introdução a qualidade

1. Onde nasceu a Qualidade
Após a Segunda Gerra Mundial a indústria encontrava-se
deteriorada, com exceção a indústria bélica.
Percebeu-se que o “mercado” evoluiu com a guerra. Onde os
clientes necessitavam de “atraentes” nos produtos oferecidos em
função de muita oferta e pouca procura.
O conceito nasceu nos EUA, mas foi implementado no Japão
que conheceu sua falência na segunda guerra.
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2. Fundamentos da Qualidade
PRODUTO
Qualidade
Cliente Custos Processo
São planejados, organizados e
documentados. Sofrendo
quando necessário revisões.
A satisfação do cliente é o foco principal.
Superando suas expectativas
Os custos são contidos em função dos controles que são
implementados junto com os esforços de gestão . 2

3. Evolução do Conceito Qualidade
1ª Era: O conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às
especificações.
2ª Era: Posteriormente o conceito evoluiu para a visão da satisfação dos clientes.
Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de
conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e
pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda,
flexibilidade, etc...
3ª Era: Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o
mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
4ª Era: Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa
enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do
cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
Qualidade Total
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os
"stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência
organizacional da empresa.
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4. Mestres da Qualidade
Juran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento da
qualidade no Japão. Os japoneses consideram-nos os inspiradores do
milagre industrial de seu país, inciado na década de 1950. Os norte-
americanos só lhes deram o devido valor nos anos 80.
Mas seria injusto associar o movimento a apenas essas duas pessoas. Do
lado norte-americano, Philip Crosby contribuiu com sua Teoria do Zero
Defeito e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de
Controle da Qualidade Total (CQT).
Do lado japonês, Kaoru Ishikawa foi o responsável pela adaptação da
cultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran, também criando
as sete ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi o grande
inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).
Taguchi deu forte impulso à promoção de design industrial, que marcou a
segunda onda do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase,
assentada no controle estatístico.A seguir, algumas considerações sobre
os principais estudiosos da temática. 4

5. Mestres da Qualidade – Edwards Deming
Para Deming, a qualidade é defenida consoante as exigências e as
necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança as
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Só que
Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações. É preciso
utilizar os intrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da mera
inspeção de produtos. Esta não melhora a qualidade, não a garante e até
aceita um certo número de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleção
criteriosa dos fornecedores com que a empresa trabalha.
Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não apostar na
participação dos trabalhadores no processo de decisão. Ele argumenta que os
gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade. O seu
principal papel é remover as barreiras na empresa que impedem a realização
de um bom trabalho. “Os executivos devem fazer os outros trabalhar melhor, e
não apenas mais”, é uma das suas frases famosas.
Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade , as sete doenças
mortais da qualidade e os 12 grandes obstáculos tornaram-se uma referência
universal no ensino e na prática da qualidade.
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6. Mestres da Qualidade
Os 14 passos recomentados por Deming
1º Crie uma visão consistente para a 8º Não lidere com base no medo. Evite
melhoria de um produto ou serviço. usar um estilo autoritário de gestão.
2º Adote a nova filosofia e assuma a 9º Destrua as barreias entre os
sua liderança na empresa. departamentos funcionais.
3º Termine com a dependência da 10º Elimine as campanhas com base
inspeção como via para a qualidade. na imposição de metas.
4º Minimize os custos com a seleção 11º Abandone a gestão por objetivos
de um fornecedor preferencial. com base em indicadores
quantitativos.
5º Melhore de forma constante e 12º Não classifique o desempenho dos
contínua cada processo. trabalhadores ordenando-os por
ranking.
6º Promova a aprendizagem.(training 13º Crie um ambicioso programa de
on the job) formação para todos os empregados.
7º Encare a liderança como algo que 14º Imponha a mudança como sendo
todos possam aprender. uma tarefa de todos os trabalhadores. 6

7. Mestres da Qualidade – Joseph Juran
É considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez
de a ligar meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.
Na sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma ótica
de resultados a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as
necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores
custos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros
de fábrica. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas.
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais,
denominados trilogia Juran: planejamento; melhoria; e o controle de qualidade. Juran põe
a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acredita que os processos
de negócio são a maior e a mais neglicenciada oportunidade de melhoria. Os estudos
indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão.
Juran considera o planeamento a segunda prioriedade, um esforço que deve ter a
participação das pessoas que o vão implementar. Na sua opinião, a separação entre o
planeamento e a execução é uma noção obsoleta que remonta aos tempos de Taylor. Em
último lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua delegação para
os níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos trabalhadores, ele
acredita profundamente nas equipas autogeridas (self management teams).
Segundo Juran a superioridade japonesa na gestão de qualidade deve-se aos seguintes
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fatores: o empenhamento da gestão de topo; formação em qualidade para todos os
trabalhadores; a sua participação nas decisões; e a adoção de objetivos de qualidade.

