Workshop Gestão de Serviços de Ti baseado na ITIL

Gestão de Serviços de TI
baseado na ITIL
Uma Abordagem prática
Por Fernando Palma

Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais

Objetivo
Desmistificar IITIL
Apresentar aplicação da ITIL
Apresentar experiências vividas pelo
instrutor e pela G4F
Exercitar a aplicação dos processos ITIL
Debater em grupos
Tirar dúvidas
Grupo de suporte pós workshop
workshopITIL_TJGO@googlegroups.com

G4F
A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para os
setores público e privado os serviços como:
Consultoria e gestão integrada de serviços
Projetos e processos de tecnologia da informação e
telecomunicações
Consultoria empresarial
Alocação de profissionais especializados
Fábrica de software
Capacitação profissional
Escritório de Projetos
Governança de TI

G4F
Alguns Parceiros / Clientes:

Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada

Processo de Melhoria Desenho

G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk

Agenda
Objetivo 08:25
A G4f 08:30
Escopo 08:35
Roadmap de Implementação 08:55
Plano de Trabalho 09:00
Equipe 09:25
Fatores Críticos de Sucesso 09:35
Ferramentas 10:05
Metodologia de Implementação 10:20
Estratégia de Implementação 14:50
Guia de Implementação 14:35
Implementando os Processos 15:00
Considerações Finais 17:45

Stakeholders
Qualidade Diretoria
Líder
Clientes
Gerência

Fornecedores Departamentos

Técnicos /
Organização
Analistas

Stakeholders Externos Stakeholders Internos

Papéis
Gerente do Produto
Gerente do Financeiro
Gerente do Catálogo de Serviços
Gerente de Nível de Serviços
Gente de Mudanças (autoridade)
Gerente de Incidentes
Gerente de Problemas
Gerente de Servicedesk

Compreender a necessidade da área de Negócio
• Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de
valor
• Prioridades
Avaliar a situação atual
Definição adequada de responsabilidades
Use a Matriz RACI
Capacitação dos envolvidos
Participação dos envolvidos desde o planejamento
do projeto

Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços
em não em ITIL

Planejar

Fazer Agir

Checar
• Muitas organizações preferem ir pelo caminho da
ISO 20.000

Comprometimento da Alta Direção

Patrocínio Comprometimento

Investimento em Servicedesk

Liderança do Projeto
Ferramenta
Maturidade em Gestão de Projetos
Implementação em Ondas
Não é necessário implementar todos os processos
Existem processos que não devem ser implementados
simultaneamente
Uso de Quick Wins
Motivação
Iniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC

Agenda
Objetivo 08:25
A G4f 08:30
Escopo 08:35
Roadmap de Implementação 08:55
Plano de Trabalho 09:00
Equipe 09:25
Fatores Críticos de Sucesso 09:35
Ferramentas 10:05
Metodologia de Implementação 10:20
Estratégia de Implementação 14:50
Guia de Implementação 15:05
Implementando os Processos 15:30
Considerações Finais 17:45

Gerenciamento Financeiro

Objetivo

Atividades

Conceitos

Gerenciamento Financeiro
Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo

Políticas de Cobrança

Feedeback da Cobrança
Para o negócio

Como implementar?
Inicie um projeto
Defina o Gerente Financeiro
Desenhe os modelos de custos adequados
Identifique ferramentas
Identifique a Segurança da informação requerida
Defina as relações com outros processo
Documente o Processo
Trabalhe com conscientização
Defina uma política de cobrança
Realize um trabalho faseado

Pontos de Auditoria
Evidências da Orçamentação
Relatórios Financeiros
Evidências da contabilidade
Relatórios de Cobrança
Política de Cobrança
Atas de reunião da atividade de cobra, se constar
Registro da percepção do cliente
Planejamentos financeiros a tempo

indicadores
Percentual de diferença entre o resultado financeiro
da contabilidade e da orçamentação
Percentual de redução dos custos, após implantação
da cobrança
Custo total mensal / anual
Tempo utilizado para realizar o Planejamento
financeiro

Papéis
Gerente Financeiro

Realizar o Planejamento financeiro
Realizar previsões
Participar no CCM
Definir o modelo de custos adequado
Contabilizar os custos
Definir ferramentas adequadas
Calcular o Retorno de Investimento dos serviços
Criar Política de Cobrança
Adequar a cobrança de forma que seja
compreendida

Papéis
Gerente do Financeiro - Perfil

Bom conhecimento dos serviços prestados
Conhecimento em praticas financeiras
Objetivo
Conhecimento pleno da área de Negócio da
Organização
Habilidade de lidar com equipes
Ser comunicativo
A ITIL recomenda que seja certificado Expert

Problemas comuns
Falta de Definições estratégicas e P.E.
Conhecimento insuficiente a respeito do processo
Encontrar o profissional para o perfil
Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado no
cliente
Falta de conhecimento sobre os benefícios do
processo
Resistência à atividade de cobrança
Falta de monitoramento

Experiências

Exemplos práticos
____________________

Exercício – Implantando processos
da Estratégia de Serviços
1. Identifique funções/profissionais da sua
organização que seriam adequados a assumir os
papéis dos processos descritos nos slides
anteriores.

2. Descreva uma recomendação a direção da sua
organização para implantar um dos processos
citados. Descreva quais serão os benefícios,
relacionando-
relacionando-os aos objetivos da organização.
Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência
dentro da empresa.

Gerenciamento do catálogo de
Serviços

Objetivo

Atividades

Conceitos

Como implementar?
Inicie um projeto
Defina o Gerente de Catálogo de Serviços
Descreva os serviços ativos
Classifique os serviços: processo de negócio que
suporta, importância, impacto, custo, etc.
Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo
(deve estar coerente de acordo com o modelo de
custos)
Defina os atributos de cada item do catálogo

Pontos de Auditoria
Catálogo documentado
Evidências de alterações no catálogo
Registro do código do serviço no registro das
demandas
Processo documentado
Comparação entre o catálogo e o Portfólio
Registro dos indicadores do processo
Registro da conscientização
Evidências de saídas nas atividades do processo de
mudança para atualizar o catálogo

indicadores
Quantidade de solicitações dos usuários que não se
referem a itens do Catálogo de Serviços
Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de
Serviços
Tempo de atualização do catálogo, após aprovação
de novo serviço
Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de
Serviços
Percentual dos usuários que não conhecem / não
utilizam o Catálogo

Papéis
Gerente do Catálogo de Serviços

Documentar o Catálogo
Divulgar o catálogo
Controlar as mudanças no catálogo
Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado
pelo Gerente do Produto
Colher os indicadores do processo

Problemas comuns
Falta de conhecimento sobre os serviços prestados
Falta de Controle sob as informações do catálogo
Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços
novos ou alterados
Catálogo de serviços de difícil acesso
Público não ter conhecimento da existência do
Catálogo
Descrição inadequada dos serviços dentro do
Catálogo

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