Marketing Digital - Aula 3

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Marketing Digital - Aula 3

  1. 1. Marketing Digital PÓS-GRADUAÇÃO – 2010 E-COMMERCE LEITURA FUNDAMENTAL – III PÓS-GRADUAÇÃO Para citar este texto: BENETTI, Flávio. Leitura Fundamental – III – E-Commerce. Departamento de Pós-Graduação e Extensão. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2010. Supervisão de EAD Supervisão Operacional Anhanguera Educacional S.A. Pedro Marques Ana Ligia Gardin Diretor adjunto de Pós-Graduação e Extensão Mario Jungbeck Supervisão Técnica Jaqueline Pugliesi Jim Naturesa Juliana da Costa e Silva Preparação Gráfica Renata Galdino Luís Fernando Prado Telles Mario Nunes Correspondência/Contato Alameda Maria Tereza, 2000, Valinhos, São Paulo CEP. 13.278-181, Tel.: 19 3512-1700 http://ww4.unianhanguera.edu.br/posgradu acao posgraduacao @unianhanguera.edu.br Vanessa Pancioni © DIREITOS RESERVADOS Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da Anhanguera Educacional. Publicação: Outubro de 2010. 1
  2. 2. E-COMMERCE 1. E-COMMERCE, E-BUSINESS E O CENÁRIO DO ECOMMERCE NO BRASIL E NO MUNDO O significado de e-commerce vem mudando ao longo dos últimos 30 anos. Originalmente, o comércio eletrônico significava o ato de facilitar as transações comerciais eletrônicas por meio da tecnologia. O crescimento e aceitação de cartões de créditos, caixas eletrônicos e os serviços de atendimento aos consumidores (SAC) no final dos anos 80 também eram considerados uma modalidade de comércio eletrônico. Apesar de a internet ter se popularizado mundialmente em 1994, somente após cinco anos os protocolos de segurança foram introduzidos, permitindo uma conexão contínua com a rede. Com isso, no final de 2000, várias empresas espalhadas pelo mundo começaram a oferecer seus serviços por intermédio da web. A partir daí, as pessoas começaram a associar à expressão “comércio eletrônico” com a habilidade de adquirir facilidades por meio da internet, usando protocolos de segurança e serviços de pagamento eletrônico. Conceitualmente, e-commerce, comércio eletrônico ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente por meio de equipamentos eletrônicos, como por exemplo, um computador. Dentro dessa modalidade, é possível classificar os negócios em B2B (business to business) – que são as transações geradas entre empresas; o B2C (business to consumer) – transações entre empresas e consumidores finais; ou C2C (consumer to consumer) – que é o comércio entre consumidores finais. O ato de vender e comprar por meio da internet é algo recente, porém, é um bom exemplo de comércio eletrônico. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte. Por conexões eletrônicas entre clientes, fornecedores e distribuidores, o e-commerce incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado e manter a viabilidade em longo prazo no ambiente de negócio. Segundo o e-bit, empresa com informações do comércio eletrônico fundada em 1999, o e-commerce vem ganhando representatividade maior a cada ano. Acompanhe o crescimento (Tabela 1), que não contempla as vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões online. 2
  3. 3. Tabela 1 – Evolução do e-commerce Ano Faturamento (R$) Variação 2010 (Previsão) 13,6 bilhões 30% 2009 10,6 bilhões 33% 2008 8,20 bilhões 30% 2007 6,30 bilhões 43% 2006 4,40 bilhões 76% 2005 2,50 bilhões 43% 2004 1,75 bilhão 48% 2003 1,18 bilhão 39% 2002 0,85 bilhão 55% 2001 0,54 bilhão - Fonte: e-bit 2009 – 20º edição do relatório WebShoppers Quando se falar em internet, não dá para não falar de e-commerce. Como visto o tamanho e o crescimento desse mercado é impressionante e deixa qualquer empresa no mínimo instigada a entrar nesse ramo de atuação. Como a quantidade de compradores online aumenta dia a dia – já ultrapassando os 15 milhões em 2009, atingir esse público que pesquisa e compra na internet pode transformar qualquer negócio