O documento discute como melhorar a experiência de compra no e-commerce. Ele destaca a importância de tomar decisões baseadas no cliente, oferecendo uma experiência de compra inesquecível para fidelizá-lo. Além disso, apresenta três atributos essenciais para fidelizar clientes: entregar o prometido, ter excelente atendimento e facilitar os negócios.

1. Como melhorar a experiência de
compra da sua loja virtual
Fastcommerce
nov/ 2014

2. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
João Leão
• Trabalho há 10 anos com e-commerce.
• Especilialista em Experiência de Compra, sócio fundador da
PGeC;
• Colaborador do blog do E-Commerce Brasil, produzo e
compartilho conteúdo focado em mercados de nicho e PME;
• Professor do curso online Plano de Negócios para Lojas
Virtuais.
• Fui proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos,
quando tive a oportunidade de viver o dia a dia, dificuldades e
oportunidades de operar uma loja virtual.
• Sou entusiasta, incentivador e “caçador” de ótimas e
inovadoras idéias que auxiliam o empreendedor virtual a
alcançar seus objetivos.
• Criador do Blog Ecommerce Ideas,
www.ecommerceideas.com.br, de cases inovadores de e-
commerce em todo o mundo.
br.linkedin.com/in/joaoleao/

3. - A importância da tomada de decisões com base no cliente.
- A experiência de compra do meu cliente é inesquecível?
- 3 atributos que você precisa ter para fidelizar seu cliente.
- Alguns tipos de testes.
- Benefícios de se fazer um teste online.
- Indicadores para se analisar em um teste online.
- O que é um Teste Espião?
- Estudo de Caso: Theodora Home.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Agenda

4. A importância da tomada de
decisões com base no cliente.
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5. Cenário Atual
- Aumento do custo da mídia – 200/300% em apenas 2 anos
- Aumento da concorrência
- Grandes players comprando share de mercado
- Regras de negócio que dificultam a rentabilidade – Frete Grátis/ 12x
- Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Foco no Cliente – É ele que coloca o dinheiro no seu bolso!
“O que vem por dinheiro, por dinheiro vai embora” CEO, Staples
Conquiste cliente e não pedidos.

6. Crie uma experiência de compra inesquecível, e
você terá cliente leais.
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Cliente leais realizam mais compras e com mais
recorrência.
A recorrência diminui o custo por aquisição (LTV),
e aumenta a rentabilidade.

7. - Conheça profundamente o seu cliente e sua jornada de compra.
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- Entenda suas necessidades problemas – Não venda produtos,
venda soluções!
- Diferencia sua marca. Seja claro e consistente – Seja marcante!
- Defina.Construa. Acredite em sua cultura empresarial.
- Forme equipes apaixonadas e engajadas. = Dê autonomia!
CONQUISTE A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR E OFEREÇA UMA
EXPERIÊNCIA DE COMPRA INESQUECÍVEL.

8. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

9. A experiência de compra do
meu cliente é inesquecível?
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

10. - O site deve ser agradável, e de fácil navegação – Home é a flagship
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- Deixe informações como horário de atendimento, parcelamento e
outras regras de negócio disponíveis e fáceis de encontrar.
- Seu produto deve ser fácil de encontrar – Categorização e Busca
- Tenha excelente descrições e fotos/ vídeos de produtos - Emocional
- Tenha um check out simples e objetivo.
Leva apenas 8 segs para causar uma boa impressão

11. - Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e
pessoal.
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Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer
mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer
que o atendente se engaje na história que ele tem para
contar, no problema que ele precisa resolver.
Olá João
Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para
verificar o produto que deseja adquirir.
Atenciosamente,
Olá João,
Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor
pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar
qual atende suas expectativas...

