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Gerenciamento
De Infra-Estrutura

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Definições utilizadas em
gerenciamento
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Métrica:
  ○ Uma métrica é um atributo de uma entidade que
    pode ser avaliado. Por exemplo, o esforço do projeto
    é uma avaliação (ou seja, métrica) do tamanho do
    projeto. Para calcular essa métrica, você precisa
    somar todos os registros do cronograma do projeto.
  ○ Uma métrica original é um item de dados bruto que
    é usado para calcular uma métrica. No exemplo
    acima, os registros do cronograma são as métricas
    originais. Uma métrica original normalmente é uma
    métrica que existe em um banco de dados, mas não
    é interpretada isoladamente.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Métrica:
  ○ Cada métrica é composta de uma ou mais métricas
    coletadas. Conseqüentemente, cada métrica original
    deve ser claramente identificada e seu procedimento
    de coleta definido.
  ○ As métricas destinadas a suportar as metas de
    mudança ou realização freqüentemente são
    "geradas primeiro" ao longo do tempo (ou iterações
    ou projeto).
  ○ Se tratando de gerência, a métrica é uma tendência,
    não um valor absoluto. Para "melhorar a qualidade" é
    preciso verificar se o nível residual de defeitos
    conhecidos diminui ao longo do tempo.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Indicadores de desempenho:
  ○ Possibilitam a obtenção de avaliações confiáveis em
    relação à uma meta. Exemplo:
    ■ Tempo de atendimento de uma demanda.
    ■ Quantidade de pacotes de serviços que são
        reutilizados.
    ■ Adequação dos serviços em função das
        necessidades do negócio.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Porrifólio de serviços:
   ○ Descreve os serviços de um provedor em termos de
     valor para o negócio:
     ■ Tempo de atendimento de uma demanda.
     ■ Quantidade de pacotes de serviços que são
        reutilizados.
     ■ Adequação dos serviços em função das
        necessidades do negócio.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
   ○   Analisa-se de que maneira se deve administrar, quanto e como se
       investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está dando
       o retorno esperado.

   ○   Atividade 1 – Definir
        ■ É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do
           serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá
           existir um business case que conterá um estudo de retorno do
           investimento (ROI) associado a cada serviço.
        ■ Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a
           cada serviço.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
   ○   Atividade 2 – Analisar
        ■ É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um
           balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o
           que o serviço representa para o negócio, ou seja:
            ● Serviço para manter o negócio;
            ● Serviço para o crescimento do negócio, sendo assim
               estratégico;
            ● Serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do
               negócio.
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
   ○   Atividade 3 – Aprovar
        ■ É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é
           analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o
           negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí
           deve-se considerá-lo como obsoleto.

   ○   Atividade 4 – Contratar
        ■ Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os
           envolvidos, lembrando-se sempre de contratar os recursos
           necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho
           do serviço.
Definições utilizadas em
gerenciamento
                              Portfólio de serviços




                            Melhora
     Mercado                contínua




         Projeto
                        Transição
                        de serviço         Operação                  Serviço
         de serviço
                                           de Serviço                retirado




     pipeline de serviços


                                              Catálogo de serviços
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Pipeline de serviços:
  ○ Serviços em proposta ou em desenvolvimento.

● Catálogo de serviços:
  ○ Serviços ativos ou disponíveis.

● Serviços retirados:
  ○ Inativos (obsoletos).
Definições utilizadas em
gerenciamento
            Portfólio de serviços                 Catálogo de serviços

●   Descrição                          ●   Serviços
●   Proposição de valor                ●   Produtos suportados
●   Casos de negócio (business case)   ●   Políticas
●   Prioridades                        ●   Procedimento de requisição
●   Riscos                             ●   Condições de termos de suporte
●   Ofertas e pacotes                  ●   Pontos de entrada e escala
●   Custos e preços                    ●   Cobrança e preço
Definições utilizadas em
gerenciamento
                 Estratégia de serviços


    Definir    Inventário; Casos de negócios (business case);




   Analisar    Proposição de valor; priorização;




   Aprovar     Autorização;




   Contratar   Comunicação; Alocação de recursos;
Definições utilizadas em
gerenciamento
● Problemas comuns:
  ○ Muitos serviços definidos causam sobrecarga de
      gerenciamento.
  ○   Poucos serviços definidos causam falta de aderência
      às necessidades.
  ○   Definição teórica dos serviços e falta de
      implementação prática.
  ○   Uso excessivo de linguagem técnica dificulta a
      compreensão dos serviços.
  ○   Definição dos serviços focados em ferramentas ao
      invés de nas necessidades do negócio.
  ○   Falta de alinhamento dos serviços de TI as
      necessidades dos negócios.