do dia para a noite. O comércio eletrônico mundial está completando um pouco mais de seis anos de vida, no Brasil essa idade pode ser divida pela metade. É, portanto uma atividade em formação, que já demonstrou desempenhos nunca antes alcançados por nenhum outro setor em tão curto prazo. A grande questão sobre o e-commerce ronda a utilização da internet como um novo canal de comercialização: quantas pessoas já estão conectadas no mundo virtual e expostas a comunicação e estratégias mercadológicas? Quando se utiliza como exemplo o mercado americano que conta com 234,4 milhões de internautas, segundo um levantamento realizado em 2010 pelo site Royal Pingdom (royal.pingdom.com), fica fácil identificar as potencialidades dessa modalidade, entretanto, quando se analisa um mercado que ainda não atingiu um volume representativo, a perspectiva de sucesso de qualquer empreendimento virtual é pequena. 3
  4. 4. O Brasil é o quinto país com maior número de internautas no mundo, com 72 milhões. Conheça o ranking divulgado pelo Royal Pingdom com os 10 países que mais possuem internautas (Tabela 2). Tabela 2 – Os 10 países com mais internautas China 420 milhões EUA 234,4 milhões Japão 99,1 milhões Índia 81 milhões Brasil 72 milhões Alemanha 65,1 milhões Rússia 59,7 milhões Reino Unido 51,4 milhões França 44,6 milhões Nigéria 44 milhões Fonte: Royal Pingdom – Internet 2009 in numbers Baseado nos dados de 2010 do Internet World Stats – site que reúne informações relacionadas à internet -, a pesquisa ainda informa que há 1,8 bilhões de usuários da internet no mundo, ou seja, um pouco mais de um sexto da população mundial. Porém, 1,6 bilhões de usuários estão concentrados nos dez países com o maior número de usuários, o que mostra certa desigualdade no acesso à rede. O levantamento foi apenas em números absolutos. No entanto, os países com maior penetração na rede, ou seja, porcentagem da população que acessa a internet são Reino Unido (82,5%), Coréia do Sul (81,8%), Alemanha (79,1%), Japão (78,2%) e Estados Unidos (76,3%). No Brasil, por exemplo, dos 198,7 milhões de habitantes, 72 milhões são internautas – quase um terço dos brasileiros acessa a rede. A tendência é que a ordem dos países com o maior número de internautas seja bastante diferente da que se tem hoje nos próximos dez anos. Nos primórdios da internet, a comercialização online era e ainda é, baseada em produtos de baixo valor agregado, como CDs, DVDs, livros e demais itens palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para o e-commerce – a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Por isso, muitas operadoras de turismo estão se preparando para abordar seus clientes de uma nova maneira. 4
  5. 5. As empresas são tem a ganhar com o e-commerce, afinal, as vantagens são inúmeras, assim: • A loja está disponível ao público-alvo em tempo integral: 24 horas por dia e 7 dias por semana. • Possibilidade de desconto maior no produto ou serviço tendo em vista o custo praticamente nulo na contratação de vendedores e no repasse de comissões. • Não é necessário um espaço físico e, consequentemente, investimentos em decoração, vitrines, segurança e saneamento. • Devido aos sistemas interligados, a probabilidade de enganos na troca de informações com os consumidores e fornecedores é muito baixa. • Economia nos custos associados com o cliente e com o fornecedor. • Baixo tempo de entregas das encomendas. • Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço financeiro e alto impacto. • A vantagem competitiva entre grandes e pequenas empresas é menor. Um bem estruturado e atrativo portal de compras virtual não necessita de altos investimentos financeiros. É o cliente quem escolhe qual loja apresenta mais confiança e melhores serviços. • Os procedimentos das compras online são ágeis, permitindo às empresas a diminuição do tempo médio de recebimento, melhorando assim, o cashflow. • Facilidade e agilidade no processamento de dados (CRM), permitindo mais conhecimento sobre os consumidores, suas preferências com relação a diversos pontos e as tendências de mercado. • Contato direto, permanente e em tempo real com todos os integrantes da cadeia de distribuição, diminuindo assim os custos com comunicação. • Rapidez na divulgação de novos produtos e serviços. Fácil divulgação e propagação de promoções. 5
