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                                             Foundation com base no programa Foundation versão 4
Número de Versão de Documento                3.0
Status do Documento                          Produção
Dono do Documento                            Examinador Chefe
Preparado por                                Painel de Exames ITIL® v.3
Data do primeiro rascunho                    19 de janeiro de 2009
Data de aprovação                            19 de janeiro de 2009
Aprovado por                                 Examinador Chefe
Data programada para a próxima
revisão



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         3.0                19 de Janeiro de 2009          Novo documento




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Exame de Fundamentos de ITIL®


       Exame de Fundamentos de ITIL®:
       Exame simulado A, versão 3.0

       Múltipla escolha




       Instruções


       1.          Todas as 40 questões devem ser tentadas.

       2.          Não há perguntas capciosas.

       3.          Todas as respostas serão marcadas no exame original.

       4.          Use caneta para marcar as respostas com um                ou x.

       5.          Você tem 1 hora para concluir o exame.

       6.          Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado.




       Número do Candidato:                 ......................................................




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1    O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em
     serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço
     Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento
     de Mudança (Change Management)?
     a)     Mudança em um computador mainframe

     b)     Mudança em Operação do Negócio

     c)     Mudança ema Acordo de Nível de Serviço

     d)     A retirada de um serviço



2    Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service
     Operation?
     a)     Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as
            necessidades do negócio
     b)     Prestar e gerenciar serviços de TI

     c)     Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços

     d)     Monitorar o desempenho de tecnologia e processo



3    Controle de Operações refere-se a?

     a)     Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo

     b)     Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais

     c)     As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI
            e Aplicativos
     d)     A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infra-
            estrutura quando não há Operadores disponíveis



4    Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de
     serviço?
     a)     Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

     b)     Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

     c)     Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and
            Configuration Management)
     d)     Gerenciamento de Incidente (Incident Management)




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5    Para o que o modelo RACI é usado?

     a)     Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num
            processo ou atividade
     b)     Definir requisitos para um novo serviço ou processo

     c)     Analisar o impacto de um incidente no negócio

     d)     Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento
            de Serviço



6    Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
     (ANO)?
     a)     Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma
            organização que auxilie na prestação de serviços.
     b)     Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI
            definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes
     c)     Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço
            exigidos pelo cliente
     d)     Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos
            de reparo e reposta



7    A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

     a)     Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

     b)     Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço
            (ANS)
     c)     Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

     d)     Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade
            de negócio acordadas



8    Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
     1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover
     serviços novos e mudados em produção
     2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes
     3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a
     transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo
     a)     1 e 2 apenas

     b)     1 apenas

     c)     Todas as opções anteriores

     d)     1 e 3 apenas




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9    Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes
     do Ciclo de Vida do Serviço?
     a)     Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service
            Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço
            (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
            Improvement)
     b)     Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service
            Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
     c)     Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada
            (Continual Service Improvement)
     d)     Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)



10   Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da
     Configuração e de Ativo de Serviço?
     a)     Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização

     b)     Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)

     c)     Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL

     d)     Implementar ITIL em toda a organização



11   Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso
     (Asses Management?
     1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço
     2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário
     autorizado
     3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
     4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso
     a)      2 e 4 apenas

     b)     1 e 3 apenas

     c)      2 e 3 apenas

     d)     1 e 2 apenas




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12   Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
     (DML) (DML)?
     1. Cópias de software comprado
     2. Cópias de software desenvolvido internamente
     3. Documentação de licença relevante
     4. A Programação de Mudança
     a)     Todas as opções anteriores

     b)     1 e 2 apenas

     c)     2, 3 e 4 apenas

     d)     1, 2 e 3 apenas



13   Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

     a)     Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)

     c)     Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

     b)     Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

     d)     Gerenciamento da Demanda (Demand Management)



14   Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?

     a)     Comprar as ferramentas para suportar o processo

     b)     Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço
            (ANS) (SLAs)
     c)     Desempenhar as atividades definidas no processo

     d)     Garantir que o processo seja desempenhado como documentado




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15   Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e
     Implantação (Release and Deployment Management?
     1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
     2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de
     Serviço
     3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e
     suporte
     4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as
     necessidades do negócio
     a)     1, 2 e 3 apenas

     b)     Todas as opções anteriores

     c)      1 e 3 apenas

     d)     1, 3 e 4 apenas



16   Funções são MELHORES descritas como:

     a)     Um corpo de conhecimento

     b)     Sistema de ciclos fechados

     c)     Unidades de organização independentes

     d)     Projetos com foco em transformação



17   Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:

     a)     Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation:
            Application Management
     b)     Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço - Service
            Strategy: Service Portfolio Management
     c)     Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design:
            Design the technology architecture
     d)     Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design:
            Design the service solutions



