1. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
KLONE – UMA ESTRATÉGIA

2. A Fidelização
Definição (P.K.): “Uma empresa desfruta de alta-
fidelidade à marca se uma quantidade considerável de
clientes não muda para outras marcas.”
“A satisfação do cliente é essencial, pois a empresa
precisa da sua lealdade.”

3. Fidelização Satisfação
UM

4. Permanece fiel mais tempo
Compra mais e mais diversificado
excelente publicidade
menor custo (rotinas)
menor sensibilidade aos 4 P´s da concorrência
inovação participada

5. Marketing de
Relacionamentos

6. •Básico
(simples venda do produto)
•Reactivo
(venda, encorajando reacção do cliente)
•Responsável
(acompanhamento pós-venda, com pedido de sugestões e de críticas)
•Proactivo
(cliente é contactado periodicamente para fornecer sugestões sobre
melhorias no produto ou novos produtos)
•Parceria
(cliente e empresa trabalham em conjunto)

7. Ferramentas de Marketing
•Acréscimo de benefícios financeiros (programas de marketing de frequência e
de clube)
•Acréscimo de benefícios sociais
•Acréscimos de vínculos estruturais
•Atração de clientes emocionalmente fiéis

8. Basta com:
•Cupões,
•Cartões de fidelização
•Pontos
•E-mails
•Telefonemas

9. Uma ligação
emocional

10. Uma ligação emocional
•Estabeleça uma base comum
•Ouça e mostre interesse
•Use Humor
•Tenha uma atitude positiva
•Trate os clientes como família

11. Apresentação
Foi fundada em Janeiro de 2012
Três amigos, João Goulart, Tiago Inácio e João Passarinho, fundam uma
sociedade por quotas (a Klone).
Em Novembro de 2012 abriu a loja oficial em Lisboa, o primeiro
estabelecimento em Portugal com uma superfície de 2.000 m2. Actualmente
são 7 as lojas em Portugal.
Os produtos
A actividade da empresa baseia-se na venda dos famosos "6 P" (6
produtos): Cap’s, Sweats, Fatos de Treino, Calçado, Calças de Ganga e
vários acessórios de “Street Wear”. Mas na realidade, a sua montra de
serviços é mais alargada abrangendo a venda de bilhetes para espectáculos
e, através das suas filiações, a revelação de fotografias, as viagens, etc.

12. Os 7 compromissos Klone:
1 – Livre acesso à cultura
2 –A mais vasta oferta
3 – Vendedores especializados
4 – Conselhos isentos
5– Preço mínimo garantido
6–A sua satisfação em primeiro lugar
7– Novidades em primeira mão

13. Meios de fidelização
Regalias oferecidas:
Descontos exclusivos
- Boas Vindas e Renovação: 6% de desconto num dia à escolha
– Acumulação: por cada €1500 de compras acumulados no cartão, mais um
dia com 6% de desconto;
– 10 % Desconto em bilhetes
– Custos de envio grátis em compras via Internet;
– Isenção da comissão na compra de bilhetes de espectáculos;
– Descontos em espectáculos seleccionados;

14. Cheques Oferta Klone
Ganha-se 3 pontos por cada dia de compras, 65 pontos de fidelidade = 1
Cheque Oferta de €15.00
Pagamentos facilitados - Pagamento diferido sem juros (entre 10 a 40
dias);-Crédito permanente: pagamento em pequenas mensalidades;
Créditos exclusivos:
Fórmula 6-6 mensalidades, 5% no acto da compra fórmula 10-10
mensalidades, 8% no acto da compra

15. Serviço pós-venda
Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;
A Klone compromete-se a aceitar a devolução do produto dentro dos 15
dias que se seguirem à respectiva compra (Excepto roupa interior);
Serviço pós-venda ao domicílio;
Serviço ao domicílio num prazo de 48 horas;

16. Serviços empresas
-Vasta oferta com preço mínimo garantido;
-Serviço exclusivo para empresas;
-Atendimento personalizado;
-Procedimento simples e eficaz;
-Condições de pagamento preferenciais;
-Serviço de entrega.

17. Serviços do utilizador (site)
-Simulação de compra;
-Noticias Klone;
Outros serviços
Fórum cultural - centro cultural activo, com programação quinzenal
(espectáculos musicais, conferências e acções especiais);
-Galeria fotográfica;
-Bilheteira e seguro de bilhete;
-Cheque oferta;

18. Razões para aderir ao cartão
KLONE
•5% de desconto em todas as compras. Em todas as
compras que fizer, acumula 5%
do valor no saldo do seu Cartão KLONE. Por cada
200€ em compras pode descontar 10€ na sua próxima
compra.
•10% de desconto imediato em todos os artigos sobre
o preço editor.
•Dias Aderente KLONE, duas vezes por ano,
descontos especiais e eventos ao vivo nos
Fóruns KLONE.
•Pagamentos facilitados com o Cartão de Crédito
KLONE. Pague as suas compras comodamente a
crédito com e sem juros.
•Portes Grátis em KLONE.PT, para encomendas com o
serviço standard e entrega em Portugal Continental.