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Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento

  • 1. Gerenciamento De Infra-Estrutura FreeDigitalPhotos.net Definições utilizadas em gerenciamento
  • 2. Definições utilizadas em gerenciamento ● Métrica: ○ Uma métrica é um atributo de uma entidade que pode ser avaliado. Por exemplo, o esforço do projeto é uma avaliação (ou seja, métrica) do tamanho do projeto. Para calcular essa métrica, você precisa somar todos os registros do cronograma do projeto. ○ Uma métrica original é um item de dados bruto que é usado para calcular uma métrica. No exemplo acima, os registros do cronograma são as métricas originais. Uma métrica original normalmente é uma métrica que existe em um banco de dados, mas não é interpretada isoladamente.
  • 3. Definições utilizadas em gerenciamento ● Métrica: ○ Cada métrica é composta de uma ou mais métricas coletadas. Conseqüentemente, cada métrica original deve ser claramente identificada e seu procedimento de coleta definido. ○ As métricas destinadas a suportar as metas de mudança ou realização freqüentemente são "geradas primeiro" ao longo do tempo (ou iterações ou projeto). ○ Se tratando de gerência, a métrica é uma tendência, não um valor absoluto. Para "melhorar a qualidade" é preciso verificar se o nível residual de defeitos conhecidos diminui ao longo do tempo.
  • 4. Definições utilizadas em gerenciamento ● Indicadores de desempenho: ○ Possibilitam a obtenção de avaliações confiáveis em relação à uma meta. Exemplo: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
  • 5. Definições utilizadas em gerenciamento ● Porrifólio de serviços: ○ Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
  • 6. Definições utilizadas em gerenciamento ● Portfólio de serviços: ○ Analisa-se de que maneira se deve administrar, quanto e como se investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está dando o retorno esperado. ○ Atividade 1 – Definir ■ É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá existir um business case que conterá um estudo de retorno do investimento (ROI) associado a cada serviço. ■ Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a cada serviço.
  • 7. Definições utilizadas em gerenciamento ● Portfólio de serviços: ○ Atividade 2 – Analisar ■ É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o que o serviço representa para o negócio, ou seja: ● Serviço para manter o negócio; ● Serviço para o crescimento do negócio, sendo assim estratégico; ● Serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do negócio.
  • 8. Definições utilizadas em gerenciamento ● Portfólio de serviços: ○ Atividade 3 – Aprovar ■ É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí deve-se considerá-lo como obsoleto. ○ Atividade 4 – Contratar ■ Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os envolvidos, lembrando-se sempre de contratar os recursos necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho do serviço.
  • 9. Definições utilizadas em gerenciamento Portfólio de serviços Melhora Mercado contínua Projeto Transição de serviço Operação Serviço de serviço de Serviço retirado pipeline de serviços Catálogo de serviços
  • 10. Definições utilizadas em gerenciamento ● Pipeline de serviços: ○ Serviços em proposta ou em desenvolvimento. ● Catálogo de serviços: ○ Serviços ativos ou disponíveis. ● Serviços retirados: ○ Inativos (obsoletos).
  • 11. Definições utilizadas em gerenciamento Portfólio de serviços Catálogo de serviços ● Descrição ● Serviços ● Proposição de valor ● Produtos suportados ● Casos de negócio (business case) ● Políticas ● Prioridades ● Procedimento de requisição ● Riscos ● Condições de termos de suporte ● Ofertas e pacotes ● Pontos de entrada e escala ● Custos e preços ● Cobrança e preço
  • 12. Definições utilizadas em gerenciamento Estratégia de serviços Definir Inventário; Casos de negócios (business case); Analisar Proposição de valor; priorização; Aprovar Autorização; Contratar Comunicação; Alocação de recursos;
  • 13. Definições utilizadas em gerenciamento ● Problemas comuns: ○ Muitos serviços definidos causam sobrecarga de gerenciamento. ○ Poucos serviços definidos causam falta de aderência às necessidades. ○ Definição teórica dos serviços e falta de implementação prática. ○ Uso excessivo de linguagem técnica dificulta a compreensão dos serviços. ○ Definição dos serviços focados em ferramentas ao invés de nas necessidades do negócio. ○ Falta de alinhamento dos serviços de TI as necessidades dos negócios.