8. Mestres da Qualidade
Trilogia de Juran
Melhoria da Qualidade Planejamento da Qualidade
Reconheça as necessidades da melhoria. Identifique os consumidores.
Promova a formação em qualidade. Determine as suas necessidades.
Transforme as oportunidades de melhoria Crie caracterísitica de produtos que
numa tarefa de todos os trabalhadores. satisfaçam suas necessidades
Crie um conselho de qualidade, selecione Crie os processos capazes de satisfazer
projetos de melhoria e as equipes de essas características.
projeto e de facilitadores. Transfira a liderança desses processos
Premeie as equipes vencedoras. para o operacional.
Faça publicidade dos seus resultados. Controle de Qualidade
Avalie a progressão dos projetos. Avalie o nível de desempenho atual.
Compare com os objetivos fixados.
Reveja os sistemas de recompensa para Tome medidas para reduzir a diferença
aumentar o nível de melhorias. entre o desempenho atual e o previsto.
Inclua os objectivos de melhoria nos
planos de negócio da empresa . 8

9. Mestres da Qualidade – Philip Crosby
Está associado aos conceitos de “zero defeitos” (lançada em 1961) e de “fazer bem à
primeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, que
variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. O
objetivo é ter zero defeitos e não produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa irá
encorajar as pessoas a melhorarem continuamente.
Crosby acredita que zero defeitos não é só um slogan. É um standart de desempenho da
gestão. Ele justifica esta ideia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados na
gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?”
Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os
trabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através
do exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos
empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação de um
grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.
Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as
técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Em
alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação,
formação e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby
encara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidade
deve ser perseguida de modo permanente. 9