  6. 6. Desde seu surgimento, o e-commerce nunca sofreu grandes mudanças conceituais, mas, nos últimos anos, com a chegada de novas tecnologias, avanços podem ser observados: • M-Commerce – também conhecido como Mobile Commerce, é uma modalidade de vendas por celular que se torna cada vez mais uma realidade no dia a dia dos consumidores. Segundo a ABI Research, o ano de 2010 fechou com US$ 2,4 bilhões em vendas via dispositivos móveis. Algumas previsões indicam que em 2012 o celular superará o PC como principal gadget de acesso a internet. • T-Commerce – ou Television Commerce se dá graças a presença massiva da televisão no Brasil e seus avanços, em breve as compras poderão ser feitas durante os anúncios e inserções dos programas. Uma das principais características desta forma de comercialização é a redução do tempo entre o anúncio e uma venda, o que deverá aumentar ainda mais os números do e-commerce no país. Em 2016 o sinal de TV analógica, como é conhecido hoje, no Brasil deve ser desligado e a maioria das TVs - hoje presentes em mais de 90% dos lares brasileiros - deverá contar com recursos de interatividade que permitirão o T-commerce. • SNO (Social Network Optimization) – é baseado e estruturado nas redes sociais. Por isso, os grandes varejos, com presença virtual, já iniciaram ações nesse ambiente, utilizando, por exemplo, ferramentas de marketing viral para atingir diretamente seus clientes em potencial. • Lojas Virtuais Privadas – modalidade nova no Brasil, mas teve grande crescimento nos EUA em 2009. Quando uma grande loja virtual decide queimar seus estoques, está precisa fazer de uma maneira privada, criando sites fechados onde somente um grupo seleto de usuários tem a possibilidade de acessar. • Produtos Virtuais – já é uma realidade, grande lojas eletrônicas oferecem produtos virtuais, como filmes, jogos, softwares, livros, entre outros. Cada vez mais se torna uma prática de e-commerce, tanto para o comprador, que não se preocupa em perder um livro ou estragar um DVD, como para o vendedor, que não necessita de estoque. Com a chegada do Kindle e, 6
  7. 7. principalmente, do iPad, é perceptível que essa modalidade será um dos pontos fortes do comércio eletrônico nos próximos anos. • Tecnologias Alternativas de Pagamento – o e-commerce não pode se restringir apenas em boletos bancários ou cartões de crédito, por isso, quanto mais alternativas de pagamento, melhor. Por exemplo, o PayPal, que é uma forma segura e cada vez mais utilizada como opção de pagamento. Novas tecnologias podem surgir e, com isso, aumentar mais ainda a abrangência do comércio eletrônico. No Brasil, em 2009, mais de 21 milhões de internautas acessaram pelo menos uma loja online. Número significativo, mesmo levando em consideração que do universo total, 12 milhões (57%) efetuaram uma compra – muitos consumidores ainda utilizam as lojas virtuais para fazerem pesquisas de preços. Qual o motivo? Uma pesquisa realizada pelo Datapopular, em 2009, mostra que cerca de 60% dos internautas de baixa renda costumam conferir os produtos de seu interesse nas lojas físicas antes de concretizar a compra pela internet. A insegurança ainda é o maior empecilho que o e-commerce enfrenta junto às classes sociais com menos poder aquisitivo. Entretanto, o crescimento e desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil e no mundo é praticamente certo. 