E. P (concorde , explique e pergunte )   Observe  o exemplo:               Cliente :  “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”      Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?    Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente, mas com os motivos que o  levaram a fazê-lo. 3 - Peça ao cliente para explicar a objeção.  Se você  fizer isso com tato, de maneira  realmente educada, seu cliente se  sentirá  prestigiado pelo seu interesse em torno da dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele  quem  dará explicações a alguém. Muitas  vezes o próprio cliente  acaba contornando a objeção que ele mesmo levantou. E na  hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido  melhor  compreensão sobre a natureza da objeção , tornando ,   assim, mais apto para contorná-la. 61
  62. 62.      Observe o exemplo:      Cliente :      “acho que não vou comprar agora “      Vendedor : “posso lhe perguntar por que não agora? “ Cliente :      “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o próximo mês”      Vendedor :  “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. não perderia esta grande oportunidade” 4 -  Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior  que minimize a objeção.        Exemplo:        Cliente : “Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessórios“        Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é claro, valorizar seu bem “    Lembre-se: a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido  respondida, pare! Caso contrário, outras perguntas poderão surgir . Além disso, você pode tornar repetitivo  ou, então, ficar muito entusiasmado com a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível.  Continue sua apresentação / demonstração ou o fechamento pode  nunca ocorrer.   62
  63. 63. FECHAMENTO DA VENDA   O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ?   É o momento, no diálogo  transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o  cliente  já está instalada a “posse do produto “ . É o momento também em que voce ficará sabendo  se identificou ou satisfez as necessidades do cliente. Este  é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança , firmeza e  tranqüilidade. O vendedor  (a)  deve  perceber em seu cliente  sinais   emitidos , que traduzidos em palavras  indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.   Exemplos de sinais de compra que  o cliente emite durante a entrevista de vendas.             - “....Não sei se  daria para pagar dessa forma...”             - “...Qual o desconto que voce pode fazer ....? “             _ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....”             - “....Mas, esse produto  faz isso....? “   Lembre-se :             Para fechar a venda você deve: Ter  uma atitude Positiva Fazer perguntas Solicitar o pedido Confirmar tudo com o cliente   Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “, - Quando posso  receber o produto ?. Isto é raro acontecer. É  preciso que você o provoque, você está lá para isso. 63
  64. 64. TIPOS DE FECHAMENTOS: Nem  todos  os  clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante  duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento   FECHAMENTO DIRETO : Quando o cliente não coloca  nenhuma objeção, nem no produto e nem  nas formas de pagamentos  etc.   FECHAMENTO ALTERNATIVO: É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a  venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda.             Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?             - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado  ?             - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts             - O produto vai ficar nesta sala ou .......?     FECHAMENTO PASSO A PASSO: Esse tipo  de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil  tomar uma decisão . Para esse tipo de  pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a passo:             Exemplo:             - O Sr. havia me dito que pagar a  vista é pesado não é isso ?             - De fato , fica muito  puxado .             - E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe  facilitar  ? 64
  65. 65. - A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?   Não existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas características do seu cliente ,  que se você perceber logo de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.   REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO   NÃO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO CRÍTICAS PESSOAIS ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NÃO LEVE ESSAS PARA SEUS PRÓXIMOS  CONTATOS NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA-A-DIA PARA CASA REVIGORE-SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIÇÃO DO CLIENTE  FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBÉM SUPERAM COM DETERMINAÇÃO, O  SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NÃO ATÉ OUVIR O ‘SIM’ DO SUCESSO.     OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE         SEQUENCIA   COMPORTAMENTO   CONTEÚDO 65
  66. 66. OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE  1o. PASSO DIGA O QUE VOCE É NOME..................... EMPRESA................  2o. PASSO TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO  USE UM TOM DE VOZ AGRADÁVEL E FAMILIAR 3º PASSO UMA RAZÃO PARA CONTINUAR NA LINHA  FALE SOBRE UM BENEFÍCIO DE CARATER MAIS AMPLO  4o. PASSO  FAÇA PERGUNTAS QUE LEVANTEM OS FATOS PARA QUALIFICAR O INTERLOCUTOR  O QUE ?  QUEM ? QUANDO ? COMO ? ONDE ? POR-QUE?   5o. PASSO  TRANSMITA A MENSAGEM DE VENDAS  FALE DE BENEFÍCIOS  6o. PASSO SUPERE AS OBJEÇÕES  RECONHEÇA-AS COMO TAL. REPITA-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE 7o. PASSO  SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES  REGISTRE TODAS AS INFORMAÇÕES  8o. PASSO AGRADEÇA AO CLIENTE E ENCERRE A LIGAÇÃO  SEJA CORTÊS E COLOQUE-SE À DISPOSIÇÃO PARA CUIDAR DO PEDIDO   66
  67. 67. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Telemarketing Ativo e Receptivo O QUE É O TELEMARKETING ATIVO? É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo que o telemarketing receptivo. Características: 1. Requer um cadastro do público alvo. 2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo. 3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno. 4. Requer muita habilidade do operador. 5. Não é veiculo visual. 6. O cliente tem predisposição para não comprar. Vantagens: 1. Velocidade; 2. Grande penetração; 3. Seletividade; 4. Baixo investimento; 5. Fácil controle e gerenciamento; 67