10. Mestres da Qualidade - Philip Crosby
Os 14 passos recomentados por Crosby
1º Comprometimento com a qualidade 8º Educação do empregado.
(empenho da direção).
2º Grupo de melhoria da qualidade. 9º Dia do zero defeito.
3º Mensuração (estabelecer padrões). 10º Estabelecimento de objetivo.
4º Custo da qualidade. 11º Remoção da causa do erro.
5º Consciência. 12º Identificação.
6º Ação corretiva 13º Conselhos da qualidade.
7º Planejamento “zero defeito”. 14º Fazer tudo novamente.
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11. Mestres da Qualidade - Philip Crosby
As 5 ilusões da qualidade
A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço
para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar
o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso
assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na minha opinião, a qualidade significa
conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa
conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.
A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha
devido à falta de empenhamento da gestão de topo. Esta visão deve-se à ausência de
estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a
avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da
não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.
A convição de que é impossível fazer bem à primeira vez. A sabedoria convencional diz que é
caro fazer tudo bem à primeira vez. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater
esta ideia.
Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores.
A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma
responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada
por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros.
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12. Mestres da Qualidade – Armand Vallin Feigenbaum
Feigenbaum é o pai do conceito de controle da qualidade total (total
quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um
instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores.
Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações
industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso
com a excelência. É voltada para o exterior da empresa — baseado
na orientação para o cliente — e não para o seu interior — redução
de defeitos.
Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da
qualidade. As suas maiores contribuições para o ensino da
qualidade são os 19 passos para a melhoria da qualidade e os seus
quatro pecados mortais
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13. Mestres da Qualidade – Kaoru Ishikawa
Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os
norte-americanos. Com base nessas lições soube desenvolver uma
estratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuições
foi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise de
Paridade, diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa),
histogramas, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos de controle;
e fluxos de controle). Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de
qualidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade.
Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito dos
círculos de qualidade. O sucesso desta ideia, fora do Japão, surpreendeu-o.
Ele julgava que qualquer país que não tivesse uma tradição budista ou
confusionista iria rejeitar esta técnica. Hoje há 250 mil círculos de qualidade
registados no Japão e mais de 3500 casos de empresas que os aplicaram
em mais de 50 países. “Julgo que a razão deste sucesso está no fato de os
círculos de qualidade apelarem à natureza democrática do ser humano”,
escreveu no prefácio do livro QC Circle Koryo, lançado em 1980.
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14. Mestres da Qualidade – Genichi Taguchi
A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o
design até à transformação em produto acabado.
Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse
produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em
função do tempo que compreende a fase de expedição de um
produto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares de
forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não
especialistas através de uma linguagem comum.
Para Genichi Taguchi a chave para reduzir as perdas não está na
conformidade com as especificações, mas na redução da variância
estatística em relação aos objetivos fixados. A ITT considera ter
poupado cerca de 60 milhões de dólares, em apenas 18 meses, com
a metodologia de Taguchi. Na sua opinião, a qualidade e o custo de
um produto são determinados em grande medida pelo seu design e
pelo seu processo de fabricação
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15. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Satisfação Total dos Clientes:
Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve ser
feito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo é conhecer
os clientes. Saber identificar as suas necessidades e o que é preciso
para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os
fatores que garantem sua satisfação. Por isso, quanto mais estreita
for sua relação com o cliente melhor será o produto/serviço
oferecido.
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16. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Gerência Participativa:
O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa,
através de uma interação constante com os clientes, os fornecedores
e a comunidade. É imperativo que o funcionário tenha liberdade
para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência e,
sobretudo, com satisfação. As novas idéias devem ser estimuladas e
a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessa
forma, é preciso que todos os níveis da administração estejam
abertos às críticas e sugestões. O gestor deve informar, debater,
motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho em equipe.
Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso à
informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais
democráticas possíveis.
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17. Dez Princípios da Qualidade
Princípio do Desenvolvimento Humano:
Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução
pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de
tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto
dirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresa
e na vida. A prender a aprender é outra prioridade. Buscar o
desenvolvimento auto-sustentável.
O aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dos
conhecimentos. Ser, também, um educador. Saber transferir
os conhecimentos adquiridos na organização, com uma
compreensão ampla do sistema.
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18. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Constância de Propósitos:
Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança
cultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitos
ultrapassados. E isso só acontece quando os princípios
passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.
Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser
planejadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes
coerentes com os princípios defendidos. E esse processo vai
ter um grande sucesso na medida que conseguir a
participação de todos. Fundamental é tudo em conjunto e a
longo prazo. Um futuro planejado traz resultados mais
eficientes
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19. Dez Princípios da Qualidade
Princípio do Aperfeiçoamento Contínuo:
Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito
bem o que vai ser mudado. Não dá pra aperfeiçoar o que não
se pode medir. Portanto, é fundamental criar indicadores de
qualidade e produtividade que retratem a situação inicial. Em
cima desses indicadores é que vamos trabalhar. Sempre com
a intenção de melhorar os índices. Buscar um
aperfeiçoamento contínuo. Aí é que entra o poder da
inovação, da ousadia, da flexibilidade de atuação e da
criatividade.
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20. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Gerência de Processos:
Os macros processos se dividem em subprocessos menores
até o nível de uma tarefa individual. Os processos só se
justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo,
direta ou indiretamente.
Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem
está.Gerenciar processos é planejar, executar, verificar se há
erros e fazer correções, quando for necessário.
Acompanhar essas fases é função de cada elemento que
compõem a organização.
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21. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Delegação:
A solução a necessidade do cliente, seja através de um
produto ou serviço, deve ser rápida. Decisões sobre
assuntos do seu interesse precisam ser ágeis.
Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios
da organização e saber tomar decisões nos momentos
necessários. O sucesso do processo de delegação depende
da capacidade de identificar o que é para quem delegar,
além de saber respaldar as ações para quem está perto de
onde ocorre a ação.
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22. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Disseminação de Informações:
Todos os colaboradores devem saber divulgar os produtos e
serviços da empresa. Portanto, a informação tem que circular
em todos os níveis. A alta administração deve manter contato
com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A
comunicação social tem que usar todos os meios disponíveis
para levar a informação adiante. É tão importante quanto a
rapidez na transmissão é o contéudo claro e objetivo. A
transparência da organização é uma conseqüência natural da
disseminação de informações.
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23. Dez Princípios da Qualidade
Princípio da Garantia da Qualidade:
A qualidade dos produtos e serviços de qualquer organização
é assegurada pela formalização de processos e pela
administração das rotinas. Essas ações garantem que a
qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a
substituição de pessoas.
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24. Dez Princípios da Qualidade
Princípio do zero-defeitos:
Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir.
Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produz
documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão
de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia deste princípio.
Agora isso não significa intolerância ou punição para quem
erra. Ao contrário, a empresa deverá estimulará ações
inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco.
Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.
Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.
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