12. - Entregue no Prazo
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- Entregue o que prometeu!
- Controle a ansiedade do seu cliente.
- Surpreenda seu cliente!
41% recomendam empresas que cumprem prazos de
entrega
29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca
mais voltam a comprar na empresa
75% dos clientes esperam receber notícias do andamento
do pedido (email, SMS, site ou telefone)
- Invista no pós-venda

13. 03 atributos que você
precisa ter para fidelizar
seu cliente.
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14. 1) Entregue o que você prometeu
“Faça aquilo que você disse que iria fazer”
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
2) Tenha uma excelente capacidade de resposta
3) Seja fácil para fazer negócios
fonte: runoursurvey.com

15. Tipo de Testes com o
Cliente
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

16. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Alguns tipo de pesquisa:
TESTE COM CLIENTE OCULTO VIRTUAL + TESTE ESPIÃO

17. O Teste com Cliente Oculto
Virtual
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

18. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Teste com Cliente Oculto Virtual
Cliente oculto virtual é um usuário anônimo que analisa diversos elementos
do seu site como usabilidade, navegação, busca, percepção da marca,
descrição de produtos, qualidade de imagens, atendimento e fluxo de
compras repassando por meio de vídeo e questionário tudo que foi
encontrado de negativo ou positivo para efetuar uma compra.
Mas porque 05 clientes?
Estudos compravam que os melhores resultados de
testes com consumidor é com 05 pessoas. Menos do
que isso podemos deixar passar algumas idéias, e
mais pessoas pode ser perda de tempo porque
começa a ficar repetitivo. Com 05 pessoas
conseguimos levantar cerca de 85% dos problemas
do site.

19. Teste com Cliente Oculto Virtual
E como funciona?
1. Elaboramos o teste
criando tarefas e
questões para os
testadores.
2. Escolhemos 05
participantes com base
em seu público-alvo
(idade, classe social,
sexo e etc).
3. Os testadores
realizam o teste
gravando um vídeo
online e respondendo
as questões.
Nós analisamos todos os vídeos e questionários levantados, interpretamos as
informações e, juntamente com nosso expertise, apresentamos melhorias,
correções e insights para sua loja virtual.
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20. Teste com Cliente Oculto Virtual - Exemplos
“Só conheço tamanhos
P,M,G” Como adquiro
essa camisa?” –
Comentário de um
participante.
“Não diz do que a camisa
é feita e sou alérgico a
certos materiais.” -
Comentário de um
participante.
Um investimento em tecnologia nem sempre traduz em mais vendas se a descrição do produto não estiver
adequada.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

21. As vantagens de se fazer
um teste com cliente oculto
virtual.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

22. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Vantagens
• Possibilidade de selecionar os testadores dentro de milhares de
pessoas;
• Possibilidade de selecionar pessoas de diversas regiões do
Brasil, e de diferentes perfis;
• O participante está em seu ambiente natural - na sua casa,
trabalho ou faculdade, por exemplo;
• Mais barato;
• Mais rápido – Resultado sai em instante;

23. Quais indicadores podemos
analisar?
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

24. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Alguns indicadores
-Taxa de efetivação - O cliente conseguiu cumprir a tarefa?
-Taxa de eficácia - Quanto tempo/cliques demorou para cumprir a
tarefa?
-Por onde o cliente navega.
- Onde o cliente clica.
- Sugestões e Feedbacks dos clientes.
- Indicadores de satisfação e percepção de marca.

25. O que é o Teste Espião?
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

26. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Teste Espião
- Você mesmo pode fazer.
- Realize um pedido real, consulte o atendimento ao cliente em todos
os seus canais, realize a devolução (!).
- Faça o mesmo com o seu concorrente.
O que podemos avaliar?:
- Fluxo de Compra
- Atendimento ao Consumidor;
- Entrega;
- Embalagem;
- Facilidade de Troca ou Devolução - Logística Reversa.

