Como é a Experiência do Consumidor no
Ecommerce Brasileiro?
100 pedidos em 30 dias
www.experiencianoecommerce.com.br	
  
João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Proprietário de um e-commerce de nicho
por 04 anos.
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Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil
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✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE
APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
Fonte: www.anodius.com
Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO
do que reter um cliente antigo.
Clientes fiéis, que fazem
compras recorrentes, geram
mais de 80%
da receita do negócio
Como é a experiência do
consumidor no ecommerce?
Quais são as melhores
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1)  Ouça mais o seu cliente.
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FACILIDADE	
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cliente.
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1)  Cumpra o que prometeu.
2)  Facilite o processo de troca e
devolução.
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LOGÍSTICA	
  
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CONSUMIDOR.	
  
FONTE: Forrester’s Q1 2015 US Customer...
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OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
joao@experiencianoecommerce.com.br
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cel. 99950-0711
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Webinar: Como é a Experiência do Consumidor no e-commerce brasileiro?
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Webinar: Como é a Experiência do Consumidor no e-commerce brasileiro?

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Com a expansão do e-commerce, oferecer descontos, variedade de produtos e facilidades como frete grátis já não bastam para se destacar no mercado. Para avaliar a experiência do brasileiro nas compras online, foi realizada a pesquisa inédita “Experiência no Ecommerce”, feita com 100 dos principais varejistas virtuais do país.

Durante trinta dias, João Leão fez aquisições de baixo valor em cada uma das lojas e testou a experiência do cliente, devolvendo os produtos após recebê-los. Com isso, analisou o setor em três aspectos: facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística.

Palestrante: João Leão, criador do projeto Experiência no Ecommerce.

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Webinar: Como é a Experiência do Consumidor no e-commerce brasileiro?

