O documento discute os conceitos básicos de gestão de operações, incluindo: 1) A função de produção de bens e serviços para satisfazer clientes; 2) Os recursos e processos envolvidos na produção; 3) As estratégias de produção como qualidade, rapidez e custo.

1. AULA 3 – turma L Gestão de Operações Prof. Ms. Teodoro Guimarães [email_address] (19) 9771 8800

5. SISTEMAS PRODUTIVOS “ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ” MANUFATURA ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS RECURSOS (Siderúrgicas, Montadoras , etc) SUPRIMENTOS TRANSPORTES ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS (Supermercados, Lojas,etc) ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS RECURSOS (Transportes urbanos, Mudanças, Entregas, etc) ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS (Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc) SERVIÇOS

6. SISTEMAS PRODUTIVOS OPERAÇÕES CLIENTE RECURSOS BENS MANUFATURA = VISÃO DE CAIXA PRETA OPERAÇÕES RECURSOS CLIENTES CLIENTES ATENDIDOS SERVIÇO PRESTADO SERVIÇOS = VISÃO DE CAIXA DE VIDRO

7. PACOTE DE SERVIÇOS OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO Aspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos. UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO Aspectos psicológicos. UM BEM PORTADOR Permite prestar o serviço. NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS CRIAM O PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O ENTREGAM AO CLIENTE. SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!

8. É UM ENFOQUE ORGANIZACIONAL GLOBAL QUE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇOS, TAL COMO SENTIDA PELO CLIENTE, A PRINCIPAL FORÇA MOTRIZ DA ORGANIZAÇÃO SERVIÇO : É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OPERAÇÕES SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL : UMA SITUAÇÃO EM QUE UMA ORGANIZAÇÃO PROPORCIONA VALOR SUPERIOR A SEUS CLIENTES, PROPRIETÁRIOS E FUNCIONÁRIOS O ESPÍRITO DO SERVIÇO UMA ATITUDE, BASEADA EM DETERMINADOS VALORES E CONVICÇÕES SOBRE AS PESSOAS, A VIDA E O TRABALHO, QUE LEVA ALGUÉM A SERVIR OUTROS DE BOM GRADO E A ORGULHAR-SE DE SEU TRABALHO.

10. A “HORA DA VERDADE ” O momento de contato com o cliente é, segundo Carlzon (1996) a “HORA DA VERDADE”, pois é onde se torna possível superar as expectativas dos clientes. Carlzon lembra ainda que o “MOMENTO DA VERDADE” , de contato com o cliente, t em duração média de 16 segundos e que os colaboradores da empresa que o vivenciam são, naquele momento, a própria organização. Estas pessoas, portanto, tem que ter o poder d e decidir, visto que as oportunidades acontecem “aqui e agora” e não amanhã. REALIDADE EXPECTATIVA RUIM TEDIOSO BOM

15. Conceitos Os recursos necessários dependem do tipo de produto que será obtido, sendo classificados conforme quadro abaixo:

22. FIM ATÉ A PRÓXIMA AULA