  68. 68. O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO? É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar as ligações e atendê-las. Características: 1. Gera um cadastro de interessados. 2. Um canal aberto onde o público faz o contato. 3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento. 4. O operador utiliza um roteiro simples. 5. É normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes. Recomendações para o telemarketing Receptivo. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao interlocutor) Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua empresa e seu próprio nome”. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trate–o cortesmente usando o tratamento Sr. ou Sra. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”. Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das ligações. Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do país. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente. Diferença dos tipos de telemarketing RECEPTIVO ATIVO - O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente. - Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações. 68
  69. 69. - Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script. - Público comanda a ligação. – Operador comanda. - Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects. - Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes. - Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo operador. - Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço de vendas. APLICAÇÕES DE TELEMARKETING APLICAÇÕES RECEPETIVO ATIVO - Serviços 0800 - Pesquisas - Serviços 0900 - Ações pós-venda -Procedimentos de pedidos - Retornos de informações – ligações com processamentos de pedidos - Serviços a clientes - Administração de clientes - Reativação de clientes - Atendimento ao consumidor - Cobrança - Promoções - Recuperação de falta de produtos - Vendas - Retorno de reclamações - Troca de produtos - Complemento de pedidos / cargas - Atendimento à reclamações - Pós-vendas - Ligações provenientes de PABX - Divulgação de promoções - Atendimento a sugestão de clientes - Realização de pesquisas - Retorno de pesquisas - Informações diversas - Informações diversas 69
  70. 70. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir O Operador de Telemarketing Quais os requisitos de um operador de telemarketing? O profissional de vendas que se dedica com zelo à sua profissão será um vencedor e jamais encontrará dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores serão seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades: Ensino médio completo; Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo; Homem ou mulher, várias idades (atuação depende do produto e do cliente). Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal; Boa entonação de voz; Boa comunicação Equilíbrio emocional; Gramática portuguesa adequada; Boa postura; Atenção e sensibilidade para ouvir; Atitude positiva e entusiasmo; Paciente; Bem humorado; Profissional; Desejo de aprender; Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas; Sabe resolver conflitos e problemas; Controla seu tempo eficazmente; Consegue empatia com clientes; Sabe usar o telefone; Sabe trabalhar em equipe; Possui habilidades para vendas; Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para alcançar metas; Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar metas; Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas dos obstáculos; É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos de clientes e situações novas; É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho, firmeza e agilidade. 70
  71. 71. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir O Callcenter MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER. Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O primeiro trata de informações dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível de relatórios de desempenho, como dependendo da estruturação dos serviços ao consumidor, de informações mais refinadas sobre produtos (características técnicas e usos), informações sobre a empresa, o mercado e concorrência, serviços de assistência técnicas etc. Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o módulo de reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é imprescindível quando existe uma linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicação com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o módulo de macroprocesso de vendas é meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do módulo quando, mais uma vez, as ações de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado. SÍMBOLO DO CALL CENTER. Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os símbolos começam a invadir o mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, também chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito. 71
  72. 72. A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as páginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o número do seu “ligue grátis”. Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e lá estará o desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue grátis...E com algum esforço imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...” O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefônicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondências e contratos comerciais, em folhetos, em páginas amareladas, malas diretas, catálogos de vendas, anúncios em jornais, veiculação em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta. Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicação com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o número do cartão de crédito, produtos serão entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço. O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST? Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicação personalizada com o consumidor, através de listas de clientes, informações organizadas sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de relacionamento com a empresa etc.) – MARKETING ONE – TO – ONE. Mailing list: é o conjunto de nomes com telefones, endereços e dados adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. É necessário trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (público alvo) da campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo. 72
  73. 73. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Roteiro - Script Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objeções . A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING. 1- Planejamento da chamada - Antes de iniciar a ligação se pergunte: - Sabe a quem chamar e quando ? - Esta segura (o) do objetivo da chamada ? - Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ? A chamada deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma apresentação pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos básicos. OBJETIVOS Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los. 73