18   A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar
     disponível para quais grupos de pessoas?
     a)     Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI

     b)     Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da
            Segurança
     c)     Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI

     d)     Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas




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19   O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus
     requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida.
     Dos elementos a seguir, qual é válido?
     1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
     2. Uma definição de serviço para operações
     3. Requisitos para processos novos ou mudados
     4. Métrica para medir o serviço
     a)     1 apenas

     b)     2 e 3 apenas

     c)     1, 2 e 4 apenas

     d)     Todas as opções anteriores



20   Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase
     Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
     1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
     2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
     3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
     4. Ferramentas de teste e validação
     a)     1, 3 e 4 apenas

     b)     1, 2 e 3 apenas

     c)     Todas as opções anteriores

     d)     2, 3 e 4 apenas



21   Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
     1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de
     de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas
     através do Gerenciamento de Mudança
      2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de
     resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro
     a)     1 apenas

     b)     2 apenas

     c)     As duas opções anteriores

     d)     Nenhuma das opções anteriores




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22   Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?

     a)     Lidar com a Requisição de Serviço do usuário

     b)     Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas

     c)     Garantir a finalização da Requisição de Mudança

     d)     Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)



23   Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?

     a)     A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de
            Valor
     b)     O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros

     c)     Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço

     d)     As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor
            de um serviço



24   Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

     a)     Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report

     b)     Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement

     c)     Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit

     d)     Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act



25   Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?

     a)     Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente

     b)     Eles oferecem custo e risco ao cliente

     c)     Eles oferecem soluções de negócio aos clientes

     d)     Eles oferecem valor aos clientes




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26   Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é
     responsável?
     a)     Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration
            Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
     b)     Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente

     c)     Discutir realizações de serviço com clientes

     d)     Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o
            serviço



27   Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de
     Evento?
     a)     A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle
            apropriada
     b)     A habilidade de implementar ferramentas de monitoração

     c)     A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica

     d)     A habilidade de reportar sobre a prestação de serviços bem-sucedida
            verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura



28   Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catálogo de Serviço?

     a)     Informações de versão sobre todo software

     b)     A estrutura organizacional da empresa

     c)     Informação sobre ativos

     d)     Dados de todo os serviços operacionais



29   "Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa?

     a)     O serviço é adequado para o propósito

     b)     Não haverá falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o serviço

     c)     Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente
            durante um certo período
     d)     O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade,
            continuidade e segurança




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                                                                    Page 9
30   Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já
     havia sido visto.
     De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?
     a)     Uma Solução de Contorno

     b)     Um Padrão de Mudança

     c)     Uma Habilidade de Serviço

     d)     Um Alerta



31   Dos itens a seguir, qual é um benefício de usar um Modelo de incidente?

     a)     Facilitará identificar e diagnosticar problemas

     b)     Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão

     c)     Oferece medidas pré-definidas para lidar com tipos específicos de incidentes

     d)     Garante que todos os incidentes são de fácil solução



32   Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um
     Incidente?
     a)     Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial ,
            Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
            Encerramento
     a)     Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial ,
            Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
            Encerramento
     c)     Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização,
            Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
            Encerramento
     d)     Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional,
            Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento



33   Dos itens a seguir, qual é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada?
     1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
     2. Melhorar serviços
     3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço exceto Estratégia de Serviço
     4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000
     a)      1 e 2 apenas

     b)     2 apenas

     c)     1, 2 e 3 apenas

     d)     Todas as anteriores




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34   Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da
     Demanda?
     a)     Aumentar valor de cliente

     b)     Comprender os padrões da atividade de negócio

     c)     Aumentar o valor de TI

     d)     Alinhar o negócio com o custo de TI



35   Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
     Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
     a)     Métrica de Processo

     b)     Métrica de Serviço

     c)     Métrica de Personnel

     d)     Métrica de Tecnologia



36   Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
     Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
     (SGCS) é CORRETA?
     a)     O SGCS (SKMS ) é parte do SGC (CMS)

     b)     O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS)

     c)     O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) são a mesma coisa

     d)     Não há relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS)