27. Estudo de Caso:
Theodora Home
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28. Sua melhor amiga acaba de se mudar para um lindo
apartamento novo, que passou meses decorando, e dividindo
essa conquista contigo. Você quer dar um presente diferente e
que chame atenção para ficar em um lugar nobre da sala de
estar, e decide procurar na internet.
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Cenário

29. 1. Vá para nossa página inicial e diga quais são as suas primeiras impressões sobre a
estética deste site? (cores, fontes, layout, imagens, etc ). Clique em qualquer produto e
descreva o que acha das fotos e descrições dos produtos.
1. Continue navegando no site da maneira que está acostumado. Procure por um presente
que você ainda não tem certeza do que quer. Narre seus passos e diga como você se
sentiu ao navegar no site.
2. Você lembrou que sua amiga adora murano e resolveu dar de presente um vaso.
Procure um vaso de murano para dar de presente. Narre seus passos e suas impressões
ao longo da busca.
3. Realize o procedimento de compra de um produto qualquer até o final. Vá até o
pagamento e escolha a forma de pagamento boleto (assim você pode finalizar o pedido
sem ser cobrado). Preencha o cadastro com dados fictícios para preservar sua
privacidade mas use um CPF válido. Finalize seu pedido. Narre todos os passos e diga o
que achou do processo de compra.
4. O site transmitiu confiança? Existe algo que fizesse com que você não continuasse
navegando ou comprando nesse site?
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Tarefas - (o que os testadores realizaram durante o teste)

30. 1) O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente em nossa loja virtual?
2) Como você avalia as informações fornecidas dos produtos? A descrição e fotos do
produto estão claras e convincentes? Os diferenciais e qualidade do produto
ficaram evidentes?
3) Como você avalia a organização dos produtos e categorias e a facilidade de
encontrar o que está procurando? Como podemos melhorar?
4) Por que você compraria neste site e não de um concorrente? Quais os pontos
positivos e negativos desta loja?
5) Você recomendaria nosso produto para seus amigos? (0=Não e 10=com certeza)
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Perguntas - (o que o participante deve responder por
escrito após terminar o vídeo)

31. • Região: Todos Estados
• Faixa etária 30-60
• Profissão: todos
• Escolaridade: Superior/ Pos-graduado
• Estado Civil: Casado
• Idiomas: todos
• Faixa Salarial: Classe A
Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Público-Alvo

32. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Análise das Informações

33. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Deixar mais claro que os preços são em reais
Raquel, 34 anos.
“São dólares ou reais?
“Agora fiquei em dúvida. O site é
brasileiro mas os preços estão em
dólares?
Andrea, 35 anos.

34. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
“Dentro deste Shop By são sempre os mesmos produtos. Deveria
ser por categoria. Por exemplo, as novidades de Decós,
Presentes de Decórs e etc.
Claudete, 35 anos.
A categorização Shop By pode ser específica para
cada categoria pai.

35. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Criar um botão para voltar para a home
“Como eu faço pra voltar pro site?.
Perla, 37 anos.

36. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
Insights
• Alguns clientes procuraram Vaso de Murano em Vasos, e não
acharam.
• A maiorida das pessoas utilizaram a busca para encontrar um
produto quando já sabiam o que queriam.
• 100% entraram em novidades quando ainda não sabiam o que
comprar.
• 40% orientaram a lista de produtos por menor preço.
• 1 cliente não entendeu como é a coleção da Carol Celico.

37. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
www.testaisso.com.br
A partir de R$ 79,90/ participante
10% de Desconto com cupom PGEC10
Ferramenta de Teste Oculto Virtual

38. Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.
- 05 Testes Ocultos com Cliente Virtual + Especialista
- Teste Espião
- 03 layouts (home, página de produto e check out)
Diagnóstico com Foco no Cliente by PGeC
Aumento em vendas
• Descobrindo porque
seus usuários deixam
de comprar seu
produto;
• Identificando erros;
• Aumentando sua taxa
de conversão.
Redução de Custos
• Desenvolvendo recursos
e solucionando dúvidas
baseadas na experiência
do usuário;
• Diminuindo custos em
desenvolvimento e
atendimento.
Satisfação do Cliente
• Melhorando a experiência
do usuário;
• Fidelizando o cliente;
• Gerando recompras.

39. Obrigado!
joao@pgec.com.br
br.linkedin.com/in/joaoleao/