2. O SEGUNDO “P” DO MARKETING DIGITAL: PROJETO O segundo “P” é um dos itens mais importantes para o desenvolvimento do ecommerce, afinal, trata do planejamento da plataforma interativa de negócios. Para que um site tenha sucesso e seja referência, é preciso que saiba em que mercado está se firmando, ou seja, quais são os concorrentes, qual o público-alvo, o que ele quer e outras informações cruciais para que o mesmo tenha êxito no mercado. De forma prática, existem três grandes áreas que necessitam de levantamento de informações: mercado-alvo (informações levantadas no primeiro “P”), concorrentes e sobre o próprio negócio (que serão levantadas nesse “P”). Mas é importante planejar em ambientes digitais? A resposta é sim, afinal, os problemas mais frequentes dizem respeito a não lucratividade dos sites, a dificuldade de administração dos conteúdos, demora na entrega de funcionalidades, a falta de tráfego e uma infinidade de outras sinalizações. A maioria desses problemas é 7
  8. 8. resultante da falta de planejamento. Por isso, antes de tomar a iniciativa em qualquer ramo de negócio, a chave do sucesso é planejar. O mercado digital não é mais fácil do que o mercado físico. No âmbito digital, tem-se a vantagem de divulgar a marca para todo o Brasil, porém, as barreiras de entrada são muito baixas. Qualquer um pode montar um site, mas fazer o negócio dar certo é outra história. A quantidade de concorrentes na internet é fora do comum e isso gera um ruído muito grande, o que confunde o consumidor e prejudica a venda por parte de qualquer empresa. Olhando dessa forma fica claro que é preciso gerar credibilidade no consumidor como condição decisiva para que se consiga atingir a receita e os lucros tão desejados. É o planejamento que vai cuidar dessa diferenciação. É preciso criar uma imagem de credibilidade, que é um dos 4 pilares do marketing digital. Como visto anteriormente, vivemos na era do conhecimento e, para vencer, é preciso ter muitas informações sobre o negócio aliadas à inteligência de como fazer o negócio acontecer. Por concepção, o ato de planejar depende muito das informações. Assim como no marketing offline, o marketing digital deve olhar para os seus clientes e perguntar o que eles querem – entender que é o consumidor o motivo da empresa existir, não o produto. Isso é, oferecer o produto que ele quer na hora que ele deseja, onde ele está pelo preço que ele pode e quer pagar. O marketing cuida justamente de satisfazer todos esses preceitos. Qualquer empresa que deseje atuar no mercado virtual e alcançar seus objetivos, precisa traçar uma estratégia inicial, da qual todas as outras decorrerão. Por isso, as primeiras dúvidas que devem ser respondidas são: • Entender em que negócio está atuando. • Segmentar o mercado. • Pesquisar as necessidades de cada segmento. • Escolher alguns poucos segmentos em que haja necessidade não preenchida – onde existe maior chance de ser líder e adicionar mais valor ao negócio. • Entender o que os segmentos desejam. 8
  9. 9. • Voltar toda a comunicação para o que esses segmentos desejam. • Planejar a expansão, segmento a segmento. Toda empresa tem competências específicas, tem sazonalidades de vendas, tem uma proposta de valor, vende serviço ou produtos ou ambos, satisfaz uma determinada necessidade dentre outras informações, só inicia o processo de vendas online mas termina no offline ou tem todo o ciclo no online dentre outras características. Todas essas variáveis criam um negócio que é distinto de todos os demais e que tem vantagens e desvantagens frente aos concorrentes. Um site é bem mais do que ter uma apresentação do negócio pela internet – envolve toda a cadeia de valor por trás da transação comercial do produto ou serviço, desde a logística de entrega até a divulgação da marca e a equipe que fará o atendimento. Por isso, é muito importante descobrir todas as nuances do negócio e planejá-las em um papel. Antes de tudo é preciso definir qual o nível de turbulência no ambiente concorrencial. Quanto