37   Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) (ECAB))

     a)     Auxiliar o Gerente de Mudança a garantir que não há necessidade de
            promover Mudanças urgentes durante períodos de negócios especialmente
            voláteis
     b)     Auxiliar o Gerente de Mudança implementando mudanças emergenciais

     c)     Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e
            decidir se a Mudança deve ser aprovada
     d)     Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o Processo de Mudança
            Emergencial para que não haja atrasos inaceitáveis




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                                                                   Page 11
38   Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA?
     1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre
     TI e seus usuários para todas as questões operacionais
     2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente
     a)     2 apenas

     b)     1 apenas

     c)     As duas opções anteriores

     d)     Nenhuma das opções anteriores



39   Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Serviço?

     a)     Um processo para o desenho de serviços eficiente

     b)     Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de
            Serviço
     c)     Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do
            desenho
     d)     Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados
            no desenho de serviço



40   Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando
     se encontra uma solução de contorno?
     a)     O registro de problema é encerrado

     b)     O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
            são documentados nele
     c)     O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
            são documentadas em todos os registros de incidentes
     d)     O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
            são documentados numa Requisição de Mudança (RDM)




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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

                                             ANSWER SHEET



  Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese



           Q         A       Syllabus Ref                   Q         A        Syllabus Ref

           1         B            05-51                    21         C             05-72
           2         A            02-08                    22         A             05-82
           3         B            06-02                    23         A             04-02
           4         C            05-52                    24         D             04-08
           5         A            07-02                    25         D             01-02


           6         A            03-12                    26         C             05-31
           7         D            05-42                    27         A             05-81
           8         C            02-06                    28         D             05-41
           9         D            02-02                    29         D             03-01
          10         B            05-52                    30         A             03-30


          11         D            05-83                    31         C             05-71
          12         D            03-19                    32         A             05-71
          13         B            05-31                    33         A             02-10
          14         D            07-01                    34         B             05-21
          15         A            05-61                    35         C             04-10


          16         C            01-04                    36         B             03-16
          17         D            04-04                    37         C             05-51
          18         C            05-43                    38         B             06-01
          19         D            03-14                    39         D             04-03
          20         C            08-02                    40         B             05-72




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Exame simulado ITIL v3 Foundation A