  1. 1. Como é a Experiência do Consumidor no Ecommerce Brasileiro? 100 pedidos em 30 dias www.experiencianoecommerce.com.br  
  2. 2. João Leão • Empreendedor digital há 10 anos. • Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos. • Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br; • Especialista em Experiência no e- Commerce e Testes Online; • Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil e Nextecommerce; br.linkedin.com/in/joaoleao/ +100   lojas  
  3. 3. Customer Experience
  4. 4. 89%  das  empresas  esperam,  em  2016,  compe6r  no  mercado  principalmente  com  base   na  experiência  oferecida  ao  consumidor.  (fonte:  Gartner)  
  5. 5. E NO BRASIL?
  6. 6. Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil
  7. 7. 57%  TAXA  DE  ABANDONO  DE  CARRINHOS  NO  BRASIL     Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil
  8. 8.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos) São diversos o desafios...  Concorrência Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais …
  9. 9. VOCÊ QUER SE DIFERENCIAR PELO PREÇO, MIX, DESCONTOS E FRETE GRÁTIS? A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR É O ÚNICO DIFERENCIAL COMPETITIVO REALMENTE DURÁVEL
  10. 10. POR  QUE  DEVO  OFERECER  UMA  EXCELENTE   EXPERIÊNCIA  DE  COMPRA?  
  11. 11. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  12. 12. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE Fonte: www.anodius.com
  13. 13. Conquistar um novo cliente é 7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.
  14. 14. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita do negócio
  15. 15. Como é a experiência do consumidor no ecommerce? Quais são as melhores práticas do mercado?
  16. 16. METODOLOGIA
  17. 17. 100  PEDIDOS  EM  30  DIAS   1)  FACILIDADE  DA  COMPRA   2)  ATENDIMENTO   3)  LOGÍSTICA  
  18. 18. FACILIDADE  DE   COMPRA  
  19. 19. 92,6%  das  pessoas  dizem  que  o   layout  influencia  na  decisão  de  compra.   FACILIDADE  DE  COMPRA  
  20. 20. Leva-­‐se  apenas  08  segundos  para  causar   uma  primeira  impressão   FACILIDADE  DE  COMPRA  
  21. 21. O  seu  consumidor  não  pensa   como  você!   Nem  como  seu  desenvolvedor.   Nem  como  sua  agência.   Nem  como  seu  diretor  de  arte.   ...  
  22. 22. 28% dos lojistas pesquisados utilizam algum tipo de pop up ou light box para captação de emails. 50% não oferece nada em troca. POP  UP  
  23. 23. POP  UP  
  24. 24. 37% das lojas utilizam o one page checkout; CHECKOUT   Cadastros longos e complicados;
  25. 25. #FAIL  :(  
  26. 26. FACILIDADE  DE  COMPRA   40%  das  lojas  não  possuem  um   versão  mobile  ou  responsiva  do  site.  
  27. 27. ATENDIMENTO   AO  CLIENTE  
  28. 28. Quando  o  cliente  entra  em  contato  com  a   empresa,  ele  quer  mais  do  que  ser  ouvido,  e  ter   seu  problema  resolvido:  ele  quer  que  o  atendente   se  engaje  na  história  que  ele  tem  para  contar,  no   problema  que  ele  precisa  resolver.     Atendimento   Tenha  um  atendimento  ao  cliente  preparado,  com   autonomia  e  pessoal.    
  29. 29. ATENDIMENTO   5% das lojas não foi possível entrar em contato via email e formulário. 30% das lojas não responderam o meu email/ mensagem via formulário. 48% das lojas não auxiliaram com o problema/ necessidade.
  30. 30. #FAIL  :(  
  31. 31. #FAIL  :(  
  32. 32. #sucess  :)  
  33. 33. LOGÍSTICA  
  34. 34. ✓ 41%  recomendam  empresas  que  cumprem  prazos  de  entrega   ✓   29%  dos  clientes  que  receberam  produtos  incorretos  nunca  mais  voltam   a  comprar  na  empresa   Logísica   86% dos pedidos chegaram no prazo; 100% vieram corretos e sem problemas.
  35. 35. ✓ 47%  dos  consumidores  já  deixaram  de  comprar  online  pois   acharam  que  não  conseguiriam  ou  teriam  problemas  para  devolver   ou  trocar  os  produtos  se  precisassem.;   ✓   Lojas  que  esimulam  o  processo  de  troca  de  forma  facilitada   pode  chegar  a  ter  10%  a  mais  de  pedidos,  segundo  dados  do   estudo.   Reversa  
  36. 36. Em 41% das lojas pesquisadas tive dificuldades ao realizar a devolução. #fail:(  
  37. 37. #sucess  :)  
  38. 38. ✓ 52%  das  pessoas  pensariam  em  comprar  novamente  de  uma   loja  que  possui  uma  embalagem  Premium;   ✓  40%  dos  consumidores  comparilhariam  uma  foto  da   embalagem  Premium  nas  redes  sociais;   Embalagem  
  39. 39. #FAIL  :(  
  40. 40. #sucess  :)  
  41. 41. #sucess  :)  
  42. 42.  O que você pode fazer já para melhorar a experiência de compra do seu consumidor!
  43. 43. 1)  Ouça mais o seu cliente. 2)  Ofereça um processo de compra simples. 3)  Seja transparente. FACILIDADE  DE  COMPRA  
  44. 44. 1)  Resolva o problema do cliente. 2)  Dê autonomia ao seu atendimento. 3)  Utilize o atendimento para se aproximar do cliente. ATENDIMENTO  
  45. 45. 1)  Cumpra o que prometeu. 2)  Facilite o processo de troca e devolução. 3)  Surpreenda. LOGÍSTICA  
  46. 46. +  vendas!  +  engajamento!  
  47. 47. IMPORTANTE: APENAS 1% DAS LOJAS OFERECEM EXCELENTES EXPERIÊNCIAS AO CONSUMIDOR.   FONTE: Forrester’s Q1 2015 US Customer Experience Index
  48. 48. Experiência  no  Ecommerce  by  PGeC   Baixe o eBook: http://goo.gl/3rK1tD www.experiencianoecommerce.com.br  
  49. 49. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br br.linkedin.com/in/joaoleao cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube: www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil

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