2.  O tratamento de Gestão de Reclamações é uma
ferramenta importante ao nível da imagem
corporativa das organizações e fidelização de
clientes.

3.  1-Pedir desculpa
 2-Restabelecimento urgente
 3-Empatia
 4-Restituição
 5-Follow up

5.  Caixa de Sugestões
 Inquérito de opinião
 Entrevista
 Sondagens
 DECO- Associação Portuguesa para Defesa do
Consumidor;
 Instituto Nacional de Defesa do Consumidor

7.  Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor.
Afinal, quando estamos a responder em nome de uma
empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário
morder a língua para não dar ao cliente a resposta que
achamos que ele na realidade mereceria.
 -A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até
porque geralmente resulta numa situação negativa
para o empregado e não para o cliente. Deverá seguir
sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.

8.  A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez
mais procuram implementar, é a assertiva. É
provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso
necessita ser aprendida.
 Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os
seus argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem
interrupções nem comentários.
 Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta
reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa.
Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho
profissional, deve saber distinguir estas críticas de
ataques pessoais.

9.  Procure separar o comportamento do cliente, do
problema. Apesar do comportamento do cliente estar a
ser inaceitável, o problema apresentado poderá ser
pertinente.
 Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que
seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É
importante que o cliente perceba que está disponível
para o ajudar.
 Poderá usar o nome do cliente, personalizando o
contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para
não se tornar irritante.

10.  Se apesar de estar a lidar com a situação “como
mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie
um limite, explique que o seu comportamento está a
ser inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou
a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.
 Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação
e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir
pedindo desculpa pelo incómodo causado e lamentar
toda a situação.
 Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao
cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da
empresa.

11.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o
controlo da situação. Faça um pequeno resumo,
para que o cliente entenda que ouviu atentamente
e percebeu corretamente a reclamação. Se não
estiver totalmente esclarecido, coloque as questões
que achar necessárias.
 Se estiver na presença do cliente, não cruze os
braços enquanto fala com ele, e procure manter o
contacto visual. Durante uma conversa telefónica,
vá demonstrando que continua atento e não
recorra a silêncios muito prolongados como se
estivesse sem atenção.

12.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email,
analise a situação exposta com cuidado. Certifique-se
de que dispõe da informação necessária para resolver o
problema. Faça um rascunho com a sua mensagem e
verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o
contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.
 Depois de devidamente analisado, indique as soluções
possíveis para a resolução da situação, fazendo tudo o
que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente
encaminhado.

13.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria,
para o cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o
que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer
promessas que não vai poder cumprir.
 Após enfrentar uma situação deste género faça uma
pequena pausa. É normal que a pessoa que está a
receber a reclamação nestes termos, acabe por passar
por uma situação de stress.

14.  Se o problema reportado acontece com muita
frequência, procure tomar medidas para resolver a sua
origem, e não apenas para resolver aquele caso
concreto.
 Se possível, faça um follow-up para averiguar se a
forma como a situação foi resolvida foi do agrado do
cliente.

15.  Vantagens da assertividade
 O comportamento assertivo acarreta vantagens,
tais como, o aumento da autoestima- e
confiança em si próprio, reconhecimento das
suas capacidades e das suas limitações, assim
como as dos outros, maior sentido de
responsabilidade pelas suas opiniões e desejos,
maior sentido descontrolo, menos dispendioso
de energias negativas e de tempo.

16.  Princípios da assertividade
 Existem vários princípios básicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a reflexãode
como vai agir antes de o fazer, o respeito, a
sinceridade, expressar o seu direito de dizer
nãoquando necessário sem se sentir culpabilizado,
assumir as suas responsabilidades, e as suas
falhaspedindo desculpa por ter errado. E
principalmente este é quando um indivíduo
controla as suasemoções com constante
inteligência emocional.