  • 1. Informações de Controle de Documento Dados do Documento Nome do Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3 Foundation com base no programa Foundation versão 4 Número de Versão de Documento 3.0 Status do Documento Produção Dono do Documento Examinador Chefe Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3 Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009 Data de aprovação 19 de janeiro de 2009 Aprovado por Examinador Chefe Data programada para a próxima revisão Histórico da versão Número da Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários versão 3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento Lista de Distribuição Versão Nome Cargo/Companhia 3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe
  • 2. Exame de Fundamentos de ITIL® Exame de Fundamentos de ITIL®: Exame simulado A, versão 3.0 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 questões devem ser tentadas. 2. Não há perguntas capciosas. 3. Todas as respostas serão marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x. 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. Número do Candidato: ...................................................... © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 1
  • 3. 1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudança (Change Management)? a) Mudança em um computador mainframe b) Mudança em Operação do Negócio c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço d) A retirada de um serviço 2 Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation? a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio b) Prestar e gerenciar serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo 3 Controle de Operações refere-se a? a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infra- estrutura quando não há Operadores disponíveis 4 Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviço? a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management) b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management) c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and Configuration Management) d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 2
  • 4. 5 Para o que o modelo RACI é usado? a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo c) Analisar o impacto de um incidente no negócio d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço 6 Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)? a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços. b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço exigidos pelo cliente d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta 7 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é? a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS) c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas 8 Qual das afirmações a seguir está CORRETA? 1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e mudados em produção 2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes 3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo a) 1 e 2 apenas b) 1 apenas c) Todas as opções anteriores d) 1 e 3 apenas © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 3
  • 5. 9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Serviço? a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service Transition), e Operação de Serviço(Service Operation c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) 10 Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC) c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL d) Implementar ITIL em toda a organização 11 Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso (Asses Management? 1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço 2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário autorizado 3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 4
  • 6. 12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (DML) (DML)? 1. Cópias de software comprado 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação de licença relevante 4. A Programação de Mudança a) Todas as opções anteriores b) 1 e 2 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas 13 Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes) c) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management) b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management) d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management) 14 Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir? a) Comprar as ferramentas para suportar o processo b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs) c) Desempenhar as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 5
  • 7. 15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment Management? 1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano 2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de Serviço 3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e suporte 4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as necessidades do negócio a) 1, 2 e 3 apenas b) Todas as opções anteriores c) 1 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas 16 Funções são MELHORES descritas como: a) Um corpo de conhecimento b) Sistema de ciclos fechados c) Unidades de organização independentes d) Projetos com foco em transformação 17 Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de: a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço - Service Strategy: Service Portfolio Management c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design: Design the service solutions 18 A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar disponível para quais grupos de pessoas? a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurança c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 6
  • 8. 19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido? 1. Requisitos de Negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para operações 3. Requisitos para processos novos ou mudados 4. Métrica para medir o serviço a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções anteriores 20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transição do Ciclo de Vida de Serviço? 1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças 3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software 4. Ferramentas de teste e validação a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opções anteriores d) 2, 3 e 4 apenas 21 Qual das afirmações a seguir está CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança 2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro a) 1 apenas b) 2 apenas c) As duas opções anteriores d) Nenhuma das opções anteriores © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 7
  • 9. 22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição? a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 23 Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA? a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de Valor b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço 24 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act 25 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI? a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente b) Eles oferecem custo e risco ao cliente c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes d) Eles oferecem valor aos clientes © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 8
  • 10. 26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é responsável? a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negócio b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente c) Discutir realizações de serviço com clientes d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o serviço 27 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle apropriada b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica d) A habilidade de reportar sobre a prestação de serviços bem-sucedida verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura 28 Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catálogo de Serviço? a) Informações de versão sobre todo software b) A estrutura organizacional da empresa c) Informação sobre ativos d) Dados de todo os serviços operacionais 29 "Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa? a) O serviço é adequado para o propósito b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o serviço c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante um certo período d) O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 9
  • 11. 30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto é um exemplo? a) Uma Solução de Contorno b) Um Padrão de Mudança c) Uma Habilidade de Serviço d) Um Alerta 31 Dos itens a seguir, qual é um benefício de usar um Modelo de incidente? a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão c) Oferece medidas pré-definidas para lidar com tipos específicos de incidentes d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução 32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um Incidente? a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial , Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial , Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento 33 Dos itens a seguir, qual é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço exceto Estratégia de Serviço 4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000 a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as anteriores © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 10
  • 12. 34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da Demanda? a) Aumentar valor de cliente b) Comprender os padrões da atividade de negócio c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negócio com o custo de TI 35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? a) Métrica de Processo b) Métrica de Serviço c) Métrica de Personnel d) Métrica de Tecnologia 36 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) é CORRETA? a) O SGCS (SKMS ) é parte do SGC (CMS) b) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS) c) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) são a mesma coisa d) Não há relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS) 37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) (ECAB)) a) Auxiliar o Gerente de Mudança a garantir que não há necessidade de promover Mudanças urgentes durante períodos de negócios especialmente voláteis b) Auxiliar o Gerente de Mudança implementando mudanças emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e decidir se a Mudança deve ser aprovada d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o Processo de Mudança Emergencial para que não haja atrasos inaceitáveis © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 11
  • 13. 38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA? 1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre TI e seus usuários para todas as questões operacionais 2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente a) 2 apenas b) 1 apenas c) As duas opções anteriores d) Nenhuma das opções anteriores 39 Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Serviço? a) Um processo para o desenho de serviços eficiente b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de serviço 40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se encontra uma solução de contorno? a) O registro de problema é encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentadas em todos os registros de incidentes d) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados numa Requisição de Mudança (RDM) © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe Page 12
  • 14. ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 B 05-51 21 C 05-72 2 A 02-08 22 A 05-82 3 B 06-02 23 A 04-02 4 C 05-52 24 D 04-08 5 A 07-02 25 D 01-02 6 A 03-12 26 C 05-31 7 D 05-42 27 A 05-81 8 C 02-06 28 D 05-41 9 D 02-02 29 D 03-01 10 B 05-52 30 A 03-30 11 D 05-83 31 C 05-71 12 D 03-19 32 A 05-71 13 B 05-31 33 A 02-10 14 D 07-01 34 B 05-21 15 A 05-61 35 C 04-10 16 C 01-04 36 B 03-16 17 D 04-04 37 C 05-51 18 C 05-43 38 B 06-01 19 D 03-14 39 D 04-03 20 C 08-02 40 B 05-72 © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.0_Brazilian_Portuguese Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1