  74. 74. A QUEM CHAMAR Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui em cliente potencial. Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente. QUANDO CHAMAR Identificar os horários mais adequados para ligar. O QUE DIZER Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso. COMO FAZER ABORDAGEM 1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES A- (nome ) por favor. B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa. C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e peça novamente para falar com a pessoa-chave. OBS: Não forneça informações para outra pessoa. 2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsável por compras, você poderia me dizer quem é ? 74
  75. 75. B- Poderia saber qual o cargo de........? C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu poderia falar, para obter a informação ? 3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NÃO ESTÁ A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote) B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ? C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ? FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM : - Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente) - Material enviado pelo correio - Promoção / lançamento da empresa que você trabalha - Anúncio publicidade veiculada - Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com um produto / serviço que temos - Prestígio da empresa que você representa. - Contato anterior com o possível cliente. Exemplo : - No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referíamos à mala direta/boletim de produtos, etc. 75
  76. 76. - Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........ - "Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................” - O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar......... Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra que gere mais interesse. COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA 1- Pesquisa de Necessidades Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e franca e passe diretamente à primeira pergunta de identificação. Exemplos: “Muito obrigado Senhor...” “Poderia me informar mais sobre”... “Antes de dizer-lhe o que podemos fazer...” 2- Identificando as Necessidades As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz respeito ao produto ou serviço em questão. 76
  77. 77. PERGUNTAS ABERTAS: - Conseguem a participação do cliente - São as características da primeira pergunta em questão - Geram novos dados, ou necessidades que você desconhecia. Exemplo de perguntas abertas: - “Qual foi a sua experiência com...” - “Qual é a sua principal preocupação...” - “O que lhe pareceu...” - “Qual a sua opinião com...” - “Está satisfeito com...” COMO FAZER O FECHAMENTO Se você já demonstrou os benefícios, em função das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda. Neste momento é oportuno observar o seguinte: 1 - Tenha uma atitude positiva 2 - Faça perguntas 3 - Solicite o pedido Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva: “Pelo que vimos, este equipamento atende plenamente suas necessidades.” “Como vimos, essa forma de pagamento lhe ajuda...” 77
  78. 78. Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda. Algumas frases que podem lhe ajudar. -”Negócio fechado...” -”Todos os pontos foram acertados, perfeito?” -“Quando posso mandar o equipamento?” -”O Senhor prefere pagar à vista ou em X parcelas?” COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES Você precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam facilmente o fechamento, mesmo que você tenha seguido corretamente todos os passos da venda. Existem situações em que o cliente resiste à compra por sentir “desvantagens “no negócio, ou por “desconhecimento” do produto, outros ainda,” desconfiam” de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negócio, à empresa, etc. Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção levantada: - “Posso perfeitamente entender a sua posição” _ “Várias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor” - “Quem não se preocupa com isso atualmente?” 78
  79. 79. Ao utilizar frases deste tipo, você estará: 1. – “Dando um tempo” para que seu cliente e voce se acalmem. 2. - Esclarecendo melhor as dúvidas que ainda teimam em perdurar 3. - Demonstrando que quer ajudá-lo. Portanto não se irrite e nem perca o controle da situação. Lembre-se da técnica, que é sempre eficaz: - Ouça - Pergunte - Entenda - Dê a solução 79
  80. 80. ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER Escolher LiçõesFecharImprimir Anexos RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING Vendedor (a) Data __ / __ / Empresa: tel. Região C.G. C (Mf) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 Endereço CEP Ativo ( ) Passivo ( ) Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado __________ Contato ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vendedor (a) Data __/___/ Empresa Tel. Região CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 Endereço CEP Ativo ( ) Passivo ( ) 80
  81. 81. Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado_______________ Contato ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vendedor (a) Data ____/_____/ Empresa Tel. Região CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( )1 ( ) 2 ( ) 3 Endereço Cep. Ativo ( ) Passivo Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado____________ Contato. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vendedor ( a) Data ____/______/ Empresa: Tel. Região CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 Endereço Cep Ativo ( ) Passivo ( ) Venda ( ) sim ( ) Não Produto / Resultado _____________ 81
  82. 82. Contato ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- OBS: TIPO DE CLIENTE 1 = CADASTRADO 2= NOVO 3 = POTENCIAL ______________________________________________________________________________________ TELEMARKETING......... NOME........................... MÊS................ SEMANA..................... LIGAÇÕES EFETUADAS 01020304050607080910111213141516 17181920212223242526272829303132 33343536373839404142434445464748 49505152535455565758596061626364 65666768697071727374757677787980 LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS MOTIVO QUANTIDADE MOTIVO QUANTIDADE NÃO ESTÁ OCUPADO NÃO ATENDE MUDOU / ENGANO PRESENÇA DO CONCORRENTE MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE 82

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