mais concorrentes existirem, mais a empresa terá que se diferenciar da concorrência para conseguir sobreviver. Uma maneira de se diferenciar é segmentar o mercado. A questão da segmentação é crucial para sobreviver no mercado. Outra maneira de se distinguir dos concorrentes é achar um bom posicionamento. Quando se tem um bom posicionamento e uma comunicação direcionada para segmentos específicos, torna-se a concorrência irrelevante. Outro ponto importante para obter vantagens frente ao mercado é descobrir qual o poder de barganha dos fornecedores. Alguns negócios têm fornecedores que praticamente mandam no mercado e podem ter grande influência no negócio. Quanto mais o negócio depender dos fornecedores, mais atento a empresa deve ficar. Ainda é importante observar o poder de barganha dos compradores. Um mercado onde os consumidores têm muito poder de barganha o preço do produto geralmente será um mercado de margens baixas e, por isso mesmo, um mercado em que a empresa e seus concorrentes deverão ter alta eficiência operacional para manter os custos o mais baixo possível. É importante lembrar que os consumidores não procuram somente preços mais baixos, mas sim, outros fatores que podem ser até mais importantes, como por exemplo, a credibilidade. Ele sabe que de nada 9
  10. 10. adianta comprar um produto barato que não chega a seu destino por que a loja não é idônea. Além disso, devem-se observar as barreiras de entrada do negócio. Ou seja, a dificuldade para se entrar no negócio. Para montar um comércio eletrônico, por exemplo, basta alugar uma loja e ter produtos para vender, teoricamente. O ponto é que quanto mais fácil entrar no mercado, mais gente entra e maior é o ruído para o consumidor. As barreiras de saída também devem ser observadas, ou seja, a dificuldade de se sair do negócio. Para atividades que tem baixas barreiras de entrada e baixas barreiras de saída, os negócios abrem e fecham com a mesma velocidade. A turbulência é grande. É preciso encarar um site como uma empresa, uma extensão do negócio offline, quando for o caso. Ou seja, um negócio de verdade – real – e não virtual, como pode parecer. Quanto mais informações claras a empresa tiver sobre cada uma dessas cinco variáveis: concorrência, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos fornecedores, barreiras de entrada, barreiras de saída, melhor será a percepção do seu próprio negócio. Esses cinco pontos são conhecidos de Cinco Forças de Porter (PORTER, 2005). Para iniciar um negócio na internet, depois de entender perfeitamente o mercado em que se deseja atuar, é preciso descobrir o que o consumidor de fato precisa. É por meio dessas necessidades e desejos que se oferece mais valor ao cliente por meio do que se comercializa. Consumidores não comprar produtos, compram benefícios. Em todo mercado há alguns elementos, chamados Fatores Críticos de Sucesso (FCS), que as empresas que não os cumprem não conseguem o mínimo necessário para crescer. Em negócios baseados na internet, existem dois FCS fundamentais: tráfego qualificado e credibilidade. Por tráfego qualificado entenda a visita ao site de pessoas previamente interessadas no produto ou serviço disponibilizado. Consumidores já segmentados pela própria necessidade que tem do que está sendo comercializado. Quem faz o papel de levar tráfego qualificado até o site, são os buscadores. Com relação à credibilidade, que é fundamental junto ao público-alvo, deve ser construída por meio de vários elementos de modo a tornar tangível uma empresa que, teoricamente, só 10
