O documento discute métodos para mensurar iniciativas de gestão do conhecimento, apresentando exemplos de empresas que utilizaram indicadores qualitativos e quantitativos. Algumas empresas citadas são a Bain & Company, que reduziu tempo de venda em 50% e tempo de início de projetos em 30%, e a Schlumberger, que economizou US$ 50 milhões por ano.

1. Mensuração de resultados em KM:
teoria, casos e reflexões
FIA-FEA-USP
São Paulo, 8 de dezembro de 2004

2. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 2

3. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 3

4. EMPRESA Bain & Company
PARA QUE? KM corporativo: casos, insights, conexão
entre pessoas
RESULTADOS? 50% tempo de venda
30% tempo de início de projetos
Satisfação e qualificação de funcionários
Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon
Mensuração de resultados em KM p. 4

5. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 5

6. Schlumberger: Contexto de GC
1995: “Forum 2005” Gestão do conhecimento
• Reorganizar a companhia para • Gestão de documentos
foco no cliente • Comunidades de Prática
• “One-stop shopping” • Sistemas de suporte à decisão
• “Operações 2000” • Sistema de localização de
• Gerenciar melhor seu conhecimento especialistas
• Empresa líder em serviços petroleiros
• Fornece tecnologia, gestão de projeto e
soluções de informações
• 50.000 funcionários de mais de 140 nacionalidades
• Atua em 100 países
• Faturamento de $ 10,1 bilhões
Indicadores de desempenho Benefícios de GC
• Faturamento operacional • Aumentar qualidade e eficiência
• Ganhos por ação • Tomar melhores decisões
• Faturamento por empregado • Diminuir tempo de ação
• Saúde, segurança e meio ambiente • Mais inovação
• Capitalização • Criação de novos negócios
Mensuração de resultados em KM p. 6

7. Schlumberger: Mensuração
Implementação Participação Satisfação Impacto
 Alcance de marcos e  Número de conexões  Satisfação dos  Indicadores de
deadlines e buscas clientes com as desempenho chave
aplicações
Entrevistas, pesquisas, feedback com clientes e
acompanhamento dos sistemas
Gestão do conhecimento Casos de sucesso
Dados de 2002:
• Em média são resolvidos por mês 6.500 problemas Comunidade do
• 2.100 novos documentos validados são compartilhados Conhecimento
• Redução do tempo de respostas técnicas em 95%
Suporte com o InTouch
• 75% de redução do tempo para atualizar modificações na engenharia
• $50 milhões por ano em economias
• $200 milhões por ano de receitas criadas ou não perdidas em 2002
Colaboração
Mensuração de resultados em KM p. 7

8. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 8

9. EMPRESA Hill & Knowlton
PARA QUE? Portal Colaborativo
RESULTADOS? 50% no tempo de integração de novas
empresas
Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon
Mensuração de resultados em KM p. 9

10. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 10

11. EMPRESA Hoffman-LaRoche
PARA QUE? Processo para aprovação de drogas
RESULTADOS? US$ 1 milhão/dia
Fonte: Leading with Knowledge – Madanmohan Rao
Mensuração de resultados em KM p. 11

12. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 12

13. Ford Motor Company: Contexto de GC
Objetivos de GC Principal Iniciativa
• Melhorar os processos de trabalho • Criação de um processo de replicação
através da criação de um de melhores práticas ligado aos
conhecimento comum e padrão fatores chaves do negócio:
• Criar cultura e processos que Segurança, qualidade, entrega e
encoragem as pessoas a compartilhar ambiente
o que sabem
• Aproximadamente 350.000 empregados
• Atua nos 6 continentes e em mais de 200
paises
• Maior fabricante de Pickups e segundo
maior produtor de carros e caminhões
Fatores Chaves de Sucesso Estruturação
• Comunidades de Prática dão suporte ao Processo dividido em três fases:
processo • Captura das melhores práticas
• Processo bem definido e incorporado ao • Transmissão das práticas para as
processo de trabalho outras filiais
• Preocupação em definir métricas bem • Gerenciar o processo de
claras para todas as comunidades implementação e feedback
Mensuração de resultados em KM p. 13

