Aula sobre os conceitos e definições para gerenciamento de serviços da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 2º / 3º semestre - UNIP Paulista.

1. Gerenciamento
De Infra-Estrutura
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Definições utilizadas em
gerenciamento

2. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Métrica:
○ Uma métrica é um atributo de uma entidade que
pode ser avaliado. Por exemplo, o esforço do projeto
é uma avaliação (ou seja, métrica) do tamanho do
projeto. Para calcular essa métrica, você precisa
somar todos os registros do cronograma do projeto.
○ Uma métrica original é um item de dados bruto que
é usado para calcular uma métrica. No exemplo
acima, os registros do cronograma são as métricas
originais. Uma métrica original normalmente é uma
métrica que existe em um banco de dados, mas não
é interpretada isoladamente.

3. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Métrica:
○ Cada métrica é composta de uma ou mais métricas
coletadas. Conseqüentemente, cada métrica original
deve ser claramente identificada e seu procedimento
de coleta definido.
○ As métricas destinadas a suportar as metas de
mudança ou realização freqüentemente são
"geradas primeiro" ao longo do tempo (ou iterações
ou projeto).
○ Se tratando de gerência, a métrica é uma tendência,
não um valor absoluto. Para "melhorar a qualidade" é
preciso verificar se o nível residual de defeitos
conhecidos diminui ao longo do tempo.

4. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Indicadores de desempenho:
○ Possibilitam a obtenção de avaliações confiáveis em
relação à uma meta. Exemplo:
■ Tempo de atendimento de uma demanda.
■ Quantidade de pacotes de serviços que são
reutilizados.
■ Adequação dos serviços em função das
necessidades do negócio.

5. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Porrifólio de serviços:
○ Descreve os serviços de um provedor em termos de
valor para o negócio:
■ Tempo de atendimento de uma demanda.
■ Quantidade de pacotes de serviços que são
reutilizados.
■ Adequação dos serviços em função das
necessidades do negócio.

6. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
○ Analisa-se de que maneira se deve administrar, quanto e como se
investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está dando
o retorno esperado.
○ Atividade 1 – Definir
■ É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do
serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá
existir um business case que conterá um estudo de retorno do
investimento (ROI) associado a cada serviço.
■ Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a
cada serviço.

7. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
○ Atividade 2 – Analisar
■ É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um
balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o
que o serviço representa para o negócio, ou seja:
● Serviço para manter o negócio;
● Serviço para o crescimento do negócio, sendo assim
estratégico;
● Serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do
negócio.

8. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Portfólio de serviços:
○ Atividade 3 – Aprovar
■ É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é
analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o
negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí
deve-se considerá-lo como obsoleto.
○ Atividade 4 – Contratar
■ Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os
envolvidos, lembrando-se sempre de contratar os recursos
necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho
do serviço.

9. Definições utilizadas em
gerenciamento
Portfólio de serviços
Melhora
Mercado contínua
Projeto
Transição
de serviço Operação Serviço
de serviço
de Serviço retirado
pipeline de serviços
Catálogo de serviços

10. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Pipeline de serviços:
○ Serviços em proposta ou em desenvolvimento.
● Catálogo de serviços:
○ Serviços ativos ou disponíveis.
● Serviços retirados:
○ Inativos (obsoletos).

11. Definições utilizadas em
gerenciamento
Portfólio de serviços Catálogo de serviços
● Descrição ● Serviços
● Proposição de valor ● Produtos suportados
● Casos de negócio (business case) ● Políticas
● Prioridades ● Procedimento de requisição
● Riscos ● Condições de termos de suporte
● Ofertas e pacotes ● Pontos de entrada e escala
● Custos e preços ● Cobrança e preço

12. Definições utilizadas em
gerenciamento
Estratégia de serviços
Definir Inventário; Casos de negócios (business case);
Analisar Proposição de valor; priorização;
Aprovar Autorização;
Contratar Comunicação; Alocação de recursos;

13. Definições utilizadas em
gerenciamento
● Problemas comuns:
○ Muitos serviços definidos causam sobrecarga de
gerenciamento.
○ Poucos serviços definidos causam falta de aderência
às necessidades.
○ Definição teórica dos serviços e falta de
implementação prática.
○ Uso excessivo de linguagem técnica dificulta a
compreensão dos serviços.
○ Definição dos serviços focados em ferramentas ao
invés de nas necessidades do negócio.
○ Falta de alinhamento dos serviços de TI as
necessidades dos negócios.