  11. 11. existe em bits. É preciso tornar a empresa concreta, palpável, tangível para o consumidor. Além disso, depois de torná-la tangível, é preciso mostrar que é uma organização idônea e confiável. Há quem diga que a usabilidade seja um Fator Crítico de Sucesso, entretanto, uma loja virtual que possua muito tráfego e traga uma marca confiável, mesmo sendo difícil de navegar, ainda assim se sustentará, contudo, com resultado aquém do esperado. A usabilidade, portanto, não se constitui em um fator eliminatório, mas sim, classificatório. Em contrapartida, um site que não tenha tráfego não conseguirá vencer no mercado virtual simplesmente por falta de público. Da mesma forma, um site que não tiver credibilidade não vai conseguir êxito, pois converterá uma parcela muito pequena de visitantes em compradores, podendo não obter o mínimo necessário para se sustentar em longo prazo. Resumindo, o tráfego qualificado possibilita que o site tenha uma quantidade cada vez maior de público-alvo, a credibilidade converte uma parcela cada vez maior desse público-alvo visitante em clientes. Outro fator muito importante é identificar o que se realmente vende na loja virtual. Parece estranho o questionamento, mas é uma realidade. Por exemplo, o McDonald’s não está no negócio de vender sanduíches, mas sim de vender “tempo” e “comodidade”. O McDonald’s vende tempo e comodidade por meio de um sanduíche que sacia a vontade de comer de forma rápida e não muito cara. Analisando esse exemplo é possível perceber que as empresas vendem muito mais que seus produtos ou serviços, vendem benefícios – soluções que vão resolver problemas cotidianos e saciar desejos. Com relação ao ato de segmentar o mercado – cada público-alvo deseja um tipo de comunicação de benefícios, ou seja, cada público-alvo compra uma coisa de uma empresa, apesar da empresa achar que vende o mesmo produto para todos. Uns compram economia, outros estilo, outros durabilidade, outros status. Por isso, é preciso dividir o mercado em diversos públicos, chamados de segmentos. Um mercado é composto de tantos segmentos quanto uma empresa quiser dividir. Com o mercado segmentado, é hora de escolher o posicionamento adequado. Para um público-alvo, um site que tenha uma página principal azul será percebido de 11
  12. 12. uma maneira e por outro público de outra. Cada segmento identificado anteriormente perceberá o negócio de uma maneira. A empresa precisa tomar uma decisão firme de modo a se aproximar mais de alguns desses segmentos e, fatalmente, perder outros. No mercado isso se chama “posicionamento”. Mas como descobrir qual o melhor posicionamento? No comércio tradicional offline, escolhe-se um posicionamento e torce-se para que ele dê certo, na internet é possível testar vários posicionamentos diferentes e ver qual tem maior retorno em vendas. Chegou a hora dos concorrentes. Hoje, um comerciante que disputa os mesmos consumidores em um shopping, por exemplo, não é necessariamente um concorrente direto. Em termos geográficos, pode até ser, mas a geografia está cada vez mais longe de ser um fator determinante em negócios. A concorrência 2.0 vai até onde o consumidor está mais propenso a comprar, eles oferecem um proposta de valor personalizada e com um custo muito menor do que o concorrente. São as novas grandes empresas que, mesmo sem estar na mesma rua ou na página de jornal de determinada empresa, disputam clientes de igual para igual – eles estão na internet. A concorrência invisível chega ao lugar mais nobre do mercado, dentro da casa do consumidor. Se determinada empresa não estiver por lá, pode perder significantes fatias de mercado. O mundo inverteu a lógica, criou um novo jogo e sobre o qual todas as empresas devem aprender as regras. 3. O TERCEIRO “P” DO MARKETING DIGITAL: PRODUÇÃO DA PLATAFORMA Após uma exaustiva pesquisa sobre o mercado e a confecção de um bom planejamento de marketing digital, chegou a hora de construir a plataforma de negócios. É hora de tangibilizar todas as informações adquiridas anteriormente. Construir uma plataforma interativa requer uma dose de conhecimento que extrapola as questões técnicas. Marshall McLuhan (1969) dizia que “nós criamos tecnologias e as tecnologias nos recriam”. A interação entre homem e “coisas criadas pelo próprio homem” é a verdadeira protagonista em um universo que os sentidos humanos estão cada vez mais sendo usados para perceber bits. Construir um negócio de sucesso é mais do que ter uma ideia, produzir uma comunicação e transformá-la em linhas de HTML. Mais do que share of mind, uma empresa tem que obter share of time. Tempo é um recurso que o consumidor não tem 12