14. Ford Motor Company: Investimentos,
Mensuração e Resultados
Investimentos Mensuração Resultados
Financeiros
 Grande preocupação da A replicação de melhores práticas, até 2002,
Baixos investimentos, sendo empresa em determinar
resultou em uma economia de 1.2 bilhões
que a maioria dos gastos indicadores e medir o retorno
envolvidos já eram financeiro do processo
incorporados no Overhead:
 Não são lançadas comunidades
Segurança
• Gastos Administrativos e de em que os resultados não possam Taxa de incidentes caiu de 7.4 (em 200 mil
suporte – 500 mil dólares anuais ser acompanhados horas) para 1.9.
•Tempo dos funcionários – 2.5  Pricipal indicador para a
milhões de dólares anuais empresa é o número de práticas
•Viagens –500 mil dólares anuais
replicadas Histórias de Sucesso
 Mais de 200 tipos de indicadores • Logística e suprimentos: redução de custos
de mensuração baseados em de transporte a partir do rearranjo da carga
produtividade, satisfação dos nos caminhões replicada em todas as filiais
clientes, taxas de acidentes e • Energia: Viabilização de teste de melhor
tempo de implementação de prática em parceria com fornecedor
iniciativas • Desenvolvimento de Produto: modelo
 Cada comunidade tem entre 15 matemático de design replicado em todas as
e 20 indicadores de desempenho plataformas
Mensuração de resultados em KM p. 14

15. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 15

16. EMPRESA Xerox
PARA QUE? Eureka – troca de dicas em assistência
técnica
RESULTADOS? US$ 15 milhões/ano
350.000 problemas/ano
Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon
Mensuração de resultados em KM p. 16

17. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser
medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores.
Negócio Estudo de caso Redução de Custos
Inovação Redução de Lead-time
Resolução de Problema Vendas Adicionais
Storytelling
Impacto
Desenv. Competências
Auditoria de Processo Atividade - Acesso
Retenção Nível de
Talentos Satisfação
Perspectiva Global Atividade - Input
Fatores
Integração Performance Sistemas
Qualitativas Quantitativas
Tipo de Medida
Fonte: TerraForum Consultores ©
Mensuração de resultados em KM p. 17

18. Caterpillar: Contexto
 Caterpillar
 Líder em soluções para equipamentos de agricultura
 Empresa nº 1 em produção de máquinário terrestre
 70.000 funcionários em 26 Unidades de Negócio
 Atua nos setores de construção civil, mineração, sistemas elétricos, motores,
financiamento e seguro e produtos diversos como botas, tênis e rouparia.
 Até 2001: inicitativas dispersas sem a cosciência clara de GC
 2001 – Criação do Knowledge Network na Universidade Caterpillar
 KM Core Group formado por: 2 MKT, 2 TI, 1 suporte técnico e o gerente de
compartilhamento de conhecimento
 Foco em CoP:
 1.900 comunidades
 18.000 colaboradores
 Grande preocupação em medir, analisar, comunicar e tomar providências nos indicadores
da comunidade.
 Nº de comunidades e novas discussões – Nº de especialistas
 Nº de knowledge entries e attachments – Utilização da capacidade instalada
 Nº de usuários (total e novos usuários)
Mensuração de resultados em KM p. 18

19. Caterpillar: Mensurando os Resultados
Investimentos De 2000 a 2003:
US$ 2,5 milhões para aperfeiçoamento e manutenção das Comunidades de Prática e da
Universidade Caterpillar
Indicadores
Produtividade Produtividade Rapidez de Redução de Qualidade do
pessoal de outros solução custo produto
Nº de horas Nº de horas Benefícios Uso da Rede para Uso da Rede para
economizadas com a economizadas pelo produzidos pela redução dos custos melhoria de produtos,
utilização da Rede de acionamento aceleração na anuais, por meio da
Conhecimento da Rede de resolução de por meio da documentação de
Conhecimento problemas através da documentação de casos
Rede casos
Resultados
Intangíveis Tangíveis Áreas
Aumento da satisfação dos clientes  Ganho de US$ 10 em benefícios por US$ 1 gasto Beneficiadas
Comunidades internas com média de US$ 600 em •Six Sigma
Aumento da retenção de conhecimento
valor por discussão •Engenharia
Melhoria das habilidades de colaboração Comunidades externas com retorno 5 vezes maior •Produção
Expansão das redes informais Economia projetada de US$ 75 milhões entre 2003 e •RH
2008 •Serviços de info.
Aprendizado contínuo
•Assistência / MKT
Mensuração de resultados em KM p. 19