  13. 13. sobrando para distribuir. Por isso, a internet, com sua rápida resposta, se tornou tão indispensável na vida de todos. Atualmente, o site de uma empresa pode ser um aspecto crítico de um negócio. Uma plataforma virtual mal projetada ou que transmita uma mensagem conflitante com que a empresa divulga na mídia pode levar por água abaixo os investimentos realizados. O desenvolvimento de um site envolve várias áreas distintas que precisam estar juntas e alinhadas, são elas: marketing e tecnologia, texto e layout, usabilidade e persuasão. Tratando-se do marketing, conhecer o mercado é essencial, afinal, ele desempenha papel fundamental na estratégia de encontrabilidade de qualquer ação online. Como visto, captar informações a respeito dos usuários é fundamental para que, posteriormente, as tarefas a serem executadas tenham um norte e uma unidade. Os usuários não querem ouvir empresas falando delas mesmas. O que os internautas procuram é um site que os ajudem a resolver seus problemas, que mostre um caminho para satisfazer seus desejos ou necessidades, por isso, a variável conteúdo é tão importante. Só assim criam-se laços emocionais com os possíveis consumidores. A web é uma grande conversa, por isso, conteúdos originados pelos usuários de determinado site são, geralmente, o que mais atraem os consumidores. As pessoas gostam de ouvir o que as outras têm a falar. O conteúdo na internet vai bem mais longe do que a sequência de palavras coesas e informativas que caracterizam outros meios de comunicação offline, como jornais e revistas. Boa parte do terceiro “P” está nesse quesito, a tecnologia. A tecnologia em um site é como o esqueleto para o ser humano, sem ela não há forma, mas deve ser desenvolvido seguindo os preceitos da encontrabilidade e da usabilidade. Mas, fique atento, a tecnologia deve entender que não é algo soberano, mas sim, um meio para que os objetivos de marketing sejam atingidos. A tecnologia não é a única ciência exata que deve ser contemplada em uma estratégia de marketing digital, mas deve ser vista como a base que sustenta as outras. Sem ela não é possível alcançar objetivo algum. 13
  14. 14. É inevitável, a maioria dos usuários não entende de tecnologia, para isso existe a interface, que tem o papel de traduzir comandos em ações, ou seja, o que efetivamente o internauta enxerga na tela do computador. É do design a responsabilidade de fazer os usuários entenderem onde devem clicar e o que acontecerá após o clique. O design indica onde o internauta está e para onde deve ir a cada passo, gerando assim a credibilidade necessária para cada ação, eliminando a dissonância cognitiva gerada na interação com a máquina e outras ações cuja base é melhorar a experiência do usuário enquanto ele estiver em determinado site. O design é comunicação. O que as pessoas vêem, antes de ler, é o que geram a famosa “primeira impressão”. Um bom layout atrai, um bom conteúdo mantém. Uma plataforma virtual deve ser construída de uma só vez e do modo certo até que o mercado ou o tamanho da empresa exija mudanças nela. O ideal é que essas alterações não aconteçam em menos de dois anos em uma empresa madura. Em resumo, a efetividade do terceiro “P” do marketing digital está diretamente ligada a outros fatores de extrema importância. Não basta uma plataforma sistêmica de ponta que não leve em consideração os anseios dos consumidores e que não traga conteúdo relevante. É primordial também que o ambiente virtual possua usabilidade, quanto mais fácil a localização das informações e a execução das tarefas, melhor. A receita parece simples, mas, em muitos casos, as empresas pecam em algum desses pontos e o resultado esperado não acontece. 4. BIBLIOGRAFIA VAZ, Conrado A. Google Marketing – O Guia Definitivo de Marketing Digital. 3. ed. São Paulo: Novatec, 2010. Internet World Stats. Disponível em www.internetworldstats.com/stats2.htm. New York, USA. Acessado em 22/10/2010. e-bit Informa - Novembro de 2010. Disponível em www.ebitempresa.com.br/e-bitinforma-2010.asp. São Paulo. Acessado em 22/11/2010. Internet 2009 in numbers. Disponível em royal.pingdom.com/2010/01/22/internet2009-in-numbers. Sweden. Acessado em 18/11/2010. 14
  15. 15. 5. HIPERLINKS SAC – também conhecido como serviço de atendimento ao consumidor, tem como finalidade atender às demandas dos consumidores em diversos níveis, como por exemplo: pedidos de informações, reclamações, pedidos de rescisão, solicitações, cancelamento de serviço e afins. (Fonte: www.adocontb.org.br) e-bit – é uma empresa pioneira na realização de pesquisas sobre hábitos e tendências do e-commerce no Brasil. (Fonte: www.ebit.com.br) Cashflow – em finanças, é o fluxo de caixa, que se refere ao montante de dinheiro recebido e gasto por uma empresa durante determinado período. (Fonte: pt.wikipedia.org) Redes Sociais – é uma estrutura social, que vem ganhando cada vez mais notoriedade por parte do varejo, composta por pessoas ou empresas, conectadas por assuntos, valores e objetivos em comuns. (Fonte: pt.wikipedia.org) PayPal – é um serviço que permite a qualquer pessoa que pague da forma que preferir (cartões de crédito, transferências bancárias, boletos e afins) sem compartilhar informações financeiras com a outra parte envolvida. (Fonte: www.paypal.com) Barreiras de Entrada – são fatores que impedem ou retardam a entrada de novas empresas em determinado segmento de mercado. Há duas classes de barreiras: estruturais e estratégicas. (Fonte: www.sice.oas.org) Sazonalidades - são períodos de tempo onde a venda de um produto e/ou serviço variam conforme a demanda. (Fonte: www.mundodomarketing.com.br) Poder de barganha dos fornecedores – é a capacidade de barganha dos fornecedores para com as empresas do setor. Essa força competitiva tem a ver, por exemplo, com o fornecimento de insumos e serviços para as organizações. (Fonte: www.administracaoegestao.com.br) Poder de barganha dos compradores – é a capacidade de barganha dos clientes para com as empresas do setor. Essa força competitiva tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre atributos do produto, principalmente quanto ao preço e qualidade. (Fonte: www.administracaoegestao.com.br) 15
  16. 16. Barreiras de Saída – são obstáculos que impedem ou retardam a saída das empresas de determinado mercado. (Fonte: www.mundouniversitario.com.br) Porter – Michael Eugene Porter é um professor de Harvard Business School, com interesse nas áreas de Administração e Economia. É autor de diversos livros sobre estratégias de competitividade. (Fonte: pt.wikipedia.org) Segmentos – conforme Philip Kotler, segmento de mercado é a formação de um grupo de compradores semelhantes que podem ser identificáveis em um nicho. Afinal, as pessoas diferem em seus desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. Com os avanços tecnológicos, o marketing de segmento vem ganhando notoriedade, afinal, ele não é tão preciso quanto o marketing individual, mas é muito mais preciso que o marketing de massa. (Fonte: www.biblioteca.sebrae.com.br) Marshall McLuhan – foi um filósofo e professor canadense que se destacou pelos seus estudos em relação aos meios de comunicação. Seu principal interesse não eram os efeitos ideológicos da mídia sobre as pessoas, mas sim a interferência delas nas atitudes humanas. (Fonte: pt.wikipedia.org) 16
  17. 17. E-COMMERCE FLÁVIO BENETTI – MARKETING DIGITAL 17

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